LA CLASIFICACION INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS POR NUMERO

LA CLASIFICACION INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS POR NUMERO DE PERSONAL 1

CRITERIO INTERNACIONAL DE CLASIFICACION DE EMPRESAS POR NUMERO DE PERSONAS EMPLEADAS CATEGORIA MICROEMPRESA NUMERO DE PERSONAS EMPLEADAS 1 a 9 PEQUEÑA EMPRESA 10 a 49 MEDIANA EMPRESA 50 a 499 GRAN EMPRESA 500 ó más 2

CONCEPTOS GENERALES DE ADMINISTRACION 3

COMO ADMINISTRAR UNA EMPRESA 1. PREVER: ANALIZAR EL ENTORNO Y LO INTERNO PARA DECIDIR ¿ QUE PODEMOS HACER ? 2. PLANEAR: DECIDIR ¿ QUE VAMOS A HACER ( OBJETIVOS ) ? 3. ORGANIZAR: DECIDIR ¿ CON QUIENES LO HAREMOS ? 4. INTEGRAR: DECIDIR ¿ COMO CONSEGUIREMOS LOS RECURSOS NECESARIOS ? 5. DIRIGIR: DECIDIR ¿ COMO INFLUIREMOS AL PERSONAL PARA QUE ALCANCE LOS OBJETIVOS ? 6. CONTROLAR: DECIDIR ¿ COMO MEDIREMOS LOS RESULTADOS ? 4

LOS REQUISITOS BASICOS PARA FUNCIONAR CON EXITO 5

REQUISITOS BASICOS PARA FUNCIONAR CON EXITO q Contar con un mercado rentable y conocer muy bien sus necesidades. q Contar con un Plan de Negocio. q Producto que atienda esas necesidades con calidad y buena rentabilidad. q Marca y características distintivas del producto ( etiqueta, empaque. . ). q Tener una Ventaja competitiva o diferencial clara. q Precio competitivo y condiciones de compra que faciliten hacer negocio. q Poder fabricar el producto o comprarlo oportunamente y a costo adecuado. q Ubicación adecuada de puntos de venta e imagen adecuada. q Eficiente sistema de promoción dirigido al segmento adecuado del mercado. 6

q Personal suficiente y capacitado. q Disponibilidad de Capital de Trabajo suficiente y con posibilidad de crecer. q Liderazgo seguro del rumbo, fuerte, consistente, persistente y adaptable. q Grupo de dirección bien comunicado, corresponsable, con objetivos bien alineados a la misión de la empresa y sus objetivos. q Sistemas de medición y control de avance. Reacciones rápidas para corregir desviaciones. 7

COMO LLEVAR A CABO LA PLANEACION ESTRATEGICA 8

VISION OPORTUNIDADES AMENAZAS FUERZAS DEBILIDADES VENTAJAS COMPETITIVAS. FCE VALORES Y CREDO NORMAS Y REGLAMENTOS MISION COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES CLAVE OBJETIVOS INSTITUCIONALES COMPETENCIAS DEL PERSONAL PLAN DE NEGOCIO Y PLANES OPERATIVOS CALIFICACION DEL DESEMPEÑO LA PLANEACION ESTRATEGICA 9

COMO HACER UN ANALISIS DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS DE UN NEGOCIO EN MARCHA No. FACTOR 1. Mercado. 2. Competencia. 3. Proveeduría. 4. 5. OPORTUNIDAD: COMO FACILITA EL LOGRO DE LA MISION DEL NEGOCIO AMENAZA: COMO IMPIDE EL LOGRO DE LA MISION DEL NEGOCIO ACCIONES A TOMAR Políticas gubernamentales. Aspectos legales y fiscales 10

