Kvalittes nozme Viesmlb Ventspils 2016 gada 3 mart

Kvalitātes nozīme. Viesmīlībā. Ventspils 2016. gada 3. martā. 1

Kvalitātes nodrošināšanas procesā iesaistīti Klients «saņem» pakalpojuma kvalitāti Darbinieki «nodrošina» pakalpojuma kvalitāti Vadība «vada» pakalpojuma kvalitāti 2

Pakalpojuma kvalitāti nodrošina kvalitatīva pakalpojuma sniegšana, to savienojot ar emocionālu un sajūtām piepildītu darbu. Latvijas tūrisma nozares uzņēmumiem ir laba teorētiskā bāze par pakalpojuma sniegšanu, tomēr tā būtu papildināma ar pozitīvām, viesmīlīgām sajūtām. Sasveicināšanās! Smaids! Pozitīva attieksme! Galvenais moto viesmīlībā!!! http: //www. youtube. com/watch? v=pv. H 6 q 8 z. V 9 g. A&feature=related 3

Ko Viesis vēlas sagaidīt no Darbinieka? Ø Viesmīlīgu sagaidīšanu un jauku sveicināšanu. Ø Pirmā kontakta dibināšanu (acu kontakts, smaids, labas manieres). Ø Uzmanīgu klausīšanos savā Viesī. Ø Apkalpošana noteiktā, Viesim pieņemamā, laikā, pareizā secībā vai atbilstoši Viesa izvēlētajai secībai. Ø Godīgumu, draudzīgumu, precizitāti, augstu apkalpošanas tehniku. Ø Labu veselību, teicamu personīgo higiēnu. Ø Zināšanas par produktiem, ēdieniem un dzērieniem. Ø Māku pateikties par apmeklējumu un uzaicinājumu «gaidīsim Jūs atkal» . 4

Labs viesmīlības nozares Darbinieks Ø Tic savai profesijai. Ø Tic savam uzņēmumam. Ø Tic pakalpojuma kvalitātei. Ø Mīl Klientus. Atceraties! 90% no Jūsu veiksmes ir ticībaattieksme! 5

Apmierināts Klients. Ø Darbiniekiem jānodrošina tāds Klientu apmierinātības līmenis, lai Klientam uzdodot jautājumu: "Vai Jūs apmierina uzņēmuma sniegtā pakalpojuma kvalitāte, serviss? ", saņemtā atbilde būtu ar pārliecinošu "jā", nevis "nezinu", "varbūt" u. tml. Ø Ir tikai divas iespējas-mīlēt Klientus vai arī viņus, Klientus, zaudēt! Ø Apmierini savus Klientus un viņi pastāstīs saviem draugiem, paziņām, un šis cikls turpināsies bezgalīgi. 6

Kā nedrīkst apkalpot! Kā pareizi apkalpot? http: //www. youtube. com/watch? v=Qy 7 q. WS-th 9 g&feature=endscreen&NR=1 7

Klientu apkalpošanas pamatprincipi 1. Laba pirmā iespaida radīšana. 2. Darbinieka ārējais izskats un darba vides sakārtotība. 3. Profesionalitātes un zināšanu demonstrēšana. 4. Pozitīvas attieksmes demonstrēšana. 5. Profesionāla komunikācija ar klientu – verbālā, neverbālā un ķermeņa valoda. 6. Efektīva darbība ar sūdzībām. 7. Klienta informēšana par apkalpošanas kvalitātes politiku. 8. Solījumu un termiņu ievērošana. 8

Klientu attiecību vadīšanas komplekss 9

Klienta apmierinātības loma APMIERINĀTS KLIENTS JĀ NĒ Ø Atkārtots pakalpojuma pirkums Ø Klienta uzticība Ø No mutes-mutē reklāma Ø Pakalpojums tiek pārdots bez papildus aktivitātēm Ø pakalpojums atkārtoti netiek pirkts Ø klientu neuzticība Ø negatīva reklāma no mutesmutē Ø Nepieciešamas minimālas mārketinga-reklāmas aktivitātes Pakalpojuma pārdošanā jāiegulda papildus mārketinga-reklāmas aktivitātes 10

