La calidad CONCEPTO DE CALIDAD Totalidad de las

La calidad CONCEPTO DE CALIDAD • Totalidad de las características y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ). • Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000: 2000)

La calidad CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA CALIDAD NECESARIA

CONCEPTO DE CALIDA DEFINICIÓN DE CALIDAD La calidad CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD ESPERADA CALIDAD REALIZADA CALIDAD NECESARIA

La calidad y la historia de la Humanidad Calidad artesanal n n Calidad es percepción de Satisfacción de las necesidades que experimentan las persona, que realiza o adquiere un producto. La calidad siempre ha estado como parte de la existencia de la humanidad.

La calidad y la historia de la Humanidad Calidad artesanal Según el diccionario de la lengua española “Calidad es: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. n

Qué es la calidad n n n Calidad Intrínseca. CALIDAD Precio. Oportunidad OPORTUNIDAD PRECIO

RECUENTO HISTÓRICO EXPLICANTIVO DE MOMENTOS COYUNTURALES QUE SIRVIERON DE CATALIZADOR PARA EL DESARROLLO DE LA CULTURA DE LA CALIDAD INTERNACIONALMENTE

La calidad y la historia de la Humanidad Primera Etapa Calidad por Inspección n n Se inicia a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. Verifica todos los productos en la etapa final del proceso. Los principales autores y pensadores fueron Frederick W. Taylor y Henri Fayol. W. Taylor: mejora la operación mediante el análisis de las operaciones realizadas. (Padre de la Ing Industrial). Henri Fayol: focalizó su estrategia hacia las personas

La calidad y la historia de la Humanidad Primera Etapa Calidad por Inspección n La primera etapa se caracteriza por la utilización de la inspección como herramienta de control para la detección de errores, que además era realizada por alguien diferente al operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto.

La calidad y la historia de la Humanidad Segunda Etapa Control Estadístico n n La segunda etapa de la calidad fue desarrollada en Estados Unidos, recibiendo el nombre de control estadístico del proceso o control del producto por muestro estadístico. Desarrollada en 1924 dentro de los laboratorios de la compañía Bell Telephone, la cual conformó un equipo de investigadores compuestos por Harold Dodge, Harry Roming y W. A. Shewhart cuya misión era diseñar nuevas teorías y métodos de inspección para mantener y mejorar la calidad.

La calidad y la historia de la Humanidad Segunda Etapa Control Estadístico n n Shewhart elaboró tres postulados: Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, lo cual sirven para predecir exactamente el futuro del comportamiento de los procesos. Los sistemas constantes existen únicamente en la naturaleza, no así en el ámbito de la producción industrial, en donde las causas de variación siempre están presentes en la calidad de las materias primas, en los equipos de producción, etc. Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas.

La calidad y la historia de la Humanidad Segunda Etapa Control Estadístico n Edwards W. Deming Definía el concepto de calidad como : “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción, para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Desarrollo de la calidad en Japón n Deming y Juran hacen parte de la Misión reparadora de los estragos producidos por la guerra en Japón. En 1945 se crea la Asociación Japonesa de Normas. En 1946 el Control de Calidad Estadístico (SQC) fue difundido en todas las industrias, por otro lado se crea el comité de Normas Industriales y la Unión de Científicos e Ingenieros japoneses UCIJ generadora de la actual JUSE.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Desarrollo de la calidad en Japón n En 1949 se desarrolla la ley de Normalización Industrial. En los años 50 se crea el sistema de marca NIJ que avala los productos fabricados bajo las normas NIJ de control de calidad estadístico y garantía de Calidad. En 1958 aparece el concepto de Control Total de Calidad (CTC) gracias al doctor Kaouro Ishikawa.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Desarrollo de la calidad en Japón Control Total de la Calidad. n n n Las empresas deben hacer, lo que sus clientes les demandan hacer, no lo que éstas desean hacer. La aplicación de la calidad debe traducirse en resultados tangibles para la organización en términos de mercado. La calidad empieza y termina con educación.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Desarrollo de la calidad en Japón Control Total de la Calidad. n n n Su implantación requiere de un programa de educación continuo, desde el presidente de la compañía hasta los operarios de producción. Permite que cada quien en su organización pueda aportar lo mejor de si mismo Cuando se implanta, mejoran las relaciones humanas.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. n n n A finales de los años sesenta y durante los setentas en Europa y como resultado de los primeros trabajos en Normalización de los años 40, nace la cuarta etapa conocida como el Aseguramiento de la Calidad. Centrar al proceso como generador de la calidad. Integrado todas las áreas de la organización quienes deben trabajar activamente en la búsqueda de la calidad.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Tiene su origen en la metodología conocida como la Trilogía de Juran la cual divide el proceso de ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD EN PLANEACIÓN, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD. Planeación: Todas las actividades que conducen a desde la Estrategia definir cómo se obtendrá la Calidad. n