No. 6. FACTOR OPORTUNIDAD: COMO FACILITA EL LOGRO DE LA MISION DEL NEGOCIO AMENAZA: COMO IMPIDE EL LOGRO DE LA MISION DEL NEGOCIO ACCIONES A TOMAR Aspectos internacionales. Importación – Exportación 7. Crédito y recursos financieros. 8. Aspectos tecnológicos 9. Servicios y su costo. 10. Distribución y transporte. 11. Seguridad. 12. Tecnología 11

COMO HACER UN ANALISIS FUERZAS Y DEBILIDADES DE UN NEGOCIO EN MARCHA De acuerdo a si el nivel en que cada una de las funciones siguientes están contribuyendo al logro de la MISION, califíquelas como: 1 = FUERZAS 0 = NI FUERZA - NI DEBILIDAD - 1 = DEBILIDAD AREAS DE LA EMPRESA Y SUS FUNCIONES PRINCIPALES. COMERCIALIZACION OPERACIONES INDUSTRIALES ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS q IVESTIGACION DEL q PROGRAMACION q COMPRAS. q RECLUTAMIENTO q CONTROL DE q DESARROLLO DE q PRODUCCION. q TESORERIA Y q CONTRATACION. q CONTROL DE q PROMOCION. q CALIDAD. q CONTABILIDAD. q CAPACITACION. q CONTROL DE q PUBLICIDAD. q ALMACENES DE q AUDITORIA Y q PAGOS Y q NOMINA Y q VENTAS. q MANTENIMIENTO. q CREDITO Y q SEGURIDAD q FLUJO DE q ADMINISTRACION q TECNOLOGIA. q ALMACENES Y q CLIMA q CONTABILIDAD. MERCADO. PRODUCTO. DE VENTAS. DE PRODUCCION. MATERIALES. PAGOS. CONTROL INTERNO. COBRANZAS. DISTRIBUCION Y SELECCIÓN. CONTROL DE PRESTACIONES. INDUSTRIAL ORGANIZACIONAL. CLIENTES. COBRANZA. INVENTARIOS. PAGOS AL PERSONAL. EFECTIVO. 12

CONCENTRADO DE OPORTUNIDADES – AMENAZAS Y FUERZAS - DEBILIDADES OPORTUNIDADES 1. 2. 3. 4. 5. FUERZAS 1. 2. 3. 4. 5. AMENAZAS 1. 2. 3. 4. 5. DEBILIDADES 1. 2. 3. 4. 5. ADAPTACIONES O MODIFICACIONES QUE DEBAN HACERSE A LA MISION DEL NEGOCIO, SEGÚN EL ANALSIS ANTERIOR: 13

EL CONCEPTO DE UNA VISION La VISION ES LA IDEA O CONJUNTO DE IDEAS QUE UNA ORGANIZACIÓN TIENE ACERCA DE LO QUE DESEA LLEGAR A SER EN LO FUTURO. ES EL PROPÓSITO DE LARGO PLAZO QUE DA SENTIDO ESTRATÉGICO A LA MISION, LOS PLANES, PROGRAMAS, PROYECTOS, ACCIONES Y DECISIONES DE NEGOCIOS EN UNA ORGANIZACIÓN. 14

LA UTILIDAD DE UNA VISION § La VISION es la visualización expresada de los que una organización desea ser en el largo plazo. § Reúne a la gente alrededor de un sueño común. § Permite que el personal de la organización se coordine sin “ jefe “. § Ayuda a tomar decisiones autónomas. § Confiere a los empleados sentido de empresarios ( dueños ). § Da guía a los esfuerzos constantes de superación. § Crea una imagen de excelencia. § Es la principal y más significativa referencia que tiene el personal para dar sentido a sus planes y su actividad cotidiana, coordinándose con todas las otras personas que colaboran en ella. 15

COMO SE ELABORA UNA VISION DEL ACCIONISTA O CORPORATIVA VISUALIZACION DEL FUTURO BENCHMARK VISION ENTORNO REGIONAL VISION EMERGENTE DEL PERSONAL CULTURA REGIONAL 16

