KUALITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK Arief Hidayat 105030100111016 Dara

KUALITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK Arief Hidayat 105030100111016 Dara Tonesya 125030100111195 Klara Pristika 125030100111140 Kiki violita 115030100111194 Marfryani Yasinta Dewi 125030100111189 Syamira 125030107111132 Vezi Anisa Umi K 125030107111100

A. PREFERENSI PROVIDER DAN USER TERHADAP KUALITAS LAYANAN Pergeseran paradigma dan orientasi layanan semakin memberi ruang dan menempatkan posisi pengguna jasa layanan (user) pada posisi yang strategis Sebagai seseorang yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan menyatakan derajat kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggara (provider). Persepsi kualitas pengguna atas pelayanan yang diberikan berbanding dengan pelayanan yang diharapkan terpresentasikan dalam respon kepuasan atau ketidakpuasan. Baik kepuasan maupun ketidakpuasan merupakan masukan, input, dan feedback bagi organisasi dalam melakukan public service improvement.

Posisi Provider dan User Dalam Layanan Dalam paradigma Old Public Administration, Warga Negara sebagai pengguna jasa layanan (user) dianggap sebagai follower dalam setiap kebijakan, program atau pelayanan publik dari provider (pemerintah) Dalam New Public Management, warga Negara yang merupakan pengguna jasa layanan dianggap sebagai pelanggan (customer) sedangkan pemerintah (provider) berperan mengarahkan (steering) pasar. Dalam New Public Service, provider melibatkan masyarakat dalam pemerintahan dan bertugas untuk melayani masyarakat sehingga interaksi pemerintah dengan pengguna jasa layanan (user) adalah sebuah hubungan kerja yang dinamis dan saling mengisi. Dalam Good Governance, pelayanan publik lebih menekankan pada “of the people, by the people, and for the people”. Karenanya, pelayanan publik dalam hal ini adalah pelayanan kepada warga negara (user), sebagai titik kompromi nilai-nilai dan norma-norma yang hidup, berkembang, dan diyakini institusi negara, institusi pasar, dan institusi masyarakat sipil.

Preferensi User • Preferensi merupakan suatu hal yang harus didahulukan, dan diutamakan daripada yang lain. Preferensi mencakup prioritas, pilihan, kecenderungan, yang lebih disukai dan merupakan suatu harapan atau keinginan. Preferensi atau harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku yang terlibat dalam kepuasan pengguna jasa layanan. • Tanpa mengenal preferensi pengguna jasa layanan, sangatlah sulit bagi perusahaan swasta maupun publik untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pengguna jasa layanan. Pengguna jasa layanan dengan preferensi yang tinggi akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan.

Faktor Pembentuk Preferensi User • Preferensi user dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman penggunaan layanan di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji penyelenggara layanan, dan para pesaing (Kotler & Armstrong, 1994). Faktor-faktor tersebut yang menyebabkan preferensi seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks. • Menurut Zeithaml et al, terdapat empat faktor yang mempengaruhi preferensi user yaitu : 1. Word-of-mouth communication (apa yang didengar user dari user lainnya), merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi user. 2. Personal needs (kebutuhan pribadi), ekspektasi user sangat tergantung kepada karakteristik individu dan kebutuhan pribadi. 3. Past experience (pengalaman masa lalu), dalam menggunakan pelayanan juga mempengaruhi tingkat ekspektasi user. 4. Exsternal communication (komunikasi pihak eksternal), dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi user.