Psihologi ir noskaidrojuši Ø Pirmais iespaids par uzņēmuma Darbinieku veidojas kontakta pirmajās 20 -30 sekundēs un tam ir izšķiroša loma Klienta uztverē. Ø Bet kopā 90 sekundes ir laiks, kurā zemapziņā Klients ir vai nav gatavs slēgt darījumu. Ø Pirmais iespaids nenozīmē to, ka mēs ar šo Klientu sastopamies pirmo reizi, tā var būt arī desmitā vai divdesmitā reize. 11

Domāšanas process 1. Muguras smadzenes 2. Limbiskā sistēma 3. Galvas smadzeņu apvalks 3 2 1 12

Psiholoģijas un neiroķirurģijas pētījumi Ø Ø Ø Ø Pozitīva domāšana, tā nav modes lieta, bet gan filozofija Limbiskā sistēma (2) attīstās no muguras smadzenēm (1), limbiskajā sistēmā atrodas patīkamo un nepatīkamo sajūtu centri. Galvas smadzeņu apvalkā (3) norisinās loģiskas domāšanas procesi. Ja mēs esam stresa situācijā mēs zaudējam spēju loģiski domāt un mūsu uzvedību vada jūtas. Domas un jūtas (galvas smadzeņu apvalkā un limbiskajā sistēmā) var salīdzināt ar jātnieku uz zirga. Zirgs jātnieku var nosviest un aizauļot jeb arī otrādi-labi sadarbojoties tie kopīgi var sasniegt mērķi. Uz zirga var aizkļūt tālāk, nekā ejot kājām. Smadzenes sver aptuveni 1, 5 kg un satur 10 līdz 100 miljardus šūnu. Visas pasaules telefonsakaru sistēma smadzenēs aizņemtu vietu, kura nebūtu lielāka par zirni. Tas nozīmē, ka resursu ir pilnīgi pietiekoši. 13

Loģika vai Emocijas? Loģika Atrašanās vieta Kvalitāte Serviss Ekskluzīvi piedāvājumi Brends Cenas Atlaides utt. Domāt EMOCIJAS Rīkoties 14

Personīgā motivācija Ø Viena no svarīgākajām smadzeņu funkcijām ir radīt jūtas. Ø Pozitīvs kairinātājs šodien rada cerības saņemt pozitīvas emocijas rīt. Tas pats attiecas arī uz negatīvo kairinātāju. Ø Pesimistisks, negatīvi noskaņots, nomākts cilvēks aktivizē limbiskajā sistēmā atrodošos jūtu centrus, tādejādi no iepriekšējās pieredzes rodas negatīvas atmiņas: «Ir pagājusi mūžība no tā laika, kad vispār notika kaut kas interesants. Turklāt ir pirmdiena, un atkal sākas darba nedēļa, ārā līst, un visiem ir slikts noskaņojums. » Negatīvs aplis ir noslēdzies. Ø Izmainiet savas domas pozitīvā virzienā, to jums palīdzēs iepriekšējā pozitīvā pieredze un emocijas, kas savukārt radīs pozitīvas domas par nākotni. 15

Pozitīva domāšana Ø Izmainiet savas domas pozitīvā virzienā, to jums palīdzēs iepriekšējā pozitīvā pieredze un emocijas, kas savukārt radīs pozitīvas domas par nākotni. Starp citu! Psihologi izpētījuši, ka 21 diena paiet, lai negatīvas domas pārietu pozitīvās un krīzes dienas ir 4, 5, 6! Ø Pozitīvi domājot, mēs labvēlīgi iedarbojamies uz Klientu. Ø Ja esi pozitīvi noskaņots pret Klientu, Klienta smadzenes «pieņem» šīs jūtas, un Klienta pozitīvā attieksme savukārt pāriet uz to, kas ir saistīts ar tevi - uzņēmums, pakalpojums, cilvēks, izskats utt. 16

