Krzes komunikcija Kristne Tjarve 18 05 2017 Kas

  • Slides: 47
Download presentation
Krīzes komunikācija Kristīne Tjarve, 18. 05. 2017

Krīzes komunikācija Kristīne Tjarve, 18. 05. 2017

Kas ir krīze? - notikums vai notikumu sērija, kas apdraud organizācijas reputāciju - nopietns

Kas ir krīze? - notikums vai notikumu sērija, kas apdraud organizācijas reputāciju - nopietns incidents, kas var radīt negatīvu publicitāti - Krīzei nav skaidru robežu

Raksturīgs krīzes situācijai Ø Organizācija nokļūst mediju un citu ārējo mērķauditoriju uzmanības centrā Ø

Raksturīgs krīzes situācijai Ø Organizācija nokļūst mediju un citu ārējo mērķauditoriju uzmanības centrā Ø Sabiedrībā būtiski pieaug nepieciešamība pēc informācijas Ø Publicitāte ir daudz lielāka, ja: Ø tas attiecas/ var attiekties uz ikvienu Ø tas ir tuvu dzīvesvietai Pieaug baumu apjoms Cilvēki sāk meklēt vainīgo – kāds ir vainīgs/ jāvaino Rodas varoņi un antivaroņi Pieaug neverbālās informācijas nozīme (kā uzvedās/ izskatās uzņēmuma pārstāvji) Ø Situācija var attīstīties neprognozējami Ø Sāk pievērst uzmanību arī citiem organizācijas “grēkiem” Ø Ø

Vēl par krīzi Krīzes nav bieža parādība Nekad nebūsi tai pilnīgi gatavs

Vēl par krīzi Krīzes nav bieža parādība Nekad nebūsi tai pilnīgi gatavs

Īsumā par krīzi Krīzei ir 3 pamata īpašības: ü pārsteidz ü apdraud ü pieprasa

Īsumā par krīzi Krīzei ir 3 pamata īpašības: ü pārsteidz ü apdraud ü pieprasa tūlītēju rīcību

Kādēļ jākomunicē? Domino Pica (ASV) case, 2009, US https: //www. youtube. com/watch? v=Oh. Bm.

Kādēļ jākomunicē? Domino Pica (ASV) case, 2009, US https: //www. youtube. com/watch? v=Oh. Bm. Wx. Qped. I 7

Ko darīt?

Ko darīt?

ü Izvērtēt riskus ü Izveidot krīzes vadības komunikācijas grupas ü Plānveidīga un koordinēta komunikācija

ü Izvērtēt riskus ü Izveidot krīzes vadības komunikācijas grupas ü Plānveidīga un koordinēta komunikācija

Risks vai krīze ü Risks – negatīva notikuma prognozēta iespējamība vai varbūtība ü Krīzes

Risks vai krīze ü Risks – negatīva notikuma prognozēta iespējamība vai varbūtība ü Krīzes situāciju var radīt kāda negatīva notikuma izraisītās sekas un ar to saistītā negatīvā publicitāte ü Krīze ir pavērsiena punkts, kurā organizācijai vai nu izdodas pārvarēt grūtības, vai arī tā nonāk vēl lielākās grūtībās

Risku matrica Riska nosaukums 1. …… 2. …… 3. …… Iespējamība, ka Ietekme uz

Risku matrica Riska nosaukums 1. …… 2. …… 3. …… Iespējamība, ka Ietekme uz šis risks uzņēmumu iestāsies Rezultātu summa (iespējamība + ietekme) Riska mazināšanas pasākumi

Kad nekas cits vairs nepalīdz, izlasi instrukciju! Jeb kāpēc nepieciešams plāns?

Kad nekas cits vairs nepalīdz, izlasi instrukciju! Jeb kāpēc nepieciešams plāns?

