Koncept prsentation af ISS Facility Services Dansk Facilities

Koncept præsentation af ISS Facility Services Dansk Facilities Management - netværk Konferencen Facilities Management 30. - 31. januar 2003 Adding value through - Integrated Service Solutions 1

Agenda 1. Præsentation af ISS 2. Outsourcing og ISS’ Facility Services koncept 3. Kundeorienteret serviceleverance 4. Processen Carsten Cramer Forretningsudviklingschef ISS Facility Services 2

ISS Gruppen 3

ISS facts • • Grundlagt i 1901 som et dansk vagtselskab • • • Ny strategi og nyt Brand introduceret i 2000 Gik ind i rengøringsbranchen i 1934 Påbegyndte ekspansion i norden i 1945 Udvidede aktiviteterne til det øvrige Europa i 1962 Skiftede navn til ISS i 1968 (tidl. DDRS) Ekspanderede til USA i 1973 Børsnoteret i 1977 (Københavns Fondsbørs) Pr. 1996 havde ISS opnået en position som verdens største rengøringsselskab ISS fejrede 100 års jubilæum i 2001 Pr. 2002 er ISS en af verdens største Facility Services udbydere ISS er nr. 1 eller 2 på stort set alle de markeder vi opererer på Aktuel udfordring: ekspansion via Facility Services løsninger 4

ISS på verdenskortet France UK and Ireland Denmark/Greenland/Iceland Netherlands Norway Sweden Germany Belgium/Luxembourg Finland Switzerland Italy Austria Spain Poland Czech Republic Slovakia Slovenia Hungary Russia Greece Turkey Portugal Brazil Argentina Israel and Japan China and Hong Kong Singapore Thailand Malaysia Indonesia Brunei Sri Lanka 5

ISS’ nøgletal - 2001 • • • 259. 800 medarbejdere i 37 lande Omsætning: DKK 34, 9 mia. Omsætningsvækst på 21% 68 akkvisitioner Organisk vækst på 4% Operating margin på 4. 7% 6

Group Management Organisation 7

Single Service vs. Integrerede Serviceløsninger Single Service Multi Services Facility Services Grad af integration 8

Idégrundlag Advance the Facility Services Industry and lead it - globally Dette omfatter: • • • En ændring fra single- og multi-service til Facility Services At forme FS branchen - og lede denne globalt At være branchens mest attraktive arbejdsgiver At levere globale koncepter gennem en stærk lokal base At indgå partnerskaber med vores kunder, for at styrke deres konkurrenceevne 9

Ny Facility Services organisering Kunde Facility Services Manager Kompetencecentre Konceptudvikling Træning Kvalitetssystem Nøgletal Benchmarking Key Accounts Privat Service Offentlig Service P/L P/L Rengøring Kundeorientering Salg Leverance Lønsomhed Office Support Ejendomsdrift Catering 10

ISS Facility Services DK - Organisation ISS Danmark A/S Arne Pedersen, AD Jura Helle Havgaard, ADV Kommunikation Steen Otterstrøm, KOC Økonomi Helle Okholm, ØD Marketing Bjarne Sigtryggsson, MD Informatik Jes Jørgensen, ITD Human Resources Poulin, HRD Div. Key Accounts Jesper Busk, DDI Div. Privat Service Ebbe Grøndal, DDI Div. Offentlig Service Lars Søndergård, DDI Div. Ejendomsdrift Vacant Div. Catering Jørgen Vinding, DDI 11

Outsourcing & ISS Facility Services Skabelse af merværdi gennem - Integrated Service Solutions 12

Facility Services er den proces, gennem hvilken ISS leverer og opretholder kvaliteten i kundens arbejdsmiljø. ISS Facility Services tager ansvar for levering af en integreret række af services, der skaber synergier og tilfører værdi til alle mennesker og processer involveret i arbejdet med kundens faciliteter. Hjælpeopgaver Støtteopgaver Kerne aktiviteter + + + ISS Facility Service + Udliciterede Services Service Management 13

Outsourcing strategi Fra ikke - kerneforretning Til kerneforretning i ISS Hjælpefunktioner Støttefunktioner Kerneforretning Rengøring Catering Ejendomsdrift Office Support Teknisk service m. fl. 14

Partnerskabsmodel Udvikling af strategisk samarbejde Partnerskab Alliance • Gensidig afhængighed • Strategiske rammer på plads • Højt niveau af forpligtelse • Øgede evner/kapaciteter • Forbedrede forretningsmuligheder • Forbedre aktionærværdier Forhold af lang varighed • ”Åben-bogs-politik” • Højt tillidsniveau • Vind-vind-løsninger (gensidig fordel) • Topledelsesudveksling Foretrukken leverandør • Fortsat udveksling af ideer • Re-engineering af forretningsprocesser • Forhold af længere varighed • Fokus på betydelig value-added • Fortjent tillid • Nogen differentiering i produkter og services • Kvalitetsprogrammer implementeret • Pris & kvalitet overvejet • Begynder at fokusere på totalværdi IFM FS/FM Sælger • ”Lukket-bogs-politik” • Lille differentiering i produkter og services • Minimums kontraktslængde • Kontraktdrevet • Fokus på laveste pris Multi Service Single Service 15

