La facturation Les tapes cls Service Etape 5

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La facturation Les étapes clés Service Etape 5 - S 19

La facturation Les étapes clés Service Etape 5 - S 19

Le Challenge • • Accueillir agréablement le client à son retour et lui expliquer

Le Challenge • • Accueillir agréablement le client à son retour et lui expliquer clairement la facture afin d’éviter tout mécontentement • Le retour du Client peut prendre différentes formes. L’attitude du conseiller doit être adaptée à chacune des situations. Dans tous les cas, il gère cette étape en suivant une démarche en quatre temps forts. Le conseil du E-Coach : – – – Tirez le meilleur profit de ce 20’Chrono en fonction de votre profil : DEBUTANT : suivez pas à pas les étapes de ce 20’ Chrono, en prenant le temps d’étudier l’ensemble des étapes décrites dans le Message. EXPERIMENTE : Munissez-vous d’une feuille de brouillon et d’un stylo et allez directement à l’analyse du film. Notez tout ce que vous appréciez dans le comportement du conseiller client et ce qui n’est pas conforme aux standards Audi. Consultez ensuite le Message pour vérifier votre analyse. Objectifs Compétences Maîtriser : Extrait du référentiel de certification service : -les temps forts de l’étape, -l’accueil du client à son retour au sein de l’établissement, S 5. 1 – j’anticipe afin que la facture corresponde au devis initial et/ou aux informations complémentaires qu'il a donné au client. S 5. 2 – j’ai préparé (ou fait préparé) tous les éléments de la facturation. S 5. 3 – Je prends le temps d'expliquer au client sa facture en bonne et due forme et lui rappelle, si nécessaire, les raisons de l'intervention. S 5. 4 – J’informe et donne des conseils sur les entretiens et/ou interventions futures. S 5. 5 – Je soigne la remise des clés tout en effectuant 'élégamment' l'encaissement.

Le Message Step by step Focus

Le Message Step by step Focus

Le Step by step {Process} Intro Voici une démarche en quatre points qui vous

Le Step by step {Process} Intro Voici une démarche en quatre points qui vous permettra de réussir l’étape de la facturation

Le FOCUS : Adapter son accueil à la situation de retour du client {tabs}

Le FOCUS : Adapter son accueil à la situation de retour du client {tabs} Intro Il existe trois situations de retour du client en fin de journée. Voici les bonnes attitudes à adopter dans chacune des situations. 1) Retour du Client alors que le conseiller est occupé Conseiller occupé Je demande au Client avec qui je suis de m’autoriser à accueillir le nouveau Client et je me dirige vers ce dernier d’un pas décidé et accueillant. « Bonsoir, Mme/Mr… Avez-vous passé une agréable journée ? » « Très bien Mme/Mr…, je vous prie de bien vouloir patienter cinq minutes dans notre salon d ’attente. Je suis occupé avec un Client actuellement, je viendrai vous cherchez d ès que j’ai terminé. Est-ce qu’un café ou un jus de fruit vous ferez plaisir, notre h ôtesse va vous servir » . 2) Retour du Client ayant utilisé un Véhicule de remplacement non Audi J’accueille le retour du Client avec un sourire et me dirige vers lui. Véhicule de remplacement « Comment allez-vous Monsieur ? Tout s’est-t-il bien déroulé ? » . « Je vous en prie, nous allons nous occuper du v éhicule de remplacement » . « Puis-je simplement vous demander de me remettre les clés et les papiers ? » . « Nous allons renseigner le dossier de restitution du véhicule. Avez-vous été satisfait de votre véhicule de remplacement ? » . « Merci » . « Votre Audi A 6 est prête et elle vous attend, si vous voulez bien me suivre ! » . 3) Retour du Client ayant testé un produit de la gamme Audi A l’heure normalement prévue du retour du Client ayant été convié à l’essai de l’A 3 Sportback, je suis attentif aux mouvements des véhicules sur le parking. Je me charge moi-même de l’accueillir à sa descente du véhicule ou je demande à mon collègue, conseiller commercial, de le faire. « Mme/Mr…, je suis impatient de connaître vos premières impressions ! Qu’avez-vous ressenti au volant de cette magnifique Audi A 3 Sportback ! » . Test Audi « Je comprends ce que vous voulez dire ! Votre perception illustre bien les valeurs sportives de la marque » . Je laisse le Client exprimer librement avec ses mots son v écu émotionnel. Je l’invite à me parler de ses sensations (le regard, l’écoute, le toucher). « Parlez-moi de vos impressions ! Qu’avez-vous remarqué de particulier en conduisant ce modèle ? Avez-vous ressenti cette impression mêlée de puissance et de fluidité ? » . « Mais je vous en prie, Mme/Mr…, nous sommes toujours ravis de faire vivre à nos Clients des expériences automobiles intéressantes » . « Votre Audi A 3 est prête et elle vous attend. Si vous voulez bien me suivre ! » .

