Komunikasi Terapeutik Prodi S 1 Keperawatan FIK UMSurabaya
Komunikasi Terapeutik Prodi S 1 Keperawatan FIK UMSurabaya 2017 12/5/2020 1
Komunikasi Terapeutik Sikap Profesional l Kemampuan Intelektual Kemampuan Teknikal Kemampuan hub. Antar manusia HAM, pengembangan hubungan efektif terapeutik: l l Provider – Klien Provider – Keluarga Provider – Tim Kes Provider - Masyarakat 12/5/2020 2
KOMUNIKASI PROVIDER - PELANGGAN 12/5/2020 3
Komunikasi-Terapeutik Proses: l Belajar & pengalaman bersama (P – K) Alat: l l Diri provider Teknik pendekatan Tujuan: l l l 12/5/2020 Membangun relasi Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran Meningkatkan kemampuan menyelesaikan masalah kesehatan 4
perbedaan perawat dokter Caring Curing Orientasi masalah KDM Orientasi penyakit 12/5/2020 5
PRASARAT KOMUNIKASI Sikap Positif Peduli Terhadap Pelanggan Budaya Melayani Memberi Rasa Percaya Mampu mendapatkan Informasi Melakukan Interaksi 20/05/2003 6
Komunikasi Terapeutik Provider – Pelanggan Kerjasama Tukar menukar: Perilaku l Pikiran l Pengalaman l Hubungan saling percaya Penyelesaian masalah 12/5/2020 7
Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan Alasan Klien Pendekatan Kep. Yg Contoh Sesuai Respons Perubahan Rumah ke Rumah Sakit, mendapat: • Perlindungan • Kenyamanan • Istirahat • Kebebasan dari rumah & tempat kerja • Penekanan pada lingkungan • Ceritakan apa yang Perawatan, menginginkan: • Seseorang merawat • mengobati penyakit • kesehatan lebih baik • Menerima/mengakui Kontrol • Menyadari ketidak mampuan mengontrol gejala yg dirasakan • Tawarkan/jelaskan tindakan 12/5/2020 terapeutik kebutuhan klien • Yakinkan/jelaskan bantuan perawatan yg tersedia yang direncanakan dirasakan di rumah/ tempat kerja • Kami/saya akan membantu anda agar lebih baik • Kami akan melakukan. . . . • Ibu dpt berpartisipasi dalam. . . 8.
Analisa Alasan Klien Minta Bantuan Alasan Klien Pendekatan Kep. Yang Sesuai Contoh Respons Tanda/Gejala • Klien menjelaskan gejala yg dirasakan & ingin mengatasinya • Lakukan klarifikasi • Saya melihat apa yg Penyelesaian masalah • Klien mengidentifikasi masalah/konflik • Klien menjelaskan apa yang telah dilakuakn • Ajak klien melihat • Sudah berapa hari masalah scr obyektif • Gunakan pendekatan penyelesaian masalah anda panas? • Apa yg sudah anda lakukan Mencari bantuan • Keluarga, teman atau petugas kesehatan menganjurkan ke RS • Klien mungkin ambivalen 12/5/2020 marah bingung • Konfirmasi fakta-fakta yg • Saya lihat anda kesal/ dirasakan klien • Fakta yg ada perlu bantuan • Jelaskan bantuan yang sesuai bingung • Saya harap anda akan merasa baikan • Kaji pengalaman kehidupan klien anda rasakan, dptkah anda menceritakan lbh jauh tentang. . . . 9
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI 12/5/2020
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI v v v GERAKAN TUBUH JARAK SENTUHAN DIAM VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh Sikap tubuh l Ekspresi wajah l Tersenyum l Kontak mata l Tidak melipat tangan l Tidak menyilangkan kaki l Tidak memasukkan tangan ke kantong l Sedikit membungkuk l
Jarak l l l Ruang intim: s. d. 50 cm Pribadi: 50 – 120 cm Konsultasi sosial: 275 – 365 cm Sentuhan l l l Ø Bersalaman Menepuk bahu Mengangkat jempol Teput tangan Memegang tangan pasien yg sedang sedih Hati-hati; tidak tepat utk: l l l Curiga Korban aniaya Larangan budaya
Diam Mendengar aktif l Kontak mata l Volume dan Nada Suara Lansia: volume suara tinggi, nada rendah Ø Tak sadar: suara jelas dan terdengar Ø
KOMUNIKASI NON VERBAL - VERBAL 12/5/2020 15
YOUR IMAGE What is our image? ØHow people perceive us is more important than what may or may not be true. ØWe are all a walking and talking advertisement for our employer.