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Control: Todas las actividades que conducen a mantener los métodos y variables que están definidas en la Planeación Asegurando con ello el resultado esperado para el producto. Mejoramiento: Todas las actividades soportadas en hechos y datos emanados del control, que llevan a obtener la eficacia y eficiencia esperada.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Según Juran los costos se clasifican así: Costos evitables. n Fallas internas: Son los errores que se cometen desde que el producto comienza ser elaborado, hasta antes de ser entregado al consumidor, como por ejemplo: desperdicios y retrabajos, materiales en devolución, productos que no cumplen especificación, reinspecciones etc.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Según Juran los costos se clasifican así: Costos evitables. n Fallas internas: Son los errores que se cometen desde que el producto comienza ser elaborado, hasta antes de ser entregado al consumidor, como por ejemplo: desperdicios y retrabajos, materiales en devolución, productos que no cumplen especificación, reinspecciones etc.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Según Juran los costos se clasifican así: Costos evitables. Fallas externas: Son los costos asociados a errores que ocurren desde el inicio del envío del producto hasta que es recibido por el cliente. Por ejemplo: quejas de clientes, costos de garantía, material devuelto, etc.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Según Juran los costos se clasifican así: Costos inevitables Costos de evaluación: Son aquellas actividades que hay que realizar para detectar los errores cometidos durante el proceso. Por ejemplo: inspección del proceso, inspección y pruebas finales del producto, auditorias de calidad del producto, etc.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Según Juran los costos se clasifican así: Costos inevitables Costos de prevención: Los cuales se consideran como una inversión, pues son los que minimizan los costos de evaluación y evitan los de Fallos contribuyendo a mejorar los niveles de calidad. Por ejemplo: planeación de calidad, revisión de nuevos productos, control de procesos, evaluación de control a los proveedores etc.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. n En los años Setentas nuevamente los Estados Unidos esta presente con los aportes del ejecutivo y empresario Philip B. Crosby quien propone un programa enfocado hacia las relaciones humanas, y famoso por su filosofía de “cero defectos”.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa Aseguramiento de la Calidad. Philip B. Crosby. Cero defectos n n La calidad se define como cumplir con los requisitos. El sistema de calidad es Prevención. El estándar de realización es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

La calidad y la historia de la Humanidad Tercera Etapa La calidad un buen Negocio. Mejoramiento. n Kaizen. Legado de los años 80 de la madurez de la metodología de la calidad en el Japón. Se orienta por la focalización hacia el concepto de Manufactura Flexible para adaptar la operación en forma rápida a los requisitos cambiantes del cliente con eficientes niveles de productividad y altos estándares de Calidad.

Kaizen y el Sistema Integrado de Calidad n n n Orientación al Cliente. Control Total De Calidad. Círculos de Calidad. Sistemas de Sugerencias. Automatización. Disciplina en el lugar de trabajo 5’S. Mantenimiento Total Productivo. Kamban. Cero defectos. Actividades de Mejoramiento grupal. Desarrollo de Productos Nuevos Kaizen Justo a Tiempo Calidad Total

CICLO DE MEJORA “PEVA” MEJORA EFICACIA MEJORAMIENTO CONTINUO Y EFICIENCIA INNOVACIÓN A P V E CONOCIMIENTO HABILIDAD CREATIVIDAD TECNOLOGIA CIENCIA

INNOVACIÓN § § § Mejora lograda a través de renovación tecnológica mediante la inversión de recursos monetarios. Permite obtener resultados a corto plazo. Especializa a un grupo elegido de operadores en nuevas tecnologías.

MEJORAMIENTO n n § Mejora lograda a través del cambio en los métodos de operación, en los equipos, materiales o entorno de la operación, como resultado del análisis metódico del proceso, por los operadores en forma grupal o individual. Son logros pequeños pero sistemáticos que transforman el proceso en forma continua como resultado de la creatividad y aplicación del conocimiento de las personas. No requiere inversión importante de capital.

SISTEMA ORGANIZACIÓN HUMANA Valor MATERIALES ENERGÍA INFORMACIÓN INPUT Hardware, Equipos y Materiales Software, Procedimientos Valor de Calidad Humanware Elemento Humano OUTPUT Cliente Producto / Servicio COSTOS Que: • Atienda los requerimientos y necesidades • Sea confiable • Accesible (Bajo costo) • Seguro (Uso) • Oportuno FACTURACIÓN

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE LAS ORGANIZACIONES HUMANAS • HARDWARE (Equipos y Materiales) • SOFTWARE (Métodos, una manera de hacer las cosas) • HUMANWARE (Ser Humano)