Kas būs nepieciešams, lai risinātu krīzes situāciju? ü Precīzs rīcības plāns ü Vienota informatīvā

Kas būs nepieciešams, lai risinātu krīzes situāciju? ü Precīzs rīcības plāns ü Vienota informatīvā platforma ü Pārbaudīti komunikācijas kanāli ü Rīcībspējīga komanda, kam deleģētas noteiktas pilnvaras: ü Profesionāļi, kuri ir atbrīvoti no citiem pienākumiem ü Sadarbība ar juristiem ü Jo lielāka ir krīze/ problēma (jo lielāku sabiedrības daļu skar), jo augstāka līmeņa pārstāvim jārunā publiski ü Bet atceramies, ka ierindas darbinieki arī neklusē

Kam jābūt krīzes plānā 1. Definētas situācijas, kurās komunikācija ir obligāta 2. Krīzes vadības

Kam jābūt krīzes plānā 1. Definētas situācijas, kurās komunikācija ir obligāta 2. Krīzes vadības komanda un atbildības 3. Runas personas 4. Ietekmes auditorijas, kuras jāinformē par situāciju 5. Reakcijas laika rāmis 6. 90% gatavi paziņojumi medijiem

Kas mūsu organizācijai ir krīze? ü Skaidri definēts, kurās situācijās šis komunikācijas plāns iedarbinās

Kas mūsu organizācijai ir krīze? ü Skaidri definēts, kurās situācijās šis komunikācijas plāns iedarbinās ü Tiek nosauktas krīzes situācijas, kas var ietekmēt uzņēmuma/organizācijas pastāvēšanu, tālāku darbību, reputāciju ü Vai krīze, kas būs, skars tikai pašvaldību jeb vēl kādu organizāciju? ü Vai būs jāsadarbojas ar valsts glābšanas dienestiem – policiju, ugusdzēsējiem, neatliekamo medicīnisko palīdzību? ü Ja būs valsts glābšanas dienestu iesaiste – kurš būs centrālais partneris krīzē?

Krīzes komunikācijas piemērs sociālajos tīklos Valsts Ugunsdzēsības glābšanas dienesta Twitter par ugunsgrēku Rīgas pilī

Krīzes komunikācijas piemērs sociālajos tīklos Valsts Ugunsdzēsības glābšanas dienesta Twitter par ugunsgrēku Rīgas pilī

Pašvaldībām tipiskas krīzes ü Dabas stihiju krīzes: üPlūdi, zibens spērieni, vētra, ugunsgrēki ü Katastrofas

Pašvaldībām tipiskas krīzes ü Dabas stihiju krīzes: üPlūdi, zibens spērieni, vētra, ugunsgrēki ü Katastrofas - nelaimes gadījumi gaisā, ūdenī, uz zemes vai eksplozijas, ķīmisku vielu noplūdes ü Darbinieku krīzes (deputāti, grāmatveži, finansisti utml. ) ü Infrastruktūras krīzes – ceļi, bērnu laukumi, ü Sociālie jautājumi

Krīzes komunikācijas komanda ü Kurš ir vadītājs? Konkrēts amats ü Kas vēl sastāvā? Konkrēti

Krīzes komunikācijas komanda ü Kurš ir vadītājs? Konkrēts amats ü Kas vēl sastāvā? Konkrēti amati ü Kādas atbildības un kompetences? Noteiktas funkcijas ü Kurš būs runas persona? ü Visai komandai tālruņa numuri, e-pasta adreses un līdzcilvēka telefona numurs

Izaicinājums pašvaldību PR ü Veidot krīzes komunikācijas plānu un to realizēt, ja ir viens

Izaicinājums pašvaldību PR ü Veidot krīzes komunikācijas plānu un to realizēt, ja ir viens cilvēks ü Ja viņu uztver kā preses sekretāru, neaicinot pie vadības galda (politiskajām diskusijām, vadības plānošanu, koalīcijas sēdēs) ü Kā panākt, ka viņā ieklausās un uzticās?

