Kvalittes vadbas pamati un visprgs ISO 9001 2008

Kvalitātes vadības pamati un vispārīgs ISO 9001: 2008 standarta skaidrojums (2011. gada 3. marts) Izglītības iestādes Reģ. Nr. 3360800432 Biroja adrese: Brīvības iela 148 -10 Rīga, LV-1012 tālr. : 67315459 fakss: 67315458 e-pasts: bsm@bsm. lv web: www. bsm. lv

Lektors Dace Leveika Vadības sistēmu konsultante Kvalitātes vadības sistēmu auditore 2

Kvalitātes definīcija Kvalitāte – pakāpe, kādā pakalpojumam/produktam piemītošu īpašību kopums spēj izpildīt noteiktās prasības. Prasības – nepieciešamība vai vēlme, kas ir: • noteiktas (klientu vēlmes); • vispārzināmas un pašsaprotamas (uzņēmuma vadības noteiktas prasības); • obligātas (normatīvo aktu prasības u. c. ). ISO 9000: 2000 Kvalitāte = atbilstība prasībām 3

Kas ir kvalitāte ? Kurš pulkstenis ir kvalitatīvāks? 4

Kvalitātes vadības uzdevums Panākt klientu un citu ieinteresēto pušu apmierinātību Valsts un pašvaldības iestādes Uzraudzības iestādes Vadība Uzņēmums Piegādātāji Darbinieki Klienti Sabiedrība 5

Kvalitātes vadība Kvalitātes nodrošināšana Kvalitātes pilnveidošana Kvalitātes vadības daļa, kas nodrošina pārliecību par to, ka kvalitātes prasības tiks izpildītas Kvalitātes vadības daļa, kas paaugstina spēju izpildīt kvalitātes prasības 6

KVS vispārīgās prasības KVS nepārtraukta pilnveidošana Vadības atbildība Klients Resursu vadība (Personāls, infrastruktūra, darba vide) Prasības Ieguldījums Vispārīgas prasības Prasības dokumentācijai Mērīšana, analīze un uzlabošana Klients Pakalpojuma īstenošana (procesi) Pakalpojums Apmierinātība Rezultāts 7

Kas ir kvalitātes vadības sistēma? Galvenā kvalitātes vadības sistēmas ideja ir: Labi organizēta darba norise sekmē darba rezultāta kvalitāti. Izrietoši: • Standarts nenormē pakalpojuma kvalitāti, bet gan ceļu uz kvalitāti, t. i. , nosaka darba organizācijas principus, kas ir jāievēro, lai sasniegtu kvalitāti; • Uzņēmumam ir jānodrošina atbildes uz šādiem jautājumiem: • Ko mēs gribam sasniegt? • Kādā veidā mēs to sasniegsim? • Kā mēs nodrošināsim rezultātu uzturēšanu? 8

Kas ir kvalitātes vadības sistēma Standarts ISO 9001: 2008 dod ietvaru, kuru uzņēmumam jāaizpilda Standarts neuzveļ noteiktu sistēmu, bet gan uzņēmums pats nosaka, kā izskatīsies kvalitātes vadības sistēma 9

Kvalitātes sistēmas priekšrocības Kvalitātes sistēma ir rīks, kas palīdz: • sakārtot pienākumus un atbildību sadalījumu • pārdomāti plānot savu darbību un uzlabot darbības efektivitāti • noteikt attīstības mērķus • nepārtraukti pilnveidot savu darbību 10

Kvalitātes vadība nav • trūkumu novēršana pēc to izraisīšanas • inspekcija • visaptveroša pārbaude ar lielu papīru daudzumu • kvalitātes sistēma nenovērsīs visas problēmas 11

