KURSUS PENGURUSAN KAUNTER YANG EFEKTIF 21 Mac 2018

KURSUS PENGURUSAN KAUNTER YANG EFEKTIF 21 Mac 2018 Bilik Seminar Tongkat Ali Emas, IBS NOORIZAI MOHAMAD NOOR/ PUSAT JAMINAN KUALITI UPM

6/12/2020 2

TUJUAN KURSUS …. memberi maklumat & kemahiran berkaitan ilmu khidmat pelanggan …. melahirkan kakitangan yang efektif dalam berkomunikasi secara verbal dan non verbal terutamanya dalam melayan pelanggan secara bersemuka

ETIKA KERJA UPM merupakan prinsip dan panduan tingkah laku yang menjadi pegangan oleh setiap staf Universiti Putra Malaysia yang berlandaskan nilai murni sejagat. Objektif Etika Kerja • menanamkan sifat positif dalam melaksanakan tugas yang diberi serta dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan; disiplin diri • meningkatkan bagi menghasilkan perkhidmatan cemerlang dengan memenuhi kehendak pelanggan dan organisasi dan • memberikan sumbangan positif yang berterusan kepada negara. 6/12/2020 5

PRINSIP DAN ETIKA KERJA UPM Etika Kerja Universiti Putra Malaysia perlu dilaksanakan dihayati berdasarkan prinsip seperti yang berikut: • niat yang betul; • perlakuan yang baik; • penggerak ke arah kebaikan; • memperkotakan apa yang dikatakan; • beradab dan • kekitaan, kesetiaan, syura dan muafakat. 6/12/2020 6

NILAI MURNI DALAM ETIKA KERJA UPM Terdapat dua belas nilai murni yang menyokong Etika Kerja Universiti Putra Malaysia, iaitu: 6/12/2020 7) ikhlas; 8) penyayang; 1) amanah; 9) berdisiplin; 2) adil; 10) bersih; 3) benar dan telus; 11) bertanggungjawab dan 4) bijaksana; 12) berdedikasi. 5) bersyukur dan bersabar; 6) cekap, cepat dan tepat; 7

PERANAN DAN TANGGUNGJAWAB STAF UPM Sebagai pekerja, staf hendaklah mempamerkan ciri berikut: ümenumpukan penghasilan kerja selaras dengan wawasan, misi dan matlamat universiti; ümenyedari tuntutan, amanah, tugas dan tanggungjawab dalam organisasi; üsentiasa berusaha mencari, memahami, menghayati, mempraktikkan dan menyebarkan ilmu dan berbakti membangunkan masyarakat dengan ilmu tersebut; üsentiasa berusaha menjadi pekerja yang terbaik; üsentiasa melaksanakan, membaiki dan beriltizam dalam mempertingkatkan mutu perkhidmatan dan üsentiasa berkongsi maklumat untuk kebaikan bersama. 6/12/2020 8

KEPUASAN DIRI SELF SATISFACTION. . memberi khidmat sokongan Bil Perkara Tahap Kepuasan Memberi Perkhidmatan 1 6/12/2020 1. Bersedia Membantu 2. Kesegeraan Memberi Bantuan 3. Memberi Senyuman 4. Layanan Mesra 5. Guna Bahasa yang Sopan 6. Beri Penjelasan Maklumat yang Tepat 7. Tiada Diskriminasi 8. Layanan Adil 2 3 4 5 9

. . disediakan bagi memudahkan organisasi memberikan perkhidmatan kepada orang ramai. Bahagian di Hadapan Kaunter (Pelanggan) yang berkualiti Bahagian Kaunter (Petugas Kaunter) perkhidmatan yang memenuhi memuaskan hati pelanggan. Bahagian di Belakang Kaunter (Khidmat Sokongan) harapan dan

yang perkhidmatan yang memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. berkualiti cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.

Pelanggan (1) BAHAGIAN DI HADAPAN KAUNTER a) Panduan papan tanda dan tunjuk arah (lengkap, jelas) b) Kaunter pertanyaan c) Ruang menunggu selesa d) Sistem giliran (queue) e)Peti cadangan Khidmat Sokongan (2) BAHAGIAN KAUNTER Pendekatan 4 peringkat: 1) Persediaan memulai tugas 2) Melayan dengan sopan 3) Memberi khidmat dengan cekap dan tepat 4) Mengakhiri urusan dengan mesra Dapatkan maklum balas untuk penambahbaikan! (3) BAHAGIAN DI BELAKANG KAUNTER Tindakan Pengurusan: a) Gubal strategi perkhidmatan b) Penetapan standard prestasi, pengawasan dan penyeliaan c) Pengurusan tenaga manusia d) Penambahbaikan sistem dan prosedur Staf Sokongan: a) Tingkat kemahiran b) Patuhi standard, peraturan dan panduan kerja c) Mengamal budaya kerja cemerlang

a. PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH Ciri-ciri papan tanda dan tunjuk arah yang baik ialah: i. Mudah dilihat; ii. Tepat dan jelas; dan iii. Menunjukkan jenis, tempat dan senarai keperluan sesuatu urusan. b. KAUNTER PERTANYAAN menepati ciri-ciri berikut: i. Mudah dikunjungi; ii. Dikendalikan oleh staf yang berpengetahuan; dan iii. Dilengkapi dengan borang-borang, panduan dan risalah-risalah mengenai perkhidmatan.

