Krzes komunikcija Kristne Tjarve 18 05 2017 Kas
- Slides: 47
Krīzes komunikācija Kristīne Tjarve, 18. 05. 2017
Kas ir krīze? - notikums vai notikumu sērija, kas apdraud organizācijas reputāciju - nopietns incidents, kas var radīt negatīvu publicitāti - Krīzei nav skaidru robežu
Raksturīgs krīzes situācijai Ø Organizācija nokļūst mediju un citu ārējo mērķauditoriju uzmanības centrā Ø Sabiedrībā būtiski pieaug nepieciešamība pēc informācijas Ø Publicitāte ir daudz lielāka, ja: Ø tas attiecas/ var attiekties uz ikvienu Ø tas ir tuvu dzīvesvietai Pieaug baumu apjoms Cilvēki sāk meklēt vainīgo – kāds ir vainīgs/ jāvaino Rodas varoņi un antivaroņi Pieaug neverbālās informācijas nozīme (kā uzvedās/ izskatās uzņēmuma pārstāvji) Ø Situācija var attīstīties neprognozējami Ø Sāk pievērst uzmanību arī citiem organizācijas “grēkiem” Ø Ø
Vēl par krīzi Krīzes nav bieža parādība Nekad nebūsi tai pilnīgi gatavs
Īsumā par krīzi Krīzei ir 3 pamata īpašības: ü pārsteidz ü apdraud ü pieprasa tūlītēju rīcību
Kādēļ jākomunicē? Domino Pica (ASV) case, 2009, US https: //www. youtube. com/watch? v=Oh. Bm. Wx. Qped. I 7
Ko darīt?
ü Izvērtēt riskus ü Izveidot krīzes vadības komunikācijas grupas ü Plānveidīga un koordinēta komunikācija
Risks vai krīze ü Risks – negatīva notikuma prognozēta iespējamība vai varbūtība ü Krīzes situāciju var radīt kāda negatīva notikuma izraisītās sekas un ar to saistītā negatīvā publicitāte ü Krīze ir pavērsiena punkts, kurā organizācijai vai nu izdodas pārvarēt grūtības, vai arī tā nonāk vēl lielākās grūtībās
Risku matrica Riska nosaukums 1. …… 2. …… 3. …… Iespējamība, ka Ietekme uz šis risks uzņēmumu iestāsies Rezultātu summa (iespējamība + ietekme) Riska mazināšanas pasākumi
Kad nekas cits vairs nepalīdz, izlasi instrukciju! Jeb kāpēc nepieciešams plāns?
Kas būs nepieciešams, lai risinātu krīzes situāciju? ü Precīzs rīcības plāns ü Vienota informatīvā platforma ü Pārbaudīti komunikācijas kanāli ü Rīcībspējīga komanda, kam deleģētas noteiktas pilnvaras: ü Profesionāļi, kuri ir atbrīvoti no citiem pienākumiem ü Sadarbība ar juristiem ü Jo lielāka ir krīze/ problēma (jo lielāku sabiedrības daļu skar), jo augstāka līmeņa pārstāvim jārunā publiski ü Bet atceramies, ka ierindas darbinieki arī neklusē
Kam jābūt krīzes plānā 1. Definētas situācijas, kurās komunikācija ir obligāta 2. Krīzes vadības komanda un atbildības 3. Runas personas 4. Ietekmes auditorijas, kuras jāinformē par situāciju 5. Reakcijas laika rāmis 6. 90% gatavi paziņojumi medijiem
Kas mūsu organizācijai ir krīze? ü Skaidri definēts, kurās situācijās šis komunikācijas plāns iedarbinās ü Tiek nosauktas krīzes situācijas, kas var ietekmēt uzņēmuma/organizācijas pastāvēšanu, tālāku darbību, reputāciju ü Vai krīze, kas būs, skars tikai pašvaldību jeb vēl kādu organizāciju? ü Vai būs jāsadarbojas ar valsts glābšanas dienestiem – policiju, ugusdzēsējiem, neatliekamo medicīnisko palīdzību? ü Ja būs valsts glābšanas dienestu iesaiste – kurš būs centrālais partneris krīzē?
