KONSEP MUTU DAN PENJAMINAN MUTU Dimulai pada tahun

  • Slides: 15
Download presentation
KONSEP MUTU DAN PENJAMINAN MUTU

KONSEP MUTU DAN PENJAMINAN MUTU

 • Dimulai pada tahun 1930 -an di Amerika • 1950 -an konsep mutu

• Dimulai pada tahun 1930 -an di Amerika • 1950 -an konsep mutu berkembang di Jepang dg mengundang para ahli mutu dari Amerika spt DR. Edwards E. Deming dan Joseph M. Juran • Ke 2 nya mengembangkan perusahaan Jepang dgn pendekatan Statistical Process Control • kmd oleh Jepang dimodifikasi mjd pengendalian mutu terpadu (TQM) • Konsep mutu di perusahaan kmd berkembang ke berbagai bentuk pelayanan tms pelayanan kesehatan

 • Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan dengan berbagai pendekatan, antara

• Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan dengan berbagai pendekatan, antara lain: ü Penjaminan mutu (quality assurance) pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas ü Gugus kendali mutu di berbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta ü Pengendalian mutu terpadu ü Manajemen mutu terpadu(total quality management/TQM) ü dsb

BATASAN MUTU • Menurut kamus bahasa Indonesia : Adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang

BATASAN MUTU • Menurut kamus bahasa Indonesia : Adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa.

 • Dlm istilah lain dapat dikemukakan bahwa : Mutu adalah : Perpaduan sifat-sifat

• Dlm istilah lain dapat dikemukakan bahwa : Mutu adalah : Perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan.

Deming (1980) • Mengemukakan bhw mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta

Deming (1980) • Mengemukakan bhw mutu dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta. • Aspek Konteks Mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa • Aspek Persepsi Pelanggan Mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dpt berubah krn pengaruh iklan, reputasi produk/jasa yg dihasilkan, pengalaman, dsb • Aspek Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan

Lori Diprete Brown QA Methodology Refirement Series (1992) Kegiatan Penjaminan mutu menyangkut satu atau

Lori Diprete Brown QA Methodology Refirement Series (1992) Kegiatan Penjaminan mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi, yaitu : 1. Kompetensi Teknis 2. Akses terhadap pelayanan 3. Efektifitas 4. Hubungan antar manusia 5. Efisiensi 6. Kelangsunganpelayanan 7. Keamanan 8. Kenyamanan

 • Para ahli mutu lainnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi

• Para ahli mutu lainnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) melalui penelitiannya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok , yaitu 1. daya tanggap 2. Kehandalan (reliabilitas) 3. Kompetensi 4. Kesopanan 5. Akses 6. Komunikasi 7. Kredibilitas 8. Kemampuan memahami pelanggan 9. Keamanan 10. Bukti fisik

Parasuraman, dkk (1988) Menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu : • Kompetensi, kesopanan, keamanan dan

Parasuraman, dkk (1988) Menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu : • Kompetensi, kesopanan, keamanan dan kredibilitas disatukan mjd Jaminan (assuranse) • Komunikasi, akses dan kemampuan memahami pelanggan disatukan mjd Empati (empathy)

Menjadi 5 dimensi utama SERVQUAL/service quality: 1. Reliabilitas (reliability) : Kemampuan memberikan pelayanan dg

Menjadi 5 dimensi utama SERVQUAL/service quality: 1. Reliabilitas (reliability) : Kemampuan memberikan pelayanan dg segera, tepat (akurat), dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness) : keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance) : karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan

4. Empati (empathy) : karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dpt berupa kemudahan dalam

4. Empati (empathy) : karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dpt berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya thd para pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan 5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) : ketersediaan sarana dan prasarana tmsk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.

GASPERSZ (1997) Beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan dlm pelayanan : 1. Ketepatan waktu

GASPERSZ (1997) Beberapa dimensi mutu yang harus diperhatikan dlm pelayanan : 1. Ketepatan waktu pelayanan, ex. wkt tunggu pasien, wkt pelaksanaan proses pelayanan 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dg reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dlm memberikan pelayanan

4. Tanggung jawab, berkaitan dg penanganan keluhan dari pasien/pelanggan 5. Kelengkapan, berkaitan dg ketersediaan

4. Tanggung jawab, berkaitan dg penanganan keluhan dari pasien/pelanggan 5. Kelengkapan, berkaitan dg ketersediaan sarana pendukung pelayanan 6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dg petugas dan tersedianya fasilitas pendukung 7. Variasi model pelayanan inovasi utk memberikan pola baru dlm pelayanan 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dg fleksibilitas petugas

9. Kenyamanan dlm mendapatkan pelayanan lokasi, ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,

9. Kenyamanan dlm mendapatkan pelayanan lokasi, ruang, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, dsb 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya lingkungan, fasilitas AC, dsb

 • Meskipun cara pandang berbeda dari para ahli pengertian pokok yang terkandung tidak

• Meskipun cara pandang berbeda dari para ahli pengertian pokok yang terkandung tidak jauh berbeda • Semakin banyak cara pandang atau sisi 2 yang diperhatikan semakin bermutu pelayanan yang diberikan Semakin puas pelanggan yang menerima pelayanan