Pozitīvo domāšanu traucējošie faktori Ø Mērķu neesamība. Ø Bailes no veiksmes. Ø Bailes no kritikas. Ø Pārāk augstas prasības, tieksme pēc pilnības. Ø Vispārējs nemiers. Ø Vides iedarbība. Ø Negatīvā vide un negatīvie augšanas apstākļi. Ø Esam atkarīgi no mūsu vājībām. Novēlējums: «Lai pozitīva domāšana kļūst par Jūsu aizraušanos!» 17

Ø «Divi apavu tirgotāji ierodas mazā Āfrikas valstī. Jau otrajā dienā viņi nosūtīja uz mājām šādas telegrammas: Pirmais: «Bezcerīgi. Te neviens nevalkā apavus. Būšu mājās ar nākošo lidmašīnu. » Otrais: «Kādas tirgus iespējas! Nevienam nav apavu! Atsūtiet divus konteinerus ar apaviem!» » Ø Kam ir lielāka taisnība, pesimistam, kurš atrod pusizdzertu pudeli ar konjaku vai optimistam, kurš ir priecīgs par to, ka pudelē ir kaut pāris glāzītes dzēriena? Sapratne par lietām ir atkarīga no tā kā mēs to redzam !!! 18

Klientu mērķgrupas Ø Ģimenes ar bērniem Ø Seniori Ø Romantiķi Ø Jaunieši Ø Cilvēki ar īpašām vajadzībām Ø Ārvalstu viesi 19

Klienta vēlmju, vajadzību apmierināšana Ø Kontakta nodibināšana-atvēršana. Ø Vajadzību noskaidrošana – jautājumi. Ø Prezentācija- komforta zona. Darbinieka profesionalitāte-uzminēt Viesa vēlmes, vajadzības jau pirmajā mirklī! 20

Sešu zvaigžņu viesnīca. Kāds viesis saka apkalpotājam: – Piedodiet, man liekas, ka esmu atstājis lietussargu savā numurā. Aizskrieniet, lūdzu, līdz 914. istabai un paskatieties stūrī aiz kamīna! Lifts nedarbojas, un apkalpotājs dodas uz devīto stāvu pa kāpnēm. Pēc desmit minūtēm viņš aizelsies atgriežas un saka: – Kungs, jums taisnība, lietussargs tur tiešām stāv. Liksiet atnest? 21

Padomājam! Viesmīlība-pakalpojums, kurš nav aptaustāms, izgaršojams, izsmaržojams utt. ! Ø Vai Jūsu pakalpojumu tirgus šodien atšķiras no tā kā tas bija 5, 10 gadus atpakaļ? Jā, atšķiras, konkurentu skaita ziņā, kuri tāpat, tieši tādā pašā veidā un valodā piedāvā šo pakalpojumu. Ø Agrāk pakalpojuma piedāvāšanas procesā uzsvaru lika uz konkurētspējīgajām īpašībām jeb loģiku, kas Klientam liek domāt. Šodien uzvar tas, kurš spēj Klientam piedāvāt emocijas, bet emocijas klientam liek rīkoties-pirkt pakalpojumu. 22

Kontakta dibināšana-atvēršana Tūlīt sāksies Klients Darbinieks (Sākas): «Labdien, pakalpojums, serviss, , laba cena utt. . » . (Darbinieks cenšas pārdot ideju) Klients domā: bet es jau to dzirdēju vakar, citā vietā, līdzīgā vietā utt. . Klients aizslēdzas! Paldies! Padomāšu! Atnākšu citreiz! Ø Sākumā vienkārši pakomunicējiet-nodibiniet kontaktu Ø Piedāvājot Klientam Loģiku mēs liekam Klientam Domāt Ø Klientam jāpiedāvā Emocijas, kas Klientam liek Rīkoties pirkt pakalpojumu Ø Protams tas jādara kompleksi ar Loģiku, bet uzsvars jāliek uz 23 Emocijām

Klienta vajadzības-jautājumi Apziņa IDEJAS VAJADZĪBA DOMAS PIEREDZE Klients ? ? Darbinieks jautājumi idejas vajadzības utt. ūdens sula Pakalpojums Serviss Cena 24

