KYNTIKORTTINA TYNTEKIJ OHJAAMO Jutta Laino Jari Tuunanen www

KÄYNTIKORTTINA TYÖNTEKIJÄ OHJAAMO Jutta Laino Jari Tuunanen www. ohjaamoon. fi

KOULUTUKSEN TAVOITTEET • Pohtia omaa asiakaspalvelu-asennetta ja herättää kiinnostusta uudenlaiseen asiakaspalveluun. • Tarjota vuorovaikutuksellisia työkaluja asiakkaan kohtaamiseen. • Vahvistaa jokaisen omaa ilmaisua. • Herättää oivalluksia erilaisista asiakaspalvelutilanteista ja antaa keinoja niiden hallitsemisesta.

KOULUTUKSEN AIKATAULU Klo 9 -11 • Tutustuminen • Asiakaspalvelun vuorovaikutus (osa 1) • Käsipuu Klo 11 - 11. 45 • Lounas 11. 45 – 15 • Käyntikorttina työntekijä • Asiakaspalvelun vuorovaikutus (osa 2)

VIESTIJÄKUVA Viestijän käsitys itsestään viestijänä

AGRESSIIVINEN VIESTINTÄTYYLI ASSERTIIVINEN VIESTINTÄTYYLI EPÄASSERTIIVINEN VIESTINTÄTYYLI

Tulosviestinnän keinot markki- sisäinen nointi, operatiiverkostot vinen työviestuote/ tintä työhön palveluprofiili Tulos- perehdytys yritysprofiili, maine vies- t yöy p tintä erehhteisö dyty ön s ulk. tiedotus, yhteystoiminta sis. tiedotus, yhteystoiminta Puskaradio Henkilölähiverkot eli läheisverkostot Leif Åberg 3/2/2021 ohjaamo@ohjaamoon. fi

SANATON VIESTINTÄ • • • Kehon kieli, (Kinesiikka) Ääni ja puhetapa, (Parakieli) Tilankäyttö, (Proksemiikka) Ulkonäkö ja pukeutuminen, (Artefaktat) Kosketus, (Haptiikka) Ajan käyttö, (Gronemiikka)

OMA ASENNE JA ENSIVAIKUTELMAT ULKOISET TEKIJÄT KUUNTELEMISEN TAITO TYYTYMÄTTÖMYYS SYNTYY EPÄVARMUUDESTA TILANNETAJU ASIAKASTILANTEEN DRAMATURGIA HYÖTY! AIKARAJA ON MITTARI TUNTEIDEN HUOMIOIMINEN

LÄHTEITÄ JA KIRJALLISUUTTA – Alajärvi, Herno, Koskinen, Yrttiaho. 1994. Työelämän viestintä. – Burgoon J. K. , D. B. Buller & W. G. Woodall 1996. Nonverbal communication. 2 nd ed. – Hjelt-Putilin, Paula / Turvallisuutta viestinnällä. Edita, 2005 – Judi, James / Body talk: Kehonkieli työelämässä. Ajatus Kirjat, 2002 – Juholin, E. 2008. Viestinnän vallankumous. Löydä uusi työyhteisöviestintä – Kannisto, Päivi & Kannisto, Santeri / Asiakaspalvelu : Tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? . AMK-Kustannus, 2008 – Mattila, Kati-Pupila / Arvostava kohtaaminen : arjessa, auttamisessa ja työyhteisössä. PS-Kustannus, 2007 – Routarinne, Simo / Valta ja vuorovaikutus : statusilmaisun perusteet. Tammi, 2007 – Åberg, L. 1989. Viestintä – tuloksen tekijä