La Customer Satisfaction negli Enti Locali 06 07

La Customer Satisfaction negli Enti Locali 06 -07 Dicembre 2007 "Sala dell'albergo" della Scuola Grande S. Giovanni Evangelista - Venezia Ciro Annicchiarico

Argomenti l Evoluzione normativa l La customer satisfaction l Costruire l’indagine di C. S. l La qualità dei servizi pubblici l La Certificazione ISO 9000

L’introduzione della customer satisfaction all’interno della PA ¡ Cambiamento significativo per gli Enti Locali: § crescenti livelli di autonomia sul piano: gestionale ed organizzativo, finanziario e patrimoniale § progressivo ampliamento delle funzioni loro assegnate § particolare vicinanza ai cittadini ¡ Il cittadino è sempre meno utente e sempre più cliente dei servizi oltre che portatore di richieste, esigenze e bisogni da soddisfare, e soddisfatto in modo adeguato ¡ Lo strumento di analisi di customer satisfaction, mezzo più oggettivo per raccogliere informazioni sulle aspettative dei cittadini e sulle percezioni degli stessi riguardo alle prestazioni ricevute.

Evoluzione normativa ¡ Capisaldi: § § Legge 142/1990 riconosce autonomia statutaria a Comuni e Province Legge 241/1990 e successive modifiche e integrazioni (legge 15/2005) sulla trasparenza delle attività della P. A. ¡ D. Lgs. vo 29/1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle amministrazioni pubbliche. . ” e successive modifiche e integrazioni (D. Lgs. 396/1997, D. Lgs. 80/1998, D. Lgs. 387/98, D. Lgs. 165/2001) ¡ Art. 12 D. Lgs. vo 29/1993 e Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994, individuavano “la partecipazione” e “l’ascolto” dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della PA § L’ URP è uno dei soggetti principali del processo di cambiamento in atto nei rapporti tra Amministrazione e cittadino ¡ Art. 1 D. Lgs 29/1993 Principi dell’azione amministrativa: economicità, efficienza e pubblicità ¡ D. Lgs n. 29/1993 istituzione servizi di controllo interno a verifica : § realizzazione obiettivi § corretta ed economica gestione delle risorse pubbliche § imparzialità e buon andamento dell’azione amministrativa

Evoluzione normativa ¡ ¡ Legge 59/1997 (Bassanini) snellimento attività della PA § più funzioni e compiti agli enti periferici § Individuazione funzioni e materie di competenza statale Legge 127/1997 (Bassanini bis) quattro linee di fondo: la semplificazione dei rapporti tra cittadini e PA 2. la semplificazione dei procedimenti amministrativi 3. la ridefinizione del rapporto tra lo Stato, le Regioni e gli Enti Locali 4. la riorganizzazione delle strutture portanti dell’Ente Locale, revisione della figura del segretario comunale nella figura del direttore generale. 1. ¡ Legge 191/1998 (Bassanini ter) modifica e integra le precedenti ¡ Legge 50/1999 (Bassanini quater) Delegificazione e testi unici di norme concernenti procedimenti amm. vi – legge di semplificazione ¡ Legge 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PP AA” § Art. 8 tre ambiti principali: 1. garantire l’informazione, l’accesso e la partecipazione 2. organizzativo: promuovere sistemi di interconnessione telematica, coordinamento delle reti civiche 3. ascolto per la verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi

Evoluzione normativa Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica (Marzo 2004): rilevazione della qualità percepita dai cittadini definisce: ¡ § nuove modalità di erogazione dei servizi dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese § favorire coinvolgimento e partecipazione dell’utente nelle fasi di accesso, di fruizione e di valutazione del servizio § Per il raggiungimento degli obiettivi della Direttiva: 1. progettare e svolgere rilevazioni periodiche della qualità dei servizi pubblici con metodologie e strumenti adeguati 2. diffondere i risultati della rilevazione e definire le strategie di intervento e i programmi di miglioramento 3. favorire all'interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali 4. creare specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.

