Kundeanalyse BYG 2014 Indhold 2 1 Forml metode

Kundeanalyse BYG 2014

Indhold 2 1 • Formål, metode og fordeling • Side 3 2 • Opsummering af nøgleresultater • Side 6 3 • Valgkriterier og købsadfærd • Side 8 4 • Generel tilfredshed • Side 11 5 • Produkter • Side 14 6 • Levering • Side 18 7 • Sælgeren • Side 20 8 • Kundeservice • Side 24 9 • Image • Side 27 10 • Information • Side 30 11 • Loyalitet og konkurrenter • Side 33 12 • Konklusion • Side 42

1 Formål, metode og fordeling I dette afsnit redegøres formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper. 3

1 4 Formål, metode og fordeling Formål • Virksomheden ønsker en afdækning af kundernes tilfredshed med udvalgte parametre samt deres loyalitet. Metode • Der blev gennemført 500 internet- og telefoninterview med tilfældigt udvalgte eksisterende kunder på baggrund af kundelister fra virksomheden. • Interviewene blev gennemført i uge xxxx 2014

1 Formål, metode og fordeling Segment Geografi Andel af interview Store kunder 25% Vest 50% Små kunder 75% Øst 50% Sælger 5 Andel af interview Branche Andel af interview Hans 22% Grossist 3% Birgitte 20% Murer 19% Kim 18% Tømrer 29% Pia 16% VVS 32% Susanne 14% Industri 17% Bo 10% Ingeniør/arkitekt 1%

2 Opsummering af nøgleresultater I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen. 6

2 7 Opsummering af nøgleresultater 72% • er generelt ”Meget tilfreds” eller ”Tilfreds” med virksomheden. 43% • er ”Meget tilfreds” med produktkvaliteten. 23% • af Vest-kunderne har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. 42% • ringer til kundeservice mindst én gang om måneden. 75% • føler, hjemmesiden ”I meget høj grad” eller i ”I høj grad” besvarer spørgsmål 50% • er virksomhedens gennemsnitlige kundeandel. 52% • køber Konkurrent A’s produkter 39% • vil ”Helt sikkert” vælge virksomhedens produkter næste gang. 60% • vil ”Helt sikkert” anbefale virksomhedens produkter til andre.

3 Valgkriterier og købsadfærd I dette afsnit redegøres for kundernes kriterier for valg af leverandør samt hvor ofte de køber produkter. 8

3 Valgkriterier og købsadfærd: Hvad er vigtigst, når du skal vælge leverandør? • Respondenterne blev bedt om at vælge de 3 vigtigste ting. • De hyppigst nævnte svar er vist. 9

3 Valgkriterier og købsadfærd: Hvor ofte køber du produkter som vores? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter. 10

4 Generel tilfredshed I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper. 11

4 12 Generel tilfredshed: Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

4 Generel tilfredshed: Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden? • Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper. 13

5 Produkter I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, sortimentsbredden samt hvor ofte, der er reklamationer. 14

5 15 Produkter: Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten? Hvorfor er du utilfreds?

5 Produkter: Synes du overvejende, sortimentet er dækkende? Ja 16 Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Store kunder 62% 35% 3% Små kunder 36% 42% 22% Vest 43% 38% 19% Øst 51% 42% 7% Grossist 38% 54% 8% Murer 57% 34% 9% Tømrer 49% 33% 18% VVS 40% 44% 16% Industri 44% 38% 18% Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

5 Produkter: Hvor ofte reklamerer du over vores produkter? • Diagrammet viser svarfordelingen fordelt på geografi. 17

6 Levering I dette afsnit redegøres for, om kunderne har oplevet for sen levering. 18

6 Levering: Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi. 19

7 Sælgeren I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft sælgerbesøg, om sælgeren forstår kunderne, og hvor let det er at komme i kontakt med sælgeren. 20

7 Sælgeren: Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år? Ja 21 Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Store kunder 62% 35% 3% Små kunder 36% 42% 22% Vest 43% 38% 19% Øst 51% 42% 7% Grossist 38% 54% 8% Murer 57% 34% 9% Tømrer 49% 33% 18% VVS 40% 44% 16% Industri 44% 38% 18% Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

7 Sælgeren: Evner sælgeren generelt at forstå dine behov? Sælger • Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger. 22 Ja Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Hans 62% 35% 3% Birgitte 36% 42% 22% Kim 43% 38% 19% Pia 51% 42% 7% Susanne 38% 54% 8% Bo 57% 34% 9%

