KVALITA socilnch slueb Mgr Ingrid tegmannov Ph D

KVALITA sociálních služeb Mgr. Ingrid Štegmannová, Ph. D. FHS UK Praha

Rekapitulace • W. Edwards DEMING – PDCA, systematický přístup k řízení kvality • Joseph M. JURAN (řízení jakosti) • Armand V. FEIGENBAUM („Jakost neznamená to nejlepší, čeho lze dosáhnout, ale to, co je nejlepší pro užití za přijatelnou cenu“) • Kaoru ISHIKAWA (jednoduché nástroje řízení, zapojení řadových pracovníků) • Philip B. CROSBY: „Každá vada má příčinu a je na lidech, aby ji odhalili a napravili“

CAF Kritérium 3 – Pracovníci (ŘLZ) zvíjen o r e c n m ěstna m a z ování e ň j c u j o o p om 3. 3 Za logu a zpln dia kom pet 3. 2 Zj e iš jejic nce za ťuje a r m h c íle ěstn ozvíjí s c íli o anců a rga niz slaďu ace je ím 3. Pracovníci (řízení lidských zdrojů) 7. Výsledky ve vztahu k zaměstnancům 3. 1. Plánuje, řídí a zlepšuje lidské zdroje s ohledem na strategii a plánování Zdroj: Patrick Staes, EIPA 3

CAF Subkritérium 3. 1 – příklady pro hodnocení 3. 1. 3 – vypracování a rozvíjení koncepce ŘLZ obsahující objektivní kritéria přijímání zaměstnanců, kariérního růstu, odměňování a jmenování zaměstnanců do manažerských pozic 3. 1. 6 – zabezpečení vhodných pracovních podmínek v celé organizaci, včetně péče o zdraví zaměstnanců a požadavků na bezpečnost práce 3. 1. 8 – zabezpečení podmínek přispívajících k rovnováze pracovního a osobního života zaměstnanců

CAF Subkritérium 3. 2 – příklady pro hodnocení 3. 2. 3 – vypracování a odsouhlasení POR a vzdělávání pro všechny zaměstnance se zvláštním důrazem na schopnosti se zákazníky/občany a partnery 3. 2. 4 – rozvíjení manažerských a vůdčích schopností vztahujících se na zaměstnance organizace, zákazníky/občany a partnery 3. 2. 5 – zajištění podpory novým zaměstnancům (např. prostřednictvím mentoringu, koučování a tutoringu)

CAF Subkritérium 3. 3 – příklady pro hodnocení 3. 3. 1 – propagování kultury otevřené komunikace (dialogu) a podporování týmové práce 3. 3. 2 – podporování zaměstnanců k předkládání nápadů a návrhů prostřednictvím vhodných nástrojů (pracovní týmy, brainstorming apod. ) 3. 3. 3 – zapojování zaměstnanců do tvorby plánů, strategií a cílů, navrhování procesů a aktivit pro zlepšování 3. 3. 5 – pravidelné provádění průzkumů názorů zaměstnanců a zveřejňování jejich výsledků

Demingův cyklus zlepšování Fáze cyklu PDCA: 1. fáze: PLÁNOVAT (P ) 2. fáze: REALIZOVAT (D ) 3. fáze: PŘEZKOUMAT (C ) 4. fáze: REAGOVAT (A ) Zdroj: http: //www. kvic. cz/detail. asp? ID=2098, http: //www. vectorstudy. com/management_theories/deming_cycle. htm

Aplikace ve službách, na základě: a) Demingova cyklu kontinuálního zlepšování b) Moullinova modelu rozmístění politik ve zdravotní a sociální péči c) systému spirálové smyčky podle Haigse a Morrise pro implementaci TQM v systému národní zdravotní služby UK d) Parasuramanova modelu analýzy mezer. Zdroj: Mátl, Jabůrková: Kvalita péče o seniory, Řízení kvality dlouhodobé péče v ČR, s. 13 -15