COMO SE ELABORA UNA VISION PARA QUE FUNCIONE COMO BASE DE LA PLANEACION OPERATIVA QUE SE DESEA LOGRAR Ser la opción preferida para el comerciante refaccionario. EN QUE PRODUCTOS En productos para frenado de vehículos automotores. EN QUE MERCADOS En el mercado nacional. VENTAJAS COMPETITIVAS O DIFERENCIALES QUE LOGREN LA PREFERENCIA DEL MERCADO Distinguiéndonos de la competencia para lograr la preferencia del mercado, por: § Cobertura geográfica. § Posicionamiento en el mercado. § Variedad en la especialidad. § Atractividad del negocio para los Distribuidores. 17

COMO SE REDACTA UNA MISION PARA QUE FUNCIONE COMO BASE DE PLANEACION OPERATIVA ACTIVIDAD A LA QUE NOS CONVIENE DEDICARNOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE MANEJAREMOS Producir y comercializar a través de distribuidores. Refacciones automotrices para sistema de frenos de todo tipo. MERCADOS META A LOS QUE DIRIGIREMOS NUESTRA ACTIVIDAD VENTAJAS COMPETITIVAS O CARACTERISTICAS DIFERENCIALES QUE NOS DISTIGUIRAN En el mercado del centro y occidente de la República Mexicana. Distinguiéndonos de la competencia para lograr la preferencia del mercado, por: § Especialización. § Surtido completo en la especialidad. § Calidad y garantía. § Servicio oportuno. § Dar negocio al Distribuidor. 18

LA VENTAJA COMPETITIVA O EL SECRETO DEL EXITO 19

LA VENTAJA COMPETITIVA O DIFERENCIAL Una ventaja competitiva está constituida por una diferencia en las características de una empresa, un producto o servicio que los clientes, consumidores o usuarios perciben como único y determinante. CARACTERISTICA: La diferencia puede estar en: § La manera como la empresa hace las cosas. § El producto. § El servicio. PERCIBIDA: Lo fundamental es que la diferencia ( real o imaginada ) sea percibida por el cliente, consumidor o usuario. UNICA: Si la diferencia es usada por varios ya no es diferencia. DETERMINANTE: Debe influir en forma definitiva en la decisión de compra. 20

CONDICIONES PARA EL EXITO DE UNA VENTAJA COMPETITIVA Para que una ventaja competitiva tenga éxito, requiere que: § SEA SOSTENIBLE: Es decir que la empresa pueda mantenerla en el tiempo, mientras le convenga. § ESTAR BASADA EN UNA FORTALEZA DE LA EMPRESA: La empresa debe alinear sus recursos ( financieros, materiales, técnicos y humanos ) a reforzarla. § DEBE SER DIFICL QUE LA COMPETENCIA LA COPIE FACILMENTE. § LOS VALORES ORGANIZACIONALES Y LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL DEBEN APOYARLA : Lograr que todo el personal de la empresa oriente sus objetivos y su comportamiento a que se viva como una realidad cotidiana. 21

LOS OBJETIVOS MAS IMPORTANTES DE UNA EMPRESA 22

OBJETIVOS MAS IMPORTANTES DE UNA EMPRESA: Marque el cuadro, si el concepto lo tiene contemplado ya en sus planes de trabajo. q Alcance de la rentabilidad presupuestada para inversión realizada. q Cumplimiento de los volúmenes de ventas y producción presupuestados. q Alcance de la contribución marginal presupuestada ( control del costo ). q Cumplimiento del Presupuesto General de Operación. q Cumplimiento de metas de inventarios. q Cumplimiento en metas de recuperación de recursos ( cartera de cobranzas ). q Cumplimiento del presupuesto de efectivo ( cash flow ). q Gestión de la calidad requerida por el mercado en el producto y en el servicio. 23

q Eficiente sistema de administración y control de ventas. q Sistema de distribución eficiente, con bajo costo y alta calidad de servicio. q Capital de trabajo suficiente para financiar inventarios ( materia prima, materiales en proceso, producto terminado, material en punto de venta ), crédito y gastos de operación. q Plantilla de personal administrativo necesario con funciones definidas, capacitado y motivado, con espíritu de colaboración y servicio al cliente. q Eficiente sistema de contabilidad y administración fiscal. 24