Image begins and ends with us ØMost of us can’t really understand how we appear to others, but we can see the effect we’re having on other people. ØWhen we practice warmth, friendliness, honesty, patience, tact, courtesy and promptness, other people respond in positive ways that we can see.
Non-Verbal Expectations Ø Smile. Ø Use direct eye contact when communicating with all patients, visitors, and guests. Ø Ignoring someone or rudeness is never accepted. Ø Acknowledge guests immediately when they enter a unit or department. Ø If you observe someone looking for help, offer assistance, escort them if possible.
Verbal Expectations Ø Always introduce yourself and explain your role. Ø Ask the patient or guest how he or she would like to be addressed. Ø Do not call a patient, guests or co-workers “sweetie” and honey”. In many cultures and among the elderly, these terms can have negative perceptions. Ø Use “please, ” “thank you, ” “sir or “ma’am” in all conversations Ø Apologize for problems and inconveniences. Try to resolve problems immediately.
Verbal Expectations Ø Patients & family members might not understand medical or technical jargon. Use words they understand try to keep it simple. Ø Keep patients & family members informed of any and all delays. ØWhen exiting a room or completing a task, give the patient or guest your name and role again. If you are returning, tell them when to expect you back. If not, tell them what to expect next so they know why they are waiting.
Overcoming Barriers Ø Keep the customer’s thoughts in mind Ø Take the time to acknowledge Ø Be prepared to help other members of your team ØAvoid the blame-game / criticizing ØBe careful of how you speak: Ø Tone = 45% of a person’s perception Ø Body Language = 55% of a person’s perception ØPositive communication with others leads to positive communication FROM others.
PRAKTIK KOMUNIKASI 12/5/2020 22
LATIHAN: Perawat TULISKAN DIAGNOSIS KEPERAWATAN YANG BIASA SAUDARA TEMUKAN MINIMAL 10 DIAGNOSIS TULISKAN TINDAKAN KEPERAWATANNYA PILIH SATU UNTUK LATIHAN 12/5/2020 23
LATIHAN: Tenaga Kesehatan Lain TULISKAN KEGIATAN YANG PALING SERING DILAKUKAN DALAM BERHUBUNGAN DENGAN ORANG LAIN MINIMAL 10 KEGIATAN PILIH SATU UNTUK LATIHAN 12/5/2020 24
LATIHAN PERAWAT JANTUNG: 5 Edukasi 5 konseling 12/5/2020 25
Tahapan Komunikasi Terapeutik Pra Interaksi Perkenalan / Orientasi Kerja Terminasi 12/5/2020 26
I. Pra Interaksi Mulai sebelum kontak dengan PELANGGAN Eksplorasi: - Perasaan - Fantasi - Ketakutan - Kemampuan - Kelemahan Menggunakan diri secara maksimal: - Kemampuan Mendapatkan informasi tentang pelanggan Menetapkan kontak pertama & selanjutnya Membuat rencana komunikasi 12/5/2020 27
PERSIAPAN DIRI 1 Pengenalan Diri l Kemampuan l Kelemahan l Fokus pada aspek positif l Diri Sendiri l Customer l Rumah sakit/tempat kerja 12/5/2020 28
PERSIAPAN DIRI 2. Penampilan Diri l l l l 12/5/2020 Sopan santun Handal Tanggap Percaya Diri Cepat Ceria Rapi dan Bersih 29
PERSIAPAN DIRI 3. Fokus Pada Customer l l l l l 12/5/2020 Senyum dan Sapa Panggil Namanya Tatap Wajahnya Hargai dan Perhatikan Dengarkan dengan Seksama Customer Selalu Benar Ciptakan Hubungan yang Baik Setia Pada Customer Tenang dan Sabar Lakukan yang Terbaik 30
Tahap: Pra Interaksi (Kemampuan Intelektual) Evaluasi diri Kemampuan yang dimiliki l Kelemahan yg dimiliki l Rencana Interaksi Pertemuan keberapa l Tujuan pertemuan l Tujuan tindakan provider l Strategi komunikasi pelaksanaan tindakan provider (SP) l 12/5/2020 31
II. Perkenalan / Orientasi Bina hubungan saling percaya Kaji keluhan utama l Komunikasi terbuka l Kontrak Kaji: pikiran, perasaan, perilaku Identifikasi masalah / kebutuhan klien Apa beda perkenalan dan orientasi ? 12/5/2020 32
