La Commission des relations avec les usagers et
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La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C. R. U. ) Damien OUDOT – Juriste Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C. R. U. ) Article L. 1112 -3 du CSP n Articles R. 1112 -79 à R. 1112 -94 du CSP n Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Article L. 1112 -3 du CSP issu de la loi n° 2002 -303 du 4 mars 2002 : « dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l ’amélioration de la qualité de l ’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge… » Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
« … la composition et les modalités de fonctionnement de la CRU sont fixées par voie réglementaire. » Il a fallu attendre 3 ans la parution du décret d ’application : Décret n° 2005 -213 du 2 mars 2005 (abroge et remplace le texte relatif à la Commission de Conciliation) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Les établissements de santé doivent mettre en place la C. R. U. avant le 4 septembre 2005. ---------Dans l ’attente de sa mise en place, la Commission de Conciliation continue à assurer ses missions. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Champ d’application: Une C. R. U. est instituée dans chaque: n Etablissement PUBLIC ou PRIVE, Ainsi que dans : n Les syndicats interhospitaliers n Les GCS Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Les missions : 1 - La C. R. U. veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches, 2 - la C. R. U. contribue par ses avis et propositions à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
1 - La C. R. U veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches : - Toutes les plaintes et réclamations ainsi que la réponse de l ’établissement sont tenues à la disposition des membres de la C. R. U. , - La C. R. U. examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d ’un recours gracieux ou juridictionnel, - la C. R. U. informe les usagers sur les voies de recours et de conciliation. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
2 - la C. R. U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge : n La phase de captage : « … elle reçoit toutes les informations nécessaires à l ’exercice de ses missions… » : * mesures préparées par la CME et autres instances, * synthèse annuelle des réclamations, * nombre et délai de transmission de dossiers médicaux, * résultats des enquêtes de satisfaction, * nombre, nature et issue des recours gracieux et juridictionnels. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
2 - la C. R. U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge : n La phase d’analyse : A partir de ces informations, la C. R. U. : - Apprécie les pratiques de l ’établissement, - Recense les mesures adoptées par le C. A. en cours d ’année, - Formule des recommandations d ’amélioration (formation des personnels par exemple). Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
2 - la C. R. U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge : La phase de restitution : La C. R. U. rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel anonymisé. Ce rapport est transmis : au Conseil d ’Administration de l ’établissement à l ’A. R. H. (avec les éléments reçus dans la phase de captage) et au Conseil Régional de Santé (avec les éléments reçus dans la phase de captage) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Composition de la C. R. U. : Composition « à minima » : - Le Directeur Général de l ’établissement ou la personne désignée par lui pour le représenter (PRESIDENT), - 1 médiateur médical et son suppléant, - 1 médiateur non médical et son suppléant, - 2 représentants des usagers et leurs suppléants. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Peuvent compléter la composition de la C. R. U : Le président de la CME (public) ou de la conférence médicale (privé) ou la personne désignée par lui, 1 représentant de la CSSI (public) ou du personnel infirmier ou aidesoignant (privé) et son suppléant, 1 représentant du personnel (public) et son suppléant (C. T. E) 1 représentant du C. A. (public et privé) et son suppléant. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
La liste nominative des membres de la commission doit : n être affichée dans l ’établissement et transmise à l ’ARH. n être annexée au livret d ’accueil des patients. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Fonctionnement de la C. R. U. : n La Commission se réunit : - sur convocation de son président au moins une fois par trimestre… - … et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l ’examen des plaintes et réclamations qui lui sont soumises (possibilité de créer une « cellule de crise » au sein de la CRU pour une plus grande réactivité dans l’examen des plaintes et réclamations). n La Commission établit son règlement intérieur et définit les modalités de mise à disposition de l’ensemble des plaintes et réclamations aux membres de la CRU dans le règlement intérieur de l’établissement. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Fonctionnement de la C. R. U. (suite) : n Le président ne prend pas part aux votes, n Il peut se faire accompagner par les collaborateurs de son choix, n Le responsable de la politique Qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative (signe de l’ancrage de la CRU dans la politique qualité de l’établissement), n La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions inscrites à l ’ordre du jour, n L’impartialité doit être respectée dans le traitement des plaintes et réclamations (Art. R. 1112 -87 CSP) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Durée des mandats : Médiateurs, représentants des usagers, représentants du personnel : Durée du mandat = 3 ans renouvelable. Autres membres : Durée du Mandat = durée des fonctions. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
QUI SONT les Médiateurs ? Le Médiateur NON médical (et son suppléant) est désigné par le Directeur Général parmi le personnel non médecin exerçant dans l ’établissement. Il est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères aux questions de l ’organisation des soins et au fonctionnement médical du service. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
QUI SONT les Médiateurs (suite) ? Le Médiateur MEDICAL (et son suppléant) est désigné par le Directeur Général après avis de la CME, parmi les médecins exerçant dans l ’établissement ou ayant cessé d ’y exercer la médecine ou des fonctions de médiateur depuis moins de 5 ans. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Le Médiateur MEDICAL est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Si une plainte ou une réclamation intéresse le Médiateur MEDICAL et le Médiateur NON Médical, ils sont saisis simultanément. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Examen des plaintes et des réclamations Déroulement de la Médiation Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
Plaignant Directeur Médiateur Plainte ou réclamation écrite adressée au Directeur Général Saisine du Médiateur ou Courrier avisant le plaignant qu ’il peut saisir le Médiateur Rencontre Médiateur / Plaignant (+ les proches si jugé utile) Compte-Rendu de Médiation Dans les 8 jours suivant la saisine du Médiateur et avant la sortie du patient s ’il est hospitalisé Dans les 8 jours suivant la rencontre adressé au Président de la C. R. U. qui le transmet aux membres de la Commission C. R. U. Directeur Rencontre C. R. U. / Plaignant Recommandations (*) ou Avis de classement Courrier en réponse au plaignant Avec Avis de la C. R. U. en pièce jointe (SI jugé utile) (*) Recommandations = solutions au litige ou informations sur les recours Dans les 8 jours suivant la séance de la C. R. U. + Copie du courrier adressée aux membres de la C. R. U.
Merci de votre attention … Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard
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