LA GESTIN POR PROCESOS DE LOS HOSPITALES PBLICOS

LA GESTIÓN POR PROCESOS DE LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE TERCER NIVEL Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, AÑO 2019 AUTORA: VIVANCO FLORES, SILVIA ESMID DIRECTOR: ING. CADENA ECHEVERRIA, JAIME LUIS

Contexto de la investigación Entre enero y julio del 2017 el Ministerio de Salud receptó 23 mil denuncias y quejas de tratos inadecuados en hospitales del sector público. Guaygua (2017) Para 2019 la situación no ha mejorado y se observa una falta de calidad y baja satisfacción de los usuarios de los sistemas de salud pública en Ecuador (Quejas por lentitud en emergencias del IESS, 2019; Más quejas por Salud llegan a la Defensoría, 2018). La mala atención en los servicios de salud se contrasta con los intentos del Ministerio de Salud Pública por mejorar la calidad en el servicio (Ministerio de Salud Pública del Ecuador, s/f)

El problema EFECTOS Baja satisfacción del usuario CAUSAS PROBLEMA Actividades de servicio poco eficientes y eficaces Falta de coordinación entre el personal médico y el personal administrativo El desconocimiento de las necesidades del usuario impide brindar un mejor servicio El desconocimiento existente de la incidencia de la gestión por procesos en la satisfacción del usuario impide que se fomente el cambio hacia este modelo de gestión Modelo de gestión por funciones fuertemente arraigado en la cultura organizacional Ausencia de procesos para los servicios médicos No se aplica un modelo de gestión por procesos No existen procesos para identificar las necesidades del usuario

Objetivos Objetivo General • Analizar la gestión por procesos de los hospitales públicos de tercer nivel y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Distrito Metropolitano de Quito, año 2019. Fundamentar el estudio de una manera teórica mediante la investigación de información bibliográfica sobre conceptos, dimensiones y modelos de Gestión por procesos y satisfacción del usuario. Identificar el grado de madurez de la gestión por procesos aplicada en los hospitales públicos de tercer nivel del Distrito Metropolitano de Quito, año 2019. Objetivos Específicos Determinar el grado de satisfacción que sienten los usuarios con relación al servicio recibido de los hospitales públicos de tercer nivel del Distrito Metropolitano de Quito, año 2019. Identificar el grado de asociación entre la variable gestión por procesos y sus indicadores con la satisfacción del cliente. Proponer estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.

Hipótesis de estudio Responsable de procesos Diseño y documentación Indicadores H 2 Fiabilidad H 3 H 4 Tangibilidad Gestión por procesos Mejora del proceso H 1 Satisfacción del cliente Capacidad de respuesta H 5 Enfoque al usuario Seguridad H 6 Automatización H 7 Empatía Hipótesis 1. Hipótesis 2. Hipótesis 3. Hipótesis 4. Hipótesis 5. Hipótesis 6. Hipótesis 7. A mayor madurez en la gestión por procesos se produce una mayor satisfacción en los usuarios. A mayor responsabilidad de procesos mayor es la satisfacción en los usuarios Mientras mejor es el grado de diseño y documentación se produce una mayor satisfacción en los usuarios Mientras mejor diseñados están los indicadores del proceso mayor es la satisfacción en los usuarios. Mientras más se aplica la mejora del proceso mayor es la satisfacción en los usuarios. Mientras más enfocado está hacia el usuario los procesos, mayor es la satisfacción en los usuarios. Mientras mayor es el grado de automatización de los procesos, mayor es la satisfacción en los usuarios.

