KURUMSALLAM A SRELER ETMNE HOGELDNZ Glmesini bilmeyen dkkan

KURUMSALLAŞM A SÜREÇLERİ EĞİTİMİNE HOŞGELDİNİZ!

Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın. Çin Atasözü Gülerken göbeği oynamayan adamdan korkun! Çin Atasözü

Her kurum yaşayan bir organizmadır. . . Kurum kültürü, bu organizmanın; DNA'sını, Onu ayakta tutan, taşıyan iskeletini,

Organizasyonel şeması ise damarlarını, dış görüntüsü ile imajını, aynı zamanda bakış açısını, düşüncelerini ve kişiliğini oluşturur.

Yeryüzündeki yaratıklar arasında sadece iki ayaklı, dik yürümeyi becerebilen garip bir tür diğerlerini hakimiyet altına alabildi. . . . İNSANOĞLU Hem de. . . en iyi olmadığımız, En güçlü olmadığımız, En parlak renkli olmadığımız halde! NEDEN? Balıkların, fillerin ya da kartalların da insanlar gibi iletişim kurabildiğini düşünün. . . Bugün bambaşka bir dünyada yaşıyor olurduk.

Şimdi lütfen uygun bir yere kendinizi tanımlayabilecek üçer kelime yazar mısınız?

KURUM Kurallardan oluşan kurulu bir düzen ve standartlaştırılmış davranışlardır. (Aile, okul, ordu) KURUMSALLAŞMA Hem süreç, hem sosyal faaliyetlerin durgun olarak düzenlendiği ve rutinleştirildiği sürecin çıktıları ve sosyal yapısal özelliklerdir.

SÜREÇ “Process” kelimesinin karşılığı olarak dilimize girmiştir. Türk Dil Kurumu süreç kelimesini, “aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi” olarak tanımlamaktadır.

İş dünyasında yaygın olarak kullanılan tanım ise: “Bir girdiyle başlayan, iç ve dış kaynakların kullanıldığı, müşteriden gelen talep ile bu girdiye bilgi, finans gibi katma değer ekleyerek belirli bir çıktı üreten, birbiriyle bağlantılı adımlar dizisidir” şeklindedir.

Kurumsallaşma çalışmalarında, bu kavramın bir süreç olduğu ve süreç yönetimi prensiplerine göre yürütülmesi gerektiği kabul edildikten sonra, doğal olarak bu sürecin adımlarının planlanması ve uygulamaya geçilmesi gerekecektir. Kurumsallaşmayı bir süreç olarak planlayıp yola koyulurken, muhakkak ayağı yere basan bir “Yol Haritası” belirlenmelidir.

Ayağın yere basmasından kasıt, haritanın “SMART” prensibine uygun olarak tasarlanmasıdır. SMART; S - (Specific) hedefi ve metotları net bir şekilde belirlenmiş, M - (Measurable) çıktıları nitelik ya da nicelik açısından ölçülebilir, A - (Achievable) insan yeteneğiyle ulaşılabilir ve gerekli tüm kaynakları temin edilebilecek, R - (Relevant) varılmak istenen hedefle ilgili olması ve T - (Time Limited) zaman ile sınırlı demektir.

Kurumun, sektörel standartlara uygun, küreselleşmeyle paralel doğrultuda hareket kabiliyetine sahip, sadece üretim ve kalitesiyle değil insan kaynaklarıyla da ölçeklenebilir olması kurumsallaşmayı getirmektedir. Standartlara uygun olabilmesi için, kalite sistemlerine sahip olmalıdır.

Küreselleşme ile paralel olabilmesi için, içinde bulunduğu çağın gerçeğine uygun stratejileri izlemesi gerekmektedir. Üretim kalitesinin olabilmesi için, bilgi sistemine sahip olması gerekmektedir. İnsan kaynaklarıyla ölçeklenebilir olması için, çalışanlarının ve orta kademe yöneticilerinin gerekli alt yapı ve bilgi ile donatılmış olması gerekmektedir.

Kurumsallaşma süreci boyunca işletme içi uyumun sağlanması, amaçların saptanması ve çalışanlarca anlaşılması, verimin ve bağlılığın arttırılması, katılımcılığın teşvik edilmesi; organizasyon şeması, iş tanımları, ödüllendirme, raporlama sistemleri, yetki ve sorumluluklar, iş ve performans değerlendirme, bilgi akışı, iç eğitim, bilinçlendirme gibi çalışmalar; kurumsal kimliği oluşturur, ortak inanç ve değerlerin oluşturulmasını sağlar.