ASPEK KUALITAS LAYANAN (Tenner and De Toro, 1992, p. 65) : TANGIBLE UNDERSTANDING THE CUSTOMER RELIABILITY COMMUNICATION RESPONSIVENESS ACCESS COMPETENCY SECURITY COURTECY CREDIBILITY

B. INDIKATOR KUALITAS LAYANAN Levince melihat kualitas pelayanan dari indikator-indikator sebagai berikut : • Responsiveness (Responsivilitas) merupakan mengukur daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tutuntutan dari costumers. • Responsibility (Responsibilitas) Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemeberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan yang telah ditetapkan. • Accountability (Akuntabilitas) Suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat keseuaian antara penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat

C. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS LAYANAN • Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: 1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berhubungan dalam pelayanan umum; 2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; 3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; 4. Faktor keterampilan petugas; 5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

D. MENGUKUR KINERJA LAYANAN • Menurut Mahsun (2009) terdapat empat pendekatan pengukuran kinerja yang dapat diaplikasikan pada organisasi sektor publik, yaitu: Analisis anggaran Analisis Rasio Laporan Keuangan Balanced scorecard Audit kinerja (value for money)

• Dwiyanto (2002) mengemukakan terdapat 5 indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Produktivitas Kualitas Kinerja Layanan Responsibilitas Responsivitas Akuntabilitas

Beberapa Konsep Praktis dalam Mengukur Kinerja Layanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Keputusan Menpan No. 25/KEP/M. PAN/2/2004 Balanced Scorecard (BSC) • prosedur pelayanan; • persyaratan pelayanan; • kejelasan petugas pelayanan; • kedisiplinan petugas pelayanan; • tanggung jawab petugas pelayanan; • kemampuan petugas pelayanan; • kecepatan pelayanan; • keadilan mendapatkan pelayanan; • kesopanan dan keramahan petugas; • kewajaran biaya pelayanan; • kepastian jadwal pelayanan; • kenyamanan lingkungan; • serta keamanan pelayanan. • • Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Pengaplikasian dalam Mengukur Kinerja Layanan • Pengaplikasian dalam mengukur kinerja layanan dapat berupa kontrak pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen’s Charter (CC). • Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik.

Kasus dalam Mengukur Kinerja Layanan • RSUD Dr. Saiful Anwar merupakan salah satu rumah sakit milik Pemerintah Propinsi Jawa Timur yang terkualifikasi kelas A dengan Pendidikan yang terakreditasi penuh serta mendapatkan sertifikat ISO Corporate 9001: 2000, maka RSUD Dr. Saiful Anwar Malang memberikan pelayanan kesehatan dengan berdasarkan kepada Citizen’s Charter. Jika menerapkan dan melaksanakan model pelayanan Citizen Charter dengan baik dan tepat maka akan dapat menaikkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja layanan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang.

Mengapa Citizen’s Charter Diperlukan Di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang ? – Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan. – Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan; – Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. – Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan; – Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya.

Peran Serta Masyarakat dalam Citizen’s Charter RSUD Dr. Saiful Anwar Malang 1. Masyarakat diberi kesempatan yang sama oleh Rumah Sakit untuk berperan serta dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang; 2. Peran serta masyarakat sebagaimana dirnaksud pada poin (1) dilakukan dengan cara : • Berperan serta dalam merumuskan standar pelayanan publik; • Meningkatkan kemandirian, keberdayaan masyarakat dan kemitraan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang; • Menumbuhkan ketanggapan masyarakat untuk melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang; • Memberikan saran dan pendapat dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang; • Menyampaikan informasi dan memperoleh informasi di bidang penyelenggaraan pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang

THANK YOU

Diskusi SESI I 1. Anas (057) : Di indonesia, anggaran keluar / pengeluaran jumlahnya harus nol (habis), bagaimana pendapat anda jika dikaitkan dengan analisis anggaran menurut Mahsun? Analisis anggaran mahsun bersifat analisis kinerja yang tradisional karena tidak melihat keberhasilan program, kinerja instansi pemerintah dikatakan baik jika realisasi pengeluaran anggaran lebih kecil daripada anggarannya dan sebaliknya jika realisasi pengeluaran anggaran lebih besar daripada anggarannya maka kinerja instansi pemerintah tersebut dinilai tidak baik. Berbalik dengan Anggaran tak bersisa (Zero Based Budgeting) adalah sistem anggaran yang didasarkan pada perkiraan kegiatan, bukan pada yang telah dilakukan dimasa lalu. Setiap kegiatan akan dievaluasi secara terpisah. Ini berarti berbagai program dikembangkan dalam visi pada tahun yang bersangkutan. Konsep anggaran tak bersisa dimaksudkan untuk mengatasi kelemahan yang ada pada sistem anggaran tradisional. Sebagian kelemahan sistem anggaran tradisional itu sendiri atau menolak dari analisis anggaran menurut Mahsun.