Tahap: Perkenalan & Orientasi Salam terapeutik Evaluasi & validasi Kontrak: l Topik/tindakan l Waktu l Tempat/posisi 12/5/2020 33
LATIHAN TIAP KELOMPOK BERPASANGAN DALAM KELOMPOK PILIH SATU DIAGNOSIS UNTUK PERAWAT / SATU KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAIN PRAKTIKKAN PERKENALAN DAN ORIENTASI 12/5/2020 34
LATIHAN PERAWAT JANTUNG: 5 Edukasi 5 konseling 12/5/2020 35
III. Tahap Kerja Laksanakan kegiatan sesuai dengan standar Meningkatkan pemahaman pelanggan l l l Persepsi Perasaan Perbuatan Pemenuhan kebutuhan pelanggan Membantu menyelesaikan masalah Meningkatkan kemandirian pelanggan 12/5/2020 36
Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN DAN PENYELESAIAN MASALAH Informasi Jelas dan benar l Yakini customer mengerti l Beri kesempatan bertanya l Sesuai kewenangan l Tindakan l Inform consent l l Beri penjelasan tentang tindakan Customer menyetujui Laksanakan sesuai standar l Kualitas prima l 20/05/2003 37
LATIHAN ULANGI PERKENALAN/ORIENTASI LANJUTKAN PELAKSANAAN: l TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK PERAWAT/ KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAIN 12/5/2020 38
IV. Terminasi / Akhir komunikasi Evaluasi hasil tindakan yang dilaksanakan Rencanakan tindak lanjut Salam 12/5/2020 39
LATIHAN PERAWAT JANTUNG: 5 Edukasi 5 konseling 12/5/2020 40
IV. AKHIR PERTEMUAN 4. 1 Evaluasi Hasil Tiap Pertemuan l Hasil Akhir Pertemuan l 4. 2 Rencana Lanjutan Kegiatan yang Dilakukan Klien l Kegiatan yang Dilakukan Petugas l 4. 3 Pastikan Pelanggan Kembali Perjanjian atau Follow Up l Hargai Pelanggan l Sampaikan Kesedian Membantu l 20/05/2003 41
IV. AKHIR PERTEMUAN (Tahap : Terminasi) KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN Dilakukan pada tiap akhir tindakan: l Evaluasi : l l Subjektif Objektif Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien) Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak lanjut oleh provider: l l 12/5/2020 Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan 42
LATIHAN PERKENALAN / ORIENTASI PELAKSANAAN TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK PERAWAT / KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAIN TERMINASI/AKHIR PERCAKAPAN 12/5/2020 43
LATIHAN PERAWAT JANTUNG: 5 Edukasi 5 konseling 12/5/2020 44
Strategi Komunikasi Pelaksanaan Tindakan (SP) A. Proses Tretmen /Kegiatan 1. Asesmen dan Diagnosa 2. Tindakan/kegiatan. . A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan Orientasi 1. Salam Terapeutik. . 2. Evaluasi/validasi. . 3. Kontrak: Topik/tindakan. . Waktu. . Tempat. . 12/5/2020 45
Lanjutan SP…………. . Kerja: (Langkah-langkah tindakan) 1. . . . . 2. . . . . 3. dst Terminasi: 1. Evaluasi tindakan Evaluasi subjektif. . Evaluasi objektif. . . ………… 2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . 3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut Perawat : Topik/tindakan. . . . Waktu. . . . Tempat. . . 12/5/2020 46
1. KOMUNIKASI & DOKUMENTASI PERAWAT – PASIEN DIAGNOSA: HIPERTERMI & ANSIETAS 12/5/2020 47
PRINSIP DOKUMENTASI WAKTU: Tgl dan jam menulis laporan ISI: Diagnosis l Tindakan yg dilakukan l Rencana Tindak Lanjut l SOAP l ISTILAH YANG BAKU, contoh yang tak baku: ASNET l Tanda tangan dan nama jelas 12/5/2020 48
SAK: HIPERTERMI TINDAKAN KEPERAWATAN: Observasi TTV (SOP) l Pakaian tipis l Selimut tipis l AC 16 – 18 derajat C / Ventilasi l Minum 1 gelas / jam l Kompres (SOP) l Kolaborasi: Obat antipiretik (SOP) l PERTEMUAN / INTERAKSI Pertemuan 1: SP 1: 1 -6 l Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7 49 12/5/2020 l
SP 1: HIPERTERMI T/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres ORIENTASI: Salam: Selamat pagi bu Budi, saya sr anna yg merawat ibu pagi ini l Ev/val: bgm perasaan /keluhan ibu budi, apakah ibu masih panas. Berapa hari sudah panasnya. Apa yg sudah ibu lakukan/obat yg dimakan l Kontrak l Topik: Baiklah saya akan mengukur sh, t, n, p ibu. Jika masih panas saya akan melakukan bebera hal agar panas ibu turun l Waktu: tidak lama buk kira 2 15 menit l Tempat: Ibu sambil tiduran saja l 12/5/2020 50