Sürecin bir defa çalıştırılıp sona erdirilmesinden sonra, “Kurumsallaşma” aşaması biter ve “Sürekli Gelişme” safhası başlar. İşte bu safha işletme ayakta durdukça devam eden bir akış hadisesidir. İşletme her seferinde, geldiği yere bağlı olarak yeni bir hedef belirler ve ona koşar. Bu yeni hedefler işletmeye her seferinde yeni değerler katacağı için, kurumsallaşma da pekişir ve sağlamlaşır.

Adım adım kurumsallaşma 1. Adım: Durum tespiti 2. Adım: Karar mekanizması 3. Adım: SWOT Analizi 4. Adım: Misyon ve vizyon 5. Adım: Stratejik yönetim

Kurumsallaşma; bir kurumun, faaliyetlerini kişilerin varlığına bağımlı olmadan sürdürebilmesini ve geliştirebilmesini sağlayan bir yapı oluşturması olarak tanımlanabilir.

Farklı bir bakış açısıyla kurumsallaşma, kurumun tüm stratejik kararlarına ve faaliyetlerine yön veren vizyon, ana amacı ve üstlendiği ana görevini tanımlayan misyon, faaliyetlerini yürütürken uyacağını beyan ettiği kavramları içeren ilke ve değerler, faaliyetini yürütürken izlediği yol ve yöntemleri yansıtan politikalar ve hedeflerine ulaşmak için sürdüreceği uygulamalar açısından belirli bir niteliğe, canlılığa ve sürekliliğe sahip olmasıdır.

Kurumsallaşma, kurumun bir sistem haline gelmesi, konusunda uzman personelce yönetilmesi, kurallar, standartlar ve prosedürlerinin olması ve kişilerden bağımsız olması demektir. Yetki ve sorumlulukların dağıtılması, uzmanlardan oluşan bir yönetime geçilmesi demektir.

Kurumlar mal ve hizmet üreten kara Kurumlar mal ve hizmet üreten kutular değil, duygular ve gelenekler tarafından yönlendirilen insan kuruluşlarıdır. Kuruluşları ifade edilen mal ve hizmetlerin üretilmesi için rasyonel olarak düzenlenmiş araçlardır.

Bir kurumun uymak zorunda olduğu kesin kurallar kurumun tipine, temel fonksiyonları ve faaliyetlerine ve iş çevresine bağlıdır. Bu da kurumsal alanı (nüfuzu) tayin eder. Örneğin: Kültür ve Turizm Bakanlığı, müzeler ya da yüksek eğitim, üniversiteler

Rasyonelleşmiş mitler; Kurumsal olarak güçlendirilmiş uygulamalar ve prosedürlerdir. Kurum Üyelerinin Kabulü Rasyonelleşme Bu mitlere törensel olarak uyarlar. PARADOKS Bir yanda, kurumsallaşmış kurallara uymak destek ve meşruiyet yaratırken diğer yanda da, bu uyum kurum hedeflerinin verimli bir şekilde gerçekleşmemesini de neden olabilir.

Kurumsal Eşbiçimlilik: Tek bir form ya da şekil anlamına gelmektedir. Kurumsalcı teoriye göre aynı alan ya da nüfuz içindeki kurumlar arasında benzerlik söz konusudur. Taklitçi Güçler , Normatif Baskılar , Zorlayıcı Mekanizmalar.

Zorlayıcı kurumsal baskılar: Hükümet düzenlemeleri, kanuni yükümlülükler ve benzer faktörler. Normatif Baskılar: Kurumun üye olduğu mesleki kurumların tavsiyesine, kurum içi normlara, prosedürlere gönüllü uyumunu içerir. Profesyonelleşmeye bağlı olarak ortaya çıkar. Taklitçi Güçler: Başka kurumlara benzeme isteğinden doğan sosyal nitelikli kurumsal baskılardır.