Ochrana spotřebitele • • • Bezpečnost Transparentnost Konkurenční prostředí Existence regulatorního orgánu Existence stížnostních postupů Zapojení uživatelů 9

Komerční systémy a jejich využití ve službách POZITIVA • Spojení kvality a osobní zodpovědnosti • Důraz na měření spokojenosti a odhad požadavků uživatele • Horizontálnější způsoby organizace práce, a důraz na multidisciplinární spolupráci RIZIKA • Založeny na předpokladu, že existuje výkonný management, schopný prosazovat jak systémové, tak procedurální změny • Založeny na měření výkonu - kvalitativní a kvantitativní informace o průběhu a výsledku služby. Sociální a zdravotní služby tyto informace často 10 postrádají

Veřejné služby - specifika?

Veřejné služby - specifika • Financování z veřejných zdrojů • Závislost na politických rozhodnutích • Vazba na legislativu

Sociální služby - specifika?

Sociální služby - specifika • Častá intimní povaha služby • Přímá závislost uživatele na službě • Provázanost se sítěmi v místních společenstvích • Úloha rodiny a jiných neformálních společenství • Hodnotová a etická dimenze

Charakteristika sociálních služeb • Garance základních lidských práv, ochrana nejzranitelnějších skupin, reakce na různé potřeby a životní problémy • Účast a řídící role veřejného sektoru • Primárním cílem není tvorba zisku • Hluboká zakořeněnost v místních tradicích, blízkost poskytovatele a uživatele • Asymetrický vztah mezi poskytovatelem a příjemcem (poskytovatel je v silnější pozici) • Participace dobrovolníků, výraz aktivního občanství (u nás zatím v malé míře)

Hlavní vlivy 1. Demografické změny 2. Politicko-ekonomické změny 3. Technologické změny 4. Sociálně-ekonomické změny

Změny v demografické struktuře Predikce rozdělení populace podle věkových skupin Zdroj: UN World Population Prospects (2002 Revision) and Eurostat 2004 Demographic Projections (Baseline scenario)

Demografické změny Stárnutí a úbytek populace – důsledky: • Více lidí potřebuje služby • Méně lidí poskytuje služby • Méně lidí přispívá na financování péče • Zvyšování finanční náročnosti systému

Vývojové trendy • Roste zájem o občanská práva, práva klientů a o potřebu jejich větší autonomie • Zaměření více na kvalitativní stránku rozvoje služeb • Změny ve financování směrem k systému vícezdrojového financování • Proces deinstitucionalizace v oblasti sociálních a zdravotních služeb • Významnější úloha soukromého sektoru (největší roli hraje kvalita a cena poskytované služby)

Bílá kniha v sociálních službách Východiska a principy: • • Nezávislost a autonomie pro uživatele služeb Začlenění a integrace Respektování potřeb Partnerství Kvalita Rovnost bez diskriminace Standardy národní, rozhodování v místě

Principy moderních služeb • Souvislost s reformou veřejné správy - principy decentralizace a subsidiarity • Změna postavení člověka při poskytování sociálních služeb • Základní rys moderního systému sociálních služeb - reakce na potřeby • Základní princip - služby se musí přizpůsobovat potřebám lidí a ne naopak • Hodnocení potřeb, jejich porovnávání se stávající nabídkou služeb a návrhy konkrétních řešení jsou úkolem komunitního plánování.

Kvalita - shrnutí Kvalita – komplexní pojem: • Důležitým aspektem je naplnění očekávání a spokojenost zákazníka • Roli hraje i cena výrobku nebo služby • Jde tedy o relativní, ne absolutní kategorii • Kvalita je míra naplňování požadavků občanů/zákazníků na služby/činnosti a výrobky poskytovanými organizacemi 22

Kvalita - definice pojmu V oblasti sociálních služeb (např. Pogodová): • efektivní využívání zdrojů • schopnost reagovat na individuální potřeby • úspěšnost při sociálním začleňování a při získávání autonomie a nezávislosti 23

Kvalita ve službách - požadavky • spokojenost klientů Ko n ce p živ t k ot va a lity • reakce na potřeby uživatelů • vysoká odborná úroveň péče • cenová přiměřenost • odpovídající prostředí • bezpečí • kontinuita péče • dostupnost Jak na to? ? ?

Systémové nástroje • Komunitní plánování sociálních služeb • Registrace poskytovatelů v sociálních službách • Národní standardy kvality • Kontrola kvality • Kontinuální vzdělávání zaměstnanců a jejich profesionální podpora

Komunitní plánování Nalézání odpovědí na následující otázky: • Jaké služby uživatelé vlastně potřebují? • Jaké služby již na daném území existují a jaké chybí? • Kdo může služby nejlépe zajistit? • Jaké jsou role a zodpovědnost jednotlivých subjektů v poskytování služeb? • Jakým směrem se mají služby vyvíjet do budoucna? • Jak zajistit požadavky na kvalitu poskytovaných služeb? • Jak zajistit zdroje jejich financování?

Národní standardy - východiska • Politika sociálního začleňování • Evropský sociální model a jeho klíčové principy • Systémy zajištění a zvyšování kvality služeb • Lidská práva

Lidská práva Pro skutečně pevné založení myšlenky lidských práv třeba uznat, že to ve skutečnosti nejsou primárně individuální a subjektivní práva, nýbrž závazky a omezení vůči druhým lidem. Práva nám mohou dát pouze druzí lidé, pokud to ovšem pokládají za svou povinnost. Jan Sokol, 2002

Standardy kvality soc. služeb 1. Definují uživatelům služeb a jejich rodinám, co mohou od služby očekávat 2. Poskytovatelům podávají návod na poskytování dobré služby 3. Zřizovatelům dávají konkrétní informace o úrovni sociálních služeb a dalších potřebách jejich rozvoje a zkvalitňování Jakým způsobem? ? ?

Standardy kvality soc. služeb • Jsou zaměřeny na procesy, které v zařízeních probíhají • Jsou orientovány na výsledek služby • Jsou měřitelné Kvalita je měřena posouzením: a) orientace na klienta a respektování jeho individuality b) zachovávání důstojnosti klienta a ochrany jeho práv c) existence odpovídajících řídících procesů d) zajištění kvalitního personálu a odpovídajících pracovních podmínek

Standardy kvality soc. služeb • Charakteristická je vysoká úroveň obecnosti kritérií • Nezbytná pro to, aby standardy byly použitelné pro jakoukoli sociální službu bez ohledu na její charakter, velikost či právní formu zařízení

Standardy kvality soc. služeb A: Procedurální standardy 1. Cíle a zásady poskytovaných sociálních služeb 2. Ochrana práv osob 3. Jednání se zájemcem o sociální službu 4. Smlouva o poskytování sociální služby 5. Individuální plánování průběhu sociální služby 6. Dokumentace o poskytování sociálních služeb 7. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb 8. Návaznost služby na další dostupné zdroje

Standardy kvality soc. služeb B. Personální standardy 9. Personální a organizační zajištění služeb 10. Profesní rozvoj zaměstnanců C. Provozní standardy 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby 12. Informovanost o službě 13. Prostředí a podmínky pro poskytování služby 14. Nouzové a havarijní situace 15. Zvyšování kvality sociálních služeb

Proč písemné metodiky? • Pouze písemně stanovená metodika zajistí, aby postup při poskytování služeb byl vůči všem uživatelům stejný a na nikoho nebo na nic se nezapomnělo • Písemná metodika umožňuje nezávislost služby na konkrétních pracovnících • Písemná metodika umožňuje kontrolu a zároveň chrání pracovníky

Kvalita služby měřena • orientací na klienta (individuální potřeby, začlenění, volba, participace, autonomie) • důrazem na zachování důstojnosti a ochranu práv • existencí odpovídajících řídících procesů včetně zajištění kontinuálního zvyšování kvality a ekonomické udržitelnosti, transparentnosti služby • zajištěním a rozvojem kvalitního personálu a odpovídajících pracovních podmínek

Hodnocení kvality • Skládá ze sebehodnocení a vlastního šetření na místě u poskytovatele, prováděného inspekčním týmem • Cílem hodnocení je zjistit společný názor obyvatel, zaměstnanců a inspektorů na úroveň poskytované služby • Předmětem hodnocení je jak charakteristika budovy, jejího interiéru, vybavení apod. , tak hodnocení charakteristik týkajících se kvality života lidí, kteří v těchto institucích žijí a pro které jsou tato zařízení domovem

Hodnocení kvality • Základem hodnocení - srovnávání kvality života uživatele v zařízení s kvalitou života jeho vrstevníka v běžném životním prostředí • možnost využívání dostupných zdrojů navazujících služeb apod.

Hodnocení kvality - obavy • V okamžiku, kdy inspekci legitimizujeme, otevřeně přiznáváme, že se v nabízených službách mohou objevit nedostatky • Obava, že bude třeba měnit způsob poskytování služeb, což může mít výrazný finanční dopad • Obava z negativního přijetí, či odmítnutí inspekce inspektovanými, což může brzdit vývoj • Lidé proces inspekce vnímají spíše negativně a jsou k roli inspekce předpojatí, což zpětně formuje přístup k ní Zdroj: Matuška, P. : část prezentace na konferenci k projektu Q Ostrava, 2007

Typologie pojetí implementace dimenze pojetí „administrativní“ „na službu zaměřené“ smysl zavádění dokumenty zlepšení služby čí je to věc vedení těch, kdo má z toho užitek kdo se podílí určení pracovníci ti, jichž se to dotkne způsob komunikace neosobní, písemný osobní neví si rady překlad do jazyka praxe srozumitelnost z hlediska praxe zpětná vazba chybí změna rolí rozšíření rolí personální politika beze změny evaluace („vracíme se k tomu“) změna pojetí rolí přizpůsobení novému pojetí rolí

Diskuse 1. Stručný popis současné situace v oblasti standardů kvality v organizaci (inspekce, konzultace, kdo to má v organizaci na starosti apod. ) 2. Které standardy jsou podle vás nejobtížněji naplňovány a proč? 3. Které faktory mohou podle vás řízení kvality podporovat nebo jí bránit?

Standardy kvality - kritéria Standard č. 5 – Individuální plánování a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby. Podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; b) Poskytovatel plánuje společně s osobou průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby; c) Poskytovatel společně s osobou průběžně hodnotí, zda jsou naplňovány její osobní cíle; d) Poskytovatel má pro postup podle písmene b) a c) pro každou osobu určeného zaměstnance; e) Poskytovatel vytváří a uplatňuje systém získávání a předávání potřebných informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování sociální služby jednotlivým osobám.

Individualizace péče • Nejlepší praxe, zejména při péči o staré lidi v zařízeních dlouhodobé péče • Přístup orientovaný na klienta – podstata individualizace péče • Znalost klienta a porozumění jeho potřebám – základním východiskem • Pracovníci přímé péče – nositeli míry individualizace péče o klienty

Závěrem Sociální služby nejsou o průměrech, sociální služby jsou o reálných lidech Bílá kniha v sociálních službách, 2003

Podmínky absolvování kurzu I. Písemná práce na téma: „Realizace zavádění systémů kvality ve Vašem sociálním / zdravotnickém zařízení“ - popis dle skutečnosti (nebo návrh formou projektu kvality) II. Ústní zkouška: rozprava nad písemnou prací a nad probranými tématy – viz otázky ke zkoušce Kontakty: • práce zaměřené na kvalitu v sociálních službách: ingrid. stegmannova@fhs. cuni. cz • práce zaměřené na kvalitu ve zdravotnictví: hanarysankova@seznam. cz 44