L’entraînement Le Film L’analyse

L’entraînement Le Film L’analyse

L’entraînement : Le film • • Sur l ’écran suivant vous pourrez visionner le

L’entraînement : Le film • • Sur l ’écran suivant vous pourrez visionner le film Audi Clients Plus qui présente un conseiller client en action. Avec en mémoire le standard de la facturation premium chez Audi, notez sur une feuille de brouillon les bonnes attitudes du conseiller client et celles qui sont à améliorer. Attention ! Vous avez près d’une demi douzaine d’attitudes positives et négatives. A l’issue de votre observation du film, comparez vos résultats avec « L’ analyse » en passant à l’écran suivant. • Le conseil du ECoach : - Visionnez au moins deux fois le film et arrêtez-vous plusieurs fois pour noter les moindres détails. C’est dans le souci du détail que se fait la différence !

L’entraînement : l’analyse 21’’ (-) Le conseiller n’accueille pas la cliente qui vient cher

L’entraînement : l’analyse 21’’ (-) Le conseiller n’accueille pas la cliente qui vient cher son véhicule. Dans ce cas, un signe de la tête lui aurait permis d’être reconnu et de patienter sans avoir à demander conseil à un client. 58’’ (+) Le conseiller est souriant et courtois. Il prend la précaution de s’excuser pour l’attente occasionnée. Il appelle la cliente par son nom. 1’ 19’’ (+) Le conseiller a observé la cliente s’intéresser à l’Audi A 4 Cabriolet. Il lui propose un rendez-vous avec le conseiller commercial. 1’ 45’’ (+) Le conseiller accompagne la cliente jusqu’à la secrétaire administrative. Remarquez qu’il lui présente la chaise et lui tient jusqu’à ce qu’elle soit assise. Il présente Mme Le. Muy à la secrétaire administrative. 2’ 12’’ (+) la secrétaire administrative présente les différentes parties de la facture. Elle est calme, assurée et regarde la cliente dans les yeux. Elle ne se justifie pas.

La récap : 43 • 4 temps forts – – • Accueillir Expliquer Encaisser

La récap : 43 • 4 temps forts – – • Accueillir Expliquer Encaisser Raccompagner 3 Situations – Conseiller occupé – Véhicule de remplacement – Test Audi Le conseil du E-Coach Deux attentions particulières • Disposez sur le bureau d’accueil du Service une corbeille de friandises et/ou de chocolats enveloppés. • -Insérez l’ensemble des documents (factures, check-list ELSA, …) dans un dossier visiblement qualitatif aux couleurs Audi. Glissez-y à l’intérieur un présent (stylos, agendas, … siglés Audi, ou une belle photo d’une Audi de compétition dédicacée),

Fin et suite… • Passez à la pratique – DOUBLON, – FEED BACK. •

Fin et suite… • Passez à la pratique – DOUBLON, – FEED BACK. • Ancrez l’apprentissage – Téléchargez la fiche E-Reading que vous trouverez ci-dessus dans ressources associées. Vous pourrez ainsi relire l’ensemble des points clés de ce 20’ Chrono. Faites-le avant la fin de la semaine prochaine. • Le conseil du ECoach : -Evaluez vos progrès : observez-vous entrain de gérer l’étape de la facturation et notez comme vous l’avez fait avec le film vos points forts et vos points à améliorer. Pour cela, aidezvous du tableau de synthèse que vous trouverez dans la fiche E-reading.