Kvalitātes vadības principi 1. Orientācija uz klientu 2. Virsvadība 3. Darbinieku iesaistīšana 4. Procesa un sistēmas pieeja 5. Savstarpēji izdevīgas attiecības ar piegādātājiem 6. Lēmumu pieņemšana balstoties uz faktiem 7. Nepārtraukta uzlabošana - Noskaidrot klientu vēlmes un vajadzības - Izprast klientu vēlmes un vajadzības - Sniegt klientiem atbilstošus pakalpojumus - Iedibināt politiku un mērķus, t. i. dot virzienu - Nodrošināt darba vidi, kas motivētu darbiniekus sasniegt izvirzītos mērķus - Izveidot, nodrošināt ar resursiem un vadīt sistēmu, kas sastāv no savstarpēji saistītiem procesiem, kuri nepieciešami mērķu sasniegšanai - Mērīt un analizēt procesu atbilstību, lietderību un efektivitāti attiecībā pret mērķiem - Nepārtraukti pilnveidot sistēmu, novērtējot izpildījuma atbilstību mērķiem un pašus mērķus 12

Procesu un sistēmas pieeja vadības darbības (5. nodaļa) resursu nodrošināšana (6. nodaļa) produktu realizācija (7. nodaļa) un mērīšanas procesi (8. nodaļa) Procesu identificēšana Procesu pilnveidošana 4. Rīkojies 1. Plāno Kritēriju un mērķu noteikšana 3. Pārbaudi Procesu analīze Procesu definēšana un savstarpējās saistības noteikšana 2. Dari Procesu pārraudzība Resursu nodrošināšana Darbinieku apmācīšana Procesu īstenošana 13

Labošana un korektīvā darbība Labošana Izpēte Neatbilstība ! Cēlonis Korektīvā darbība Neatbilstība ! 14

Standarta sadaļas 5. Vadības atbildība 6. Resursu vadība 4. Vispārīgās prasības 8. Mērīšana, analīze un uzlabošana 7. Pakalpojuma realizēšana 15

Vispārīgās prasības Jāidentificē procesi Jānosaka procesu saistība un secība Jānosaka metodes procesu vadībai (rezultatīvie rādītāji) Jānodrošina procesiem nepieciešamie resursi un informācija Jāpārrauga, jāmēra un jāanalizē šie procesi Jāievieš darbības procesu nepārtrauktai pilnveidošanai Jānodrošina apakšuzņēmējiem nodoto procesu vadība 16

Procesu definēšana Process ir savstarpēji saistītu darbību kopums, kuros tiek ieguldīti resursi un tos transformējot tiek radīts rezultāts Normatīvie akti Vadība Līgums par pakalpojuma sniegšanu Ieguldījums Darbības Procesa apraksts Amata apraksts Iznākums Testēšanas pārskats Kvalificēti darbinieki Resursi Parakstīts P-N akts Tehnika un instrumenti Materiāli Dokumentu formas 17

Procesu mijiedarbības shēmas piemērs Vadības procesi Kvalitātes plānošana Kvalitātes politika Kvalitātes mērķi Kvalitātes vadītājs Komunikācija Vadības pārskats Pamatdarbības procesi Piedāvājumu sagatavošana Jauna pakalpojuma projektēšana Līgumu vadība Pakalpojuma sniegšana Atbalsta procesi Ienākošo un izejošo dokumentu vadība Dokumentu, pierakstu un datu saglabāšana Iekšējo reglamentējošo dokumentu vadība Ārējo normatīvo dokumentu vadība Personāla atlase un pieņemšana darbā Kompetences nodrošināšana Klientu pretenziju izskatīšana Klientu apmierinātības izpēte Sagāde Apakšuzņēmēju piesaistīšana un vadība Infrastruktūras vadība Klientu īpašuma vadība Iekšējie auditi Neatbilstību, korektīvo un preventīvo darbību vadība Datu analīze un uzlabojumu ieviešana 18