Iekšējās komunikācijas process ü Kurš un kam dod signālu par krīzi? ü Kas notiek

Iekšējās komunikācijas process ü Kurš un kam dod signālu par krīzi? ü Kas notiek tālāk? ü Kāds ir iekšējās komunikācijas process, lai visi zinātu, kas kuram darāms? ü Kā darbinieki uzzina, kas notiek? Svarīgs iekšējās komunikācijas procesa apraksts, kas var būt apvienots ar laika rāmi!

Ietekmes pušu identificēšana krīzes plānam Ietekmes puses ir grupas vai cilvēki, kas tiešā mērā

Ietekmes pušu identificēšana krīzes plānam Ietekmes puses ir grupas vai cilvēki, kas tiešā mērā ir svarīgas vai ietekmē organizācijas darbību un pastāvēšanu. Grupas, kas noteiktās krīzes situācijās būs visvairāk ietekmēti. ü Darbinieki un personāls ü Glābšanas dienesti ü Sadarbības partneri ü Mediji ü Darbinieku tuvinieki ü Kaimiņi

Būtiski pašvaldībai Pašvaldībai krīzes situācijās bieži vien ir "sasietas rokas", jo parasti tas skar

Būtiski pašvaldībai Pašvaldībai krīzes situācijās bieži vien ir "sasietas rokas", jo parasti tas skar sensitīvu informāciju, ko nedrīkst izpaust, tāpēc rodas situācijas, kad Tevi sit, bet nekādi nevari sist pretī un vienīgais, ko šādās situācijās var darīt - iesaistīt trešās puses, ekspertus, ekspertīzes, lai sniedz savus viedokļus un atzinumus

Darbinieki ü Bieži vien galvenais uzdevums – kādas tad būs krīzes sekas ü Kas

Darbinieki ü Bieži vien galvenais uzdevums – kādas tad būs krīzes sekas ü Kas notiks ar darbiniekiem (par šo iestāsies arī sabiedrība) ü Vai krīzes situācijā strādājam uz darbinieku komunikāciju ü Vai ir cietušie darbinieku vidū – emocionāli vai fiziski? ü Kādas būs rūpes par cietušajiem darbiniekiem – materiālais, psiholoģiskais atbalsts ü Visbiežāk šis ir vājākais posms krīzes situācijās, jo visi koncentrējas uz ārējo komunikāciju

Komunikācijas kanāli ü Telefons ü E-pasts ü Mājas lapa ü Radio ü TV Būtiski,

Komunikācijas kanāli ü Telefons ü E-pasts ü Mājas lapa ü Radio ü TV Būtiski, vai ir kontaktālruņi, vai atjaunoti kontaktu saraksti! Saskaņota komunikācija visām iesaistītajām pusēm!

Ventspils naftas ugunsgrēka piemērs https: //www. youtube. com/watch? v=MIv. ED 8 Pz. CMI

Ventspils naftas ugunsgrēka piemērs https: //www. youtube. com/watch? v=MIv. ED 8 Pz. CMI

Vēstījumi ü Plānā jābūt fiksētiem galvenajiem vēstījumiem ü Katrai auditorijai/ ietekmes pusei pielāgots savs

Vēstījumi ü Plānā jābūt fiksētiem galvenajiem vēstījumiem ü Katrai auditorijai/ ietekmes pusei pielāgots savs ü Te izpaužas jūsu atbildības līmenis un reakcija uz situāciju ü Ja esat kļūdījušies, atvainojieties ü Izmantojiet pētījumu iespējas, lai zinātu, kā reaģēt ü Meklējiet trešās puses, kas varētu runāt jums par labu ü Uztveriet medijus kā ziņnešus, nevis kā ienaidniekus ü Uzmaniet internetu tāpat kā citus medijus

