La prsentation du dispositif Audi Clients Plus HC

La présentation du dispositif Audi Clients Plus - HC 80

Le Challenge • Connaître et comprendre le dispositif Audi Clients Plus – Audi Clients Plus est un dispositif de développement des compétences s’inscrivant dans la logique de la « Route 2015 » . Voici résumées les caractéristiques essentielles de ce projet stratégique pour les établissements du réseau Audi France. . • Le conseil du E-Coach : – Pour aller plus loin consulter les trois 20’Chrono consacrés aux différents métiers : Service (SC 76), Commerce (CC 77), Management (MC 78), ainsi que celui dédié aux techniques pédagogiques (HC 79). Objectifs Compétences -Identifier les points clés du dispositif, -Se repérer dans le dispositif Audi Clients Plus -S’approprier les principes pédagogiques, -Se familiariser avec le vocabulaire du dispositif.

Le Message L’essentiel Le focus Les mots clés

L’essentiel - Pourquoi Audi Clients Plus ? NOUVEAUX PRODUITS + 65 000 PERFORMANCE 46 000 • Développement Réseau • Satisfaction clients • Fidélisation clients • Prestige de la Marque 23 000 1995 2006 Audi Clients Plus 2015

L’essentiel - Sur quoi s’appuie Audi Clients Plus ? 1) Des attentes clients au niveau du prestige de la marque 5) Des « preuves » et des « standards » 2) Une fidélisation des clients à renforcer 6) Des cours 20’Chronos, Des ateliers. 3) Un recrutement au niveau de la marque 4) Une acquisition ou un renforcement des compétences Manager Commerce, orientées Manager Service, Conseiller Commerce, « Attentes des Conseiller Clients clients »

L’essentiel - Comment est organisé Audi Clients Plus ? Auto Formation Plus de 150 cours de type E-Learning permettent à chaque collaborateur de se former de façon autonome Les Ateliers Audi Clients Plus Chaque collaborateur participe aux Ateliers Audi Clients Plus : rencontre de collègues, échanges de bonnes pratiques, témoignages, approfondissement de formation Accompagnement Audi Clients Plus Certification Le Plan de Développement Professionnel se termine par une évaluation des compétences qui peut donner lieu à la délivrance d’une certification Audi (Anneaux 1 & 2) Le collaborateur est accompagné par un manager utilisant des techniques pédagogiques nouvelles et innovantes Individualisation Chaque collaborateur suit un parcours qui lui est personnel à partir d’une co-évaluation réalisée en amont du parcours

Le focus - Ce qu’il faut retenir d’Audi Clients plus ! Avant Audi Clients Plus, le recrutement était sans repère. . . Et avec Audi Clients Plus ? Avant Audi Clients Plus, les managers se sentaient parfois démunis… Un recrutement organisé au niveau d’exigence de la marque Des managers aidés pour qu’ils aident leurs collaborateurs Et avec Audi Clients plus ? Avant Audi Clients Plus la formation était indifférente aux besoins de chacun… Une formation spécifique et personnalisée Et avec Audi Clients plus ? Avant Audi Clients Plus, les cursus étaient plus longs… Et avec Audi Clients Plus ? Avant Audi Clients Plus, la formation nécessitait des déplacements plus fréquents à Villers D’autres moyens que le stage pour professionnaliser le collaborateur Une formation dans les affaires dès que possible Et avec Audi Clients Plus ? Avant Audi Clients Plus, la formation était collective… Et avec Audi Clients Plus ? Des formations en fonction des besoins de chacun

Les définitions - {Glossaire} • • • • Le projet Audi Clients Plus a été construit autour de concepts clés. Voici les principales notions que vous rencontrerez en participant au projet. Autoformation accompagnée. C’est le principe pédagogique utilisé dans le cadre de la formation Audi Clients Plus. Chaque collaborateur s’auto forme avec l’appui et le soutien de son manager (cf. schéma ci-dessus), Coach. Ils sont au nombre de 4 et ont pour mission d’accompagner les établissements dans leur projet de développement Audi Clients Plus. Ils animent l’évaluation amont des collaborateurs, guident dans l’élaboration et la mise en œuvre des Parcours de Développement Professionnel (PDP) et réalisent la certification Anneaux 1 et 2 des collaborateurs. Parcours de Développement Professionnel, dit PDP. Chaque collaborateur du réseau a un PDP, c’est à dire un plan d’actions lui permettant de développer les compétences qu’il n’a pas encore acquises. Les actions qu’il réalise pour développer ces compétences sont variées : auto-formation sur Audi PRO, accompagnement du coach à travers 12 techniques pédagogiques in vivo, participation aux Campus Audi Clients Plus, … Evaluation des compétences. Avant de réaliser son PDP, chaque collaborateur se co-évalue avec son manager à l’aide d’un référentiel de compétences. Ce référentiel comprend 58 compétences commerce, 40 compétences service et X compétences managériales. Il a été élaboré à partir des attentes des clients Audi et avec l’aide de collaborateurs du réseau Audi France. Il respecte les exigences du Training Hand Book de Audi AG. Compétences. Comportement, attitude, connaissances, … que doit mettre en œuvre un collaborateur du réseau Audi en vue de répondre aux attentes de ses clients. Dimension professionnelle. Niveau de base de la compétence à mettre en œuvre en vue de répondre aux attentes de ses clients. Dimension humaine et esthétique. Niveau supérieur de la compétence à mettre en œuvre en vue de répondre aux attentes de ses clients. On parle de dimension humaine pour les comp étences faisant référence à la relation établie avec le client. On désigne par dimension esthétique les comportements et attitudes collaborateurs qui permettent d’améliorer la prestation de service perçue par les 5 sens du client (la vue, l’odorat, l’ouïe, le toucher et le goût). Preuves. Eléments que doit constater le certificateur lorsqu’il évalue un collaborateur dans le cadre de la certification Anneaux 1 ou 2. A chaque compétence correspond une ou plusieurs preuves. Certification Anneaux 1 & 2. Dispositif permettant d’évaluer et valider les compétences des collaborateurs du réseau. La certification sanctionne le niveau atteint par le collaborateur. L’anneau 1 correspond au niveau élémentaire, anneau 2 au niveau avancé. Cours 20’ Chronos. Contenu d’auto formation consultable sur Audi PRO. Il y a 25 cours Commerce, 25 Service et 25 Management. A chaque atelier des Campus Audi Clients Plus sont associ és également des cours Audi Clients Plus. Ateliers Audi Clients Plus. Ce sont des événements pédagogiques de deux jours et deux nuitées au cours desquels les collaborateurs du réseau peuvent suivre les ateliers de leur choix. L ’inscription à ces Campus Audi Clients Plus est réalisé par le correspondant formation sur les conseils du manager et/ou du coach. Fiche E-Reading. Synthèse du standard Audi à suivre à chacune des étapes et sous étapes des processus commerce, vente et management. La fiche E-reading se présente sous la forme d’ un document d’une à deux pages téléchargeable sous format PDF à travers les cours Audi Clients Plus. Techniques pédagogiques in vivo. Techniques ou activités pédagogiques réalisées sur le terrain et donc en dehors d’une salle classique de formation. Le dispositif Audi Clients Plus propose 12 techniques p édagogiques in vivo différentes (cf. 20’ Chronos – Audi Clients Plus : La pédagogie).

Le témoignage Eric Clavreul -…

• A la place de l’entrainement qui n’a pas de sens dans ce 20’Chrono, faire une mini vidéo de Eric Clavreul présentant le dispositif