Kurumsal Durağanlık ve Değişim Kurumsal teori, kurumlar ne hür iradelerini kullanarak hareket edecekler, ne de kendilerini sürekli olarak değiştirecek yada dönüştüreceklerdir, varsayımı etrafında şekillenir. Kurumlar standart işlem prosedürleri, değerler ve öncüllerle kısıtlamışlardır. Bu bakımdan(değişen talepler, koşullar ve durumlar) kurumsallaşma, katılık ve esnek olmama problemini doğurur. Bu da dayanıklılığı, durağanlığı ve sürekliliği kolaylaştırır.

Kurumsal tüm kurum formlarını nitelendiren gerilime ve değişime anlam vermeye yardım etmesi için; Kurumsal bozulma: Christine Oliver’a göre “Kurulu ya da kurumsallaşmış bir uygulamanın meşruiyetinin zayıfladığı ya da kesildiği süreçtir”. Oliver kurumsal bozulmaların nedenlerini 2 grupta toplar: Kurum içi faktörler, Çevresel faktörler.

Kurumlar arası Faktörler Çevresel Faktörler Politik dağılımdaki değişiklikler Artan işgücü çeşitliliği Performans krizleri Rekabetçi çevre baskıları Artan kaynak rekabeti Artan yenilik Fonksiyonel gereksinmelerdeki değişiklikler Artan amaç açıklığı Sonuçları ve araçları yeniden değerleme Sosyal çevre baskıları Değişen hükümet düzenlemeleri Kamu oyundaki değişiklikler Sosyal Fikir Birliğindeki Değişiklikler Sermaye devri ve ardıllar Zayıflayan sosyalizasyon Çeşitlenme, birleşme ve ittifaklar Tesadüfi dışsal olaylar Afetler ve dramatik beklenmeyen değişiklikler Öğelerin ilişkilerindeki değişiklikler Kaynak bağımlılığındaki kaymalar İş çevresi ilişkilerindeki kaymalar

Kurumsal bozulmaya yol açan bir diğer faktör de çıkarlara ve amaçlara sahip aktif bir ajan olan insandır. İnsanlar değişim ajanlarıdır. Paul Colmy kurumsal değişimin analizinde insan Ajanı’nın ve kurumsal girişimcilerin değerlendirilmesi gerektirdiğini ileri sürer. Bu kurumsal girişimciler verimli olmayan yöntem ve prosedürler ile “rasyonelleşmiş mitleri” tanımlayarak kurumsalcı analizin kendine özgü türünü yürütürler.

Kurumsal teori kurumsal değerler, alışkanlıklar, rutinler ve geleneklerle nitelendirilen insan kurumları olarak analiz ederler. Bu bakış açısı kurumun rasyonel, amaç yönlü imajına başkaldırır ve mitlerin, sembollerin ve sosyal meşruiyet arzusunun yönlendirdiği bir kurum resmi çizerler.

Organizasyon kimliği bir organizasyona şu noktaları aydınlatmaktadır: 1. Biz Kimiz? 2. Biz Ne Yapıyoruz? Kimliği olmayan bir organizasyonun hayatını sürdürmesi mümkün değildir. Organizasyon kimliği personel arasında biz duygusunu geliştiren psikolojik bir yapıştırıcıdır.

3 Tip Kurum Vardır; Gereğini yapan, (Az sayıda) Olup biteni izleyen, (Biraz daha büyük sayıda) Olup bitene şaşıran (Çok daha fazla sayıda).

Kurum Kültürü Bir kurumun temel değer ve inançlarının bütünüdür. Kurum kültürü, bir organizasyonun yazılı olmayan kurallar bütünüdür.

Bir kurumu oluşturan unsurlar arasında en önemli olanı, çalışanları ve onların kurumlarını algılama ve anlatma yönünde gösterdikleri çabalardır.

Kurum Kültürü çeşitleri 1. Dinamik Kültür 2. Bürokratik kültür 3. Kapalı (Durgun) kültür 4. Savaş kültürü

GÜÇLÜ KURUM KÜLTÜRÜNÜN YARARLARI 1. Personelin şirket ile bütünleşmesini sağlar. 2. Personelin davranışlarını yönlendirir. 3. Personeli motive eder. 4. Grup halinde hareket etmeyi sağlar.

İŞ ARKADAŞLARIMI ve MÜŞTERİMİ SEVİYORUM • İçimizdeki en • • • önemli İNSANDIR. MAT ve Tuş edilmesi gereken kişi değildir. Bir DOST’tur. Kültür ve Turizm Bakanlığı personeli ile iç ve dış müşteriler rakamlar değil, bizim gibi etten ve kemikten oluşan varlıklardır.

