Kvalitte trisma uzmum Mg phil Mg oec Aivita

Kvalitāte tūrisma uzņēmumā Mg. phil. , Mg. oec. Aivita Heniņa Preiļi 16. 03. 2015.

Saturs § Kvalitātes sistēmas Latvijā § Ar ko sākas kvalitāte? § Q Latvia § Kā izskatāmies dzīvē? Aivita Heniņa 11/6/2020 2

Kas ir kvalitāte? § Kvalitāte – ir izstrādājuma vai pakalpojuma īpašību un raksturojumu kopums, kurš nosaka to spēju apmierināt noteiktas vai paredzamās vajadzības § Kvalitātes jēdziena sarežģītība slēpjas tā daudznozīmīgumā, respektīvi, kvalitātes jēdzienu var skatīt no filozofiskā, sociālā, ekonomiskā, tehniskā un cita redzes viedokļa § Konkurences cīņā kvalitāte kopā ar jaunievedumiem veido vienīgo, bet pašu iedarbīgāko ieroci Aivita Heniņa 11/6/2020 3

Aivita Heniņa 11/6/2020 4

LVS tūrisma nozarē § LVS 200 -1: 2009 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Viesnīcas § LVS 200 -2: 2004+A 1 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Viesu mājas § LVS 200 -3: 1999 /A 1: 2003 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Moteļi / atcelts § LVS 200 -4: 2000 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Lauku tūrismam izmantojamās mājas § LVS 200 -5: 2000 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes – Kempingi § LVS 200 -6: 2001 Viesu izmitināšanas un apkalpošanas mītnes - Jaunatnes tūrisma mītnes Aivita Heniņa 11/6/2020 5

LVS turisma nozarē § LVS 331: 2000 Piktogrammas atpūtas vietās § LVS 200 -7: 2002 Tūrisma informācijas sniedzēji - Tūrisma informācijas punkti. Tūrisma informācijas centri. Tūrisma informācijas biroji § LVS 77 -1: 2010 Ceļa zīmes. 1. daļa: Ceļa zīmes § LVS 77 -2: 2010 Ceļa zīmes. 2. daļa: § Uzstādīšanas noteikumi LVS 77 -3: 2010 Ceļa zīmes. 3. daļa: Tehniskās prasības Aivita Heniņa 11/6/2020 6

Sertifikācija / "Hotelstars Union" § Brīvprātīgās atbilstības novērtēšanas process, ko veic VRC un kura rezultātā tūrisma mītne saņem noteiktas kategorijas Atbilstības sertifikātu, ir sadalīts divās daļās: § 1) objekta atbilstības novērtēšanā "Hotelstars Union" kritērijiem, ko veic Apsekošanas komisija; 2) objekta sertificēšanā, ko veic VRC direktors, balstoties uz apsekošanas rezultātiem, Sertificēšanas komisijas rekomendācijām, saņemtajiem dokumentiem un apliecinājumiem par veiktajām korektīvajām darbībām objektā pēc tā apsekošanas. § http: //www. lvra. lv/lv/sertifikacija. html Aivita Heniņa 11/6/2020 7

Taurenis § Asociācijas Lauku ceļotājs kvalitātes vērtēšanas sistēma kopš 1993. gada § 4 kvalitātes kategorijas - 1. kategorija ir zemākā, 4. kategorija – augstākā, katru kvalitātes kategoriju apzīmē ar attiecīgu simbolu skaitu (1 -4 tauriņi) § Pēc kvalitātes novērtēšanas saņem atskaiti ar ieteiktajiem uzlabojumiem un kvalitātes sertifikātu, kas apliecina piešķirto kategoriju § Kritēriji iedalīti 5 grupās: - Telpas iekārtas un aprīkojums - Apkārtne - Papildus piedāvājumi un pakalpojumi - Klientu apkalpošana, saskarsme - Drošība § Sertifikāts derīgs 3 gadus § www. celotajs. lv sadaļa Prasības Aivita Heniņa 11/6/2020 8

Zaļais sertifikāts § § Vides kvalitātes zīme Mērķis - draudzīga tūrisma attīstības veicināšana Latvijas lauku teritorijās un mazpilsētās, nodrošinot: - ekosistēmas aizsardzību un bioloģiskās daudzveidības saglabāšanu - dabisko ainavu un kultūrvēsturiskā mantojuma saglabāšanu - saprātīgu dabas resursu izmantošanu - vides piesārņojuma kontroli un novēršanu - vietējo iedzīvotāju labklājības pieaugumu § 2002. g. tika izstrādāts Zaļā sertifikāta Nolikums, kura prasības ir attiecināmas uz visu veidu lauku tūrisma mītnēm, tajā ir uzskaitītas 11 sfēras, uz kurām tiek attiecinātas prasības (vide un ainava; atkritumu savākšana un apstrāde; bērniem; ūdens un energo resursu izmantošana; mazgāšanas līdzekļi, utt. ) § § Sertifikāta derīguma termiņš 18 mēneši Zaļā sertifikāta saimniecību vērtēšana notiek ar LVAFA atbalstu. Aivita Heniņa 11/6/2020 9