c. RUANG MENUNGGU YANG SELESA Ciri-ciri yang baik bagi tempat menunggu ialah: i. Ruang menunggu yang mencukupi; ii. Dilengkapi dengan tempat duduk yang selesa dan mencukupi; iii. Persekitaran yang bersih dan menarik serta dilengkapi dengan kipas angin atau hawa dingin; iv. Memainkan muzik, program/rancangan video atau televisyen untuk hiburan atau menyampaikan maklumat kepada pelanggan; v. Dibekalkan dengan bahan-bahan bacaan ringan; dan vi. Dilengkapkan dengan telefon awam. d. SISTEM CADANGAN mewujudkan satu sistem cadangan bagi membolehkan pelanggan menyampaikan penghargaan dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan bagi memperbaiki yang ada

X X BREAT SAT! X X MATLAMAT: KEMENANGAN MAKSIMA 6/12/2020 16

Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut: a. Pastikan supaya lampu di kaunter dan tempat pelanggan menunggu dipasang secukupnya. b. Pastikan mesin-mesin dan peralatan dalam keadaan baik dan sedia untuk digunakan. c. Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya. d. Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop jabatan/pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. e. Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. f. Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. g. Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik. h. Pastikan borang/dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat mengisi borang di Kaunter Pertanyaan (jika sesuai). i. Pastikan lorong berbaris, di mana sesuai, dalam keadaan baik. j. Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. k. Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat/kenyataan yang terkini. l. Pastikan tunjuk arah mencukupi dan menunjukkan arah yang tepat. m. Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas dan sesuai serta memakai tanda nama. n. Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. o. Maklumkan kepada penyelia sekiranya ada staf kaunter yang tidak hadir di kaunter pada masa yang ditetapkan. 1. PERSEDIAAN bertujuan untuk mengingatkan kaunter mengenai tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Tindakan berkenaan perlu dilakukan bagi memastikan tugas memberi perkhidmatan berjalan lancar sepanjang hari.

2. MELAYAN DENGAN SOPAN Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut: a. Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat (salam atau selamat pagi) dengan nada riang sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. b. Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas. c. Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan. d. Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya

3. MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPAT Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah: a. Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. b. Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai. c. Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. d. Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan. e. Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta. f. Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran.

3. MEMBERI KHIDMAT DENGAN CEKAP DAN TEPAT g. Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya. h. Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya. i. Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan. j. Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada penyelia/pihak atasan dengan serta merta. k. Memaklumkan kepada penyelia mengenai kesesakan di kaunter untuk membolehkan tindakan susulan diambil seperti membuka kaunter tambahan atau memanjangkan masa perkhidmatan. l. Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil (jika ada).

Staf kaunter perlu menghindari perkara-perkara berikut: a. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa sebab-sebab yang munasabah. b. Melayan pelanggan secara acuh tak acuh. c. Membeza-bezakan pelanggan. d. Memberi maklumat yang tidak tepat. e. Mencabar, bertengkar atau menengking pelanggan. f. g. Membuang masa dengan berbual-bual atau bercakap lama di telefon semasa bertugas di kaunter khususnya semasa sedang melayan pelanggan. h. Makan, minum, merokok, menyanyi, bersiul, bercakap dan ketawa terlalu kuat semasa bertugas di kaunter. i. Memakai pakaian dan perhiasan yang keterlaluan.

4. MENGAKHIRI URUSAN DENGAN MESRA Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah: a. Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai dan ingin terus berurusan seperti: i. "Terima kasih dan jumpa lagi" ii. "Terima kasih dan selamat jalan" iii. Ucapan-ucapan lain yang sesuai. b. Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar (jika perlu)

Usaha-usaha untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan kaunter perlu dilakukan selaras dengan perkembangan dan perubahan persekitaran. Kualiti bersifat dinamik. Usaha-usaha ke arah mencapai dan mengekalkan tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan satu amalan berterusan. yang

Gangguan: Fizikal/ perasaan/ fikiran proses . . Vebal & Non-verbal. . perlukan kemahiran “Milah, aku cinta pada mu! Terimalah aku pasangan hidupmu. Aku tak boleh hidup tanpamu. Tolonglah aku Milah. ” “Maafkan Milah Abang Jamil. Bapak tidak boleh terima menantu yang hisap cerut, dan tidak suka pakai baju. Pergilah jauh dari hidup Milah. ” proses 6/12/2020 25

6/12/2020 27

KEMAHIRAN KOMUNIKASI Kemahiran Mendengar: -dengar dan jangan bercakap -beri tumpuan -tunjukkan minat -sabar -kawal perasaan -bertanya dengan jelas dan tepat

READ: LIVETOGETHER

“Layani orang yang kecil, sesuai dengan kecilnya, layani orang besar sesuai dengan kedudukannya, orang jahil berdasarkan kekurangan ilmunya, dan orang alim berdasarkan kelebihannya” Pesanan Luqman Al-Hakim

6/12/2020 31

Terima Kasih NOORIZAI MOHAMAD NOOR 03 -8947 1555 nzai@upm. edu. my