Kundeorienteret Serviceleverance 16

Kundeorienterede Serviceløsninger Sammensætningen af services bestemmes af kundens behov • Baseret på fælles analyser • Baseret på specielle behov for kompetencer og tilgængelighed • Baseret på løsninger der giver organisatorisk fleksibilitet og synergi Løsningens specifikationer bliver skræddersyet til kundens behov • Baseret på specifikke undersøgelser • Baseret på kompetencer, viden og best practice 17

Facility Services vs. Single Service Værdi skabes gennem fjernelse af grænser mellem servicetyper og etablering af ét tværorganisatorisk serviceteam Kunde ISS Facility Services Supplier N Canteen Services Supplier 4 Property Services Supplier 3 Office Support Supplier 2 Cleaning Services Supplier 1 18

Kompetence vs. Fleksibilitet Leverancefleksibilitet Høj Lav Kompetence niveau Høj Lav • Højere uddannelsesniveau svendebrev/autorisation • Lang oplæringsperiode • Uforudsigeligt leveringstidspunkt/planlægning • Eksempelvis: Analytiker, mekaniker, anlægsgartner • Højere uddannelsesniveau svendebrev/autorisation • Lang oplæringsperiode • Forudsigeligt leveringstidspunkt/planlægning • Eksempelvis: Kok, kassefunktion, ELO tilsyn • Ingen krav til formelt uddannelsesniveau • Kort oplæringsperiode • Uforudsigeligt leveringstidspunkt/planlægning • Eksempelvis: Glatførebekæmpelse • Ingen krav til formelt uddannelsesniveau • Kort oplæringsperiode • Forudsigeligt leveringstidspunkt/planlægning • Eksempelvis: Rengøring, planteservice/-vanding, opvask, reception, post 75% 19

Facility Services - Synergier Ledelsesfunktioner Fuldtidsstillinger Synergier (”De halve og kvarte medarbejdere”) 20

Eksempel på en Facility Services model Facility Services Manager Rengøring Catering Services Kontor Support • Kontorrengøring • Vinduespolering • Tele- & computerrens • Tæpperengøring • Special rengøring • Indeklima kontrol • Personalekantine • Automater • Mødeservice • Call center • Reception • Kontor flytninger • Indretningsforslag • Print og kopi • Postomdeling • Parkering Ejendomsdrift • Ejendomsvedligehold - Indendørs - Udenomsarealer • Anlægsgartneri • Tekniske services • Affaldshåndtering • Indendørsbeplantning • Industrielle services Alliancer • Vikarer • IT-support • Fakturering • Sikkerhed 21

Direkte og indirekte omkostningsreduktion Øget effektivitet – direkte omkostningspåvirkning • • Reducerede direkte omkostninger på ikke - kerne områder Fra faste til variable omkostninger Reducerede ledelsesomkostninger (direkte/indirekte) Reducerede administrationsomkostninger Strukturelle ændringer – indirekte påvirkning af omkostninger og værdi • Én strategisk servicepartner • Styrket fokus på kerneforretningen • Interne Services ændres fra ikke - kerne område hos kunden til kerneområde hos ISS 22

Organisatorisk principmodel Facility Services manageren har det fulde ansvar for kunden • Kundekontakt og -dialog • Medarbejdere • Drift og planlægning Medarbejderne er ansat i de enkelte forretningsområder, men i den daglige drift rapporterer de til Facility Services manageren Medarbejdere og ledelsesopbakning Rengøring ISS Division (“kundeejer”) ISS FS manager Ejendomsdrift Kontor support Catering Facility Services medarbejdere Andre serviceområder og underleverandører 23

Facility Services - fordele Kunder • En Kontaktperson • Omkostningseffektivitet og kvalitet • Hurtig respons og fleksibilitet • Troværdighed og tilstedeværelse Kundens medarbejdere • Tilgængelig support & hurtig respons • Et team ansvarlig for alle services • Professionelt servicepersonale • Forbedret kommunikation • Forbedret service Fordele ISS medarbejdere • Forbedret jobindhold (variation) • Fuldtidsbeskæftigelse • Bedre kommunikation • Kundekontakt (synlighed) • Kvalitet og fleksibilitet 24

Det unikke ved Facility Services konceptet è Single point of contact - totalt kundeansvar è Fokus på egne kerneaktiviteter è Serviceleverance è Totalt fra én servicepartner overblik over serviceydelser è Professionelle è Reducerede è Service og synlige servicemedarbejdere omkostninger (synergi) Help Desk (Call-center) 25

