La mise en ligne de Tlservices Marc Ribes

La mise en ligne de Téléservices Marc Ribes Directeur au Conseil d’Administration d’e-Forum Fondateur de CTM (France) Co-Fondateur de Kalyopsis (Maroc) mribes@ctmegov. com Encouraging e-Government excellence in Europe

Les 3 piliers Infrastructure Accès Contenu Encouraging e-Government excellence in Europe 2

Les champs de l’Administration Electronique Administration Agents Intranet Administration #1 Administration #2 Portail Téléprocédures e-Procurement Citoyens e-démocracie e-learning e-santé Centres de service Entreprises Encouraging e-Government excellence in Europe 3

Les 4 niveaux de la mise en ligne Informationnel n Niveau 1 – Fourniture d’information en ligne n Niveau 2 – Echanges unidirectionnels Transactionnel n Niveau 3 – Echanges bidirectionnels n Niveau 4 – Transactions complètes Encouraging e-Government excellence in Europe 4

Les composantes d’un téléservice formation des utilisateurs connectivité Internet hébergement & intégration e-payment sécurité plate-forme informatique front traite- interoffice ment face sécurité des données avec le SI exploitation support des utilisateurs finaux aspects juridiques et financiers marketing / communication exploitation du service certificats électroniques Encouraging e-Government excellence in Europe 5

Un serveur de téléservices Cryptage Horodatage SSO Notarisation Sécurité Mode déconnecté Serveur de formulaires Montée en charge Signature Architecture évolutive Formulaires normalisés Processus métier Workflow Back Office Protection Vie privée Présentation Haute Disponibilité Front Office Environnement d’exploitation Standards Calendrier Amorçage Portail Intégration eb. XML W 3 C/WAI Alertes Règles Métier Interopérabilité Référentiel Tiers Déclarant SI Encouraging e-Government excellence in Europe 6

Les utilisateurs n Etude réalisée en France en 2004: l l 17% des citoyens savent ce qu’est l’administration électronique… …mais 72% ont déjà réalisé des démarches en ligne n Parler usage et valeur ajoutée n Réduction ou aggravation de la fracture digitale n Rendre accessible au plus grand nombre l l l Connectés ou non Utilisateurs d’informatique ou non Alphabètes ou non n Penser multicanal pour s’adapter au mode de vie des utilisateurs n Rassurer l l l Légalité Recours Sécurité Encouraging e-Government excellence in Europe 7

Les agents n La clé de voute des systèmes n Adhésion indispensable pour un retour sur investissement n Différents types de frein au développement des usages l l l Capacité à s’adapter aux nouveaux outils Impact sur l’organisation du travail Saisies multiples n Vaincre la résistance au changement l l l Implication dans le processus de transformation Information Formation Encouraging e-Government excellence in Europe 8

L’exploitation n La qualité de service est cruciale l l Disponibilité Fiabilité Sécurité Assistance n Maîtriser les aspects télécoms n Maîtriser les développements logiciels n Maîtriser la sécurité des composants Encouraging e-Government excellence in Europe 9

La communication n Les téléservices ne sont pas une fin l l Adhésion facultative Investissements côté administration et côté utilisateurs n Promouvoir les avantages de téléservices: l l l Plus simple Plus rapide Plus fiable Plus efficace Plus transparent n Communiquer sur le retour sur investissement n Développer une démarche marketing pour « recruter » des utilisateurs Encouraging e-Government excellence in Europe 10

« Merci pour votre attention » Marc Ribes mribes@ctmegov. com Encouraging e-Government excellence in Europe