Ienākošo un izejošo dokumentu vadības procesa apraksta piemērs Uzņēmuma vadītājs Netiek reģistrēti: • Informatīvi materiāli • Bukleti • Piedāvājumi, izņemot cenu aptaujas Saņem dokumentu pa pastu Sagatavo vēstuli Reģistrē elektroniskajā saņemto dokumentu reģistrā Piešķir reģistrācijas numuru elektroniskajā nosūtāmo dokumentu reģistrā. Vēstules elektroniskā faila nosaukumā norāda reģ. Nr. Izstrādā atbilstoši: MK noteikumiem Nr. 916 “Dokumentu izstrādāšanas un noformēšanas kārtība” Saglabā dokumenta oriģinālu mapē Izdrukā vēstuli un paraksta Reizi gadā izdrukā dokumentu reģistru un ievieto mapē Nosūta Reizi gadā izdrukā dokumentu reģistru un ievieto lietu nomenklatūras lietas mapē 19

KVS dokumentācijai jāietver: • kvalitātes politikas un mērķu formulējumus; • kvalitātes rokasgrāmatu; • dokumentētas procedūras, kas pieprasītas standartā: – dokumentu un pierakstu vadība – iekšējais audits, – neatbilstību vadība – korektīvās un preventīvās darbības • uzņēmumam nepieciešamie dokumenti, lai nodrošinātu KVS plānošanu, darbību un procesu vadību (instrukcijas); • pieraksti (pārskati, plāni, atskaites, sanāksmju protokoli, akti, klientu sūdzības un pretenzijas u. c. ) 20

Kvalitātes rokasgrāmata KRG Dokuments, kas apraksta uzņēmumā izveidoto KVS un ietver: Darbības sfēra Procesu mijiedarbība Kval itāte s s K politi Kommēr va ka unik ķi lit ācija āt es va Pamatdarbības dī procesi Pasūtījuma izpildes tāj koordinēšana, s izmantojot Pasūtījuma apakšuzņēmēju pieņemšana Jau Pasūtījuma izpildes mašīnas nu koordinēšana, klie izmantojot ntu uzņēmuma mašīnas pie Prāmju sai rezervēšana ste Vadības procesi Vadīb as pārska te Klienta apmierinātība Klienta prasības Kvalit ātes plāno šana KVS darbības sfēras aprakstu un pamatojumus izņēmumiem Debitoru kontrole un parādu piedziņa Muitas procedū ra (ārpus ES) Procesu modeli jeb mijiedarbības shēmu Atbalsta procesi Procesu apraksti Pasūtīj umu pieņe mšana Līgum u vadība Ekspe dīcijas aģents Plānojot maršrutu, ņem vērā prāmju kursēšanas grafiku Seko līdzi izmantoto prāmja vietu skaitam, nepieciešamības gadījumā pārdod neizmantotās prāmja vietas Raksta e-pastu prāmju kompānijai sadarbības partneriem prāmja rezervēšanai, norāda mašīnu skaitu, mašīnu reģistrācijas numurus, ostas (no/ uz), datumu kravas veidu, svaru, šofera vārdu un uzvārdu No prāmja kompānijas saņem rezervācijas numuru, kuru nosūta šoferim uz e-pastu Koordinē pasūtījuma izpildi Jāatceļ prāmja Ekspe dīcijas Aģents Ainārs Vai veic kādu atzīmi par veikto rēķina izrakstu. Kā Almants vai Inga Ko dara, kad nesakrīt? ? ? zina, ka rēķins ir rezervācija Nav jāatceļ Reizi mēnesī saņem prāmju kompāniju rezervācija rēķinu izrakstus par izmantotajām vietām uz prāmja, pārbauda tos Izraksti nesakrīt Vismaz 5 stundas pirms prāmja atiešanas brīvā formā uz e-pastu raksta atteikumu prāmja kompānijai, norāda mašīnu skaitu, mašīnas reģ. Nr. , un rezervācijas numuru Uzņēmuma procesu aprakstus, kas nosaka procesu darbību secību Izraksta rēķinus sadarbības partneriem par izmantotām prāmja vietām Izraksti sakrīt neprecīzs? Apmaksā rēķinus Galven ā grāmat vede Atsauces uz procesā izmantojamiem dokumentiem, formām, veidlapām Formas 21

