Konfliktmanagement I Mag Christian ALBERT Mag Christian ALBERT

Konfliktmanagement I Mag. Christian ALBERT

Mag. Christian ALBERT Kennenlernen § Wie ich heiße … § Was ich beruflich mache … § Was ich von mir sonst noch erzählen will … § Welche Symbolkarte ich gewählt habe und warum … § Weshalb und mit welchem Gefühl ich in diesem Seminar bin … 2

Konfliktdefinition Einstieg Mag. Christian ALBERT § Die eigene Einstellung zu Konflikten reflektieren § Den Zusammenhang zwischen der Einstellung zu Konflikten und dem Verhalten in Konfliktsituationen erkennen Assoziationen zu den Begriffen: „Konflikt“, „Streit und „Auseinandersetzung“ 3

Mag. Christian ALBERT Ebenen von Konflikten § Sachebene - Zahlen, Daten, Fakten § Beziehungsebene - Emotionen - Bedürfnisse - Selbstwertgefühl - Einstellungen - Werte 4

Konfliktarten § Soziale Konflikte Unvereinbarkeiten im Denken, Fühlen, Wollen und Handeln von Menschen oder Gruppen, die von mindestens einer Partei als Beeinträchtigung erlebt werden. § Innerer Konflikt Unvereinbarkeiten innerhalb einer Person, unterschiedliche Impulse, die miteinander in Konflikt stehen. § Struktureller Konflikt Durch Aufbau und Abläufe einer Organisation verursacht. 5

Mag. Christian ALBERT Wie entstehen Konflikte? Ereignis (Stressor) Wahrnehmung Bewertung Stressreaktion Empathie Selbstempathie

Mag. Christian ALBERT Konfliktlösungsstrategien § Stressautomatik: Flucht oder Kampf § Delegieren § Kompromiss § Konsensfindung durch Gf. K

Mag. Christian ALBERT Gewaltfreie Kommunikation (Gf. K) Von Marshall B. Rosenberg begründet Gf. K: eine Frage der Haltung § Im Mittelpunkt steht die Qualität der Verbindung zwischen den Menschen § Grundannahme: alle Menschen sind prinzipiell zu Rücksichtnahme, Kooperation und friedlichem Verhalten bereit § Voraussetzung: die Bedürfnisse der Menschen werden gleichermaßen ernst und wichtig genommen

Mag. Christian ALBERT Ziele der Gf. K § Sich selbst und andere bewusster wahrnehmen § Verstanden werden und verstehen § Wertschätzender Umgang miteinander § Urteile und Kritik in Bedürfnisse übersetzen § Vom „nett“ sein zum „echt“ sein § Um in diese Haltung zu gelangen: 4 -stufiges Modell der Gf. K

Eskalationsstufen von Konflikten (Friedrich Glasl) Mag. Christian ALBERT 10

Mag. Christian ALBERT Konflikteskalation nach Glasl 1. Verhärtung: Die Standpunkte verhärten sich und prallen aufeinander. Das Bewusstsein bevorstehender Spannungen führt zu Verkrampfungen. Trotzdem besteht noch die Überzeugung, dass die Spannungen durch Gespräche lösbar sind. Noch keine starren Parteien oder Lager. 2. Debatte: Es findet eine Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen statt. Es entsteht ein Schwarz-Weiß-Denken und eine Sichtweise von Überlegenheit und Unterlegenheit. 3. Taten statt Worte: Die Überzeugung, dass „Reden nichts mehr hilft“, gewinnt an Bedeutung und man verfolgt eine Strategie der vollendeten Tatsachen. Die Empathie mit dem „anderen“ geht verloren, die Gefahr von Fehlinterpretationen wächst. 11

Mag. Christian ALBERT Konflikteskalation nach Glasl 4. Images/Koalitionen: Die „Gerüchte-Küche“ kocht, Stereotypen und Klischees werden aufgebaut. Die Parteien manövrieren sich gegenseitig in negative Rollen und bekämpfen sich. Es findet eine Werbung um Anhänger statt. 5. Gesichtsverlust: Es kommt zu öffentlichen und direkten (verbotenen) Angriffen, die auf den Gesichtsverlust des Gegners abzielen. 6. Drohstrategien: Drohungen und Gegendrohungen nehmen zu. Durch das Aufstellen von Ultimaten wird die Konflikteskalation beschleunigt. 12

Mag. Christian ALBERT Konflikteskalation nach Glasl 7. Begrenzte Vernichtungsschläge: Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen. Begrenzte Vernichtungsschläge werden als „passende“ Antwort durchgeführt. Umkehrung der Werte: ein relativ kleiner eigener Schaden wird bereits als Gewinn bewertet. 8. Zersplitterung: Die Zerstörung und Auflösung des feindlichen Systems wird als Ziel intensiv verfolgt. 9. Gemeinsam in den Abgrund: Es kommt zur totalen Konfrontation ohne einen Weg zurück. Die Vernichtung des Gegners wird zum Preis der Selbstvernichtung in Kauf genommen. 13