Ievēro! Ø Viena no būtiskākajām kļūdām ir likt klientam gaidīt. Ø Darbiniekam ir jāvēršas pie klienta uzreiz tiklīdz tas ir ieradies. Ø Galvenais nosacījums - klients netiek ignorēts. Ø Klienta vajadzības jāuzklausa pilnībā un uzmanīgi. Ø Nepieciešamības gadījumā ir jāuzdod precizējoši jautājumi. Ø Darbiniekam jāizmanto aktīva klausīšanās tehnika. 25

Klientu Apmierinātības / Neapmierinātības modelis Zema Augsta Apmierinātība Vienaldzības zona Neapmierinātība Augsta Zema 26

Klienta attiecību menedžments Reti kad klienti ir pilnīgi neapmierināti, tāpat kā reti tie ir pilnīgi apmierināti. Ø Klienti, kuri ir nedaudz neapmierināti vai nedaudz apmierināti, atrodas tā saucamajā “vienaldzības zonā” Ø Kad Klients ir vienaldzīgs, tam ir viegli nomainīt pakalpojuma sniedzēju. Vienīgais veids kā garantēt klientu uzticēšanos uzņēmumam un viņa pakalpojumam, ir pastāvīgi nodrošināt 100% klientu vajadzību apmierināšanu. 27

Ø Dialogs viesnīcā, kuras devīze - „Viss Viesim”: „Vai jūsu viesnīcā prusaki ir? ” „Nē, bet ja jūs vēlaties…” Ø Administratore jautā viesnīcas iemītniekam: „Cikos jūs modināt? ” „Sešos no rīta. Bet, lai es pamostos, ” jokojot saka viesis, „nepieciešams skūpsts!” „Labi, es informēšu par to nakts administratoru Bērziņa kungu, ” atbild administratore. 28

Apmierinātos klientus iedala ü Klients neizsaka pretenzijas–“labs Klients”; ü Klients izsaka apmierinātību–“patīkams Klients”, jo rada pozitīvas emocijas un apstiprinājumu tam, ka pakalpojums ir kvalitatīvs; ü Klients pastāstīs citiem–“ļoti labs Klients”, jo reklāma «no mutes mutē» 29

Neapmierinātos klientus iedala ü Klients stāsta par negatīvo pieredzi citiem– “Klients – īgņa”, aizbaida potenciālos klientus. ü Klients nesaka neko –“slikts Klients”, jo tādā veidā nekad neuzzināsim, kas Klientam nav paticis, ko vajadzētu uzlabot. ü Klients izsaka savu neapmierinātību–“vērtīgs Klients”, jo informētība par trūkumiem ļauj problēmu atrisināt un panākt Klientu apmierinātību. 30

Ievēro to, ka : Ø Klientam ir tiesības un viņš arī izmanto šīs tiesības ņemot vērā sakāmvārdu: ”CITA ACĪ PAMANA SKABARGU, BET SAVĒJĀ PAT BAĻĶI NEREDZ. . . ” Ø Darbiniekam šādu privilēģiju nav. Ø Tādēļ Darbiniekam jāievēro apkalpošanas, ģērbšanās un uzvedības etiķete, lai Klientam nebūtu pamata meklēt “SKABARGU ACĪ”. Lai Klienti justos apmierināti, jāpadomā par katru vismazāko sīkumu, jāmāk paskatīties uz pakalpojuma kvalitāti ar Klienta acīm. 31

Klientus neapmierina! Ø Ja Darbinieki ir slikti kopti, nepiemēroti ģērbušies vai valkā netīru apģērbu. Ø Ja neapmierinoša ir telpu uzkopšanas kvalitāteputekļi, netīrumi, salauzts inventārs. Ø Ja apkalpošana ir sasteigta, slikti organizēta. Ø Ja Darbiniekiem ir nekārtīga darba vieta, tie nepievērš Klientam uzmanību, savā starpā sarunājas, ēd, smēķē. 32

Viesmīļa veiksmes atslēga Ø Ja Tu piedāvā Pakalpojumu, neieliekot tajā neko no sevis, Tu vari izdzīvot, bet tikai izdzīvot. Ø Ieliec šajā Pakalpojumā, kaut ko no savas Personības, un Viesi «bariem lips» Tev klāt un pirks Tavus pārdodamos pakalpojumus. Ø Mēdz teikt, ka ārējais izskats nereti pastāsta vairāk nekā rīcība. Ø Lielākā daļa klientu nesūdzas, ja viņiem kaut kas nepatīk. Viņi vienkārši neatgriežas!!! 33

