KSZBCSS Tips voor een succesvolle uitbouw van Egovernment
KSZ-BCSS Tips voor een succesvolle uitbouw van E-government Frank Robben Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Strategisch adviseur FEDICT Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040 Brussels E-mail: Frank. Robben@ksz. fgov. be Website: http: //www. law. kuleuven. ac. be/icri/frobben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
Wat wil burgers en ondernemingen ? n globale diensten - afgestemd op hun concrete situatie - aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens hun levenscyclus (geboorte, school, werk, verhuis, ziekte, pensioen, overlijden, start van een onderneming, …) - overheidsniveau’s, overheidsdiensten en private instanties heen n n n afgestemd op de eigen processen met een minimum aan kosten en administratieve formaliteiten performant en gebruiksvriendelijk aangeboden betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar via de kanalen van hun keuze respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 2 5 april 2006
Wat wil de overheid ? n burgers en ondernemingen die tevreden zijn omdat ze een dienstverlening krijgen die voldoet aan hun verwachtingen n kostenbeheersing voor alle betrokkenen n optimaliseren van de efficiëntie van de werking van de overheidsdiensten n maximaliseren van de effectiviteit van het beleid n bevorderen van de sociale inclusie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 3 5 april 2006
Kritische succesfactoren n E-government als een structureel hervormingsproces - procesherziening - integratie van de back-office voor de automatische toekenning van diensten - geïntegreerde en gepersonaliseerde front-office dienstverlening n n n ondersteuning van en toegang tot beleidsvormers tot op het hoogste niveau breed maatschappelijk draagvlak vertrouwen van alle stakeholders inzake behoud van nodige autonomie en veiligheid van het systeem Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 4 5 april 2006
Kritische succesfactoren n n n samenwerking tussen alle betrokken actoren gebaseerd op een taakverdeling eerder dan op een centralisering van de taken quick wins in combinatie met een visie op lange termijn focus op een meer efficiënte en effectieve dienstverlening en beleidsvoering eerder dan op de strijd tegen fraude inachtneming van de wettelijke bevoegdheidsverdeling tussen actoren wettelijk kader dat principes inzake strategisch informatiebeheer afdwingbaar maakt oprichting van dienstenintegratoren die bevorderen en coördineren Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 5 5 april 2006
Belangrijkste hinderpalen n n zoeken van een gepast evenwicht tussen enerzijds efficiëntie en anderzijds de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en de informatieveiligheid een gemiddeld project in de openbare sector is ingewikkelder dan een gemiddeld project in de private sector, omwille van - een groter aantal stakeholders (politici, ambtenaren, belangengroepen, kiezers, belastingbetalers, gebruikers van openbare diensten, ander overheidsdiensten, andere overheidsniveaus, …) - de uitvoering in een minder stabiele omgeving n n een race voor quick wins (cf surveymania) stimuleert niet de ontwikkeling van goed geconcipieerde systemen gebaseerd op procesherziening in de openbare sector is er doorgaans weinig financiële marge voor innovatie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 6 5 april 2006
Belangrijkste hinderpalen n tussenpersonen zien de ontwikkeling van E-government soms als een bedreiging tekort aan competenties en kennis bij de overheid => oprichting van een ondersteunende vzw die medewerkers kan aantrekken aan marktvoorwaarden en ter beschikking kan stellen van de overheidsdiensten en de instellingen van sociale zekerheid nood aan een radicale cultuurverandering binnen de overheid - van hiërarchie naar netwerken - afstemming van de dienstverlening op de behoeften van de gebruikers, en niet op de organisatie van de overheid - empowerment ipv loutere dienstbaarheid - belonen van ondernemerschap binnen de overheid - ex post evaluatie van de output, eerder dan ex ante controle op de input Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 7 5 april 2006
Tip 1: beschouw E-government niet louter als een ICT-gebeuren n n leg de klemtoon op de verbetering van de dienstverlening en de beleidsvoering heb aandacht voor - een goed inzicht in de omgeving, de kritische succesfactoren en de stakeholders - buy-in van de onderscheiden stakeholders - voorafgaande procesoptimalisatie - harmonisering van de begrippen - waar nodig, aanpassing van de regelgeving - beheer van de verandering - communicatie - vorming n zorg dus voor een multidisciplinaire aanpak en betrokkenheid van de stakeholders Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 8 5 april 2006
Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring n beschikbare componenten - netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken, Fed. MAN, extranet van de sociale zekerheid, … - elektronische identiteitskaart - unieke identificatienummers • natuurlijke personen: rijksregisternummer (bruikbaar mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer) en KSZ-nummer (vrij bruikbaar) • ondernemingen: ondernemingsnummer (vrij bruikbaar) - bestaande middlewares met bijhorende basisdiensten: Fedict, Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ), … - bestaande portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb Ebox voor ondernemingen) - geïntegreerd user management voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars - beschikbare content management systemen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 9 5 april 2006
Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring n beschikbare gegevens in authentieke bronnen, mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer - identificatiegegevens in Rijksregister en KSZ-registers - ondernemingsgegevens in Kruispuntbank Ondernemingen (KBO) - loon- en arbeidstijdgegevens en gegevens over sociaal statuut bij KSZ - … n beschikbare ervaring bij Fedict, KSZ, dienstverleners (oa vzw-structuur Smal. S-Mv. M-Egov), best practices in het buitenland, … Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 10 5 april 2006
Tip 3: bouw zelf ook multifunctionele componenten uit volgens een degelijke architectuur Op open standaarden gebaseerde, flexibele, modulaire, uitbreidbare, gelaagde, dienstengebaseerde architectuur Presentatie Toepassingen Businessdiensten Basisdiensten Gegevens Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 11 5 april 2006