§ Lauku ceļotāja kvalitātes prasības saskaņotas ar EUROGITES - Eiropas lauku tūrisma federācijas kvalitātes standartiem. § EUROGITES virtuālā kvalitātes sistēma izveidota 2008 -2010 gadā ar EK Leonardo da Vinci programmas atbalstu. Aivita Heniņa 11/6/2020 10

Ekopuķīte Vienotu Eiropas ekomarķējuma sistēmu Ekopuķīti 1992. g. izveidoja Eiropas Komisija (Vides ģenerāldirektorāts) Mērķis - veicināt tādu preču ražošanu un pakalpojumu sniegšanu, kas labvēlīgāk ietekmē vidi salīdzinājumā ar citām precēm tajā pašā preču grupā un palīdzētu patērētājiem tās viegli atpazīt Nodrošina oficiāli apstiprinātu videi draudzīgu preču ražotāju un pakalpojumu sniedzēju identifikāciju Eiropas valstīs un veicina videi draudzīgu tehnoloģiju izmantošanu un produkcijas ražošanu. Ekopuķīti piešķir vairāk nekā 20 dažādās produktu (preču un pakalpojumu) grupās, tajā skaitā arī tūristu mītņu un kempingu pakalpojumiem Saskaņā ar LR normatīvajiem aktiem ekomarķējuma Ekopuķīte piešķiršanu Latvijā veic valsts aģentūra Latvijas Vides, ģeoloģijas un meteoroloģijas aģentūra www. lvgma. gov. lv Aivita Heniņa 11/6/2020 11

Zaļā atslēga § Starptautiska ekoturisma sertifikācijas sistēma § Realizē viesnīcu, kempingu, restorānu, hosteļu kategorijās § Ietver kritērijus infrastruktūras, pārvaldes un komunikāciju jomās § Mērķis – samazināt tūrisma ietekmi uz vidi, veicināt vides pārvaldes ieviešanas sistēmu tūrisma sektorā un samazināt tūrisma industrijas ietekmi uz vidi § Latvijā uzsākusies sertifikācija viesnīcu kategorijā, sagatavošanā restorānu sertifikācijas kritēriji § Vides izglītības fonds www. videsfonds. lv Aivita Heniņa 11/6/2020 12

Zilais karogs § Kopš 1997. gada Latvija ir iesaistījusies starptautiskajā Zilo karogu kustībā § Pieteikumus Zilā karoga saņemšanai izvērtē un lēmumu par to piešķiršanu pieņem atbilstības novērtējuma komisija (MK 25. 01. 2006. rīkojums Nr. 44) § Zilais karogs ir zīme, ka pludmale vai jahtu osta atbilst 27 kritērijiem, kas sagrupējami četrās grupās: - ūdens kvalitāte - vides labiekārtotība, (atkritumu novietnes, dabas aizsardzība, notekūdeņi) - drošība un pakalpojumi (glābšanas dienesti un aprīkojums, tualetes, pirmā medicīniskā palīdzība) - vides aizsardzības izglītība un informācija (informācijas pieejamība par ūdens un vides kvalitāti, dažādas iespējas apmeklētājiem pašiem pārliecināties par ūdeņu tīrību) Aivita Heniņa 11/6/2020 13

Vadlīnijas un ieteikumi kvalitatīvam darbam § § § Vides politikas un pārvaldības priekšlikumi tūrisma attīstībai aizsargājamās dabas teritorijās / Slītere NP piemērs Vadlīnijas un piemēri dabas resursu - dabas objektu, biotopu, sugu un teritoriju ieklaušanai ilgtspējīga un videi draudzīga tūrisma piedāvjuma popularizēšanā 2006 Videi draudzīgas un ilgtspejīgas dabas vērosanas principu un produktu veidošanas vadlīnijas 2011 Vadlīnijas aktīvā tūrisma maršruta marķējumam 2010 Vadlīnijas kulināra mantojuma izmantošanai lauku tūrismā 2011 Labas higiēnas prakses vadlīnijas ēdienu gatavošanai lauku tūrisma mītnēs 2011 Ieteikumi sabiedrisko atpūtas vietu ierīkošanai / Talsu piemērs Vadlīnijas slēpošanas trašu drošumam Ieteikumi velotūrisma plānošanā Ieteikumi velonovietņu izgatavošanai Būvnormatīvi U. c. Aivita Heniņa 11/6/2020 14