Klientu neapmierinātība mazinās Ø Ja tiks izzinātas visas Klientu vēlmes. Ø Ja Darbinieki personiski painteresēsies par Klientu apmierinātību. Ø Ja regulāri, operatīvi tiks analizētas un izvērtētas Klientu sūdzības. Ø Ja regulāri tiek veiktas rakstiskas Klientu aptaujas. 34

Klientu sūdzības un to risināšana Ø Neapmierināts Klients, kurš savu neapmierinātību izsaka pakalpojumu sniedzējam ir vērtīgs Klients, jo Klienta sūdzība palīdz atklāt pakalpojuma sniegšanas problēmas un palīdz izvairīties no tām nākotnē. Ø Lielākā daļa klientu nelabprāt izsaka savas sūdzības pakalpojumu sniedzējam, tāpēc ir nepieciešams radīt šīs izteikšanās iespējas, iekārtojot “sūdzību kastes”, atsauksmju grāmatas vai arī tieši uzrunājot klientu. Ø Izvērtējot sūdzības var noskaidrot piedāvājuma kvalitātes vājās puses. Ø Kā norāda speciālisti zem vienas aktīvi izteiktas sūdzības „slēpjas” 5 -10 neapmierināti Klienti, tāpēc pret sūdzību analīzi jāizturas ļoti nopietni. Ø Klienti labprāt atgriežas pie tiem pakalpojumu sniedzējiem, kuri ir reaģējuši uz sūdzību un atrisinājuši problēmu. Ø Arī klienti saprot, ka nekļūdās tikai tas, kurš neko nedara, un klientam ir svarīgi apzināties - ja radīsies kādas problēmas, ka tās vienmēr tiks atrisinātas. 35

Darbs ar «īpašiem» Klientiem Bieži protams ir arī situācijas, kad sūdzības ir nepamatotas. Klients atradis iespēju «izgāzt» savas dusmas, negatīvās emocijas, kas iespējams nemaz nav saistītas ar jums un jūsu sniegtā pakalpojuma kvalitāti, bet ir nerakstīts likums: «Klientam vienmēr ir taisnība, pat tad, ja viņam nav taisnība» . L - LISTEN «Uzklausīšana» A - APOLOGISE «Atvainošanās» S - SOLUTION «Risinājums» T – THANK «Pateikšanās» 36

Komunikācijas process Komunikācijas procesā notiek informācijas nodošana, saņemšana, izmantošana un papildināšana. Informāciju smadzenēm nodod: 1. Verbāli (balss parametri)-38% 2. Verbāli (vārdi un to nozīme)-7% 3. Neverbāli (ķermeņa valoda)-55% 37

Verbālās komunikācijas elementi Ø Balss tonis – vai darbinieks izklausās priecīgs un apmierināts, dusmīgs vai agresīvs Ø Balss skaļums – cik skaļa ir sarunu biedra balss Ø Balss plūdums – cik raiti tiek runāts, varbūt runa ir pārāk ātra vai lēna Ø Intensitāte un kvalitāte - vai balss ir augsta un griezīga vai tā ir zema un nomierinoša Ievēro un lieto! Svarīgu informāciju Klientam var atkārtot vairākas reizes. 38

Neverbālā komunikācija Ķermeņa valoda Gaita Pozas Žesti Mīmika Kinētiskās parādības pavada un ilustrē teikto 39

Gaita Lai gan gaita nenosaka lietišķas sarunas iznākumu, tā tomēr brīdina par sarunas iespējamo raksturu, mudinot izvēlēties pareizo stratēģiju. Ø Par sevi pārliecināts cilvēks iet ātri, paceltu galvu, taisnu muguru. Viņš apzinās savu vietu sabiedrībā un nenomāc apkārtējos cilvēkus. Ø Turpretī citādi izturas cilvēks, kurš grib demonstrēt savu svarīgumu un pārākumu. Viņu var atpazīt pēc izriestām krūtīm, plaši ieplestām kājām. Šie cilvēki, pat būdami mazi augumā, skatās uz citiem it kā no augšas. Ø Bailīgs cilvēks iet zaglīgā gaitā un uzmanīgi, sēdēdams izvēlas pozu ar sakrustotām kājām un rokām, reizēm rokas mēdz paslēpt kabatās. 40