2. Leviana (004) : Bagaimana kualitas pelayanan pemerintah berdasarkan standar kepuasan masyarakat jika dikaitkan dengan aspek kualitas pelayanan? Kualitas pelayanan pemerintah dilihat dari standart kepuasan masyarakat sangatlah kurang. Pemerintah memberikan pelayan yang terkadang hanya mementingkan segelintir kelompok saja. Hal ini sungguh sangat disayangkan karena banyak sekali masyarakat miskin yan menerima dampaknya. Pemerintah sebagai pelayan publik kadang terkesan pilih-pilih dalam pemberian pelayanannya. Contoh saja dalam pelayanan kesehatan, yang sering kita temui dimana masyarakat yang kurang mampu terkesan diabaikan. Padahal pemerintah sbagai pelayan publi yang membuat kebijakan haruslah tidak pilih-pilih dalam pelayanan kepada masyarakatnya. Jamkesmas yang dikeluarkan oleh pemerintah terkadang juga hanya sebagai wacana saja. Jadi bemnar-benar sangat disayangkan. Fasilitasfasilitas publik pun masih banyak yang kurang nyaman hal ini menunjukkan begitu kurangnya kualitas pelayanan pemerintah kita. 3. Siti fauziah (093) : Apa pelayanan sudah dianggap baik apabila hanya satu aspek saja yang telah terpenuhi dalam aspek kualitas pelayanan? kualitas pelayanan publik bisa dianggap baik atau tidaknya dapat dilihat dari berbagai aspek pelayanan publik. Apabila hanya memenuhi satu aspek saja dari 10 aspek tersebut maka pelayanan tidak bisa dibilang baik karena untuk kualitas pelayanan publik yang baik harus mencakup semua aspek tersebut. Diskusi Sesi II

DISKUSI SESI II 1. Rosa (033) Mengapa RSUD. Syaiful Anwar mendapat Akreditasi A? Alasannya? Siapa yang memberi? Karena, RSUD Dr. Saiful Anwar Malang sudah menerapkan pelayanan kesehatan dengan berdasarkan kepada Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Adanya Citizen ‘s Charter dapat : a. Memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan. b. Memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan; c. Mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. d. Mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan; e. Membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya. Penerapan dan pelaksanaan model pelayanan Citizen’s Charter , menaikkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja layanan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang, sehingga layak mendapatkan akreditasi A. Pendidikan yang terakreditasi penuh serta mendapatkan sertifikat ISO Corporate 9001: 2000, diberikan oleh pemerintah

2. Anisa Winda(074) : RSUD. Syaiful Anwar masih memiliki kekurangan pada permasalahan masyarakat kurang mampu (jamkesmas) padahal telah berakreditasi A. Bagaimana pendapat anda? Permasalahan jamkesmas pada RSUD. Saiful Anwar Malang tidak mempengaruhi penilaian akreditas yang telah diberikan dikarenakan permasalahan Jamkesmas yang ada diketahui bersumber macetnya pencairan dana Jamkesmas yang diberikan oleh Pemerintah, maka permasalahan ini berawal dari pemerintah. 3. Deca (008) Apakah di Indonesia telah melaksanakan aspek-aspek pelayanan. Contohnya? Belum, karena dilihat dari beberap aspek yang ada dalam pelayaanan publik tidak semuanya terpenuhi. Contohnya saja tentang kesehatan maupun pendidikan dimana sebagai contoh fasilitas yang kita dapat dari instansi pendidikan pemerintah yaitu PTN kurang memadai, dimana masih banyak ketidaknyamanan yag kita rasakan. Saat mahaiswa sudah membayar mahal untuk biaya kuliah banyak sekali ketidaknyamanan yang masih muncul. Seperti ruang kelas yang tidak memadai, kemudian lahan parkir, dan masih banyak lagi.