QA jeb jautājumi un atbildes ü Ko mums jautās krīzes situācijā? ü Ko mēs

QA jeb jautājumi un atbildes ü Ko mums jautās krīzes situācijā? ü Ko mēs atbildēsim? ü Var izspēlēt mediju treniņos

Ja ir upuri ü No policijas un VUGD nekad neizies upuru vārdus, identificējot konkrētas

Ja ir upuri ü No policijas un VUGD nekad neizies upuru vārdus, identificējot konkrētas lietas ü Te ir problēma – mobilie reportieri ü Piemēram, lietas, kas notiek uzņēmuma teritorijā, var neizskanēt uz āru – vienmēr var prasīt padomu glābšanas dienestiem ü Var vienoties par labāko darbības principu, izlemjot, kura informācija ir jāpublisko, kura nē ü Pavaicāt, vai var izpaust info vai nē

Resursi ü Kas būs nepieciešami krīzes risināšanai: üCilvēkresursi üTehniskie resursi (ūdens, segas, papīrs) üKontakti

Resursi ü Kas būs nepieciešami krīzes risināšanai: üCilvēkresursi üTehniskie resursi (ūdens, segas, papīrs) üKontakti üPapildu nodrošinājums

Ko darīt, ja ir krīze? Pirmkārt drošība – cilvēki, darbinieki Savlaicīga reakcija - labāk

Ko darīt, ja ir krīze? Pirmkārt drošība – cilvēki, darbinieki Savlaicīga reakcija - labāk aicināt palīdzību laicīgi Sadalīt prioritātes un deleģēt darbus ü Nāciet klajā ar paziņojumu pirmie, ātri un precīzi (uzbrūkošas, nevis aizsardzības pozīcijas) ü Parādiet, ka jums nav vienalga, demonstrējiet rūpes, līdzjūtību ü Soliet darbību ü Uzņemieties atbildību (ne obligāti – vainu) ü Stāstiet, ko darāt, lai atrisinātu situāciju

Ko maina krīze digitālajā sabiedrībā? https: //www. youtube. com/watch? v=VQGEPEa. EWtg

Ko maina krīze digitālajā sabiedrībā? https: //www. youtube. com/watch? v=VQGEPEa. EWtg

ü Var vecināt sadarbību ü Palīdzēt atrast lieciniekus ü Informēt

ü Var vecināt sadarbību ü Palīdzēt atrast lieciniekus ü Informēt

 «Jebkurš kaujas plāns kļūst bezjēdzīgs tad, kad sākas kauja. Bet es neiedrīkstu ieiet

«Jebkurš kaujas plāns kļūst bezjēdzīgs tad, kad sākas kauja. Bet es neiedrīkstu ieiet kaujā, ja man nav plāna»

Krīzes fāzes ü Pirms krīzes fāze übrīdinājuma posms, reizēm grūti identificējams, tādēļ dažreiz grūti

Krīzes fāzes ü Pirms krīzes fāze übrīdinājuma posms, reizēm grūti identificējams, tādēļ dažreiz grūti pamanīt brīdinājuma signālus. üŠajā posmā iespējams vēl kaut ko darīt, lai novērstu krīzi. ü Ja nekas netiek darīts – būs krīze!

Krīzes fāzes ü Akūtas krīzes fāze: ü nav iespējams izvairīties no krīzes, to nevar

Krīzes fāzes ü Akūtas krīzes fāze: ü nav iespējams izvairīties no krīzes, to nevar arī novērst üvar ietekmēt krīzes seku smagumu – cik smagas sekas būs pēc šīs krīzes ü galvenās problēmas – strauja krīzes attīstība un intensitāte. üšī krīzes fāze ir tā, ko parasti cilvēki atceras pat pēc ilgāka laika.

Krīzes fāzes ü Hroniskas krīzes fāze – atkopšanās un analīzes posms, kurā redzams, vai

Krīzes fāzes ü Hroniskas krīzes fāze – atkopšanās un analīzes posms, kurā redzams, vai krīzes vadība bijusi veiksmīga, vai nē. Ja krīzes vadība bijusi neveiksmīga, šis posms var ieilgt.