La customer satisfaction ¡ ¡ Cos’è la Customer Satisfaction ? La soddisfazione di un utente/cliente derivante dall’utilizzo di un bene o fruizione di un servizio. La rispondenza tra livello di qualità percepita del servizio e quella attesa sia per ciascun fattore di soddisfazione che nel complesso Vi sono cinque dimensioni della qualità che influenzano la C. S. : 1. la qualità prevista è la qualità desiderata dal cliente/utente 2. la qualità progettata riguarda i livelli degli standard che il servizio si propone di raggiungere 3. la qualità prestata è la qualità effettivamente resa dai processi "produttivi" 4. la qualità percepita è il grado di soddisfazione del cliente/utente, determinato in base alle sue percezioni soggettive. 5. la qualità paragonata confronto con gli standard e/o con l'attività di altre organizzazioni che erogano i medesimi servizi.

L’indagine di C. S. ¡ La C. S. e’ utile per: § definire le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e dell’individuazione delle scelte e delle priorità; § valutare l’impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino; § impostare gli strumenti di controllo e valutazione interni

L’indagine di C. S. step metodologici fondamentali per la realizzazione dell’indagine Ø definizione degli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine Ø consente di raccogliere dati e informazioni di partenza (quali-quantitative) che premettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale Ø individuazione del campione di indagine rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica; costruzione del questionario e successiva somministrazione, attraverso: autocompilazione (questionario postale o tematico), intervista telefonica, intervista personale. Ø l’ elaborazione dei dati fornisce indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno evidenzia i punti di forza, su cui adottare strategie di mantenimento e punti di debolezza dove indirizzare azioni di miglioramento del servizio. Ø pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi. Elaborazione del disegno dell’indagine Realizzazione dell’indagine preliminare Raccolta dati Elaborazione e interpretazione dei risultati Presentazione e utilizzo dei risultati

L’indagine di C. S. alcuni accorgimenti operativi per il successo dell’indagine: Il presidio della comunicazione interna e della comunicazione esterna Ø Ø la comunicazione è un aspetto determinante per la buona riuscita di indagini di CS Il raccordo della rilevazione si processi decisionali e ai processi gestionali Ø Ø La CS può costituire una fonte informativa per orientare il sistema di programmazione e controllo dell’Ente Ø nei modelli gestionali delineati dalle norme ISO 9000/2000 e dal modello di eccellenza dell’EFQM (European Foundation for Qualità Management) la soddisfazione dei cittadini è considerata un elemento centrale di un sistema gestionale “virtuoso” La comunicazione interna: § § § Crea e diffonde una cultura di CS e la consolida nel tempo. contribuisce a motivare il personale e a coinvolgere lo stesso nella realizzazione del progetto. costituisce un supporto ineliminabile nella gestione del cambiamento che viene prefigurato dall’attività di CS. La continuità della rilevazione Il monitoraggio costante consente di capire e interpretare efficacemente l’evoluzione dei bisogni del contesto socio-economico di riferimento

L’indagine di C. S. : gli strumenti operativi A prescindere dalla tecnica prescelta, è necessario definire due strumenti fondamentali Strumenti operativi Questionario Campione

Costruzione del questionario Fasi della costruzione del questionario • Scelta e definizione delle aree di contenuto da esplorare nel questionario • Formulazione dei relativi quesiti o item • Declinazione dei contenuti delle aree in singoli quesiti che rilevano verbalmente le opinioni e le percezioni dei rispondenti • Sistemazione dei quesiti in un ordine adeguato Suggerimenti: • dare brevi istruzioni su come rispondere; • iniziare con domande semplici, per mettere a proprio agio chi risponde; • raggruppare le domande che si riferiscono a uno stesso tema per facilitare la concentrazione del rispondente su un unico argomento alla volta; • posizionare le domande più complesse in posizione intermedia della sequenza; • usare una sequenza temporale • condurre una analisi tramite pre-test dello strumento ottenuto.

