KUNDENZUFRIEDENHEIT S 2 B 1 Power PointPrsentation Kundenzufriedenheit

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Wie entsteht Kundenzufriedenheit? Prozessmodell der DIN EN ISO 9001: 2000 S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 2

Grundfragen • • Was macht Kunden/-innen zufrieden? Was führt zu Kundenbindung? Was begeistert Kunden/-innen? Was veranlasst Kunden/-innen zu Wiederkäufen? • Was veranlasst Kunden/-innen zu positiver Mundpropaganda? S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 3

Pyramide der Kundenzufriedenheit Aktives positives Verhalten: Kundenbindung übertroffen Keine Kundenbindung J Erwartungen begeisterte Kunden/innen Erwartungen in etwa erfüllt zufriedengestellte, aber indifferente Kunden/innen Kundenerwartungen nicht erfüllt unzufriedene, enttäuschte Kunden/-innen • Zusatzkäufe, Wiederwahl • positive Mundpropaganda Passives Verhalten: • Offen für Abwerbebemühungen • passive Mundpropaganda Aktives negatives Verhalten: • aktive Abwanderungsabsicht • negative Mundpropaganda Nach Lippe/Kintzel (2005) : Handwerksmarketing der Zukunft S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 4

Vorteil Kundenzufriedenheit… • Unzufriedene Kunden/-innen geben ihre schlechten Erfahrungen ca. 11 mal häufiger weiter als ihre positiven mit einem Unternehmen. • Zufriedene, begeisterte Kunden/-innen werden Stammkund/-innen. Ziel ist es also, das Stammkundenpotenzial zu erhöhen. • Es ist ca. 5 -6 mal teurer Neukunden/-innen zu gewinnen, als Stammkunden/-innen zu halten. • Echte Kundenbindung bedarf aber mehr als gute bis sehr gute handwerkliche Leistung. • Echte Kundenbindung heißt, etwas zu bieten, was nicht selbstverständlich ist. S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 5

Annäherung über die Phasen des Kaufprozesses Aus Kotler/Bliemel (1992): Marketing-Management S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 6

Phase 1: Problemerkennung • Der Konsument oder die Konsumentin erkennt ein Problem oder ein Bedürfnis. • Diskrepanz zwischen tatsächlichen Zustand und dem Wunschzustand. • Entweder normales menschliches Bedürfnis oder externer Stimulus. • Kaufmotive spielen eine zunehmende Rolle. S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 7

Phase 2: Informationssuche • Beschaffung zusätzlicher Informationen. (erhöhte Wachsamkeit oder aktive Informationssuche) • Informationsquellen der Konsumenten/-innen (persönliche, kommerzielle, öffentliche, Erfahrungsquellen) • Problem: Überfluss an Informationen überfordert die Konsumenten/-innen – sie reagieren mit Informationsselektion und –reduktion. S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 8

Phase 3: Bewertung der Alternativen • Kaufmotive spielen eine Rolle bei der Bewertung von Alternativen. • Psychologische Anreizfaktoren für menschliches Verhalten müssen berücksichtigt werden. („Faktor Bauch“) S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 9

Phase 4: Kaufentscheidung • Kunden/-innen entscheiden sich für oder gegen den Kauf eines Produktes/einer Dienstleistung, die ihr (neu entstandenes bzw. vorhandenes) Bedürfnis befriedigen kann. • Beeinflussungen können noch entstehen durch: Einstellung anderer Personen, unvorhergesehene situative Faktoren (z. B. plötzlicher Arbeitsplatzverlust). S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 10

Phase 5: Verhalten nach dem Kauf • Auftreten des sogenannten „Kundenkaters“ (Produkt/Dienstleistung erfüllt Erwartungen nicht 100%, eigenes Bedürfnis wird im Nachhinein angezweifelt, neue Informationen treten auf, etc. ) • Kundenbindung fängt hier an! S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 11

Erwartungen der Kunden/-innen erfüllen… • Finden Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden/-innen heraus und verstehen Sie sich als Problemlöser. • Stellen Sie den Nutzen Ihrer Leistungen klar heraus. • Seien Sie zuverlässiger Partner der Kunden/-innen. • konsequente Kundenorientierung aller Beschäftigten. • Verbessern Sie Ihre Leistungen kontinuierlich. S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 12

Erwartungen der Kund/-innen übertreffen, z. B. durch… • Leistungen, die nicht selbstverständlich sind. • Positiv stimmende Aufmerksamkeiten für die Kunden/-innen. • Besondere Leistungsangebote für Stammkunden/-innen. • Professionelles Beschwerdemanagement. S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Folie 13

Modellversuch » Entwicklung und Erprobung eines Weiterbildungskonzeptes zu nachhaltigem Wirtschaften als Zukunftschance für das Handwerk «. Gefördert durch das Bundesinstitut für Berufsbildung mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Rahmen des Modellversuchsschwerpunkt » Berufsbildung für eine nachhaltige Entwicklung «. Laufzeit: 01. 09. 2004 -31. 08. 2007 Ansprechpartner Klaus Novy Institut e. V. Dr. Herbert Klemisch 0221/931207 -15 herbert. klemisch@kni. de Westdeutscher Handwerkskammertag e. V. Ingo Rauhut 0211/3007 -722 ingo. rauhut@handwerk-nrw. de www. kni. de www. handwerk-nrw. de www. bibb. de/nachhaltigkeit S 2 -B 1: Power. Point-Präsentation » Kundenzufriedenheit « Ansprechpartner Wuppertal Institut für Klima, Umwelt, Energie Gmb. H Holger Rohn/Thomas Lemken 0202/2492 -245 – 0202/2492 -179 holger. rohn@wupperinst. org thomas. lemken@wupperinst. org www. handwerk-agenda 21 plus. de Folie 14