Vorbereitung auf das 4 -Schritte-Modell § Bewusstmachen meiner erlernten § Bewertungen § (Vor-)urteile § Verallgemeinerungen § Interpretationen § Schuldzuweisungen Mag. Christian ALBERT

Mag. Christian ALBERT Wahrnehmung

Mag. Christian ALBERT Vier Schritte der Gf. K § Situation/Auslöser/Beobachtung (ohne zu bewerten) § Gefühl (unterscheiden zwischen Gefühl und Gedanke) § Bedürfnis (unterscheiden zwischen Wunsch und Bedürfnis) § Bitte (unterscheiden zwischen Bitte und Forderung), positiv, konkret, machbar, im Hier und Jetzt

1. Beobachtung Das beschreiben, was in der Situation tatsächlich geschieht, ohne es mit einem Urteil, Bewertung zu vermischen. Ich sehe, höre, dass …

Mag. Christian ALBERT Übung zu Beobachtung Entscheiden Sie: Beobachtung oder Bewertung 1. a) Diese Woche habe ich dich kein einziges Mal beim Sport gesehen. b) Diese Woche hast du gar nicht trainiert. c) Diese Woche hast du den Sport ausfallen lassen. 2. a) Du hast dich am Mittwoch mit meinem Freund amüsiert. b) Du bist am Mittwoch mit meinem Freund ins Kino gegangen. c) Du warst am Mittwoch mit meinem Freund ganz schön lange weg. 3. a) Gestern warst du schlecht erreichbar. b) Ich habe versucht, dich heute Vormittag zweimal telefonisch zu erreichen, aber es hat niemand abgenommen. c) Ich habe den ganzen Vormittag versucht, dich telefonisch zu erreichen.

Mag. Christian ALBERT Übung zu Beobachtung § Wenn du so wenig lernst, kannst du die Matura abschreiben. Beobachtung …? § Sie hört mir nie zu. Beobachtung …? § Du bist einfach zu nachgiebig. Beobachtung …? § Der Kollege Maier ist nicht gerade eine Leuchte. Beobachtung …? § Die verschleudern unser ganzes Geld. Beobachtung …?

Mag. Christian ALBERT 2. Gefühle § Gefühle wahrnehmen und ausdrücken § Eine Grundfähigkeit in der Gf. K besteht darin, unsere Aufmerksamkeit in jedem Augenblick auf das zu konzentrieren, was wir empfinden. § Die Gf. K macht uns klar, dass das was andere sagen und tun, niemals Ursache für unsere Gefühle sein kann, höchstens der Auslöser. § Unsere Gefühle resultieren daraus, ob unsere Bedürfnisse erfüllt werden oder nicht.

Mag. Christian ALBERT Unterschied zwischen Gefühlen und Gedanken, Interpretationen, Analysen und Diagnosen § Ich fühle mich angesichts des Arbeitsbergs gestresst. § Ich spüre doch, dass du was hast. § Jetzt spüre ich eine große Enttäuschung. § Ich fühle mich im Stich gelassen. § Ich bin so erleichtert, dass du mir hilfst. § Die neuen Bestimmungen irritieren mich irgendwie.

Mag. Christian ALBERT 3. Bedürfnisse § Gefühle entstehen aus erfüllten oder unerfüllten Bedürfnissen § Klar definieren § 4 Reaktionsmöglichkeiten in Konfliktsituationen § Sich selbst die Schuld geben § Anderen die Schuld geben § Eigene Gefühle und Bedürfnisse wahrnehmen § Gefühle und Bedürfnisse anderer wahrnehmen

Mag. Christian ALBERT Bedürfnisse identifizieren § Alle Menschen haben die gleichen Bedürfnisse. § Die Bedürfniserfüllung ist unabhängig von bestimmten Personen und Handlungen. § Alles, was wir tun, tun wir um ein uns wichtiges Bedürfnis zu erfüllen. § Wichtig: Nicht verwechseln mit Strategie, die eine Handlung ist, mit der wir ein oder mehrere Bedürfnisse erfüllen.

Mag. Christian ALBERT Überblick Bedürfnisse § Autonomie: Freiheit, Selbstbestimmung § Körperliche Bedürfnisse: Luft, Wasser, Bewegung, Nahrung, Schlaf § Sinn: Beitragen, Entwicklung, Wachstum, Anerkennung § Einfühlung: Empathie, Verständnis § Authentizität: Stimmigkeit, Echtheit § Sicherheit: Schutz, Übersicht, Klarheit § Kontakt/Verbindung: Wertschätzung, Nähe, Zugehörigkeit, Unterstützung, Gleichbehandlung, Ehrlichkeit, Harmonie, Frieden § Entspannung: Erholung, Ausruhen, Leichtigkeit

Mag. Christian ALBERT Erkennen von Bedürfnissen § Ich fühle mich unter Druck von den vielen Überstunden, die ich machen muss. Bedürfnis: Ich fühle mich unter Druck, weil ich Freizeit/Entspannung brauche. § Ich bin frustriert, dass dem Chef mein Projektplan nicht gefällt. Bedürfnis: …? § Es nervt mich, dass du so lange brauchst. Bedürfnis: …? § Es macht mich misstrauisch, dass du mir nicht sagst, was du willst. Bedürfnis: …?