Krīzes fāzes ü Krīzes atrisinājuma fāze – posms, kurā organizācija atjauno savu labo reputāciju,

Krīzes fāzes ü Krīzes atrisinājuma fāze – posms, kurā organizācija atjauno savu labo reputāciju, attiecības ar iesaistītajām pusēm un arī zaudētās pozīcijas.

Ko var mācīties no citu krīzēm? ü Krīzes ir dažādas, katrai ir sava šķautne

Ko var mācīties no citu krīzēm? ü Krīzes ir dažādas, katrai ir sava šķautne un mācība ü Mēs varam mācīties no citu krīzēm, analizējot tās: üKas notika? üKāpēc tas ieguva tieši tādu publicitāti? üKā vadība tika galā? üKas viņu rīcībā, atbildē šķita labs/ slikts?

SWEDBANK BAUMU KRĪZE 2011. G. DECEMBRIS

SWEDBANK BAUMU KRĪZE 2011. G. DECEMBRIS

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Decembra otrās nedēļas nogalē tiek izplatītas

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Decembra otrās nedēļas nogalē tiek izplatītas nepamatotas baumas par Swedbank stabilitāti. • Baumās nav ne konkrēta fakta, ne atsauces uz autoru, cirkulē ļoti dažādi nepamatoti apgalvojumi.

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Kā vēlāk atzīst amatpersonas, tas ir

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Kā vēlāk atzīst amatpersonas, tas ir uzbrukums ne tikai tirgus līderim, bet vēlme sašūpot valsts drošību.

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Caur soc. medijiem, sms, telefona zvaniem

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Caur soc. medijiem, sms, telefona zvaniem satraukums ātri pieņemas spēkā un svētdienas vakarā dažu stundu laikā cilvēku aktivitāte bankomātiem pieaug 6 -7 reizes. • Lai arī skaidras naudas apjomi bankai pietiekami, bankomātu uzpildīšana netiek līdzi aktivitātei.

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Banka aktīvi komunicē, nodrošinot skaidrojumus par

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Banka aktīvi komunicē, nodrošinot skaidrojumus par stabilitāti un aktuālo informāciju par bankomātu uzpildi. • (svētdienas vakarā bankas kanālos (www, internetbanka u. c. ) aktuālā situācija ar ATM uzpildi) • Paralēli bankai aktīvu atbalstošo komunikāciju veic bankas uzraugošā institūcija FKTK.

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Pirmdienas rītā filiāles tiek atvērtas agrāk

Kas īsti notika 2011. g. novembrī/ decembrī? • Pirmdienas rītā filiāles tiek atvērtas agrāk nekā parasti. • Aktivitāte vēl ~2 -3 reizes lielāka nekā parastās darba dienās • Uz otrdienas pusdienlaiku situācija jau normālās sliedēs. • Dažas dienas vēlāk jau nauda sāk atgriezties.

45

45

Komunikācijas izaicinājumi • Kā noliegt absurdas lietas? • Kā noliegt absurdas lietas situācijā, kad

Komunikācijas izaicinājumi • Kā noliegt absurdas lietas? • Kā noliegt absurdas lietas situācijā, kad nav uzticamu “vēstnešu” un pirms trim nedēļām kāds to jau ir darījis un tā izrādījusies nepatiesība?

Rezultāti: reputācijas parametri dažu mēnešu laikā būtiski pieauga Secinājumi: • Īstermiņa – - aktīvāka

Rezultāti: reputācijas parametri dažu mēnešu laikā būtiski pieauga Secinājumi: • Īstermiņa – - aktīvāka sadarbība ar valsts sektoru - lielāka darbinieku informēšana: darbinieki kā “vēstneši” • Ilgtermiņa – - Finanšu izglītošana