La gestion des services Informatiques Introduction Marc PRUNIER

La gestion des services Informatiques: Introduction Marc PRUNIER EMSI commission Education de l’it. SMF Consultant senior HARDIS conseils

A - Introduction au monde du SI et son orientation "service" 2

A standard Industrial company Management Processes (financial, HR, . . ) Offering Marketing DESIGN Schedule & Launch OPERATION After-sales service Sales Client Order Method and Quality 3

An IT company – Service enterprise External Design Factory Network Database Services & projects portfolio Service Purchase Command center Design. Factory Services Factory (Operation) Innovation & Demand Design Service Management Schedule & Launch Service Catalogue Marketing & relationship SLA, meeting Client Operation (service Desk) SPOC External Service Factory Off shoring Outsourcing Users Service Center OBJECTIVES > Demand management > Client Relation Ship Management > Service and Build factory Management > Business Alignment 4

A 2 – Les Processus 5

Processus Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. Définition, objectifs et amélioration du processus Contrôle du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 Procédure a Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus Rôles Sortie ACTIVITE 3 Procédure b Ressources Contributeurs Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu 6

Entreprise & processus

Processus ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité 8

A 3 - Le service IT 9

Aperçu Une culture Un service De bonnes pratiques Une normalisation 10

Une évolution programmée de la DSI : Direction des Systèmes Informatiques DSI : Direction des Systèmes d’Informations DSI : Direction des SERVICES d’Informations 11

Le contexte de l’entreprise IT e c i erv S tier é s M on su ti Ges ) t e le e tag onnel o l i i (P pérat o P es roc Système d’Informations n tio c n Fo ion Ap Système Informatique at c i l p Procédures et mise en opération Applications re tu ruc t ras Inf Métier de l’entreprise Référentiels Métier Client / Utilisateur Architecture technique 12

Le contexte de l’entreprise IT > 13

Le contexte de l’entreprise IT Stratégie Métier Vue Métier Référentiels Standards et normes, Charte d’urbanisme Processus Fonctionnel Organisation et datas Vue Système d’Information Application Composants Technique Données Vue Système Informatique Infrastructure Technologie > 14

Le contexte de l’entreprise IT: Qo. S et Qo. E; contextes d’utilisation et d’exécution

Le contexte de l’entreprise IT Métier Système d’Informations Système Informatique Référentiels 16

La DSI dans tout cela • L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée « Service » et « Business » • L’alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI • L’industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée • Et pour l’organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, ………de bonnes intentions 17

Une Vision du service Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Le meilleur des services, c’est celui dont j’ai concrètement et réellement besoin 18

Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation 19

Un service c’est Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile Mais aussi Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …. . 20

Caractérisation du Service Il se caractérise entre autre par : • un contenu • un contexte d’exécution • Un coût de production • Un niveau de service • Un profil de consommation • … 21

Le service et la sociologie 2 axes principaux : Le comportement L’utilisateur ou le client consomme un service selon une typologie d’usage, forme d’habitude « Naissance des profils d’usage» et …. . Le contexte Le service est soumis à un contexte d’utilisation (ex : à partir d’un téléphone mobile) et d’exécution (par temps d’orage en haut d’une montagne, …) 22

Exemple de profils de consommation Le profil « Aquarium » Le profil « Tour de France » Le profil « Baleine » Le profil « Chameau » Le profil « Mur de Berlin » 23

Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité. 24

Le cycle de vie du service Business Exigences Politique Client Stratégie Planning Conception et Planning Utilisateur Solutions Réaliser Déployer Exploiter Retirer Déploiement Production Support Technique ES VABS Administration 25

Des modalités d’exécution du service Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de l’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d’un service lors d’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d’une augmentation des sollicitations ou volumes 26

Caractérisation de la Qo. S d’un Service Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l’utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle) 27

L’organisation de service Achat de composants de services Services développés Provider de composants de services Observations et mesures Mesures Qualification Technologie Standard Exigences de service Construction Composition/ Orchestration Opération SERVICE Transition Animations Changements 28

B - Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library 29

ITIL : les origines CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), années 1980 Market Testing Aujourd’hui : q Standard dans les pays scandinaves et le Royaume Uni q Fort développement aux USA, en Allemagne, au Japon, en France q Les bases de la norme ISO 20000 (2005) q. ITIL V 3 : juin 2007 Introduction à ITIL 30

Qu’est-ce que ITIL? q Information Technology Infrastructure Library q Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. q Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. q Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. q Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. q Bibliothèque ouverte et publique 31

Vision du service selon ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique (énergie informationnelle) dont ils ont besoin. 32

Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: 1 2 Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. 3 Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. 4 Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation 33 avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable

Concepts CUSTOMER FOCUS • S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. • Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. • Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. • Mesurer la satisfaction des clients • Encourager les "user groups" internes. • Fournir un feedback au personnel informatique. • Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services. 34

Concepts CYCLE DE VIE Préparation Exploitation Conception Déploiement • Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation • Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets • Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante • Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes 35

Concepts Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Définition, objectifs et amélioration du processus Contrôle du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance Sortie PROCESSUS ACTIVITE 1 Entrée Exécution et mise en œuvre du processus Manager du processus ACTIVITE 2 Procédure a Rôles ACTIVITE 3 Procédure b Ressources Contributeurs Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu 36

Concepts QUALITÉ Qualité Roue de DEMING Plan Act Do Satisfaction des clients à des coûts acceptables Check Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps 37

Une évolution de la culture DSI Hier > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Centré sur les technologies > "Faire son possible" > Spécifique, interne > Réactif > Cloisonnement des compétences > Exploitation des "machines" Aujourd’hui > Clients > Tourné vers l'extérieur > Centré sur les processus > Contrats, résultats > Standard, externalisation > Proactif > Support de "bout en bout" > Gestion des services 38

ITIL – Les apports 1. Facilite le dialogue grâce à un langage commun Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement 2. Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie 3. Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives 39

Les objectifs de ITIL : Information Technology Infrastructure Library § § Aligner les services liés aux technologies de l’information (IT) avec les besoins présents et futurs de l’entreprise et de ses clients Améliorer la Qualité des Services liés aux technologies de l’information Maîtriser les coûts liés aux prestations de service et contribuer à la performance de l’entreprise (Business) Augmenter la productivité par une utilisation optimale des capacités et de l’expérience (Best practices) 40

Les domaines couverts par ITIL V 2 "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Fourniture des services Soutien des services • • • Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques • Gestion de la continuité des services informatiques Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Perspective Business • • • Gestion des relations d’affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de l’infrastructure Gestion des applications • Cycle de vie de développement logiciel • Cycle de vie de soutien logiciel • Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services • • • Gestion de la stratégies des Système d’information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions • • Gestion des services réseaux Gestion de l’exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations • Gestion des systèmes Gestion des actifs logiciels (SAM) • • • Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business 41

Les domaines couverts par la formation Le Soutien des services (Service Support) q q q Centre de service (Service Desk) Gestion des Incidents (Incident Management) Gestion des problèmes (Problem Management) Gestion des configurations (Configuration Management) Gestion des changements (Change Management) Gestion des mises en production (Release Management) La Fourniture des services (Service Delivery) q q q Gestion des niveaux de service (Service Level Management) Gestion financière des services Informatiques (Financial Management for IT Services) Gestion de la capacité (Capacity Management) Gestion de continuité des services Informatiques (IT Service Continuity Management) Gestion de la disponibilité (Availability Management) La gestion de la sécurité (Security management) 42

Les Processus ITIL V 2 MANAGEMENT Service level Gestion Capacity du cycle Gestion des management de vie investissements GESTION CUSTOMER DE LA RELATIONSHIP RELATION MANAGEMENT CLIENT Gestion Servicedes level niveaux de management Service BACK OFFICE Availability Acquisition management Co$t du Alignement management SI avec le métier Continuitydu continuité management business FOURNITURE SERVICE DES SERVICES DELIVERY Gestion de la Capacity Capacité management Gestion de la Availability disponibilité management Gestion des Incidents management Gestion des Problem Problèmes management Gestion Co$t financière des management IT La conception des services Gestion de la Continuity continuité des management service IT La gestion des services NIVEAU «TERRAIN» NIVEAU «OPERATIONNEL» Gestion des Changements management GESTION SERVICE DES OPERATIONS GESTION DEthe Manage L’INFRASTRUCTURE Infrastructure etc. NIVEAU «TACTIQUE» » SOUTIEN SERVICE DES SERVICES SUPPORT CENTRE DE SERVICES Gestion des Configurations management NIVEAU «STRATEGIQUE» » PERSPECTIVE THE BUSINESS PERSPECTIVE GESTION Managing. DES APPLICATIONS Application Gestion des Release mises en management production La gestion de l’exécution des services NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» (TERRAIN) Exécution des services et exploitation de 43 l’infrastructure

Description des processus dans le référentiel ITIL Chaque processus ITIL est décrit de la manière suivante : § Objectif du processus § Périmètre § Concepts de base § Bénéfices de l’implémentation § Activités § Rôles § Indicateurs clés § Outillages spécifiques § Synthèse et recommandations

Un clin d’œil à ITIL V 3 45

Les processus d’ ITIL V 3