COMO ELABORAR EL PLAN DE NEGOCIO 25

PLANES ESTRATEGICOS QUE DEBE CONTENER EL PLAN DE NEGOCIO: • PLAN COMERCIAL. • PLAN FINANCIERO. • PLAN DE PRODUCCION ( OPERACIONES ). • PLAN DE ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS. • ( PLAN DE INFORMATICA ). 26

ESTRUCTURA BASICA DEL PLAN NEGOCIO Marque en el cuadro los elementos del plan que ya esté manejando: q 1. Carátula o portada. q 8. Ventajas Competitivas Críticos de Éxito. y Factores q 2. Indice de contenidos. q 9. Objetivos e indicadores institucionales. q 3. Introducción y propósitos. q 10. q 4. Resumen Ejecutivo. q 11. Presupuesto General de Operación. q 5. Misión. q 12. Estados Financieros Proforma. q 6. Visión. q 13. Flujo de efectivo proyectado. q 7. Valores organizacionales. q 14. Anexos. Objetivos, Indicadores y Planes de Trabajo por Areas. 27

EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN COMERCIAL Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q 1. Carátula o portada. q 7. Presupuesto de Ventas. q 2. Indice de contenidos. q q 3. Introducción y propósitos del documento. q 9. Cronograma de las acciones a llevar a q 4. Resumen Ejecutivo. q 10. Presupuesto de Operación del Area 8. Estrategias de Comercialización: producto, precio, promoción, plaza ( ubicación y distribución ), servicio. cabo. de Comercialización. q 5. Análisis de la situación que guarda el q 11. Anexos. mercado en general ( ramo ) y el mercado meta de la empresa. q 6. Objetivos del Area. 28

FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRESUPUESTO DE VENTAS CAPACIDAD DE PRODUCCION POTENCIAL DEL MERCADO OPINION DEL PERSONAL DE VENTAS Y DISTRIBUIDORES PRESUPUESTO DE VENTAS ESTADISTICAS DE VENTA DE LA EMPRESA CRECIMIENTO DEL RAMO AJUSTES POR VARIABLES POLITICAS Y ECONOMICAS 29

EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN FINANCIERO Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q 1. Carátula o portada. q 8. Presupuesto Inventarios. q 2. Indice de contenidos. q 9. Presupuesto Tesorero ( Cash Flow ). q 3. Introducción y propósitos del documento. q 10. Estados Financieros proyectados. q 4. Resumen Ejecutivo. q 11. Estado de Origen y Aplicación de Recursos. q 5. Presupuesto General de Operación y medios de q 12. Puntos de Equilibrio ( general, por control presupuestal. línea, por producto…). q 6. Presupuesto de Producción. q q 7. Presupuesto de Compras. 13. Presupuesto Financiera. General del Area q 14. Anexos. 30

EL ESTADO DE ORIGEN Y APLICACIÓN DE RECURSOS: ORIGENES DE LOS RECURSOS n n n n n Ingresos por ventas. Utilidades de operación. Créditos de proveedores. Aportaciones de los socios. Créditos de otras instituciones. Emisión de acciones. Emisión de obligaciones. Utilidades cambiarias o especulativas. Rendimiento de las inversiones. Otros ingresos. APLICACIONES DE LOS RECURSOS n n n n n Pago a acreedores. Inversión directa en activos fijos. Inversión directa en activo circulante o capital de trabajo. Inversión indirecta o en mercados de capital. Sueldos salarios y prestaciones. Pago de impuestos. Distribución de Utilidades. Nuevos proyectos y plan de inversiones. Otras erogaciones. 31

EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN DE PRODUCCION Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q 1. Carátula o portada. q 8. Sistema de abastecimiento y almacenes. q 2. Indice de contenidos. q 9. Sistema para el control de la calidad. q 3. Introducción y propósitos del documento. q q 4. Resumen Ejecutivo. q 11. Sistema para mantenimiento. q q 12. Presupuesto de Operación del Area. 5. Programa de Producción por periodo y sistema para su control. 10. Sistema para introducción y prueba de nuevos productos. q 6. Capacidad productiva requerida comparada q 13. Anexos. con la actual. q 7. Presupuesto de Mano de Obra. 32

EL CONTENIDO BASICO DEL PLAN DE RECURSOS HUMANOS Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q 1. Carátula o portada. q 8. Plan Anual de Capacitación. q 2. Indice de contenidos. q 9. Plan para Mejora de Clima Organizacional. q 3. Introducción y propósitos del documento. q 10. Plan de vacaciones y días festivos. q 4. Resumen Ejecutivo. q 11. Objetivos en materia de rotación, ausentismo, siniestralidad… q 5. Estructura Organizacional y plantilla de personal q 12. Presupuesto de Operación del Area. requerida. q 6. Programación de contrataciones y reducciones q de personal por periodo. 13. Plan Anual de Actividades Sociales y Reconocimientos. q 7. Plan para revisiones salariales individuales y de q 14. Anexos. Contrato Colectivo. 33

LOS INDICADORES PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA 34

INDICADORES COMERCIALES Y DE VENTAS Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q Tendencia de crecimiento del país. q Tendencia de crecimiento de la industria de la construcción, automotriz, ventas de tiendas de autoservicio ( Industrias o actividades empresariales índice o de referencia ) q Tendencia de crecimiento del ramo. q Investigación de nuevos mercados ( tamaño, valor, competencia existente, requerimientos de inversión para cubrirlos , proveeduría disponible, capacidad de producción, afinidad con los planes existentes. . . ). q Cumplimiento de los presupuestos o estimados de ventas por línea y segmento de mercado. q Cumplimiento del objetivo de apertura de clientes nuevos. q Cumplimiento del objetivo ( % ) de ventas a clientes nuevos. 35

q Indice de satisfacción del cliente por tipo y tamaño de cliente ( encuesta de satisfacción del cliente. q Indice de lealtad o fidelización de los clientes ( repetición de compra y antigüedad ). q Cumplimiento del programa de promoción. q Ingreso de ventas por peso gastado en ventas ( rendimiento del gastos comercial ). q Contribución marginal por línea de productos y sus tendencias. q Benchmark con la competencia y con los líderes regionales, nacionales o mundiales del negocio, según sea necesario. q Situación que guardan las relaciones con Gobierno, Cámaras, Asociaciones. . . ). q Indice de imagen de la compañía ( encuesta de imagen ). q Visitas a ferias y exposiciones ( como expositor, como comprador, como visitante…). 36

DATOS SOBRE LA COMPETENCIA DIRECTA E INDIRECTA q Datos de las empresas de la competencia ( constitución, tipo de empresa, composición accionaria ). q Posibles alianzas y/o recursos que podría conseguir para crecer. q Productos que maneja y productos que tiene en proyecto. q Medios promocionales que utiliza y con qué resultado. q Canales de distribución que utiliza y con qué resultado. q Segmentos de mercado que ataca y mercados que tiene en proyecto desarrollar. q Precios y condiciones de pago que maneja. . q Participación de mercado por segmento ( tipo de cliente ). . q Estructura de costos y utilidades. q Ventajas competitivas y debilidades. q Tendencias de la competencia ( hacia que productos y mercados se inclinará en el futuro ). 37