Klientu lēmumu pieņemšana § Vajadzību apzināšanās § Vietas atpazīstamība § Iepriekšējā pieredze § Citu pieredze § Informācijas ievākšana, tās analīze § Sabiedrības spiediens § Variantu atlase § Dzīves stils § Galējā izvēle § Mode un gaume § Tūrisma tēls Aivita Heniņa 11/6/2020 15

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Informācija (buklets, mājas lapa, soc. tīkli) Aivita Heniņa 11/6/2020 16

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Ceļš un vide / segums, ainava, norādes Aivita Heniņa 11/6/2020 17

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Interjers, iekārtojums Aivita Heniņa 11/6/2020 18

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Attieksme, apkalpošana Aivita Heniņa 11/6/2020 19

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Atvadīšanās un atgriezeniskā saite Aivita Heniņa 11/6/2020 20

Sīkumi, kas veido kvalitāti § Cena - nav izšķirošais faktors -galvenais ir piedāvājuma pievienotā vērtība, kas ļauj arī prasīt lielāku cenu Aivita Heniņa 11/6/2020 21

Secinājumi § Kvalitāte latvietim – tūrisma uzņēmējam un tūristam – sākas ar fiziskiem standartiem § Kvalitātes otrs punkts – subjektīvais vērtējums “patīk/nepatīk” eksterjers, interjers § Noslēguma punkts – vissvarīgākais punkts: subjektīvs vērtējums par saņemto attieksmi, viesmīlības līmeni, cenu, pārdošanas stilu utt. Aivita Heniņa 11/6/2020 22

Kā pārbaudīt savu viesmīlību? § Pieaicināt draugus vai paziņas notestēt uzņēmuma piedāvājumu § Pieaicināt tūrisma ekspertus apskatīt un notestēt uzņēmuma piedāvājumu § Q-Latvia standarta procesa iziešana Aivita Heniņa 11/6/2020 23

Q Latvia § Ieviešot „Q-Latvia” kvalitātes sistēmu, uzņēmumam ir iespēja palielināt savu konkurētspēju, prestižu un atpazīstamību, nodrošinot klienta vajadzībām un prasībām atbilstošu pakalpojumu Aivita Heniņa 11/6/2020 24

Q - Latvia § Piešķir valsts aģentūras „Tūrisma attīstības valsts aģentūra” direktora izveidota „Q-Latvia” komisija (5 pers. ) § Ar Kvalitātes zīmes piešķiršanu saistītos administratīvos jautājumus risina administrējošā institūcija – LVRA SIA „Viesnīcu un restorānu centrs” A. Čaka iela 55 -222, Rīga, LV-1011 Tel. 67014131, 29428421 E-pasts: edvins. buka@hotel. lv § Brīvpratīga § Piešķir uz 5 gadiem Aivita Heniņa 11/6/2020 25

Q - Latvia Uzņēmums iesniedz pieteikumu Q-Latvia administrējošajā institūcijā Uzņēmums noslēdz līgumu ar Q-Latvia administrējošo institūciju Uzņēmums nozīmē Kvalitātes speciālistu savā uzņēmumā Pasākumus darbības uzlabošanai iekļauj Rīcības plānā Rīcības plānu iesniedz Q Latvia administrējošajai institūcijai Kvalitātes speciālists organizē uzņēmuma darbības analīzi un nosaka pasākumus darbības uzlabošanai 6 jomās Q-Latvia administrējošā institūcija organizē Q-Latvia Slepenā klienta vizīti uzņēmuma un pārbauda pakalpojuma kvalitāti no klienta viedokļa Kvalitātes speciālistam tiek nodrošināta iespēja apgūt Q-Latvia pamatprincipus (on-line, rokasgrāmatā, apmācību kursos) Q-Latvia komisija pieņem lēmumu par Q-Latvia Kvalitātes zīmes piešķiršanu Aivita Heniņa 11/6/2020 26