Marco Teórico Concepto Cuerpo de conocimientos con principios y herramientas específicas” destinadas a alcanzar los conceptos y metas de calidad de una organización (Pérez 2010, pág. 45) Responsable de procesos Diseño y documentos Gestión por procesos Dimensiones Indicadores Mejoramiento Enfoque al usuario Automatización de procesos Modelo de Gestión por procesos (Pérez, 2015) Modelos de Gestión por procesos Modelo de gestión por procesos (Mc Sweeney, 2015) Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 (ISO, 2015) * Modelo de gestión por procesos de las 4’P (Gupta, 2006)

Marco Teórico Modelo de madurez de procesos de Pérez (2015) Capability Maturity Model Integration (2002) Modelo de madurez de procesos de negocio (Fisher, 2004) Modelo de madurez de gestión de procesos Rosemann y Bruin (2005) Modelos de madurez de los procesos Modelo de madurez de procesos de Object Management Group (2008) Modelo de Hammer (2007) Modelo de madurez de procesos de Gartner Nivel 1: inicial Nivel 2: Procesos analizados Modelo de Robledo (2014) Nivel 3: Procesos diseñados Modelo de Cadena (2015) Nivel 4: Gestionado Nivel 5: Automatizado Nivel 6: Monitorizado

Marco Teórico Satisfacción del usuario Juicio cognitivo de un usuario resultante de una interacción entre su personalidad y las prácticas de marketing de una empresa en la perspectiva de las expectativas que el cliente tiene sobre el servicio y la percepción de los beneficios recibidos. (Kumar y Srivastava, 2014) Fiabilidad Elementos tangibles Dimensiones Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Medición de la satisfacción Modelo SERVQUAL Modelo de confirmación / desconfirmación de satisfacción del usuario (Ruíz & Palací, 2011) Modelos de satisfacción Modelo de satisfacción del usuario/cliente según Vavra (Arboretti, y otros, 2018) Modelo de satisfacción según Kano (Kano, 2001)

Marco Metodológico Enfoque: Cuantitativo Población: 11 Hospitales Corte de datos: Transversal Alcance: Descriptiva Enfoque a los datos; Correlacional Técnica: Encuesta Instrumentos: Cuestionario satisfacción SERVQUAL Cuestionario Gestión por procesos (Cadena, 2015) Análisis de correlación: Coeficiente de Pearson

Muestra poblacional Muestreo para poblaciones infinitas o desconocidas Hospital 1 Presupuesto Hospital de Especialidades Eugenio 87. 815. 397, 33 Espejo Porcentaje Muestra 29, 3% 113 2 Luz Elena Arismendi 26. 676. 906, 31 8, 9% 34 3 Julio Endara 3. 958. 940, 98 1, 3% 5 4 Isidro Ayora 7. 635. 721, 23 2, 5% 10 5 Baca Ortiz 42. 927. 706, 48 14, 3% 55 6 Adulto Mayor 10. 020. 524, 44 3, 3% 13 7 Especializado San Lázaro 4. 081. 968, 53 1, 4% 5 8 Asdrúbal de la Torre 5. 576. 961, 83 1, 9% 7 9 Rehabilitación Integral 1 Conocoto (aprox. ) 3. 958. 940, 98 1, 3% 5 10 Carlos Andrade Marín (aprox. ) 59. 000, 00 19, 7% 76 11 Hospital Fuerzas Armadas 47. 959. 966, 13 16, 0% 61 TOTAL 299. 613. 034, 24 100, 0% 384

Resultados Satisfacción del usuario Satisfacción total de los usuarios 1% 6% Totalmente Insatisfecho Ni Satisfecho ni Insatisfecho Satisfecho Totalmente Satisfecho 17% 26% 51% Porcentaje de satisfacción por dimensisón 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 56% 42% 40% 33% 11% 9% Promedio fiabilidad Promedio capacidad de respuesta Totalmente Insatisfecho 57% 53% 51% Insatisfecho 52% 41% 37% 5% 5% 7% Promedio tangibilidad Promedio seguridad Promedio Empatía Ni Satisfecho ni Insatisfecho Satisfecho Totalmente Satisfecho