INDICADORES FINANCIEROS Marque los cuadros de los elementos que ya maneja: q Cálculo constante del punto de equilibrio general y por línea de producto. q Tendencia de la utilidad. q Tendencia de la contribución marginal ( utilidad bruta ). q Tendencia de la utilidad sobre activos totales de operación. q Tendencia de la utilidad sobre recursos propios: capital social, más reinversión, reservas. . . q Tendencia de la rotación del capital de trabajo. q Tendencia del índice de recuperación de cartera. q Tendencia de la rentabilidad sobre ventas. q Tendencia ( % ) de la estructura de costos ( directos, indirectos ) y gastos ( operación, administración, ventas, financieros ) sobre ventas. q Plan de necesidades financieras del negocio para el crecimiento de los próximos tres años ( capital de trabajo, activos fijos ) y sugerencia de fuentes adecuadas ( tasas, plazos, garantías , riesgos a corto y largo plazo. . . ). q Manejo adecuado de excedentes financieros. 38

INDICADORES DE PRODUCCION q Porcentaje de cumplimiento del programa de producción. q Indice de desperdicios y reprocesos. q Porcentaje de tiempos perdidos por paros de máquina o falta de equipo. q Capacidad instalada de producción por sector de la planta contra grado de ocupación por periodo. q Cumplimiento del programa para renovación de equipo. q Porcentaje de producción contratada al exterior ( outsourcing ). q Reporte sobre formación de expertos, en procesos u operaciones estratégicas para la empresa. q Reporte sobre fallos en la coordinación entre Ingeniería, Producción y Ventas. q Porcentaje de tiempos perdidos por falta de materiales. q Porcentaje de tiempos perdidos por falta de personal. . q Cumplimiento del plan de mejoras al sistema de producción ( mejora continua o reingeniería de procesos ). 39

q Cumplimiento del plan de mejoras al sistema de producción ( mejora o reingeniería de procesos y tecnología ). q Mejoras realizadas al sistema de aprovisionamiento de insumos o compras ( calidad, oportunidad, flexibilidad de aprovisionamiento, costo, inventarios; asesoría obtenida de los proveedores respecto de substitución de materiales, reducción de costos, mejoras al producto o al proceso. . . ). q Indice de desempeño de proveedores ( aplicación de un sistema de clasificación y desempeño de proveedores ). 40

INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS q Actualización de las descripciones de puesto y comunicación de las mismas a los interesados. q Plantilla de personal ( sindicalizado, no sindicalizado ). q Costo de mano de obra. q Ingresos entre nómina ( ingreso obtenido por empleado ) q Valor de la producción entre nómina de producción. q Comparación del nivel de remuneración con el mercado salarial del rumbo y del ramo. ( sistema de administración de remuneraciones ). q Contar con planes de trabajo de todos los directivos y ejecutivos, debidamente aprobados por sus jefes correspondientes, así como alineados con el marco estratégico de la empresa. q Cumplimiento del programa de información y comunicación organizacional. q Productividad en ventas por cada peso invertido en pago al personal de ventas ( ventas de un periodo entre la nómina del personal de ventas ). q Diseño y administración de un sistema de incentivos que estimule la productividad y el trabajo en equipo. 41

q Porcentaje de la nómina que representa la remuneración variable ( destajos, comisiones, remuneración por productividad ). q Porcentaje que representan las prestaciones sobre la nómina. q Indice de ausentismo ( por causas ). q Indice de rotación de personal ( por causas ). q Indices de encuesta de clima organizacional ( anual ). q Indices de calificación del desempeño del personal ( ejecutivo, administrativo, operativo ). q Cumplimiento del programa de capacitación y adiestramiento. q Plan de reemplazos o sucesión del personal ( mínimo en puestos estratégicos, ascensos ). 42

