La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche La
La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche La crisi e le sue fasi Ferruccio di Paolo Ferruccio. dipaolo@uniroma 1. it
Dal Rischio alla Crisi Il RISCHIO si trasforma in CRISI quando • l’evento genera incertezza • l’organizzazione non è in grado di rispondere alle domande generate dall’evento • il naturale processo di risposta IF-THEN non è applicabile o non produce risultati Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Definizione Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile, che genera alti livelli di incertezza e di minaccia il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno producono un effetto capace di compromettere la capacità operativa e di sopravvivenza di un’organizzazione. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Dal Rischio alla Crisi Tre aspetti caratterizzano una crisi: §l’eccezionalità dell’evento critico, straordinario e spesso inaspettato. §la visibilità dell’evento negativo e i suoi effetti all’esterno, perché resi noti e amplificati dai media e direttamente ai cittadini attraverso le nuove forme di comunicazione interattiva. §la necessità di una risposta tempestiva e pertinente per tutelare gli obiettivi fondamentali. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Per ridurre la possibilità di sfociare in una crisi si deve muovere in alto la soglia di crisi Linea della soglia di crisi: la sfida è quella di muovere la linea più in alto possibile Crisi SOGLIA DI CRISI Non si sa cosa, quando e come Emergenza Grave incidente in un Impianto nucleare Incendio in una industria chimica Disastri idrogeologici Incidente automobilistico con vittime Attività ordinaria Una serratura bloccata Pratiche ordinarie 5
Non si puo’ gestire la comunicazione durante una situazione di crisi se non ci si e’ preparati precedentemente Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
reazioni psicologiche alle crisi • La crisi ci • Pone sulla difensiva • coglie di sorpresa e genera una sensazione di disagio • Esaspera la sensazione di carenza informativa • Genera senso di impotenza • Può generare panico • Può far passare il controllo e la gestione degli eventi, totalmente o parzialmente, ad altri attori (media, esperti, ecc. ) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA • • Dare la colpa agli altri Contestare Discolparsi Chiuderci e sottrarci al confronto con esterno
La comunicazione di crisi delle Istituzioni In risposta a una crisi, una politica di informazione efficace è alla base di un approccio democratico In caso di crisi, la popolazione ha il diritto fondamentale ad essere informata su • quanto è successo • quali sono i rischi a cui va incontro • come le autorità intendono rispondere alla crisi • le potenziali conseguenze. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La comunicazione di crisi delle Istituzioni Su questo principio si basa il nostro concetto di democrazia che definisce i membri della società come responsabili e in grado di partecipare al processo decisionale di un paese. Ricevere le informazioni appropriate è un requisito fondamentale per agire in modo responsabile. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La comunicazione di crisi delle Istituzioni Il flusso informativo che si genera in una comunicazione di crisi è di primaria importanza perché riguarda il benessere e a volte la sopravvivenza di soggetti direttamente colpiti, ed anche di gruppi più ampi che possono risentire indirettamente della crisi. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
La comunicazione di crisi delle Istituzioni La crisi non è solo un fattore reale, ma è anche il risultato della sua visibilità mediatica. Non importa quanto questa percezione possa essere distorta dai media o scostarsi dalla realtà: l’immagine della crisi è reale quanto la crisi stessa. Uno scadente rapporto con i media danneggia la gestione dell’immagine della crisi, rischiando di causare l’espansione della crisi stessa e il fatto che essa possa assumere dimensioni più ampie e meno controllabili. Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi Azione e contenimento Intensità della comunicazione 100 Riconoscimento 75 50 Conclusione Identificazione prodromi Apprendimento Preparazione 25 prevenzione 0 Normalità Pre-crisi Fase Acuta Tempo Fase risolutiva Cronicizzazione o ritorno alla normalità Da Coombs, nostra elaborazione
Le fasi della crisi • La “veglia • strategica” • L’intervento immediato • La reazione • La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi • La “veglia • strategica” Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Preparazione • Strumenti • Risorse umane • Mezzi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Esaminare l’organizzazione: Creazione del crisis team (comitato di crisi) • La composizione risponde a criteri di flessibilità • Tutte le figure professionali utili per la soluzione della crisi • Figure permanenti (Team manager; R. I. ; Risorse umane; Uff. legale) • Figure temporanee • Opera durante tutte le fasi della crisi: • Raccoglie le informazioni necessarie per una corretta valutazione • Elabora le strategie complessive di risposta • Gestisce le attività di comunicazione • Monitoraggio degli effetti della strategia adottata • Gestisce il dopo crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Fare una Analisi dei rischi • Identificare tutte le tematiche critiche • Valutazione della loro probabilità di