Pozas ir: Ø Cilvēka emocionālā stāvokļa atspulgs Ø Attieksme pret sarunas partneri (īpaši uzticēšanās ziņā). Izšķir: Ø Atvērtas pozas (stāja brīva, atraisīta) Ø Slēptās pozas (gan stāvot, gan sēžot ķermeņa augšdaļa atliekta atpakaļ, rokas, kājas bieži sakrustotas). Cilvēka pozas lielā mērā var atspoguļot viņa pašsajūtu vai attieksmi pret konkrēto situāciju, citu cilvēku. 41

Žesti un Mīmika Žesti ir neapzinātas roku, kāju kustības, kas vienkāršā sarunā netiek kontrolētas, pārsvarā tie ir neapzināti runu pavadošie žesti. Viesmīlībā īpaši būtu jāpievērš uzmanība pareizai žestu pielietošanai, īpaši tas attiecas uz: Ø etiķetei pakļautiem žestiem (sasveicināšanās, atvadīšanās, pateicība u. tml. ) Ø komunikatīviem (piemēram, rokas piespiešana pie krūtīm – pateicība) Ø tēlaini aprakstošiem (attēlo formas) Ø konkretizējošiem žestiem un mīmiku (straujš rokas vēziens uz leju un negatīva emociju izpausme sejā – vilšanās) Ø liekiem, nevajadzīgiem žestiem (roku lauzīšana, nagu grauzšana, apģērba stūrīša plucināšana, pakauša kasīšana). Mīmika patiešām ir visuniversālākā valoda. Mīmikas pārzināšana palīdz saprast cilvēka uzvedības motīvus, prognozēt nodomus. Sejas izteiksme atspoguļo cilvēka raksturu, dvēseles stāvokli un morāles kritērijus. 42

Darbiniekam jāsaprot Klienta žesti «Smaids» «Drūms skatiens» -Klients neuzticas (kaut gan varbūt arī personīgās problēma). «Plecu paraustīšana» -Klients nesaprot par ko ir runa. «Apkakles pielabošana» -Klients šajā brīdī melo. «Zoda berzēšana» -Klients domā, jāklusē, nevajadzētu pārtraukt, lai Klients padomā. «Delna zem zoda un pirksti nosedz vaigu» - Klientam pazudusi interese par jūsu teikto. «Roku berzēšana» -Klients ir ieinteresēts. «Sažņaugta dūre» -Klients ir aizkaitināts. «Sakrustotas rokas» -Klients «aizver» sevi, lai domātu par citām domām. «Skatās sāņus» -» Manis šeit vairs nav» «Kreisā roka sakrustota pār labo vai otrādi un viena delna iespiesta padusē» -Klients pats visu zina, lēmums sen jau pieņemts. «Skatoties uz leju savāc putekļu daļiņas no sava apģērba» -Klients nav ieinteresēts. «Māj ar galvu» -Klients klausās un piekrīt tam, ko stāsta. «Groza galvu no vienas puses uz otru» -Klients nepiekrīt tam ko jūs sakāt. «Noliec galvu uz leju» -Klients domā un gatavo negatīvu atbildi. «Sarunas laikā noliecas uz priekšu» -Klients ir Jūs uzklausījis un grib kaut ko pateikt-iesaistīties sarunā. «Aizliek rokas aiz galvas» -» Direktora poza» , Klients pats pieņem lēmumu. «Sēžot noliecas uz priekšu un rokas ir atbalstītas uz ceļiem» -Klients steidzīgi grib iet projām. 43

Paldies par uzmanību! Aivars Graikstis Komercdirektors SIA «Baltic Hospitality Services» GSM +371 28385530 E-mail: aivars. graikstis@bh-s. lv 44