Denizli, Babadağ Çarşı Kapısı Yazıtı; ‘Besmele çek gir çarşıya selamı da unutma ha! Kiloyu eksik çekme ha! Metreyi kısa tutma ha! Halka hizmet eylemektir hakka hizmet eylemek iyi belle. Sen bu sözü sakın yabana atma ha! Alış derken veriş derken, ölçü, tartı, satış derken Paraya pula tapma ha! İNSANLIĞI UNUTMA HA!

‘Bir zincir, en zayıf halkası kadar güçlüdür’ Çin Atasözü

Bütün kuruluşların kendilerine özgü bir kimliği vardır. Kurum kimliği, bütün personelin duygusal olarak kendisine bağlandığı değerler, felsefe ve kurumsal bilinçtir. Her kurum, kendisini çevresindeki kurum ve kuruluşlardan ayıran bir kurum kimliğine sahiptir.

SAYIN YÖNETİCİLER; Ummamalıyız biçenler olmayı, Ürünleri toplamayı, Eğer tohumu ekenler biz değilsek. Ve sabahın açtığı yarıkları, Gözyaşlarımızla sulamamışsak. Her şey kabul ettiğimiz gibi değildir Bu gizemli dünyamızda, Hayatın tarlası, biz yaptıkça verecektir Dikenlerini ya da çiçeklerini Johann W. Von GOETHE

BEN KAZANAYIM/SEN KAZAN Amirler ve arkadaşlar mat edilmesi veya tuş edilmesi gereken kişiler değildir!

İlk 30 sn. deki etkiniz sonraki 30 dk. daki etkinizden daha etkilidir! İşe geldiğinizde ilk izlenime önem veriniz. İşle İlgilenin, Başkasının İşiyle İlgili İşler Yapın, Dinamik görünen bir sahne olmalı.

Karşınızdaki Kişiyle İlişkinizi Bozmak İstiyorsanız • Karşınızdakinin yüzüne • • • bakmadan konuşun ve dinleyin. Çatık kaşlar ve gergin bir ifade ile oturun. Kollarınızı kavuşturun, bacak üstüne atın. Karşınızdakinin sözünü kesin. Dış görünüşe önem vermeyin ‘Önemli olan aşkımızdır!’ deyin. Ekler misiniz. . .

İnsanları 3 Aşamalı ‘Aktif Karşılama Yöntemiyle’ karşılayın 1 -Rahatlatın, 2 -Diyalog Başlatın, 3 -İnsiyatifi Ele Alın.

Olumlu Bir Başlangıç İçin; ÖNCE KENDİNİZİ SEVİN!

i. NSANLAR BİRBİRİNDEN FARKLIDIR! Yaş Kilo Beklenti Kültürel Durum Konuşma Tarzları *Kurum ise; Büyüklüğü Ekonomik Gücü Ürün ve Hizmeti İNSAN ve KURUM ayırımı yapmayınız!

Bir başka kurum veya kuruluşta sizin için çekici faktörler nelerdir? Kültür ve Turizm Bakanlığında çekici faktörler neler? Karşılaştırınız!(Kendinize Uygulayın)

‘Adım ne idi unuttum sorulmayı’ Karacaoğlan Yapılan araştırmalar İnsanları güleryüzle karşılamak Hoşgeldiniz demek ve İnsanları bakmanın ve insanlara adıyla hitap etmenin ; işyeri memnuniyetini yükselttiğini göstermiştir. Unutmayın; 10 Kişiden 7’si bir bankayla ilk kez ilişki kurduğunda karşılaştığı davranış tarzına göre ilişkiyi kesmektedir.

GÜVENİLİR KURUM ‘İnsanların her işleminizi hatırlayacağı sistemler oluşturunuz’

İNSANLAR ERKEK -DOSTLUK Önemli, -Çabuk karar verir, -Büyük çaplı alışveriş yapar, -Ani dönüşler yapar, -Kalabalık ve telaştan Hoşlanmaz. HANIM -Yüksek Kalite=Yüksek Fiyat, -Dış görünüş ve Hata Önemli, -Naziklik sever, -Farklılık arar, -Kendilerinden yukarıda üst düzeydeki insanların satın alma alışkanlıklarından etkilenir.