Definizione del questionario Il questionario è lo strumento di raccolta delle informazioni, definito come un insieme strutturato di domande e relative categorie di risposta stabilite a priori da chi lo costruisce. Prevede domande “chiuse” dove all’intervistato viene richiesto di individuare tra le risposte presentate quella che più si avvicina alla propria posizione, e/o domande “aperte”, che non prevedono risposte predeterminate”, ma alle quali il soggetto può rispondere riportando e valutando la propria esperienza (Zammuner, 1996). Domande chiuse Sono accompagnate da una lista di alternative di risposta. ¡ ¡ ¡ Esempio Di quale prestazione ha usufruito in questo servizio medicina riabilitativa? Visita fisiatrica MOC Logoterapia Domande aperte Permettono al rispondente di di esporre liberamente con parole proprie le sue percezioni. Esempio Di quale prestazione ha usufruito in questo servizio medicina riabilitativa? _____________________

Definizione del questionario Domande chiuse ¡ ¡ Vantaggi Si risponde più velocemente La lista di alternative può aiutare la persona a comprendere meglio la domanda stessa. Limiti Le categorie di risposta a una domanda possono NON prevedere tutte le possibili risposte che potrebbe volere dare sull’argomento. Il tasso di risposta è molto più alto Elaborazione delle risposte più facile Le categorie di risposta predeterminate possono suggerire una risposta anche a chi non ha niente da dire. Domande aperte Vantaggi Forniscono informazioni più qualitative che quantitative. Limiti La risposta richiede maggiore impegno e tempo rispetto alle domande chiuse. Forniscono risposte più originali e l’intervistatore ha la possibilità di approfondire le tematiche di interesse. Le riposte possono mancare o possono contenere informazioni vaghe o irrilevanti. La codifica e l’analisi delle risposte è più costosa in termini di tempo e denaro.

Definizione del questionario Le domande del questionario possono inoltre essere suddivise, in base alle loro caratteristiche, secondo diverse classificazioni Ø domande dirette, l’intervistato è coinvolto direttamente Ø domande indirette, si cerca di raggiungere l'intervistato in modo indiretto, con un interrogativo percepito più in termini generici che personali. Ø domande primarie da cui dipende l’effettuazione di una o più domande secondarie Ø domande secondarie dipendono dalla risposta a una domanda primaria Ø domande filtro Ø verificano che le caratteristiche dell'intervistato siano coerenti con l'obiettivo dell’indagine domanda di controllo controlla la significatività e l'attendibilità di una risposta precedente

Definizione del questionario ¡ Scala, particolare domanda chiusa con la quale si chiede all'intervistato di posizionarsi lungo una sequenza di possibili risposte, tra loro graduate secondo un preciso criterio. § di tipo numerico, impiegabile in qualsiasi situazione di intervista e in grado di facilitare una serie di elaborazioni quantitative dei risultati § basata su concetti § differenziale semantico, la scala viene presentata all’interno di una coppia di concetti o di aggettivi, uno dei quali ha il significato esattamente opposto rispetto all'altro

Caratteristiche del questionario Deve essere modellato sulla base delle caratteristiche socio-anagrafiche del target. Aspetti rilevanti possono essere ad esempio: • età • sesso • tasso di scolarizzazione • tipo di professione …… Anonimato Garantire il cosiddetto “segreto statistico”, dichiarare che le informazioni raccolte saranno rese note solo sotto forma di dati globali, anonimi, non collegabili alle singole persone.