7 Sælgeren: Er det let at komme i kontakt med sælgeren? Sælger • Her svarede de respondenter, som har haft kontakt til en sælger. 23 Ja Nej Ved ikke Alle 50% 35% 15% Hans 65% 30% 5% Birgitte 39% 37% 24% Kim 46% 33% 21% Pia 54% 37% 9% Susanne 41% 49% 10% Bo 60% 29% 11%

8 Kundeservice I dette afsnit redegøres for, om kunderne har haft kontakt til virksomhedens kundeservice samt opfattelsen af kundeservice. 24

8 Kundeservice: Hvor ofte ringer du til kundeservice? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter. 25

8 Kundeservice: Evner kundeservice generelt at hjælpe dig? Ja • Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal. 26 Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Store kunder 62% 35% 3% Små kunder 36% 42% 22% Vest 43% 38% 19% Øst 51% 42% 7% Grossist 38% 54% 8% Murer 57% 34% 9% Tømrer 49% 33% 18% VVS 40% 44% 16% Industri 44% 38% 18% Ingeniør/arkitekt 12% 88% 0%

9 Image I dette afsnit redegøres for, om kunderne opfatter virksomheden som nytænkende og kundeorienteret. 27

9 28 Image: Opfatter du os som nytænkende?

9 29 Image: Opfatter du os som kundeorienteret?

10 Information I dette afsnit redegøres for, om kunderne får nok information, samt om relevante oplysninger kan findes på hjemmesiden. 30

10 Information: Får du information nok om produkter og nyheder? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi. 31

10 Information: Giver vores hjemmeside svar på dine spørgsmål? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter. 32

11 Loyalitet og konkurrenter I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb, hvilke konkurrenter der benyttes, prisniveauet ift. konkurrenternes, samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort. 33

11 34 Loyalitet og konkurrenter: Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

11 Loyalitet og konkurrenter: Hvor stor en andel af produkterne købes hos os? Sælger • Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere. 35 Gennemsnitlig kundeandel Alle 50% Hans 56% Birgitte 44% Kim 52% Pia 49% Susanne 49% Bo 50%

11 Loyalitet og konkurrenter: Hvilke leverandører køber du ellers hos? • Her svarede de respondenter, som køber hos andre leverandører. • Diagrammet viser de hyppigst nævnte konkurrenter. • 15% køber hos mindst to andre konkurrenter. 36

11 Loyalitet og konkurrenter: Hvordan er prisniveauet ift. konkurrenternes? Lavere 37 På niveau med Højere Ved ikke Alle 20% 60% 15% 5% Store kunder 22% 58% 17% 3% Små kunder 19% 61% 14% 6% Vest 15% 60% 19% 6% Øst 25% 60% 11% 4% Grossist 20% 70% 8% 2% Murer 10% 50% 33% 7% Tømrer 17% 57% 20% 6% VVS 30% 57% 8% 5% Industri 14% 64% 16% 6% Ingeniør/arkitekt 28% 63% 4% 5%

11 Loyalitet og konkurrenter: Vil du vælge os, næste gang du skal købe? • Diagrammet viser svarene fordelt på geografi. 38

11 Loyalitet og konkurrenter: Vil du anbefale os til andre? • Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter. 39

Loyalitet og konkurrenter: Loyalitetskort Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel. • Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer. • Kræmmere: Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser. • Høj Loyalitet (kundeandel) 11 40 Ambassadører Terrorister Kræmmere Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser. Lav • Gidsler Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren. Tilfredshed Høj

11 Loyalitet og konkurrenter: Loyalitetskort • Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel. 41

12 Konklusion I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring. 42

12 Konklusion • Produkternes holdbarhed, hvor let det er at bruge dem samt muligheden for at reparere dem er vigtigere end prisen ved valg af leverandør. • Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden. • Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale virksomheden til andre. • Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. • Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne. • De kan også arbejde på at øge kundeandelen. • Det er ikke tilfredsstillende, at kun 40% opfatter virksomheden som kundeorienteret. • Det bør overvejes, om det er godt nok, at 30% opfatter virksomheden som nytænkende. • Det bør også overvejes, om det er godt nok, at 40% ikke finder sortimentet dækkende. • Store kunder og Øst-kunder er generelt mest tilfredse. 43

4 B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 Aalborg Telefon +45 70 11 00 11, Fax +45 98 95 40 11 Email 4 -b@4 -b. dk, www. 4 -b. dk