Krīzes komunikācijas piemērs sociālajos tīklos Valsts Ugunsdzēsības glābšanas dienesta Twitter par ugunsgrēku Rīgas pilī
Pašvaldībām tipiskas krīzes ü Dabas stihiju krīzes: üPlūdi, zibens spērieni, vētra, ugunsgrēki ü Katastrofas - nelaimes gadījumi gaisā, ūdenī, uz zemes vai eksplozijas, ķīmisku vielu noplūdes ü Darbinieku krīzes (deputāti, grāmatveži, finansisti utml. ) ü Infrastruktūras krīzes – ceļi, bērnu laukumi, ü Sociālie jautājumi
Krīzes komunikācijas komanda ü Kurš ir vadītājs? Konkrēts amats ü Kas vēl sastāvā? Konkrēti amati ü Kādas atbildības un kompetences? Noteiktas funkcijas ü Kurš būs runas persona? ü Visai komandai tālruņa numuri, e-pasta adreses un līdzcilvēka telefona numurs
Izaicinājums pašvaldību PR ü Veidot krīzes komunikācijas plānu un to realizēt, ja ir viens cilvēks ü Ja viņu uztver kā preses sekretāru, neaicinot pie vadības galda (politiskajām diskusijām, vadības plānošanu, koalīcijas sēdēs) ü Kā panākt, ka viņā ieklausās un uzticās?
Iekšējās komunikācijas process ü Kurš un kam dod signālu par krīzi? ü Kas notiek tālāk? ü Kāds ir iekšējās komunikācijas process, lai visi zinātu, kas kuram darāms? ü Kā darbinieki uzzina, kas notiek? Svarīgs iekšējās komunikācijas procesa apraksts, kas var būt apvienots ar laika rāmi!
Ietekmes pušu identificēšana krīzes plānam Ietekmes puses ir grupas vai cilvēki, kas tiešā mērā ir svarīgas vai ietekmē organizācijas darbību un pastāvēšanu. Grupas, kas noteiktās krīzes situācijās būs visvairāk ietekmēti. ü Darbinieki un personāls ü Glābšanas dienesti ü Sadarbības partneri ü Mediji ü Darbinieku tuvinieki ü Kaimiņi
Būtiski pašvaldībai Pašvaldībai krīzes situācijās bieži vien ir "sasietas rokas", jo parasti tas skar sensitīvu informāciju, ko nedrīkst izpaust, tāpēc rodas situācijas, kad Tevi sit, bet nekādi nevari sist pretī un vienīgais, ko šādās situācijās var darīt - iesaistīt trešās puses, ekspertus, ekspertīzes, lai sniedz savus viedokļus un atzinumus
Darbinieki ü Bieži vien galvenais uzdevums – kādas tad būs krīzes sekas ü Kas notiks ar darbiniekiem (par šo iestāsies arī sabiedrība) ü Vai krīzes situācijā strādājam uz darbinieku komunikāciju ü Vai ir cietušie darbinieku vidū – emocionāli vai fiziski? ü Kādas būs rūpes par cietušajiem darbiniekiem – materiālais, psiholoģiskais atbalsts ü Visbiežāk šis ir vājākais posms krīzes situācijās, jo visi koncentrējas uz ārējo komunikāciju
Komunikācijas kanāli ü Telefons ü E-pasts ü Mājas lapa ü Radio ü TV Būtiski, vai ir kontaktālruņi, vai atjaunoti kontaktu saraksti! Saskaņota komunikācija visām iesaistītajām pusēm!