Il questionario: metodi di somministrazione • l’autosomministrazione: ciascun rispondente legge le domande e poi risponde singolarmente; • la somministrazione condotta da un intervistatore, che pone le domande e registra le risposte. Autosomministrazione • semplice, di facile comprensione e compilazione, e accompagnato da brevi e chiare istruzioni. • distribuito spiegando brevemente gli obiettivi dell’indagine, motivando il rispondente • compilato viene raccolto in una urna apposita, che garantisce l’anonimato, o restituito per posta Somministrazione durante intervista • mantenere lo stesso atteggiamento con tutti gli intervistati e per tutte le domande; • non deve commentare le risposte; • la credibilità, la riconoscibilità dell’intervistatore così come la formazione e l’addestramento possono influenzare la qualità delle risposte.

Tecniche di campionamento ¡ ¡ le percezioni di tutta la popolazione (osservazione totalitaria) oppure di un campione rappresentativo di tale popolazione (osservazione a campione). Numerosità del campione La numerosità del campione può essere calcolata attraverso l’uso di programmi informatizzati, tanto più grande è il campione, tanto più quel campione è sensibile nel rilevare le percezioni reali dell’intera popolazione a parità di tipo di campionamento. Costruzione del campione Stabilita la numerosità campionaria, vanno individuate le unità di rilevazione, i cittadini. Queste unità andranno estratte da una lista di campionamento. Individuata tale lista, conviene numerare le unità, in modo da poterle riconoscere univocamente senza possibilità di errore.

Tecniche di campionamento Campione non probabilistico Quando non si conosce la probabilità di scelta di ogni unità campionaria. Vantaggi: comodità, velocità di estrazione, costi contenuti; Svantaggi: mancanza di accuratezza dovuta alla selezione distorta, impossibilità di generalizzare i risultati. ¡ ¡ Campione per quote Campione per scelta ragionata Il campionamento probabilistico Deve essere usato ogni qual volta sia possibile, perché è il solo metodo che consente di ottenere inferenze corrette sulla base di un campione. - I tipi di campionamento probabilistico più usati sono: Campionamento casuale semplice – (CCS), attraverso il quale ciascun individuo della popolazione ha uguale possibilità di essere scelto per il campione. Campionamento sistematico; Campionamento stratificato; Campionamento a grappolo e a stadi.

Schema di questionario orientato al processo Il questionario può essere: ¡ molto sintetico ed indirizzato a raccogliere poche informazioni ¡ particolareggiato nella ricerca di informazioni dettagliate su tutti gli aspetti del processo e/o della clientela ¡ molto particolareggiato in riferimento ad un’unica fase del processo

Esempio di questionario per un Servizio di front office ¡ 2° parte - Frequenza; Tipologia di richieste; ecc. (eventuale) E’ la prima volta che utilizza questo servizio? l [1] Sì (se sì vai alla domanda 2) l [2] No (se no vai alla domanda 4) Come è venuto a conoscenza di questo servizio? (barrare al massimo 2 risposte) § [1] Internet § [2] Volantini/manifesti § [3] Quotidiani/ riviste § [4] Altri uffici § [5] Passaparola § [6] Non so § [7] Altro Per quali motivi è venuto in questo ufficio, ? (barrare al massimo 2 risposte) § [1] ottenere informazioni relative a … § [2] ottenere un certificato § [3] rilascio carta di identità § [4] ecc. PASSARE ALLA SEZIONE SUCCESSIVA (N. XXX) Con quale frequenza si rivolge a questo ufficio? (barrare una sola casella) § [1] uno o più volte alla settimana § [2] 2 -3 volte al mese § [3] 1 volta al mese § [4] 1 volta ogni 2 - 3 mesi § [5] più raramente § [6] non so, non quantificabile Quando viene in questo ufficio, per quali motivi viene, principalmente? (barrare al massimo 2 risposte) § [1] ottenere informazioni relative a … § [2] ottenere un certificato § [3] rilascio carta di identità § [4] ecc.

Esempio di questionario per un Servizio di front office ¡ 3° parte – importanza Ora le rivolgerò alcune domande per conoscere quale importanza lei dà a diversi aspetti di un servizio tipo xxx. Dovrebbe rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5, dove 1 vuol dire “per niente importante” e 5 vuol dire “ molto importante”.