COMO MEJORAR EL HARDWARE? • HACIENDO APORTE AL CAPITAL Habiendo CAPITAL se podrá comprar cualquier equipo y materia prima deseada y con esto indudablemente mejorará la productividad

COMO MEJORAR EL SOFTWARE? • Es posible mejorar los métodos y procedimientos de la organización a través de las personas • Por lo tanto el desarrollo del “Software” depende del desarrollo del “Humanware

COMO MEJORAR EL HUMANWARE? • Es necesario CONOCIMIENTO”. Deming hacer Como “APORTE dijo el DE profesor

BASES CONCEPTUALES DE UN PROGRAMA DE AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD • UN PROCESO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD ES ESENCIALMENTE UN PROGRAMA DE “APORTE DE CONOCIMIENTO

INNOVACION COSTOS DE LA MEJORA ADMINISTRACION DE CICLO DE MEJORA O T EN I M UO A R IN O J NT E M CO AHORRO INNOVACION CONTROL CONT ROL FALT A EN INVERSION COSTO DE NO CALIDAD DEL PROCESO TIEMPO

Pilares de la calidad n n n Calidad Intrínseca. CALIDAD Precio. Oportunidad OPORTUNIDAD PRECIO

UBICACIÓN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ORGANIZACIONAL Los diferentes sistemas de la organización desarrollan su gestión con base en el direccionamiento estratégico en el marco de la calidad los costos y la entrega. SISTEMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE SISTEMA DE GESTION DEL RECURSO HUMANO SISTEMA DE GESTIOÑ LOGISTICA CALIDAD COSTO ENTREGA KAIZEN SISTEMA DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO SISTEMA DE GESTION FINANCIERA SISTEMA DE DE PLANEACIÓN DE PROCESOS Y PRODUCTOS SISTEMA DE SUMINISTROS BIENES O SERVICIOS SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Factores determinantes de la calidad. n Mano de obra. n Maquina. n Método. n Materiales. n Medio Ambiente.

La calidad y la historia de la Humanidad Cuarta Etapa La calidad un buen Negocio. Mejoramiento. n Seis Sigma. Desarrollado en Estados Unidos como resultado del proyecto llevado a cabo en Motorola. Para Geoff Tennant el “Seis Sigma” es una Herramienta de Calidad que busca satisfacer al cliente para lo cual se basa en cero defectos por medio de una escala de medición estadística, que se puede aplicar en cualquier negocio u organización, en cualquier parte del mundo y casi en cualquier proceso.

¿Qué es Seis Sigma? • • • Fórmula estadística Enfoque de gerencia Filosofía de gestión Visión de futuro Indicador del desempeño de un proceso Comparación competitiva Estrategia de negocios Economía de la calidad Metodología de mejoramiento Fundamentos para Crear Valor

La calidad y la historia de la Humanidad Cuarta Etapa La calidad un buen Negocio. Mejoramiento. n Seis Sigma. Para Greg Brue “Seis Sigma” no es teórico; es un proceso práctico y activo que logra resultados, es decir, Seis Sigma no se contempla, sino que se aplica. Y el aplicarlo ha demostrado ser la vía más rápida para mejorar enormemente la cuenta de resultados. Seis Sigma no es una moda pasajera, sino más bien una herramienta empresarial que logra resultados financieros positivos en una amplia gama de empresas. La evidencia de su éxito se encuentra en los resultados probados alcanzados.

¿Qué es Seis Sigma? n Quizás una descripción más amplia y completa de seis sigma sea: “Una estrategia gerencial enfocada en el cliente, conducida por datos, que requiere la gerencia rigurosa y el mejoramiento agresivo de procesos a través del uso de métodos y herramientas consistentes para eliminar la variación, cuyos efectos son la fascinación del cliente y el logro de resultados extraordinarios del negocio”. n

¿Qué es Seis Sigma? • Sigma es un concepto estadístico que representa cuánta variación existe en un proceso en relación con la especificación del cliente. Variación excesiva Difícil producir salida que cumpla requerimientos del cliente (especificaciones) Valores sigma bajos (0– 2) Variación moderada La mayoría del producto cumple requisitos cliente Valores sigma medios (2 – 4. 5) Variación mínima Prácticamente todo cumple Requerimientos del cliente Valores sigma altos (4. 5 – 6)

Componentes de la Estrategia 6σ CULTURA DEL MEJORAMIENTO Y LA CALIDAD Estrategia s re o ad Mejoramiento Continuo lit Procesos bi Ha Gerencia de

RECUENTO HISTÓRICO EXPLICANTIVO DE MOMENTOS COYUNTURALES QUE SIRVIERON DE CATALIZADOR PARA EL DESARROLLO DE LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LATINOAMERICA

Evolución de la Cultura de la Calidad Moderna Méjico n n n Inicia proceso a inicios de los 70’s. La iniciativa es más del sector Privado que del Estado. (Fundación Mexicana para la Calidad, el Instituto Mexicano de Control de Calidad y el centro de calidad de la Universidad de Monterrey) Su desarrollo histórico es semejante a la evolución Histórica Mundial. Control de Producto antes de los 70’s. Control Estadístico de Procesos finales de los 70’s.