Mag. Christian ALBERT 4. Bitte § Eine Bitte drückt meine Strategie aus, wie ich mein Bedürfnis am liebsten erfüllt haben möchte. § Ein „Nein“ werde ich akzeptieren. § Wichtig: Unterschied zu Forderung oder Drohung, hier drohen bei einem „Nein“ negative Konsequenzen. § Eine Bitte soll eine klare, machbare Handlung ausdrücken. § Es muss uns bewusst sein, dass wenn wir miteinander reden, die Gefahr uns misszuverstehen größer ist, als die Chance uns zu verstehen.

Kriterien für Bitten, die zum Handeln motivieren Mag. Christian ALBERT 1. Sagen Sie, was Sie möchten, statt was Sie nicht möchten. Vorher: Bitte machen Sie nicht so lange Mittagspause. Nachher: Ich möchte Sie bitten, um 13: 00 Uhr wieder im Büro zu sein, okay? 2. Beschreiben Sie in Ihrer Bitte konkretes, beobachtbares Verhalten, statt vage und abstrakt zu bleiben. Vorher: Ich möchte, dass Sie sich mehr bemühen. Nachher: Bitte geben Sie mir jetzt Ihre Zusage, dass Sie bis Mittwoch einen Plan machen, wann Sie welche Abschnitte im Projekt fertigstellen, einverstanden?

Kriterien für Bitten, die zum Handeln motivieren Mag. Christian ALBERT 3. Benennen Sie konkretes Verhalten, statt zu beschreiben, was die andere Person sein soll oder fühlen soll. Vorher: Sei bitte rücksichtsvoll. Nachher: Kannst du bitte an die Tür klopfen, bevor du in mein Büro kommst. 4. Achten Sie darauf, dass der Erfolg Ihrer Bitte jetzt und hier überprüfbar ist. Vorher: Versprich mir, dass sich deine Leistungen in Mathe bis zum nächsten Zeugnis verbessern. Nachher: Ich möchte jetzt mit dir darüber sprechen, wie ich dich unterstützen kann, damit du in Mathe eine Note besser wirst. Passt das für dich?

Mag. Christian ALBERT Übung: Bitten formulieren § Ich möchte, dass du aufmerksam bist, wenn ich spreche. § Kannst du mir bitte sagen, was du von meinem Projektbericht hältst? § Sei bitte in Zukunft pünktlich. § Bitte hebt die Hand, wenn ihr irgendetwas von meinen Erklärungen nicht versteht. § Ich möchte, dass ihr fair miteinander umgeht.

Mag. Christian ALBERT Empathie § Empathie bedeutet, einen Kontakt herzustellen mit dem, was die andere Person gerade bewegt. § Empathie ≠ intellektuelles Verstehen oder Mitleid § Empathie = völlig offen sein, keine Diagnosen oder Interpretationen § Wichtig: Konzentriertes Zuhören und verbales Spiegeln, was wir hören (vergewissern, dass wir tatsächlich gehört haben, was wir gehört zu haben glauben)

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen Mag. Christian ALBERT § Gesprächsanfänge häufig als überfordernd empfunden § Gefahr zu vieler Gesprächsziele auf einmal § Die Situation „richtig“ erfassen § Das Wahrgenommene „richtig“ interpretieren § Auf dieser Grundlage „richtig“ reagieren § Entkoppeln dieser Gesprächsziele § Nacheinander wahrnehmen, beurteilen und entscheiden 31

Praxisfälle: Umgang mit schwierigen Konfliktsituationen § Einzelarbeit • • Wie ist die Situation? Was ist das Thema? Wie äußert sich die Emotion? Was könnte dahinter stecken? § Paaraustausch • • Austausch Auswahl einer Situation § Plenum • • • A: Konfliktpartner/in) B: Erläutert Situation und wählt Teilnehmer(in) B 2 aus Gespräch A-B 2 32

Mag. Christian ALBERT ANHANG Carl Rogers § Wertschätzende Haltung § Kongruenz § Empathie und § bedingungslose positive Zuwendung Paul Watzlawick § Sach- und Beziehungsebene bestimmt die Sachebene => Metaebene § Bedeutung der Körpersprache in Bezug auf Haltung => „Man kann nicht kommunizieren. “ 33

Vier Seiten einer Nachricht (Schulz von Thun) Mag. Christian ALBERT 34

Mag. Christian ALBERT Harvard-Konzept 1. Person und Sache trennen 2. Auf Interessen konzentrieren, nicht auf Positionen 3. Viele Lösungsmöglichkeiten sammeln 4. Entscheidung zu beiderseitigem Vorteil treffen 35