Resultados de Gestión por procesos 33% Criterios cumplidos en gestion por procesos Criterios no cumplidos en gestión por procesos 67% Porcentaje de logro por dimensión 100% 80% 75% 79% 73% 52% 60% 61% 50% 40% 20% 0% RESPONSABLE DE DISEÑO Y PROCESOS DOCUMENTACIÓN INDICADORES MEJORAMIENTO ENFOQUE AL USUARIO AUTOMATIZCIÓN DE PROCESOS

Resultados de Madurez de los procesos 4% Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Nivel 6 13% 20% 24% 22% 18% Nivel de madurez por tipo de proceso 40% 35% 33% 25%25% 30% 20% 10% 0% 8% 8% 0% GOBERNANTES 30% 24% 22% 16% 21% 17% 15% 10% 2% 0% AGREGADORES DE VALOR Nivel 1 8% Nivel 2 Nivel 3 HABILITANTES DE ASESORÍA Nivel 4 Nivel 5 Nivel 6 25% 24% 18% 16% 14% 3% HABILITANTES DE APOYO

Resultados por Hospital Nivel de madurez Satisfacción (Promedio) H Eugenio Espejo Gestionado (4) 3, 96 H Nueva Aurora Procesos analizados (2) 3, 62 H Julio Endara Automatizado (5) 4, 56 H Isidro Ayora Gestionado (4) 4, 40 H Baca Ortiz Gestionado (4) 3, 56 H Adulto Mayor Automatizado (5) 3, 75 CA San Lázaro Procesos diseñados (3) 4, 01 Dep Asdrubal de la Torre Gestionado (4) 3, 91 CE Rehabilit. No 1 Conocoto Procesos analizados (2) 3, 67 H Carlos Andrade Marín Gestionado (4) 3, 62 H Fuerzas Armadas No. 1 Procesos analizados (2) 3, 60

V. INDEPENDIENTE Análisis Bivariado Procesos de Hospitales Gestión por Procesos Responsable de Procesos Diseño y Documentos Indicadores Mejoramiento Enfoque al Usuario Automatización de Procesos Nivel de Madurez de Procesos Gobernantes Agregadores de Valor Habilitantes de Asesoría Habilitantes de Apoyo V. DEPENDIENTE Satisfacción de usuarios Hipótesis relacionadas Asociación 0. 223 0. 249 0. 228 0. 144 0. 234 0. 301 0. 265 Hipótesis 1 Hipótesis 2 Hipótesis 3 Hipótesis 4 Hipótesis 5 Hipótesis 6 Débil Muy Débil Moderada Débil -0. 204 Hipótesis 7 Inversa Débil 0. 208 0. 077 0. 197 0. 187 0. 197

Análisis Bivariado V. INDEPENDIENTE Coeficiente de Pearson Procesos de Hospitales Gestión por Procesos Responsable de Procesos Diseño y Documentos Indicadores Mejoramiento Enfoque al Usuario Responsable de Procesos Nivel de Madurez de Procesos Gobernantes Agragadores de Valor Habilitantes de Asesoría Habilitantes de Apoyo Satisfacción de usuarios 0, 223 0, 249 Fiabilidad 0, 087 0, 154 V. DEPENDIENTE Capacidad de Tangibilidad respuesta 0, 072 0, 291 0, 115 0, 346 Seguridad Empatía 0, 275 0, 217 0, 188 0, 214 0, 229 0, 192 0, 134 0, 304 0, 155 0, 191 0, 144 0, 234 0, 301 0, 265 0, 054 0, 114 0, 258 0, 226 0, 083 0, 087 0, 209 0, 145 0, 241 0, 306 0, 309 0, 283 0, 109 0, 266 0, 238 0, 233 0, 142 0, 193 0, 257 0, 212 -0, 205 -0, 232 -0, 201 -0, 138 -0, 169 0, 208 0, 074 0, 063 0, 268 0, 174 0, 077 0, 197 0, 187 0, 196 -0, 003 0, 097 0, 105 0, 052 -0, 010 0, 025 0, 021 0, 086 0, 093 0, 260 0, 310 0, 235 0, 138 0, 254 0, 182 0, 264 0, 081 0, 150 0, 168