Evolución de la Cultura de la Calidad Méjico Planeación Estratégica 80’s. Círculos de Calidad 80’s. Manejo de Sistemas de Mejoramiento 80’s. Calidad Total 80’s. Primeros Sistemas de Calidad según Norma ISO 9000 inicio de los 90’s Seis Sigma a finales de los 90’s. Sistemas de calidad con experiencia de 30 años en una proporción importante de los diferentes Sectores. (Caso PEÑA COLORADA)

Evolución de la Cultura de la Calidad Brasil n n n Inicia proceso a finales de los 60’s. La iniciativa es combinada del sector Privado que del Estado. (Volkswagen, Embrader, Petrobras, Fundación Cristiano Ottoni ) Su desarrollo histórico es semejante a la evolución Histórica Mundial. Control de Producto antes de los 60’s. Control Estadístico de Procesos Inicios de los 70’s.

Evolución de la Cultura de la Calidad Brasil Planeación Estratégica 70’s. Círculos de Calidad 80’s. Manejo de Sistemas de Mejoramiento 80’s. Calidad Total 80’s. Primeros Sistemas de Calidad según Norma ISO 9000 inicio de los 90’s Seis Sigma a finales de los 90’s. Sistemas de calidad con experiencia de 30 años en una proporción importante de los diferentes Sectores. (Caso Peña Colorada

Evolución de la Cultura de la Calidad Chile. n n n Inicia proceso a finales de los 80’s. La iniciativa es combinada del sector Privado y del Estado. (Focalizada hacia la Normalización) Su desarrollo histórico es semejante a la evolución Histórica Mundial. Control de Producto antes de los 80’s. Control Estadístico de Procesos finales de los mediados de los 80’s.

Evolución de la Cultura de la Calidad Chile Planeación Estratégica finales de 80’s. Manejo de Sistemas de Mejoramiento 90’s. Calidad Total 90’s. Primeros Sistemas de Calidad según Norma ISO 9000 inicio de los 90’s Seis Sigma en el 2002. Sistemas de calidad con experiencia de 20 años centrados en su mayoría en Manufactura y altamente influenciado por las compañías del Sector de Alimentos. (Caso Calidad en Chile Memorias congreso ACCC. )

Evolución de la Cultura de la Calidad Colombia. n n n Inicia proceso a finales de los 70’s. La iniciativa es más del sector Privado que del Estado. (Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, Universidad de Los Andes ) Su desarrollo histórico es semejante a la evolución Histórica Mundial. Control de Producto antes de los 70’s. Control Estadístico de Procesos finales de los 70’s. (Asociación Clombiana de Control de Calidad).

Evolución de la Cultura de la Calidad Colombia. Planeación Estratégica 80’s. (Incolda y Universidades. Círculos de Calidad 80’s. (Asociación de Círculos de Calidad) Manejo de Sistemas de Mejoramiento 80’s. Calidad Total Finales de 80’s. Primeros Sistemas de Calidad según Norma ISO 9000 inicio de los 90’s. (Icontec ente certificdor Internacional)

Evolución de la Cultura de la Calidad Colombia. Sistemas Integrales de Calidad especialmente en Multinacionales. Premio Colombiano a la Calidad. (Corporación Calidad) años 90’s. Seis Sigma año 2003 con impacto centrado en multinacionales y casos aislados de Organizaciones Colombianas. Sistemas de calidad con experiencia de 30 años en una proporción importante de los diferentes Sectores.

Características Comunes de países Latino Americanos. n Involucramiento de la Dirección en la decisión estratégica de Implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad, pero su participación en su desarrollo aún adolece de un contexto integral. En muchos casos es por “MODA” Falencias en medición real y apropiada de la satisfacción del cliente en forma sistemática que permita evaluar las oportunidades de mejora. Consolidar la estrategia de Gestión por procesos evitando así continuar con el énfasis en la Funcionabilidad que sólo deja como resultado esfuerzos atomizados no sinérgicos.

Características Comunes de países Latino Americanos. n n n Capacitación para la generación de Competencias. Desarrollo de mecanismos de Participación. Enfoque preventivo aún insipiente como resultado de una correcta planificación de los procesos y el desarrollo de mecanismos de autocontrol. Falta Involucramiento de todos los actores de la Cadena de Abastecimiento. Ausencia de herramientas como el Bench Mark que permita realizar una comparación objetiva con los mejores del mercado. Falta de Reconocimiento como generador de Compromiso.