Dokumentu un pierakstu vadība Vadība … Dokumenti – nosaka prasības • atbilstība un apstiprināšana pirms izdošanas; • pārbaude un aktualizācija, apstiprināšana; • izmaiņu identifikācija; • pieejamības nodrošināšana; • salasāmība, viegla identifikācija; Pieraksti – sniedz liecības • identifikācija (viennozīmīgas norādes par nepieciešamajiem pierakstiem) • uzglabāšana un pieejamība (vieta un laiks) • salasāmība (informācijas drošība un interpretācija) • ārējo dokumentu vadība; • novecojušu dokumentu vadība; 22

Vadības atbildība Vadība Klientu prasību noteikšana un nodrošināšana, darbinieku informēšana par prasību izpildes nozīmību Kvalitātes politikas noteikšana un vadība Atbildība par KVS ieviešanu, īstenošanu un nepārtrauktu uzlabošanu Kvalitātes mērķu noteikšana un vadība Organizatoriskās struktūras, atbildības un pilnvaru noteikšana Komunikācija Kvalitātes vadītāja atbalsts Resursu nodrošināšana Vadības pārskates veikšana 23

Kvalitātes politika Izvirza augstākā vadība Iestādes vispārējie nodomi un virzība kvalitātes nodrošināšanas jomā Politika Ietver saistības izpildīt prasības un nepārtraukti uzlabot sistēmu Nodrošina pamatu izrietošu kvalitātes mērķu izstrādei Izskaidrota un izprasta iestādē Ir pārskatīta piemērotībai 24

Kvalitātes mērķi – ar kvalitātes uzlabošanu saistītas darbības. Kvalitātes mērķiem jābūt: • noteiktiem uzņēmuma attiecīgajos līmeņos un funkcijās; • mērāmiem (salīdzināms ar kādu zināma lieluma un apjoma mērvienību); • atbilstošiem kvalitātes politikai; • vērstiem uz uzņēmuma darbības jomu uzlabošanu. 25

Kvalitātes mērķi Līmenis Mērķis Uzņēmuma līmenis Noteikti uzdevumi, lai sasniegtu iedomāto vīziju (ilgtermiņa) darbības ģeogrāfija, tirgus daļa Procesu līmenis Mērķi saistīti ar procesu efektivitāti, stabilitāti, vadību – kļūmju samazināšana, jaunu tehnoloģiju un darba paņēmienu ieviešana Produkta līmenis Saistīts ar produkta / pakalpojuma izpildījumu - precizitāte Darbinieku līmenis Saistīts ar darbinieku iemaņu, zināšanu, prasmju un izglītības pilnveidošanu 26

Kvalitātes plānošana • Kvalitātes mērķu un veicamo darbību noteikšana mērķu sasniegšanai; • Pienākumu un kompetences sadalījums uzņēmumā; • Pasūtījumu izpildes plānošana; • Nepieciešamo resursu nodrošināšana pasūtījumu izpildei; • Uz uzņēmuma darbību attiecināmo normatīvo dokumentu apzināšana un izpildes nodrošināšana; • Nepieciešamo pārbaužu plānošana un veikšana; • Nepieciešamo kvalitātes pierakstu uzturēšana. 27

Resursu vadība • Resursu nodrošināšana KVS uzturēšanai, pilnveidošanai • Cilvēku resursi – kompetence apmācības, pieredze un prasmes) (izglītība, • Infrastruktūra (ēkas, telpas, tehniskais aprīkojums, transports, komunikācija, u. c. ) • Darba vide – apstākļi kādos tiek izpildīts darbs 28