Estrategias para la mejora de la satisfacción del usuario Tipo de estrategia Mantenimiento Mejora No. Estrategia MS. 1 MS. 2 MS. 3 Mantener nivel de limpieza de instalaciones Mantener buena actitud de personal médico Mantener una excelente presentación del personal médico MS. 4 Mantener el total respeto a la privacidad del usuario durante toda la atención MG. 1 MG. 2 MG. 3 MG. 4 JS. 1 JS. 2 Mantener una comunicación interna adecuada y ágil Fomentar el buen desempeño del talento humano Motivar el enfoque al usuario por parte del personal Motivar el buen manejo de desechos hospitalarios Disminuir el tiempo necesario para agendar la cita Aumentar el tiempo destinado a resolución dudas del usuario Fomentar el excelente trato al usuario por parte del personal de seguridad y recepción Mejorar el proceso de hotelería hospitalaria Aplicar indicadores para cada proceso agregador de valor Fomentar el oportuno mantenimiento de las instalaciones JS. 3 JG. 1 JG. 2 JG. 3 Acción sobre Satisfacción al usuario Gestión de procesos Satisfacción al usuario Gestión por procesos

Conclusiones La mayoría de modelos de gestión por procesos y de madurez reflejan el grado de desarrollo que ha alcanzado la gestión por procesos; y se concentran en aspectos internos. Así, se deja la satisfacción del cliente como una consecuencia de dicha calidad. Cerca de la mitad de los hospitales se hallan entre los niveles 4, 5 y 6 de madurez, principalmente en el nivel 5; mientras el resto se concentraría entre los niveles 2 y 3. Solo una mínima parte se encuentra en el nivel 1 de madurez de procesos. Al observar la correlación entre variables se encontró una asociación baja entre gestión por procesos y satisfacción de los usuarios, con un coeficiente de Pearson de 0. 249. Dentro de toda la gestión por procesos, solamente aquellos aspectos que tienen mayor impacto o que pueden ser observados de forma directa por el usuario, son los que inciden en su satisfacción. Las dos terceras partes de los encuestados indicaron un nivel de satisfacción elevado, una cuarta parte se muestra indiferente, y solo un pequeño porcentaje reflejó insatisfacción de acuerdo con las encuestas aplicadas a los pacientes de las diversas instituciones de salud de tercer nivel. Los datos obtenidos permitieron establecer estrategias de mejoramiento de la satisfacción de los usuarios las cuales se centran en la gestión operativa de los procesos y en 14 pautas específicas que permitan superar problemas como tiempos excesivos, impuntualidad, mal servicio, y otros aspectos similares.

Recomendaciones Profundizar en el análisis de los distintos modelos de gestión por procesos, madurez por procesos y satisfacción del usuario, para analizar, en futuros estudios, las variables investigadas a la luz de otros modelos teóricos. Realizar estudios a profundidad en los Hospitales de Tercer nivel, sobre la madurez en los procesos, para proponer estándares locales que definen directrices para alcanzar un nivel 4, como un límite mínimo de madurez que asegure la calidad en los servicios. Al no encontrarse una correlación fuerte entre gestión por procesos y satisfacción del usuario en este estudio, se recomienda la realización de estudios que aborden otras variables que pueden estar afectando la satisfacción del usuario, principalmente aquellas centradas en la experiencia del servicio. Implementar en los Hospitales Públicos de tercer nivel, una evaluación de satisfacción del usuario de forma semestral, que permita dar seguimiento a los cambios en la satisfacción a la vez que se identifiquen los factores que afectan a la misma, a fin de poder tomar decisiones oportunas y efectivas. A los Hospitales de tercer nivel se recomienda analizar y aplicar las estrategias propuestas, realizando las modificaciones pertinentes para ajustarlas a la realidad de su organización, como un esfuerzo por mejorar la satisfacción de los usuarios.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN