Kvalita praxe a zkuenosti Krajskho adu Jihomoravskho kraje

Kvalita – praxe a zkušenosti Krajského úřadu Jihomoravského kraje Národní konference kvality 18. – 19. 2. 2014, Hradec Králové Sekce: Co znamenalo zavedení kvality v naší organizaci Ing. Jarmila Beránková, Ph. D.

Obsah • • • Proč „kvalita“? Kvalita ve veřejné správě Kvalita v praxi Co řízení kvality „přineslo“ Šlo by to i jinak… 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 2

Zdroj použitých obrázků: http: //ekonomika. idnes. cz/specialni-priloha. aspx? y=test%2 Fspotrebitelske-znacky. htm , http: //www. eklasa. cz, http: //www. dtest. cz, http: //. blog. igor, szoke. cz, 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 3

Cíl veřejné správy X vize, mise, hodnoty JMK a KrÚ JMK CÍL VEŘEJNÉ SPRÁVY Zvyšovat kvalitu života při respektování udržitelného rozvoje (UR) Zvyšovat kvalitu a výkonnost veřejných služeb Týká se občanů (veřejnosti) Týká se zákazníků veřejných služeb Možné řešení? ÚSC zjišťuje potřeby a zapojuje veřejnost např. pomocí místní Agendy 21/projektu Zdravé město, CSR a provádí benchmarking Poslání JMK: – Důležitá je správná komunikace!! Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost občanů nebo pomocí indikátorů UR | Lze ji vyjádřit např. jako spokojenost zákazníků s poskytovanými službami, standardem, nebo porovnáním se s nejlepšími | | DĚLAT VĚCI SPRÁVNĚ „Jsme profesionální a vstřícný úřad poskytující kvalitní služby“ Hodnoty KrÚ JMK: – DĚLAT SPRÁVNÉ VĚCI „Otevřený a profesionální úřad, vzorem pro ostatní úřady veřejné správy“ Mise KrÚ JMK: – | „Kraj, kde je radost žít. JMK bude ekonomicky prosperujícím regionem, otevřeným vůči mezinárodním výzvám a impulzům, poskytujícím svým obyvatelům prostor pro kvalitní život“ Vize KrÚ JMK do roku 2020: – Možné řešení? Úřad ÚSC se snaží služby poskytovat kvalitně, efektivně, včas. Pomoci může benchmarking, uplatnění norem ISO, procesní řízení, CAF… Strategická vize JMK do roku 2020: – | Zlepšování životních podmínek členů krajské komunity Profesionalita, efektivita úřadu, kvalita, otevřenost + spolupráce, úcta k lidem 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 4

Které „nástroje“ používáme? Koncept CSR Procesní řízení Dotazníkové šetření spokojenosti Model CAF Benchmarking ISO normy Strategické řízení Zdravý kraj a Místní Agenda 21 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 5

Co nám řízení kvality přineslo? • Uvědomění si určitých věcí/záležitostí • Problémy… k řešení (není vše růžové , ale důležité je, že to jde řešit ) • „Vysloveně“ pozitivní výsledky • Větší zájem 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 6

Uvědomění si • že je stále „co zlepšovat“ • že když se jednou začne, už nelze „přestat“ (… nebo ne jednoduše…) – nejde to jen „na zkoušku“ • že je to nekončící proces, hnaný silou vlastního vědomí si chyb, slabých stránek a nedostatků • že kvalita je standard – ne přepych Problémy k řešení • rozhořčení a nepochopení od části zaměstnanců, které bylo nutné zvládnout, uklidnit a snížit jejich negativní postoje • potřebu a nutnost rozšíření obzoru v práci s lidmi (zejména v motivaci) • množství práce – tzn. ukotvení manažerek kvality do struktury KrÚ JMK „Vysloveně“ pozitivní výsledky Větší zájem • nové příležitosti • dobré jméno úřadu • ocenění • nejen o oblast kvality, nástrojů a metod kvality, včetně nových postupů • ale i o zaměstnance, zainteresované strany, okolí úřadu 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 7

Model CAF Stabilní tým věnující se dlouhodobě zlepšování na KrÚ JMK, využití jeho potenciálu pro řešení problémů Nastavení cílů, jasné výsledky a přínosy pro cílovou skupinu (zpětná vazba na podněty) Zásadní součást soustavy nástrojů kvality Změna přístupu k řízení organizace Zlepšení komunikace Prezentace organizace navenek Odkrytí problémů a návrh jejich řešení Syntéza názorů cílové skupiny (spolupráce směrem dovnitř a navenek organizace Dlouhá doba procesu sebehodnocení Nezainteresování širšího okruhu lidí do sebehodnocení Nedostatečná síla na prosazení i dalších námětů na zlepšení Větší množství aktivit ke zlepšování a zkvalitňování – mohou se jevit jako „duplicitní“ KrÚ JMK je zatím jediným certifikovaným úřadem na krajské úrovni Vypracování systémových interních normativních aktů (směrnic) V současné době jistý základ procesní řízení Procesní mapa nemá dostatečnou vypovídací schopnost Problém s udržováním databáze seznamů a jejich praktickým využíváním Kvalifikovaných auditorů, kteří by byly schopni posoudit vhodnost, správnost nastaveného systému, je pro veřejnou správu málo Nedostatečná publicita Nastavení systému ISO v době, kdy nefungovalo procesní řízení Relativně drané Hmatatelné výsledky – Normy ISO Hmatatelné výsledky – Model CAF • Zavedeny pravidelné průzkumy spokojenosti • Realizace projektu „Navigační balíček“ • Třídění odpadů • Vypracování vize KrÚ • Instalace zásobníků na pitnou vodu • Zavedení systému řízení kvality dle normy ISO 9001 • Impulz pro aplikaci principů procesního, strategického a projektového řízení • Pořádání porad se starosty obcí a s tajemníky OÚ obcí ve správním obvodu JMK • Zefektivněna interní komunikace • „Ukotvení“ středního managementu Normy ISO • Vytvořena první procesní mapa procesů certifikovaných odborů (ISO 9001) • Vytvořeny databáze a seznamy (s hodnocením dodavatelů, dokumentace, informačních aktiv) (ISO 9001, ISO 27001) • Vytvořena Bezpečnostní politika (ISO 27001) • Definována rizika a způsoby jejich eliminace (ISO 27001) 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 8

Optimalizace a zlepšování v porovnávaných oblastech Metodika sběru dat je pevně stanovena, nedochází ke korekcím Porovnání podloženo fakty, reálnými čísly Výměna dobrých praxí Jeden z nejvýznamnějších nástrojů – kanálů - získávání zpětné vazby a důležitých informací – nejen v oblasti kvality Dotazníkové šetření spokojenosti Stabilní nástroj pro zlepšování Výsledky vstupují do všech podkladů souvisejících s řízením, nejen řízením kvality a používaných nástrojů Trend zvyšujících se počtů vyplněných dotazníků, včetně konkrétních návrhů na zlepšení Dotazníky byly vytvořeny zaměstnanci KrÚ (diskutovány v širším kruhu), jsou revidovány Benchmarking Už není příliš prostor pro další „šetření“ Hledání nových oblastí pro porovnávání se je do určité míry problematické Statistika: 65 -90% nespokojených lidí, kteří – přesto, že si nestěžují ztrácejí důvěru vůči tomu, kdo službu poskytuje Pochybnosti zaměstnanců o anonymitě jejich dotazníkového šetření Relativně dlouhá doba od ukončení šetření a zpracování výsledků k podání zpětné vazby Obecně nižší ochota vedoucích odborů zapojit se do navrhování možných „reakcí“ na zjištěné skutečnosti“ Hmatatelné výsledky – Dotazníkové šetření spokojenosti • Změna webových stránek JMK • Úpravy v prostorách budov KrÚ • Úpravy v organizaci porad se zainteresovanými stranami • Úpravy zaměstnaneckého benefitního systému • Podněty vstupující do řízení procesů, sebehodnocení dle CAF Hmatatelné výsledky – Benchmarking • Pokles nákladů u sledovaných položek • Dobré praxe v porovnávaných oblastech, ale i dalších 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 9

Strategické řízení Hlubší zájem vedení zabývat se rozvojem v rovině strategické Utřídění a ujasnění záměrů a cílů ve vybraných oblastech Nastavení měřitelných ukazatelů (min. snaha… ) Nejen jasná deklarace ale i reálná snaha „něco zlepšit“ – snížit časovou náročnost, duplicity, byrokratické „překážky“… Diskuse nad problémovými procesy – nejen na úrovni pracovního týmu, ale i vedení úřadu Stabilní a motivovaný tým procesní řízení (zastoupení téměř všech odborů) Již hmatatelné výsledky – prosazení návrhů procesního týmu Znalosti a poznatky ze vzdělávání v oblasti strategického řízení nejsou zcela promítnuty do praxe vedoucích pracovníků… zatím…. Řada existujících strategických dokumentů nemá „parametry“ strategického dokumentu (termíny, ukazatele apod. ) Procesní řízení Počáteční nevole a nedůvěra zaměstnanců k tomu, že by se mohlo „něco“ zlepšit Výsledky dotazníkového šetření (nejsou zcela přesvědčivé) Nedostatečná síla prosazení všech zlepšujících návrhů procesního týmu Řada tzv. úzkých míst procesů jsou v oblastech spadajících do působnosti členů volených orgánů kraje Nižší míra využívání pořízeného SW Hmatatelné výsledky – Procesní řízení Hmatatelné výsledky – Strategické řízení • Vytvořena Strategie KrÚ JMK do r. 2020 (po první aktualizaci) • Vytvořeny metodické příručky a manuály pro uplatnění principů strategického řízení při tvorbě koncepčních dokumentů • Aktualizována vize a mise KrÚ JMK • Detailně popsány, zmapovány vybrané procesy, které prošly již i optimalizací • Mapa zásadních procesů KrÚ • Manuál pro uplatnění principů procesního řízení • Pořízen SW 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 10

Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj Navázání spolupráce s ostatními ÚSC, které aktivně řeší oblast udržitelného rozvoje a ochrany zdraví Výměna dobrých praxí Nové nasměrování projektu – „Zdravým krajem budeme tehdy, pokud se budeme skládat ze Zdravých ÚSC“ a zároveň „být Zdravým krajským úřadem“ Spolupráce s ostatními odbory – propojení aktivit Podřazení Projektu Zdravý kraj pod koncept Společenské odpovědnosti (CSR) Dosavadní umístění Projektu a MA 21 na odbor zdravotnictví bez propojenosti na další odbory Nedostatečná medializace Nedostatečné finanční zdroje Nedostatečná aktivita nutná k posunutí se do vyšší kategorie Jasná deklarace toho, že nefungujeme izolovaně, nejsme tu „sami pro sebe“ Ukotvení podpory udržitelného rozvoje do systému řízení a fungování KrÚ Uvědomění si, kolik toho KrÚ a JMK v oblasti udržitelného rozvoje a obecně všech třech pilířů vlastně realizuje Uspořádání konference k tématu, motivace spolupracujících zainteresovaných stran Tým „nadšenců“ pro otázky společenské odpovědnosti Koncept CSR Začínáme…. Nebylo od koho získat dobré praxe Aktivity v jednotlivých pilířích CSR nejsou propojeny, je jich velké množství Hmatatelné výsledky – Místní Agenda 21 a Projekt Zdravý kraj • Spoluorganizování celostátních kampaní • Realizace projektů zapojující veřejnost, projektů pro pomoc znevýhodněným skupinám obyvatel • Metodické vedení municipalit JMK • Publicita tématu – webové stránky http: //zdravykraj. kr-jihomoravsky. cz • Akce pro zaměstnance, akce zapojující zaměstnance (vzdělávání, darování krve, druhý život dětské knihy…) Hmatatelné výsledky – Koncept CSR • Zmapovány – popsány aktivity, které lze nazvat „společensky odpovědné“ • Vytvořena mapa CSR aktivit • Vytvořeny podklady pro publicitu CSR aktivit veřejnosti • Certifikát dle Národního programu posuzování shody systému managementu CSR • Uspořádání konference CSR 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 11

Lze částečně souhlasit i s tím, kdo si myslí, že těchto hmatatelných výstupů-výsledků lze dosáhnout i bez toho, aniž bychom se kvalitou soustavně a intenzivně zabývali ano, ale možná by to: Šlo by to i jinak…? Možná… Nejobtížnějším úkolem je správně poznat své vlastní možnosti a potřeby v daných podmínek… trvalo déle, ané nebylo by to prováz ), … (spíše nahodilé je v tom lémy ex-post, nyní ucnost, ob pr ů ad íp př dě řešili bychom v řa e“ a předvídání („Připravte se na budoůsobovat nc t přizp určitá míra „preve nalizujte schopnos ), předvídat. Institucio kterou nedokážete ám. “ – Michael Hammer, Agenda 21 se změn na to finanční nedostali bychom prostředky z EU… 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. rve vždy je nutné nejp za ča uvážit: otázky „pro “ ek ín jakých podm tj. čas, a pak řešit „jak“ – zdroje finance, personální a připravenost zaměstnanců, nost a systémovost, vhod ů, promyšlenost krok 12

Proč k řízení a zvyšování kvality používáme celou sadu nástrojů? Dobré jméno, být příkladem Kvalitní veřejné služby, spokojené zainteresované strany Nefungovat izolovaně, myslet na budoucnost Fungující systém zpětné vazby (nejen externí – dotazníky spokojenosti, benchmarking, ale i interní – sebehodnocení) Fungující procesy, jejich standardizace, stanovena vize a cíle Zájem o rozvoj, kvalitu a zlepšování, ochota zabývat se těmito aktivitami a jejich skutečná realizace předpoklady výsledek Kvalita – fungující úřad, spokojenost zainteresovaných stran, dobré jméno 10. Národní konference kvality ve veřejné správě – Ing. Jarmila Beránková, Ph. D. 13

Děkuji Vám za pozornost a ať se Vám daří – nejen v oblasti kvality „Jedinou strategií, která má naději na úspěch, je snaha o aktivní vytváření budoucnosti“ Peter Drucker Jarmila Beránková, berankova. jarmila@kr-jihomoravsky. cz 14