Produkta/pakalpojuma īstenošana • Produkta/pakalpojuma īstenošanas plānošana (kvalitātes mērķi produktam, resursi, procesa apraksts, nepieciešamo pārbaužu noteikšana, nepieciešamo pierakstu saglabāšana); • Prasību noteikšana produktam/pakalpojumam un pārskatīšana, atgriezeniskā saite; • Uzņēmumam jāplāno un jāvada jaunu produktu / pakalpojumu izstrāde, saglabājot nepieciešamos pierakstus; • Ražošanas un pakalpojumu īstenošana kontrolētos apstākļos 29

Ražošanas un pakalpojuma īstenošana Produktu / pakalpojumu sniegšanai jānorit kontrolētos apstākļos, kas aptver: • apliecinājumus, ka iesaistītais personāls ir kvalificēts; • apliecinājumus par to, ka ir noteikti, tiek mērīti un pierakstīti attiecīgā procesa kritiskie parametri, iesaistītais personāls tos zina un ir informēts par to kā rīkoties šo parametru neatbilstības gadījumā; • apliecinājumus par to, ka ir noteiktas un tiek lietotas ražošanas / pakalpojumu sniegšanas procesa uzraudzībai nepieciešamās mēriekārtas, un ir pārbaudīta šo mēriekārtu atbilstība; • apliecinājumus par to, ka produkta/pakalpojuma atbilstība pirms izdošanas klientam tiek pārbaudīta 30

Iepirkšana Uzņēmumam jānovērtē un jāizvēlas piegādātāji (apakšuzņēmēji), balstoties uz to spēju piegādāt pakalpojumu (produktu) atbilstoši uzņēmuma prasībām. Jāiedibina kritēriji: - izvēlei, - novērtēšanai, - atkārtotai novērtēšanai. Jāuztur protokoli par novērtējuma rezultātu un jebkuru no novērtēšanas izrietošu nepieciešamu darbību. 31

Mērīšana, analīze, uzlabojumi Uzņēmumam jāplāno un jāievieš nepieciešamie kontroles, mērījumu, analīzes un uzlabojumu procesi, lai • demonstrētu pakalpojuma atbilstību; • nodrošinātu KVS atbilstību; • pastāvīgi uzlabotu KVS efektivitāti. Veicamie mērījumi: • klientu apmierinātība; • iekšējais audits; • procesu uzraudzība un mērījumi (rezultatīvie rādītāji); • pakalpojuma uzraudzība un mērījumi (atbilstība prasībām). 32

Neatbilstoša pakalpojuma vadība Neatbilstības konstatācija, piemēram, klienta sūdzība Cēloņa noteikšana, kuru, piemēram, izraisīja … nekompetents darbinieks nepietekama komunikācija neatbilstošas prasības nepareizi uzstādījumi nepareiza resursu lietošana bojājumi Korektīvās darbības noteikšana, kas vērsta uz cēloņa novēršanu Korektīvo darbību pieraksti un korektīvo darbību efektivitātes novērtēšana 33

Preventīvā darbība Parasti identificējot potenciālās neatbilstības, tiek meklēta atbilde uz sekojošiem jautājumiem: • kā pakalpojums/process var kļūt neatbilstošs prasībām? • kas var notikt tāds, kas nevēlami ietekmē pakalpojuma sniegšanu (izpildījumu)? • ko klients (cita ieinteresētā puse) uzskatītu par neatbilstošu pakalpojumu? 34

Kvalitātes vadības sistēmas ieviešana • Iegādāties standartu LVS EN ISO 9001: 2009 • Noteikt sistēmas darbības sfēru • Definēt kvalitātes mērķus • Identificēt procesus, noteikt to mijiedarbību • • • Noteikt procesu īpašniekus Noteikt, kurus procesus dokumentēt Noteikt procesiem rezultatīvos rādītājus Izstrādāt procesu aprakstus un kvalitātes rokasgrāmatu Apstiprināt jauno dokumentāciju Apmācīt darbiniekus par jaunām un izmainītām darbībām Ieviest un veikt visas jaunās un izmainītās darbības Veikt iekšējo auditu Veikt vadības pārskati 35