Nordkranen Motivation: Etablering af attraktivt kontorlejemål med ”service-sharing” Karakteristika: Kontorejendom i Kbh. ´s havn, ca. 325 arbejdspladser: Tids- og ressourcetræk: Projektstart medio 2000 - stadig under udvikling, ressourcetræk ca. 1/2 mandeår Servicetyper: Reception, telefonomstilling, rengøring, supportservice, kantinedrift, ejendomsservice, vicevært, teknisk service (incl. ELO-ordning), arealforvaltning Organisering: Én ansvarlig serviceleder - receptionen som ”Kundecenter” Konsekvenser - Økonomi - Diverse Omkostningseffektivisering 12 - 15%. Deltagelse i den fortsatte projektudvikling og kompetancegivning. Definere serviceniveau og medvirke til udarbejdelse af vedligeholdelsesplaner. Domicilet udlejet 26

Oracle Motivation: Fokus på egen kerneydelse samt optimering af Facility Services Karakteristika: Kontorejendom i Ballerup, ca. 500 arbejdspladser: Tids- og ressourcetræk: Forløb på 1½ år fra formøde til implementering - ca. 1 mandeår Servicetyper: Rengøring, intern service, reception, callcenter, contract management på underleverandør aftaler (intern/ekstern) Organisering: Single point of contact - FSM refererer til økonomidirektøren Konsekvenser - Økonomi - Kvalitet - Medarbejder tilfredshed - Diverse Bedre udnyttelse af ledelsesfunktionen. Fokus på leverancer og priser (overblik). Hurtig reaktion, fleksibilitet, synlighed. Én kontrakt, en ansvarlig ”contract manager”, totalt overblik, effektiv udnyttelse af omkostninger, ”sparring/serviceudvikling”, lettere kommunikation, budgetansvarlig - refererer til direktionen 27

ISS Danmark Motivation: Skabe en bedre serviceoplevelse, mere fleksible jobs og services Karakteristika: Kontorejendom i Kbh. ´s NV ca. 700 arbejdspladser: Tids- og ressourcetræk: 1 år, med et ressourcetræk på ét mandeår Servicetyper: Rengøring, ejendomsservice, space management, planteservice, catering, office support, call center, help desk, Organisering: Ét Facility Service Team Konsekvenser - Økonomi - Kvalitet 15% første år - 18% andet år Overblik over services og omkostninger Mere fleksibel service Større kundetilfredshed Fokus på kompetence og serviceudvikling 28

ISS Danmark Catering ledelse DD DC Catering AL DL TCC ledelse DD DC TCC medarb. Antal: 0, 2 TCC DL Kunde Catering medarb. Antal: 10, 8 Synergi pr. 1. 1. oktober januar 20022003 Fuldt implementeret oktober fuldtidsmedarbejdere 212 fuldtidsmedarbejdere 4 Division Key Accounts KAM ledelse DD DC Reng. medarb. Antal: 11, 3 KAM AL DL Int. serv. medarb. Antal: 10, 4 Intern service DL FSM Ledere FS medarbejdere Antal: 23, 8 Intern ledelse DC 35, 8 Ejendomsdrift DD Ejendom ledelse DC Ejendom medarb. Antal: 3, 1 Ejendomsservice DL Support Catering TCC DOC Ejendomsdrift Office Support 23, 8 29

Synergi Omkostninger i alt før proces (hele lagkagen): Kr. 13. 766. 517 Ledelsesfunktioner =>35, 8 fuldtidsstillinger 2 fuldtidsstillinger Synergi (De halve og kvarte medarbejdere) 10 fuldtidsstillinger 30

Processen 31

Næste Trin Processen frem mod implementering af den rigtige Facility Services løsning: • Etablering af en projektorganisation med ledende repræsentanter fra både kundens organisation og ISS Facility Services • Definition af målsætninger, omfang og proces • Etablering af projekt team (styregruppe) • Design af implementeringsproces og tidsplan: • Start i en lokation med grundlæggende servicepakke og udvid løsningen fra denne base • Anvend modellen for Strategisk Service Integration. 32

Strategisk Service Integration Grad af Integration Fortsatte Continous forbedringer Improvement Organisations Organisation Set-up Implementering Implementation Business. Plan Business Proposals. Forslag and og Concepts Operation, Business, koncepter Procedures Workshop Step 6 Step 9 Step 8 Step 7 Kvalitetskontrol Quality Control Step 5 Step 4 Pre - Study Step 3 Foranalyse Situation analysis Pre Formøder meetings Strategisk kundeanalyse Step 2 Step 1 Tid Udviklingsfasen Driftsfasen 33

ISS Facility Services ? 34