Bir kuruluşun kurumsallaştırılması sanıldığı kadar kolay bir süreç değildir. Yıllarca sürecek çalışmaların sonucu olarak bir kurum kültürü ve bakışı sağlamak teker tüm çalışanlarla ilgilenmeyi gerektirir. İnsana, işi yapana saygı ve empati her sürecin uygulanmasında temel prensiptir. Çünkü bir işi en iyi bilen, o işi yapandır.

Kurumsallaşmanın ilk adımlarından birisi öncelikle şirket, geçiş aşamasına adım attıysa bu konuya eğilmek, eski ve yeni yöneticileri bu konuda bilinçlendirmek yönetimi geliştirme çalışmalarının en önemli aşamalarından biridir.

Bunun yanı sıra kurum yöneticilerinin, yaşları ve eğitim seviyeleri ne olursa olsun temel yöneticilik becerileri, stratejik yönetim, liderlik, etkili iletişim, empati, takım yönetimi, çağdaş yönetim ve organizasyon teknikleri, problem çözme teknikleri, krizden çıkış stratejileri gibi alanlarda eğitim almayı bir angarya olarak görmemeli, bunlara katılarak sürece katkıda bulunmalıdırlar.

Kurum yöneticileri, dünya üzerinde yönetenler ve yönetilenler var olduğundan beri gelişen birikimleri alarak hem çözümü bulunmuş bir çok problemi sorunsuzca aşmayı öğrenir hem de kurumlarını daha iyiye taşımak için gerekli olan zamana, yaşanmış tecrübelere sahip olurlar. Bu sebepledir ki kurumlarımız öncelikle, eğitimleri bir zorunluluk, üretimden çalınan bir zaman olarak görmemelidir.

Kurumsallaşma gibi uzun vadeli yolculuklara çıkmadan önce kurumu tüm ayrıntıları ile analiz etmek, neye, nelere ihtiyaç olduğunun belirlenmesi gerekir. . Kurumsallaşma, kurum rayına oturduktan sonra uzun yolculuklara çıkabilme becerisidir. Sığ sularda yüzmeyi öğrenmek gerekir ki, açık denizlerde fırtınalara göğüs gerilebilinsin.

Kültür ve Turizm Bakanlığı’ nda kimin katladığı paraşütle atlarsınız?

KENDİMİZİ TANIYORMUYUZ? Bakanlığınızda Kırmızı ve Mavi Kurallar Nelerdir?

İnsanlar , siz onlara hizmetinizi anlattığınız için hizmetinizi satın almazlar. Sizin onları anladığınızı düşündükleri için satın alırlar.

Otobüs yolculuğunda yanınıza konuşkan yaşlı bir insan oturursa ne yaparsınız? İŞLETMEDE İLETİŞİM KAZALARI YAŞIYORMUSUNUZ? *ÖLÜ *AĞIR YARALI *SAKAT KALAN *HAFİF YARALI KİMLERLE YAŞIYORSUNUZ?

ELEŞTİRİLERİNİZ YAPICI OLSUN! İNSANLARI YADIRGAMAYIN! ÇALIŞMALAR VE İŞLEVLERLE İLGİLİ UYGUN SÜRELERİ BİLİNİZ! ÇARKI BOZMAYINIZ.

TARAFTAR YARATMANIN YOLLARI Empatik olun, Katılımcı olun, Yanınızdaki arkadaşınızı ara sıra övün. Adıyla hitap edin. Kibar olun. Kurumunuz ile ilgili tavsiye ve öğütler alın. GÜLÜMSEYİN.

Mavi Yöneticiler (Melek!) 1. Turuncu Yöneticiler (Homur!) 2. Kırmızı Yöneticiler (Vicdansızlar) 3.

Sizlerden Beklentiler İyi hizmet (Somut-Soyut ve Kişisel Kalite) Anlayış, İtibar, İyi ilişkiler, Gelişme, Sorunların ele alınması, Zamanında çözüm.