COMO ELABORAR UN PLAN DE TRABAJO 43

MATRIZ PARA DEFINIR RESPONSABILIDADES POR OBJETIVO INSTITUCIONAL No. OBJETIVO PUESTOS Y TIPO DE RESPONSABILIDAD DIRECTA 1. CUMPLIMIENTO RENTABILIDAD PRESUPUESTADA: COMPARTIDA § GERENCIA CONTRIBUYENTE REMOTA § VENTAS § ADMINSTRACION § PRODUCCION § RECURSOS GENERAL HUMANOS 2. CUMPLIMIENTO PRESUPUESTO DE VENTAS: §VENTAS §MERCADOTENIA §PRODUCCION §ALMACEN §DISTRIBUCION §ATENCION A CLIENTES 3. CUMPLIMIENTO PROGRAMA DE PRODUCCION: § PRODUCCION § RECURSOS § COMPRAS HUMANOS § MANTENIMIENTO § ADMINISTRACION § 44

TIPOS DE RESPONSABILIDAD DIRECTA: El puesto responde por sí mismo, solo, del logro del objetivo. RESPONSABILIDAD COMPARTIDA: Dos o más puestos responden al mismo nivel por el logro del objetivo. RESPONSABILIDAD CONTRIBUYENTE: Los puestos incluidos en este tipo de responsabilidad están obligados a proporcionar servicios, consulta o asesoría que los responsables directos o compartidos usan para lograr los objetivos. RESPONSABILIDAD REMOTA: Los puestos incluidos en este tipo de responsabilidad están obligados a proporcionar servicios de información, registro o ayudas circunstanciales. 45

FORMATO PARA ELABORAR UN PLAN DE TRABAJO PUESTO: Gerente General. OCUPANTE: PERIODO QUE ABARCA: año de… FECHA DE ELABORACION: 1 de …. PROPOSITO GENERAL DEL PUESTO: Asegurar que la empresa logre oportunamente la consecución de los objetivos incluidos en el Plan de Negocio, dentro del Marco Estratégico de la misma. No. OBJETIVO DE LA EMPRESA TIPO DE RESPONSABILIDAD DEL PUESTO INDICADOR DE MEDIDA FECHA DE TERMINACION 1. Cumplimiento de la rentabilidad presupuestada Directa Asegurar que la empresa ejecute un Plan de Negocio que produzca la rentabilidad más alta posible dentro de su ramo. Revisión periódica de la rentabilidad contra capital y activos totales de operación, comparada con la más alta en el ramo. Diciembre 31 2. Asegurar que la empresa consiga el liderazgo en participación de mercado en el occidente del país. Directa Asegurar que la empresa ejecute un Plan de Comercialización, respaldado con un Plan Financiero, para lograr el liderazgo en el mercado Medición periódica de la participación de mercado. Diciembre 31 46

LOS TIPOS DE CAPITAL QUE ABARCA LA ADMINISTRACION CONTEMPORANEA 47

CAPITALES QUE SE TIENEN QUE ADMINISTRAR TIPO DE CAPITAL EN QUE CONSISTE CAPITAL INTELECTUAL: Se integra por: § CAPITAL HUMANO. § CAPITAL DE CLIENTES. § CAPITAL ORGANIZACIONAL. CAPITAL HUMANO: Está integrado por el conjunto de colaboradores, sus conocimientos, habilidades y destrezas. CAPITAL DE CLIENTES: Está integrado por su cartera de clientes, por el nivel de fidelización de éstos; los conocimientos que la empresa tiene del mercado y la imagen que tiene en él. CAPITAL ORGANIZACIONAL: §CAPITAL EMOCIONAL: Clima organizacional y motivación. § CAPITAL DE INNOVACION: Capacidad para renovar productos, procesos, tecnología… § CAPITAL DE PROCESOS: Know Haw, eficiencia y productividad en los procesos, flexibilidad, adaptabilidad a los cambios… 48