Dalības maksa Q - Latvia Nr. Pakalpojums Cena bez PVN Kopā 1. Iestāšanas maksa 28, 40 5, 96 34, 36 2. Ikgadējā dalības maksa 21, 30 4, 47 25, 77 3. Ārkārtas vizīte 35, 50 7, 46 42, 96 4. Maksa par papildu apmācības kursiem 5. Maksa par 3 -5 pers. grupas vienas dienas klātienes apmācības kursiem (1 personai) 46, 95 9, 86 56, 81 6. Maksa par 6 -10 pers. grupas vienas dienas klātienes apmācības kursiem (1 personai) 41, 08 8, 63 49, 71 7. Maksa par individuālām vienas dienas apmācībām uzņēmumā (skaits nav ierobežots ) 234, 71 49, 29 284, 00 Aivita Heniņa 11/6/2020 27

Pieteikšanās Q - Latvia § Q-Latvia administrējošā institūcija: SIA “Viesnīcu un restorānu centrs” http: //www. lvra. lv/lv/sertifikacija/ A. Čaka iela 55 -218, Rīga, LV-1011 Tel. 67014131 edvins. buka@hotel. lv -------------------- § Papildus informācija par Q-Latvia: Tūrisma attīstības valsts aģentūra www. tava. gov. lv Brīvības iela 55, Rīga Tel. 67229945 E-pasts: info@latvia. travel Aivita Heniņa 11/6/2020 28

Kā izskatāmies dzīvē?

Atbildes uz e-pastiem Ventspils 2013. Aivita Heniņa 11/6/2020 30

Atbildes uz e-pastiem Rēzeknē 2014 Aivita Heniņa 11/6/2020 31

Atbildes uz e-pastiem § Pieklājības formas netiek lietotas – uzruna, paraksts utt. § Neuzņemamies atbildību – nenorāda vārdu, uzvārdu, amatu § Atbildes ar MILZĪGU novēlošanos § Paraksts – kontaktinformācija: tālruņa numurs, www § E-pastu un www nosaukumi § Gramatikas un interpunkcijas nezināšana Aivita Heniņa 11/6/2020 32

e-pasts - nosaukumi § Pozitīvie piemēri: baka@rezeknesnovads. lv, azarkrosti@inbox. lv , info@hotelrumes. lv, , zalasala@inbox. lv, meiranukrasts@inbox. lv, zvejnieki-lubans@inbox. lv , vezu_salas@inbox. lv, laculeja@inbox. lv § osmanyin@inbox. lv § janis@ru. lv , vilnisiv@inbox. lv § info@atputasbazes. lv, raznasezers@inbox. lv, travel@selena. lv, draiving@inbox. lv § Vārds. uzvārds@inbox. lv -personīgi § sanux 16@inbox. lv, eseja 4@inbox. lv, arkrei@inbox. lv, skrabi@inbox. lv 33 11/6/2020 Aivi ta Hen

Atbildes uz tālruņa zvaniem § Paceļot klausuli, nestādās priekšā – Jā! Hallo! Lūdzu! § Neatzvana § Samulsums § Neprot sevi pārdot § Ja aizņemts vai kādu citu iemeslu dēļ nevar uzņemt – citu naktsmītni neiesaka – NAV vai maza sadarbība § Nenotiek operatīva klientu problēmu risināšana – nu es nezinu, varbūt tur. . . , tel. nezinu. . . § Sajūta, ka traucēju - intonācija, runājot pa tālruni – smaids un pozitīva attieksme rada sajūtu, ka viesis ir gribēts un gaidīts Aivita Heniņa 11/6/2020 34

Neprot pārdot!!!! § Zeizes – nosauc summu x, uzzinot, ka esam divi, samazina. Es velku ārā, vai ir grils, esot! Kāpēc neslavē – mums ir burvīgs skats, mums ir sauna utt. § Vlakon – ko apskatīt Rēzeknē – nezin!!!!! Kāpēc Jums jābrauc uz Rēzekni, pie mums var apskatīt dolomīatradni, piedāvāt zivis, spelēt lielo Riču – raču, utt. § Rāznas pērle – nekādu esktru nav, nekā īpaša nav! 35 11/6/2020 Aivi ta Hen

www – Rēzeknes novads § Ja ir www, tad tajā ir jāstrādā! § Labāk kaut kas, nekā – nekas § Informācijai jābūt aktuālai! § Foto/video atbilstoši realitātei, sezonai § Kā mūs atrast – detalizētas norādes: ar automašīnu/autobusu/vilcienu - Osmany § Nestrādājiet ar soc. tīkliem – draugiem. lv, facebook. com, twitter. com u. c. 36 11/6/2020 Aivi ta Hen

www – Rēzeknes novads § Novecojis dizains § Atslēgas vārdu nav – administratora darbs § Nav responsīvā dizaina – nav pielāgots www dizains dažādu iekārtu ekrāna izmēriem un tehniskajiem parametriem § Nepilnīgs saturs 37 11/6/2020 Aivi ta Hen

Atrašana § Norāžu trūkums uz ceļa § Neredzamas norādes tumsā § Kur ir durvis? § Informatīvo shēmu, plānu neesamība Aivita Heniņa 11/6/2020 38

Apsekojumi § Nav informācijas par apkārtni – bukleti u. c. § Noteikumi § Cenas § Vides saudzēšanas atgādinājumi 39 11/6/2020 Aivi ta Hen

40 11/6/2020 Aivi ta Hen iņa, Mg.