Kvalitātes vadības sistēmas sertificēšana Sertifikācijas audits – neatkarīgas akreditētas institūcijas auditoru novērtējums uzņēmuma izveidotajai KVS, lai noteiktu izveidotās vadības sistēmas atbilstību standarta ISO 9001: 2008 prasībām un iegūtu sertifikātu, kas apliecina uzņēmuma vadības sistēmas atbilstību šī standarta prasībām. 36

Sertifikācija 37

Integrētās vadības sistēmas • ISO 14001: 2004 • ISO 18001: 2007 • ISO 22000: 2005 38

Standarta prasītie pieraksti Piemēri Vadības pārskates protokoli (5. 6. 1. ) Vadības pārskates protokols Darbinieku kompetenci apliecinoši dokumenti (6. 2. 2. e) Apmācību sertifikāti / apliecības, iekšējo apmācību reģistri Pieraksti par īstenošanas procesu un gala produktu atbilstību prasībām (7. 1. d) Jādokumentē pakalpojuma plānošana – kādiem pierakstiem jābūt saglabātiem, kas apliecinātu pakalpojuma/produkta atbilstību: piem. , segto darbu akti, P-N akti, akti par nodošanu ekspluatācijā, materiālu atbilstības deklarācijas, u. c Ar produktu saistītu prasību pārskatu Pārskate, vai varēs izpildīt prasības - līgums protokoli (7. 2. 2. ) vienošanās pie līguma par izmaiņām: paraksts, iniciāļi uz piedāvājuma, līguma; Apstiprinājuma paraksts uz klienta pasūtījuma; Ieraksts datorizētā sistēmā vai ieraksts reģistrā, kurā tiek noteiktas pasūtījumu prasības Pieraksti par piegādātāju / apakšuzņēmēju novērtēšanas rezultātiem (7. 4. 1) Piegādātāju/apakšuzņēmēju izvēle, izvērtēšana un atkārtota izvērtēšana; novērtēšanas rezultātā veiktajām darbībām Projektēšanas sākotnējie dati (7. 3. 2. ), projektēšanas pārskate (7. 3. 4. ) Piem. , līgumā, jāietver projektiem funkcionālā vai izpildījuma prasības, reglamentētas prasības, u. c. , citas projektam būtiskas prasības 39

Standarta prasītie pieraksti Piemēri projektēšanas beigu izstrādes pārbaude un projektēšanas pārskate (7. 3. 4. ), projektēšanas verificēšana (7. 3. 5. ) izpildītas projektēšanas prasības - apliecinājums uz projekta; ar pārskates palīdzību tiek izvērtēta izstrādātā projekta kvalitāte un nodrošināta iespēja veikt uzlabojumus; alternatīvi aprēķini; paraksts uz projekta Pieraksti par nozaudētu/bojātu klientu īpašumu (7. 5. 4. ) Akts Iekārtu pārbaužu pieraksti (7. 6. ) Verificēšanas sertifikāti, mērinstrumentu saraksts Iekšējo auditu protokoli (8. 2. 2. ) Iekšējā audita plāns, programma un audita ziņojums un neatbilstību – novērojumu pārskats Liecības par produkta atbilstību pirms izlaides (8. 2. 4. ) Pieraksti, kurš sankcionējis pakalpojumu izlaidi (atzinumi, darbu izpildes pabeigšanas akts, laboratorijas pārbaužu protokoli, pasūtījuma mērījuma protokoli, būvdarbu dokumenti, izpildshēmas, būvdarbu izpildes pabeigšanas akts, akts par objekta nodošanu ekspluatācija, u. c. ) Neatbilstību pieraksti (8. 3. ) Neatbilstību reģistrs, sapulču protokols Korektīvi preventīvo darbību pieraksti (8. 5. 2. , 8. 5. 3. ) Neatbilstību reģistrs, sapulču protokols 40