EL CAPITAL EMOCIONAL El Capital Emocional está formado por dos elementos: el interno y el externo. § INTERNO: § EXTERNO: Valores, creencias y sentimientos de las personas que trabajan en la organización ( Clima Organizacional ) y generan comportamientos que resultan en productos y servicios de determinado costo y calidad. Sentimientos, creencias y valores que los stakeholders ( clientes, proveedores, accionistas, socios…) sostienen respecto a la empresa y que redundan en colaboración, apoyo, confianza… 49

COMO LOGRAR RESULTADOS A TRAVES DEL PERSONAL DE LA EMPRESA QUE COMO CON QUIEN EMPRESA SEPA LIDERAZGO PUESTO QUIERA DISCIPLINA RESULTADOS VOLUMEN AMBIENTE TENGA CON QUE REMUNERACION CALIDAD PRODUCTIVIDAD TECNOLOGIA INFORMACION RENTABILIDAD 50

QUE DEBE ENTREGAR UNA EMPRESA AL MERCADO 51

QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO CALIDAD DE DISEÑO COMPETITIVO CALIDAD DE PROCESO FACILIDAD DE HACER NEGOCIO CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE MERCADO PRODUCTO PRECIO CONOCIMIENTO DEL CLIENTE PROMOCION PLAZA MEDIOS DE COMUNICACION UBICACIÓN ADECUADA IMAGEN ADECUADA SERVICIO ATENCION PERSONALIZADA MERCHANDISING 52

LA NOCION DE CALIDAD EN EL DISEÑO CALIDAD EN EL PROCESO CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL MERCADO CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE. ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS. SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA. MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA. 53

EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO PRESTIGIO EMPRESA POLITICAS DE VENTA MARCA UBICACION SURTIDO VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE POLITICAS DE SERVICIO HORARIO MODA PRODUCTO ATENCION PERSONAL POLITICAS DE GARANTIA PRECIO BENEFICIO FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO DECISION DE COMPRA PRESENTACION SOLVENCIA DE LA EMPRESA 54

LOS PRINCIPALES INDICADORES PARA MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE 55

LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO. 1. Indice de satisfacción del cliente. 2. Indice de quejas. 9. Número de referidos. 10. Mistery Shopper. 3. Indice de devoluciones. 11. Focus Group. 4. Indice de pérdida de clientes. 12. Benchmarking de servicio. 5. Indice de repetición de compra o fidelización del cliente. 13. Número de ideas implementadas para mejora del servicio. 6. Indice promedio de tiempo de entrega de producto o servicio. 14. Indice de desempeño del personal en el servicio al cliente. 7. Indice promedio de tiempo de ciclo de servicio. 15. Indices de Customer Relationship Management ( CRM ). 8. Indice de clientes nuevos. 16. Indices de ventas ( por vendedor, por UEN, por peso invertido. . ). 56

QUE PROCESOS SE DEBEN CUIDAR ESPECIALMENTE POR SU IMPACTO FINANCIERO 57

PROCESOS QUE IMPACTAN FINANCIERAMENTE 1. PROCESO DE COMPRAS. 8. REDUCCION DE AUSENTISMO. 2. PROCESO DE CONTROL DE INVENTARIOS. 9. REDUCCION DE DESPERDICIO Y REPROCESOS. 3. PROCESO DE CREDITO Y COBRANZAS. 10 REDUCCION DE GASTOS. 4. PROCESOS DE SUBCONTRATACION O ( OUTSOURCING ) 11. REDUCCIÓN DE TIEMPOS PERDIDOS EN FABRICACION. 5. PROCESO DE VENTA DE ACTIVOS IMPRODUCTIVOS. 12. REDUCCION DE PLANTILLA DE PERSONAL. 6. SIMPLIFICACION DE PROCESOS DE FABRICACION. 13. MEJORA DEL PRODUCTO O DEL PROCESO. 7. REDUCCION DE SINIESTRALIDAD. 14. MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE. 58

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