41 11/6/2020 Aivi ta Hen iņa, Mg.

42 11/6/2020 Aivi ta Hen iņa, Mg.

43 11/6/2020 Aivi ta Hen iņa, Mg.

44 11/6/2020 Aivi ta Hen iņa, Mg.

45 Aivita Heniņa, Mg. phil. , Mg. oec 11/6/2020

Sīkumi – dzīves nozīmīga sastāvdaļa 11/6/2020 Aivita Heniņa 46

Atsauksmju/paldies/sūdzību grāmata 47 11/6/2020 Aivi ta Hen

Sakoptība 48 11/6/2020 Aivi ta Hen

Sakoptība 11/6/2020 Aivita Heniņa 49

Paškritikas trūkums 11/6/2020 Aivita Heniņa 50

Nosaukums – uzliek pienākumu!!! § Rāznas pērle § Rāznas gulbis § Burvīgā Rāzna § ---------§ Rāznas stāvkrasti § Bāka § Zvejnieki § Dīķi § Sala // Veselības sala 51 11/6/2020 Aivi ta Hen

Nosaukums – temats stāstam!!! § Zaļā sala – kāpēc? § Kalēji § Zīdu kolns § Osmany 52 11/6/2020 Aivi ta Hen

Mācieties pārdot!!! § Ja klients Jūs ir uzmeklējies, tātad viņam no Jums kaut ko vajag!!! § Katrs, kas pie Jums atnāk/komunicē, ir potenciālais Jūsu klients!!! § Telefoniski, e-pastā, www 53 11/6/2020 Aivi ta Hen

Ņemiet, ko dod! 11/6/2020 Aivita Heniņa 54

Ņemiet, ko dod! 11/6/2020 Aivita Heniņa 55

Vai mums ir tas, ko mēs domājam, ka mums ir? § Naktsmītņu veidi tiek definēti atbilstoši īpašnieku izpratnei, nevis atbilstoši naktsmītņu veidam / kolekcijas nav muzeji § Naktsmītņu galvenais produkts – miegs / apskates objektā – pats objekts un informācija / stāsts § Vai miegu varam pārdot, ja matrači ir izgulēti, gultasveļa ir “caurspīdīga”, divas gultas sastumtas kopā, tiek pārdotas kā lielā divguļamā gulta utt. ? Aivita Heniņa 11/6/2020 56

Vai izmantojam visu, lai savu kvalitāti celtu ar citu palīdzību? § Objektos nav pieejami informatīvie materiāli par apkārtnē esošo tūrisma piedāvājumu § Ja objektā ir informatīvie materiāli, tad saimnieki tos nemaz nav atvēruši, lai zinātu, kas tur ir § Trūkst informācijas starp tūrisma uzņēmējiem un informācijas sniedzējiem apkārtnē Aivita Heniņa 11/6/2020 57

Kvalitāte tūrisma uzņēmumā sākas ar: § Izpratni par klienta vajadzībām un vēlmēm § Produkta veidošanu klientam § Gatavību strādāt, lai apmierinātu klienta vajadzības un vēlmes § Pieklājību un izpratni par lietišķo etiķeti § Sirsnību un personīgu pieeju § Mērķtiecīgu rīcību apkalpošanā un piedāvājuma pilnveidošanā un uzlabošanā § Radošu pieeju darbam § Sadarbību ar pārējiem Aivita Heniņa 11/6/2020 58

Lai radoši risinājumi un veiksme! Mans mērķis nav nopelt, mans mērķis ir uzrunāt un aktualizēt. Es patiešām vēlos, lai cenas atbilst kvalitātei, vēlmes - realitātei un lai uzņēmēji jau šodien zinātu, ko klients pajautās rīt! Aivita Heniņa 11/6/2020 59

Paldies par uzmanību! Aivita Heniņa aivita. henina@inbox. lv T. 27013139 Skype name: aivitahenina. blogspot. com Aivita Heniņa 11/6/2020 60