Hazırlıklı Ol ki Şanslı Olasın! Sun Tzu

MÜŞTERİLERİN ŞİKAYETLERİ BİR ARMAĞANDIR! Kural 1: Arkadaşlar Herzaman Haklıdır! Kural 2: Arkadaşların Haksız Olduğu durumlarda birinci kural geçerlidir! ‘İnsanlara akılları ölçüsünde söz söyleyiniz’ Hz. MUHAMMED(S. A. V)

Gerektiğinde ; “ÖZÜR DİLERİM” Demeyi Bilin, Günah Keçisi Aramayın! Özür Dilemeni Kuralları 1. İçten Olun, 2. Kişiselleştirin, 3. Zamanında Davranın.

ŞİKAYETÇİ İNSANLAR Konuşanlar, Öfkeliler, Pasifler, Aktivistler. Siz hangisini tercih edersiniz?

Şikayet Çözümlemede 2 Yaklaşım; Şikayetlerin Çoğu ilk günde çözülmesi müşteri memnuniyetini müthiş arttırıyor. 1. KÖH TRENİ; 2. ARMAĞAN FORMÜLÜ. “Güçlükler, insanlara nasıl insanlar olduğunu gösterir” EPİKTETOS

İnsan İlişkilerinde; Mizahı konuşmanızı başında yapın; (Kellik, şişmanlık ve din konusunda espiri yapmayın!) Canım, Şekerim, Cicim, Koçum, Abicim, Kardeş diye çalışanlarınıza hitap etmeyiniz. “SEN” değil “Siz” deyin. İçten Konuşun.

BEDEN DİLİ; Mizaç Kader Değildir. Daniel GOLEMAN Göz Teması Kurun, (Gözbebeğine Bakmayın) Mahrem Alana Dikkat, (0 -25 cm) Başınız ve vücudunuz dik , (Zeus heykeli gibi değil!) Arasıra başınızı yukarıdan aşağıya sallayın. (Emme basma tulumba gibi değil!) El sıkma 2 -3 sn’yi geçmemeli!

İYİ DİNLEMENİN KURALLARI Konuşmayın, Empatik Olun, Kelimeleri değil düşünceleri dinleyin, İnsanların sözünü kesmeyin (Hele balla kestim demeyin!) Kararlı ve dikkatli olun, yorum yapmayın. Kesinlikle endişelerinizi belli etmeyin, Kapalı konuları aydınlatın, sorun. Konuşmayı müşterinizin yerine siz bitirmeye çalışmayın. Suskunluk, hiçbir zaman ihanet etmeyen gerçek bir dosttur.

İyi Dinlemenin Önündeki Engeller Gürültü, Kesintiler, Düşlere Dalmak, Teknoloji, Önyargılar, Çileden çıkaran sözler, Tavırlar. Susan Kurtulmuş. (Hz. Muhammed) S. A. V)

Şükran duymak en büyük erdem değildir ama diğer tüm erdemlerin kaynağıdır. (ÇİÇERO) İÇTEN BİR TEŞEKKÜRÜN DEĞERİNİ HİÇ BİR ZAMAN KÜÇÜMSEMEYİN! Sizinle iş yaptıkları zaman Sizi ya da şirketinizi övdükleri zaman Yorum ve öneri getirdikleri zaman Yeni bir ürününüzü yada hizmetinizi denedikleri zaman Sizi bir başkasına tavsiye ettikleri zaman, Sabırla bekledikleri zaman İşinizi kolaylaştırdığı zaman Şikayetinizi size anlattıkları zaman Gülümsemenizi sağladığı zaman

SORU SORMAK; (Müşteriye) i. NSANLARI konuşturabilmek için soru gerekir. Yanlış sorulan sorular İNSANLARI konuşturmaz, doğru sorular ise konuşmasına neden olur. Doğru sorulan sorular KARŞINIZDAKİNİN istediğiniz cevap vermesini sağlar. SORU TÜRLERİ Açık Uçlu Sorular Veri Bulma Soruları Sihirli Değnek (Sihirli Küre) İzin İsteme Soruları Evet/Hayır’lı Sorular İkili Sorular Daha Fazla Anlat Soruları En az/En fazla Soruları

Kurumda Ortaklıklar Oluşturun. Araştırmacı: “Bu sorunun temeline inelim” Öğütleyici : “Yapabileceğimiz en iyi iş şu” Danışman : “ Ne olduğunu bana anlatın” Dinleyici : “Ben de bilmek istiyorum” Analitik : “Çözüm için şu şekilde adım ilerleyebiliriz” Sağlamcı : “Konuyu doğru anlamış mıyım?