Ventspils naftas ugunsgrēka piemērs https: //www. youtube. com/watch? v=MIv. ED 8 Pz. CMI
Vēstījumi ü Plānā jābūt fiksētiem galvenajiem vēstījumiem ü Katrai auditorijai/ ietekmes pusei pielāgots savs ü Te izpaužas jūsu atbildības līmenis un reakcija uz situāciju ü Ja esat kļūdījušies, atvainojieties ü Izmantojiet pētījumu iespējas, lai zinātu, kā reaģēt ü Meklējiet trešās puses, kas varētu runāt jums par labu ü Uztveriet medijus kā ziņnešus, nevis kā ienaidniekus ü Uzmaniet internetu tāpat kā citus medijus
QA jeb jautājumi un atbildes ü Ko mums jautās krīzes situācijā? ü Ko mēs atbildēsim? ü Var izspēlēt mediju treniņos
Ja ir upuri ü No policijas un VUGD nekad neizies upuru vārdus, identificējot konkrētas lietas ü Te ir problēma – mobilie reportieri ü Piemēram, lietas, kas notiek uzņēmuma teritorijā, var neizskanēt uz āru – vienmēr var prasīt padomu glābšanas dienestiem ü Var vienoties par labāko darbības principu, izlemjot, kura informācija ir jāpublisko, kura nē ü Pavaicāt, vai var izpaust info vai nē
Resursi ü Kas būs nepieciešami krīzes risināšanai: üCilvēkresursi üTehniskie resursi (ūdens, segas, papīrs) üKontakti üPapildu nodrošinājums
Ko darīt, ja ir krīze? Pirmkārt drošība – cilvēki, darbinieki Savlaicīga reakcija - labāk aicināt palīdzību laicīgi Sadalīt prioritātes un deleģēt darbus ü Nāciet klajā ar paziņojumu pirmie, ātri un precīzi (uzbrūkošas, nevis aizsardzības pozīcijas) ü Parādiet, ka jums nav vienalga, demonstrējiet rūpes, līdzjūtību ü Soliet darbību ü Uzņemieties atbildību (ne obligāti – vainu) ü Stāstiet, ko darāt, lai atrisinātu situāciju
Ko maina krīze digitālajā sabiedrībā? https: //www. youtube. com/watch? v=VQGEPEa. EWtg
ü Var vecināt sadarbību ü Palīdzēt atrast lieciniekus ü Informēt
«Jebkurš kaujas plāns kļūst bezjēdzīgs tad, kad sākas kauja. Bet es neiedrīkstu ieiet kaujā, ja man nav plāna»
Krīzes fāzes ü Pirms krīzes fāze übrīdinājuma posms, reizēm grūti identificējams, tādēļ dažreiz grūti pamanīt brīdinājuma signālus. üŠajā posmā iespējams vēl kaut ko darīt, lai novērstu krīzi. ü Ja nekas netiek darīts – būs krīze!
Krīzes fāzes ü Akūtas krīzes fāze: ü nav iespējams izvairīties no krīzes, to nevar arī novērst üvar ietekmēt krīzes seku smagumu – cik smagas sekas būs pēc šīs krīzes ü galvenās problēmas – strauja krīzes attīstība un intensitāte. üšī krīzes fāze ir tā, ko parasti cilvēki atceras pat pēc ilgāka laika.
Krīzes fāzes ü Hroniskas krīzes fāze – atkopšanās un analīzes posms, kurā redzams, vai krīzes vadība bijusi veiksmīga, vai nē. Ja krīzes vadība bijusi neveiksmīga, šis posms var ieilgt.
Krīzes fāzes ü Krīzes atrisinājuma fāze – posms, kurā organizācija atjauno savu labo reputāciju, attiecības ar iesaistītajām pusēm un arī zaudētās pozīcijas.
Ko var mācīties no citu krīzēm? ü Krīzes ir dažādas, katrai ir sava šķautne un mācība ü Mēs varam mācīties no citu krīzēm, analizējot tās: üKas notika? üKāpēc tas ieguva tieši tādu publicitāti? üKā vadība tika galā? üKas viņu rīcībā, atbildē šķita labs/ slikts?