Esempio di questionario per un Servizio di front office ¡ 4° parte – soddisfazione Ora le rivolgerà un altro gruppo di domande che servono per capire che cosa ne pensa del servizio xxx sulla base dell’esperienza fatta. Anche in questo caso dovrà rispondermi con un giudizio che può andare da 1 a 5 e, come prima, 1 vuol dire “per niente soddisfatto” e 5 vuol dire “molto soddisfatto”.

Esempio di questionario per un Servizio di front office 5° parte - Anagrafica Sesso § [1] Uomo § [2] Donna Titolo di studio § [1] Elementare § [2] Media inferiore § [3] Media superiore § [4] Università § [5] Altro (specificare…………………. . ) Professione (La classificazione varia a seconda delle esigenze) § [1] Lavoratore dipendente § [2] Lavoratore autonomo § [3] Imprenditore § [4] Disoccupato § [5] Pensionato § [6] Altro (specificare………………) oppure § [1] Agricoltore § [2] Artigiano § [3] Casalinga § [4] Commerciante § ……… Età § [1] fino a 25 anni § [2] da 26 a 35 anni § [3] da 36 a 45 anni § [4] da 46 a 55 anni § [5] oltre 55 anni ¡

Ufficio Comunale di Statistica Comunicazione Esterna Comunicazione Interna Amministrazione Comunale -Garantisce l’Amministrazione della bontà del risultato -Garantisce l’utente che lo scopo dichiarato è quello effettuato Ufficio Comunale di Statistica - dotazione strumentale, tecnica e competenza istituzionale Comunicazione Interna Amministrazione Comunale Comunicazione Esterna

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (L. 249/97 Istituzione dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo) ¡ Obiettivo: rendere il più affidabile possibile i dati statistici raccolti mediante sondaggi o inchieste a. il soggetto che ha realizzato il sondaggio; b. il nome del committente e dell’acquirente; c. il tipo di rilevazione, l’universo o collettivo di riferimento, la tipologia degli “intervistati ”e il tipo di campione, specificando che si tratta di un “sondaggio” rappresentativo; d. l’estensione territoriale del sondaggio (nazionale, regionale, provinciale, …); e. la consistenza numerica del campione di intervistati, il numero o la percentuale dei non rispondenti e delle sostituzioni effettuate; f. la data o periodo in cui è stato condotto il sondaggio; g. il testo integrale delle domande rivolte ai rispondenti oggetto della pubblicazione o diffusione dei risultati del sondaggio; h. indirizzo o sito informativo dove è disponibile il “ documento” completo riguardante il sondaggio.

I metodi di misurazione della C. S. DIRETTI PREVEDONO L’ESPLICITO COINVOLGIMENTO DEL CLIENTE AL QUALE VIENE CHIESTO DI ESPRIMERE UN GIUDIZIO PUNTUALE SUL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DELLA PRESTAZIONE (“viva voce del cliente”- sistemi non mediati) INDIRETTI CONSENTONO LA RILEVAZIONE DELLA C. S. ATTRAVERSO L’IMPIEGO DI FILTRI O DI INDICATORI CHE PERMETTONO DI CORRELARE I DIVERSI RISULTATI OPERATIVI AL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA (informazioni generiche da interpretare)

Alcuni modelli concettuali della valutazione della C. S. ¡ SERVQUAL Revisionato (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1991) Fondamento teorico Teoria dei Gap: differenza tra percezioni ed attese mediata dall’effetto dei pesi dall’importanza assegnata ad ogni dimensione. ¡ SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) Fondamento teorico Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delle attese ¡ Qualitometro (Franceschini, Rossetto, 1996) Fondamento teorico Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. Tecniche MCDA.