accadimento • Valutazione dell’entità del danno potenziale • Collocazione delle tematiche critiche in una scala di priorità • Coinvolgimento attivo del management che permetta di sviluppare una cultura della crisi e una capacità di ascolto • Allestimento di una Sala Operativa attrezzata (Ridondanze) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Sviluppare un piano di crisi • Un piano per ogni potenziale crisi (individuata nell’analisi dei rischi) • Procedure operative da seguire • Individuazione degli strumenti • Individuazione dei pubblici • Approntamento di template • Individuazione del personale (Delineare compiti e responsabilità) • Flessibilità (ogni crisi è diversa) • Redazione di un Manuale di Crisi • Testare il Piano di crisi attraverso esercitazioni e simulazioni • Calare i personaggi in situazioni molto concrete • Tecniche di negoziazione e tecniche di public speaking • Integrazione del Manuale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Fare formazione • Favorire la diffusione di una cultura della prevenzione • preparare il management, i media, il pubblico ad una reazione • Avere un sistema che permetta di identificare i prodromi della crisi • Conoscere e monitorare sistematicamente l’ambiente interno e esterno per identificare le aree critiche • Cogliere i segnali deboli attraverso una rilevazione costante • Reporting: trasmettere questi dati in tempo utile • Internet come guardiano della reputazione aziendale attraverso un monitoraggio quotidiano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica • Ruolo impegnativo, diverso da chi agisce direttamente nella gestione • In costante contatto con il Crisis Team • Riserviamoci l’autorevolezza del Top ad un possibile peggioramento o alla soluzione • Costituire dei gruppi in grado di svolgere il compito di analisi dei flussi di comunicazione • Scelta del portavoce • Costituire una unità di supporto multiculturale Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica Appunti per il portavoce La comunicazione è • Saper ascoltare • Conoscere il destinatario e avere con lui un codice condiviso • Saper suscitare interesse • Migliorare il contenuto usando differenti mezzi di comunicazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica Appunti per il portavoce Consapevolezza di due condizioni I fruitori si espongono solo a quei messaggi il cui contenuto è in sintonia con i propri modelli di riferimento credenze e atteggiamenti sono definiti all’interno di una rete relazionale del gruppo di riferimento (famiglia, gruppo dei pari, altri gruppi). Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la veglia strategica Appunti per il portavoce introdurre nei messaggi alcune indicazioni di comportamento. I cittadini necessitano sempre di consigli utili e pratici, anche se possono sembrare banali, (non diamo per scontato, non ci arrabbiamo se non veniamo capiti) e una comunicazione risulta maggiormente efficace quando vengono inseriti al suo interno spunti positivi sulla possibilità di uscire dalla crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi • L’intervento immediato Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato PERCHÈ SI DEVE COMUNICARE • I pubblici direttamente coinvolti nella crisi hanno il diritto di essere informati • I cittadini si aspettano di ricevere informazioni • Se non si comunica media ed opinione pubblica si formeranno opinioni sulla base di quello che dicono altri • Non comunicare rende media e opinione pubblica sospettosi • Ci sarà sempre qualcuno pronto a comunicare al vostro posto Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato COME SI MUOVE LA STAMPA • Chi abbiamo sul luogo/inviare mezzi/troupe • Ricerca dei precedenti e dei siti internet • Ricerca delle immagini e dei grafici • Ricerca degli esperti • Ricerca dei testimoni • Alimentare la macchina multimediale: ricerca delle fonti al centro e sul posto, delle fonti amatoriali (You. Tube, Flickr, blog, citizen media) Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
l’intervento immediato • Analisi immediata del contesto • Identificare le cause della crisi • Capirne la gravità • Individuare le responsabilità • Valutare l’entità dei danni • Individuare i pubblici coinvolti • Anticipare, se possibile, la notizia • Attivazione dei piani di comunicazione • Isolare la gestione ordinaria dalla gestione della crisi Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
Le fasi della crisi • La reazione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la reazione MANTENERE L’INIZIATIVA • Comunicare solo ciò che si sa • Dimostrare onestà e competenza • Garantire costantemente un flusso periodico di informazioni ELEMENTI BASE DELLA COMUNICAZIONE • Empatia nei confronti di quanti sono coinvolti • Illustrare le azioni concrete intraprese • Fornire consigli pratici • Determinare i rischi attuali e futuri • Ribadire l’impegno nella protezione di persone, salute, ambiente, beni • Assicurare il ritorno alla “normalità” Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA Ridurre l’incertezza
Le fasi della crisi • La conclusione Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
la conclusione e l’apprendimento • Considerare le vittime • Ricordare e commemorare gli eventi • Migliorare la sicurezza • Rimettere in discussione gli standard • Ridefinizione della rete fiduciaria • Modficare il piano Ferruccio di Paolo - RELAZIONI ISTITUZIONALI E RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA
- Slides: 32