SWEDBANK BAUMU KRĪZE 2011. G. DECEMBRIS
Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Decembra otrās nedēļas nogalē tiek izplatītas nepamatotas baumas par Swedbank stabilitāti. • Baumās nav ne konkrēta fakta, ne atsauces uz autoru, cirkulē ļoti dažādi nepamatoti apgalvojumi.
Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Kā vēlāk atzīst amatpersonas, tas ir uzbrukums ne tikai tirgus līderim, bet vēlme sašūpot valsts drošību.
Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Caur soc. medijiem, sms, telefona zvaniem satraukums ātri pieņemas spēkā un svētdienas vakarā dažu stundu laikā cilvēku aktivitāte bankomātiem pieaug 6 -7 reizes. • Lai arī skaidras naudas apjomi bankai pietiekami, bankomātu uzpildīšana netiek līdzi aktivitātei.
Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Banka aktīvi komunicē, nodrošinot skaidrojumus par stabilitāti un aktuālo informāciju par bankomātu uzpildi. • (svētdienas vakarā bankas kanālos (www, internetbanka u. c. ) aktuālā situācija ar ATM uzpildi) • Paralēli bankai aktīvu atbalstošo komunikāciju veic bankas uzraugošā institūcija FKTK.
Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Pirmdienas rītā filiāles tiek atvērtas agrāk nekā parasti. • Aktivitāte vēl ~2 -3 reizes lielāka nekā parastās darba dienās • Uz otrdienas pusdienlaiku situācija jau normālās sliedēs. • Dažas dienas vēlāk jau nauda sāk atgriezties.
45
Komunikācijas izaicinājumi • Kā noliegt absurdas lietas? • Kā noliegt absurdas lietas situācijā, kad nav uzticamu “vēstnešu” un pirms trim nedēļām kāds to jau ir darījis un tā izrādījusies nepatiesība?
Rezultāti: reputācijas parametri dažu mēnešu laikā būtiski pieauga Secinājumi: • Īstermiņa – - aktīvāka sadarbība ar valsts sektoru - lielāka darbinieku informēšana: darbinieki kā “vēstneši” • Ilgtermiņa – - Finanšu izglītošana
- Kongshaugen kristne grunnskole
- Format anggaran kas
- Guntis rumpītis
- Laporan sumber dan penggunaan kas
- Contoh pemeriksaan kas dan setara kas
- Setara kas
- Düz kaslar enerji ihtiyacını nasıl karşılar
- Globulomaksiller kist
- 2017 pearson education inc
- Rooster examens 2017
- Oktoberfest 2017 dates
- Chip of glass ruby
- 2017 english standards of learning curriculum framework
- Jahreshoroskop 2017 zwillinge
- Scope 2017
- Kandidatförklaring svenska kyrkan
- Osha racking requirements 1910
- Sportabzeichen 2017 anforderungen kinder
- Liczby rzymskie 2000
- Fyss 2017
- érzelmi szinkretizmus
- 2017 sats reading
- The parish as a communion of communities (2017)
- Deped order no.36 s.2016
- Compositional modes for digital and social media
- Cpea results 2017 grenada
- Do 13 2017
- Psle results 2017
- Maternal and infant health disparities
- Microsoft summit sydney
- Atlas diabetes 2018
- Marketing online negocio 2017
- 91391 answers 2017
- Smx advanced 2017 slides
- Penn state football parking map 2017
- American thyroid association guidelines pregnancy 2017
- Eksamen 2017 norsk
- Weebly dentistry 2017
- Jacqueline saburido morte
- Rirn 2017-2045
- Arma conference 2017
- Visual studio 2017
- Mir 2017 resultados
- Marketo mce prep course
- Tarkista veronumero
- Open source summit japan
- Petrit bushi
- Auktorisation el