Naar een netwerk van dienstenintegratoren Diensten integrator GOD Diensten repository Extranet gewest of gemeenschap Diensten repository Diensten integrator (KSZ) ISZ Extranet sociale zekerheid ISZ Internet Gemeente FOD POD VPN, Publilink, VERA, … Diensten repository Stad ISZ FEDMAN Provincie Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid FOD 12 Diensten repository Diensten integrator (FEDICT) 5 april 2006
Tip 4: leg de klemtoon op samenwerking met derden en concentreer je op je kernopdrachten n derden - andere overheidsdiensten - tussenpersonen: sociale secretariaten, boekhouders, ziekenfondsen, vakbonden, belangenverenigingen, banken, verzekeringsondernemingen, … n bouw geïntegreerde waardeketens uit door - de onderlinge afstemming van processen, met een maximale gegevensuitwisseling van toepassing tot toepassing - de mogelijkheid tot integratie van businessdiensten tot globale toepassingen, aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens de levenscyclus van een burger of een onderneming Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 13 5 april 2006
Tip 4: leg de klemtoon op samenwerking met derden en concentreer je op je kernopdrachten n n waarborg aan de burgers en de ondernemingen eenmalige inzameling van feitelijke informatie volgens een gecoördineerd gegevensmodel en gecoördineerde instructies spreek met derden een taakverdeling af inzake - de aanmaak en het beheer van ter beschikking gestelde informatie de gegevensinzameling de gegevensopslag het gegevensbeheer de gegevensvalidatie de mededeling van vermeende onjuistheden van gegevens de verbetering van gegevens en de automatische mededeling van de verbeteringen Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 14 5 april 2006
Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen n mogelijke gebruikers - burgers en hun vertegenwoordigers - ondernemingen en hun vertegenwoordigers (sociaal secretariaten, boekhouders, andere dienstverleners, …) - beroepsbeoefenaars - eigen medewerkers - … n betrokkenheid met oog op - de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften van de gebruikers - de afstemming van overheidsprocessen op de eigen processen van de gebruikers (vnl bij dienstverlening van toepassing tot toepassing) - een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers - het waarborgen van de gebruiksvriendelijkheid Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 15 5 april 2006
Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen n concentreer je op een kwalitatieve dienstverlening, niet op de loutere aanwezigheid op het web ondersteun de gebruikers bij het uitvoeren van kwaliteitscontroles op de gegevens vóór hun overmaking aan de overheid gebruik de beschikbare gegevens proactief voor - de automatische toekenning van rechten de voorinvulling bij informatie-inzameling een gerichte informatieverstrekking aan de gebruikers de beleidsondersteuning (oa via datawarehousing) Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 16 5 april 2006
Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 17 5 april 2006
Tip 6: zorg voor een goed projectbeheer en een goede organisatie van de uitrol n projectmanagement - n n duidelijke doelstellingen duidelijke scope-afbakening risico-analyse en -beheer stappenplan projectopvolging werk incrementeel, met prototyping organisatie van de uitrol - interne test- en externe simulatie-omgeving - vorming en coaching van de gebruikers - multimodaal contact center voor de persoonlijke ondersteuning van de gebruikers Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 18 5 april 2006
Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering n stel de kritische succesfactoren vast op het vlak van - n performantie beschikbaarheid kwaliteit volumes effectief gebruik … bepaal de relevante meetindicatoren voor elk van de kritische succesfactoren, de wijze en de frequentie van de meting van elke indicator en de rapporteringswijze (wie, wat, wanneer) Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 19 5 april 2006
Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering n n waarborg het aanleveren van de meetindicatoren op de vastgestelde wijze en volgens de vastgestelde frequentie door de E-governmenttoepassingen organiseer de opvolging van de meetindicatoren als basis voor een permanente bijsturing en verbetering Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 20 5 april 2006
Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening n werk een informatieveiligheidsbeleid uit dat gericht is op het waarborgen van - n beschikbaarheid vertrouwelijkheid integriteit niet-weerlegbaarheid auditeerbaarheid met een geïntegreerd geheel van maatregelen - structureel organisatorisch technisch juridisch Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 21 5 april 2006
Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening n n respecteer de regelgeving inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, inzonderheid het finaliteits- en het proportionaliteitsbeginsel zorg voor een degelijke toegangscontrole gebaseerd op - de identificatie van de gebruiker - de authentificatie van de identiteit en, waar nodig, van de relevante hoedanigheden en mandaten van de gebruiker - de autorisatie van de gebruiker Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 22 5 april 2006
Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening n wissel enkel persoonsgegevens uit tussen (toepassingen van) verschillende overheidsdiensten mits - een voorafgaande machtiging van de uitwisseling door (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer, na controle op de naleving van het finaliteits- en proportionaliteitsbeginsel - een voorafgaande controle op de naleving van de machtiging bij elke concrete gegevensuitwisseling door een trusted third party (bvb een dienstenintegrator - een logging n zorg voor transparantie inzake de gemachtigde en de uitgevoerde uitwisselingen van persoonsgegevens Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 23 5 april 2006
Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening n n biedt de mogelijkheid tot toegang en verbetering van de eigen gegevens door de gegevenssubjecten deel, telkens persoonsgegevens worden gebruikt voor een beslissing, aan de betrokkene de gebruikte persoonsgegevens mee bij de mededeling van de beslissing Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 24 5 april 2006
Meer informatie n persoonlijke website http: //www. law. kuleuven. ac. be/icri/frobben n Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid http: //www. ksz. fgov. be n FEDICT http: //www. fedict. be n portaal sites - federaal portaal: http: //www. belgium. be - sociaalzekerheidsportaal: https: //www. socialsecurity. be Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid 25 5 april 2006
KSZ-BCSS D@nk u ! Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid
- Slides: 26