Le dimensioni nei modelli proposti ¡ Aspetti tangibili; inteso come aspetto delle strutture fisiche, degli impianti, delle attrezzature, degli strumenti di comunicazione e del personale ¡ Affidabilità; inteso come la capacità di realizzare il servizio nel modo più diligente e accorto ¡ Capacità di risposta; inteso come volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza ¡ Capacità di rassicurazione; inteso come competenza e cortesia dei dipendenti e nella capacità di questi ultimi di ispirare fiducia e sicurezza; ¡ Empatia; inteso come attenzione particolare ai bisogni dei clienti

La qualità dei servizi pubblici ¡ La C. S. è la mission delle PA (evoluzione bisogni miglioramento qualità) ¡ Alcune peculiarità dei servizi erogati dalla P. A. : § non immagazzinabilità – la produzione non è separabile dal consumo § eterogeneità – la standardizzazione varia con il produttore § interattività – comportano un’interazione tra fornitore del servizio e cliente/utente § sono prevalentemente percepiti come “pacchetto“- esaminati come benefici

La qualità dei servizi pubblici Fattori della qualità: la struttura di un “albero della qualità” per un servizio pubblico Servizio pubblico Modalità di accesso Cambiamento evolutivo Informazione Differenziazione Accoglienza Arricchimento Trasparenza Potenziamento Innovazione Modalità di erogazione Aggiustamento correttivo Velocità Affidabilità Facilità - comodità Standardizzazione Chiarezza Prontezza - tempestività Gestione delle attese Capacità d’ascolto Personalizzazione

NORME ISO 9000 ora VISION 2000 Norme universali prodotte dall’ISO (Organizzazione Internazionale di Standardizzazione) membri dell’ISO più di 90 organizzazioni nazionali ISO 9000, prima versione 1987 prima revisione 1994 versione attuale VISION 2000 SONO UNA SERIE DI PRESCRIZIONI RIGUARDANTI IL SISTEMA DI QUALITA’ DI UNA AZIENDA CHE FORNISCE BENI E SERVIZI

La filosofia delle ISO 9000 l l Scrivi quello che fai; poi fai quello che hai scritto; dimostra quello che hai fatto; pensa a come migliorarlo. Soggetti coinvolti FORNITORE ente I SOCIETA’ DI CERTIFICAZIONE ente III CLIENTE ente II

La Certificazione ISO 9000 ¡ Per ottenere la certificazione ISO un’azienda deve: 1. prevedere almeno un paio di anni di preparativi, di disseminazione del concetto di qualità attraverso l’organizzazione, 2. deve effettuare una serie di controlli interni per stabilire quali aree del lavoro devono cambiare procedure e redigere il Manuale della Qualità. 3. le varie aree dell’azienda devono dire cosa fanno e giustificare perché lo fanno, 4. nella prima verifica, l’organismo di certificazione attesta il rispetto dei requisiti necessari; 5. nelle verifiche periodiche successive, attesta la continuità del miglioramento. 6. essere considerati non conformi ai criteri stabiliti, dopo una qualunque delle ispezioni, potrebbe comportare la perdita del certificato

La Certificazione ISO 9000 ¡ Le Amministrazioni Locali mediante il sistema di gestione per la qualità, possono: § assicurare la direzione operativa che i requisiti cogenti vengono soddisfatti; § assicurare l’organismo politico che i suoi obiettivi in termini di efficacia e di efficienza vengono raggiunti; § assicurare i cittadini che le loro esigenze sono tenute in considerazione; § motivare il personale nell’organizzazione; § facilitare la mobilità del personale all’interno dell’Amministrazione;

Perché la valutazione della C. S. …Io spesso affermo che quando voi potete misurare ed esprimere in numeri ciò di cui state parlando, solo allora sapete qualcosa di esso; ma quando non vi è possibile esprimere numericamente l’oggetto della vostra indagine, allora la vostra conoscenza è scarsa e insoddisfacente. Questo può rappresentare solo l’inizio della conoscenza, ma nelle vostre mente voi avete a mala pena fatto qualche progresso verso la Scienza, qualunque sia l’argomento… Lord Kelvin