La banque distance ou banque domicile ou banque

La banque à distance ou banque à domicile ou banque multicanal(e)

Introduction Phénomène récent n Définition n Enjeu majeur pour le développement des banques n

Les techniques utilisées n n Le téléphone (ou audiotel) Les plateformes téléphoniques Le fax et le minitel Internet

Le téléphone n n 95 % des ménages français reliés au réseau téléphonique Développement exponentiel du téléphone portable Offre diversifiée de services vocaux ou de systèmes de messagerie Possibilité de transfert vers un téléconseiller

Les plateformes téléphoniques n n n Permettent au client d’effectuer la plupart des opérations bancaires Complément de l’agence Sécurisation

Le fax et le minitel n n Le fax : utilisation marginale par les particuliers Le minitel : disparition progressive

Internet n n Permet le développement de services toujours plus complets Création de sites web bancaires Sécurisation De plus en plus le complément incontournable de l’agence traditionnelle

Les services offerts Services de gestion du compte : solde, historique, commande de chéquier, virements internes et externes, … n Services de placement : consultation du comptetitres, passation d’ordres de Bourse, aides à la décision, … n Services de crédit : simulations, tableaux d’amortissement, … n Services d’informations : messagerie, consultation d’experts + portails n

Les risques n n n Sécurité de l’ensemble du système Contrat Accès

La vente des services de BAD n n Ciblage Motivations et attentes des clients Argumentation et ciblage comportemental Personnalisation du contenu des abonnements

Les apports de la BAD pour le conseiller clientèle n n Nouvelle approche commerciale, nouvelle manière d’exercer son métier, d’être en relation avec son client, de commercialiser les produits Complément de l’activité traditionnelle

Conclusion n n Evolution des techniques : développement, intégration et banalisation des NTIC Evolution des comportements : notions de disponibilité, d’accessibilité et de rapidité Complémentarité des différents canaux de distribution La GRC et les impératifs de productivité et de rentabilité