SP 1: HIPERTERMI T/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres KERJA Baik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit. …. ukur pernafasan tanpa bilang…. . Pernafasan ibu juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu, oo sh ibu 38. 5. Masih panas. l Bu, kita ganti baju ibu yg tebal ini, agar badan ibu tidak tersekap shg bertambah panas. Ini ada baju 12/5/2020 51 ibu yg tipis, bisa nyerap keringat dan tidak panas. l
Bu, selimut yg tebal ini saya lipat, pakai selimut tipis aja ya, supaya tidak terlalu panas. Bu saya turunkan Acnya agar udaranya sejuk/saya buka jendelanya agar ada udara segar ---sehinggu ibu bisa semakin nyaman Bu, disini disediakan minum, mari silahkan minum. Ibu tidak ada larangan minum banyak kan. Minum akan membantu peredaran darak dan mengganti cairan yg menguap karena panas Bu saya sediakan dulu kompresnya. Bu sekarang kompres tidak pakai es tetapi pakai air biasa atau air hangat. 12/5/2020 52
TERMINASI l S: bagaimana perasaan ibu setelah diganti baju, selimut, minum dan kompres ( gimana bu perasaannya sekarang) O: apa saja tadi yg kita lakukan untuk menurunkan panas: baju tipis---betul, selimut ----tipis, Ac --turunkan, minum---1 gelas per jam, kompres ---air hangat l A: l P pasien: iya jadi jangan lupa minum 1 gelas per jam, kompres diteruskan l RTL perawat: sebentar saya ke dokter, siapa tahu dokter memberi obat, kira 2 setengah jam lagi saya kembali l 12/5/2020 53
CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp 1) Tanggal 12 - 2 – 11, Jam 13. 00 Sh 38. 5 derajat C, N: 80, RR: 24, bibir kering, muka merah D/ Hipertermi T/ pakaian dan selimut tipis, AC 18 derajat C, minum 1 gelas/jam, kompres air biasa 37 derajat C. RTL/ - Konsul dokter untuk program terapi S. Merasa lebih nyaman O. Mampu menjelaskan cara menurunkan panas; telah minum 1 gelas A. D/ hipertermi P. Lanjutkan: pakaian dan selimut tipis, minum 1 gelas/jam dan kompres sampai sh normal Tanda tangan dan nama jelas 12/5/2020 54
SP 2: HIPERTERMI Ev/Val: ttv & T/ Sp 1 + Beri obat ORIENTASI Salam: Selamat pagi bu Budi l Ev/val: bgm bu, masih terasa panas? Bagaimana minumnya, sudah berapa gelas? l Kontrak l Topik: Baiklah saya akan mengukur sh ibu lagi, kalau masih panas saya akan memberikan obat yg diberikan dokter l Waktu: tidak lama buk kira 2 15 menit l Tempat: Ibu sambil tiduran saja l 12/5/2020 55
SP 2 : HIPERTERMI KERJA l Ev/Val: ttv & T/ Sp 1 + Beri obat Baik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit. …. ukur pernafasan tanpa bilang…. . Pernafasan ibu juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu, oo sh ibu 38, turun sedikit tetapi masih panas. 12/5/2020 56
SP 2 : HIPERTERMI Ev/Val: ttv & T/ Sp 1 + Beri obat KERJA Baik bu ini saya berikan obat penurun panas nama obatnya parasetamol, 1 tab sekali minum, biasanya 15 – 30 menit suhu akan turun. Boleh diulang tiap 4 jam jika suhu tidak turun. Ada pertanyaan ibu tentang obat? l Baik silahkan diminum l 12/5/2020 57
TERMINASI S: bagaimana perasaan ibu setelah dapat obat l O: jadi apa saja bu cara menurunkan panas: baju tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---turunkan, minum--1 gelas per jam, kompres ---air hangat, dan barusan obat----betul sekali bu l A: l P pasien: Bu jangan lupa minum 1 gelas per jam diteruskan, kompres diteruskan, nanti kita lihat manfaat obatnya l RTL perawat: Kira 2 setengah jam lagi saya akan datang mengecek suhu ibu lagi l 12/5/2020 58
CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp 2) Tanggal 12 - 2 – 11, Jam 15. 00 Sh 38 derajat C, N: 80, RR: 24, bibir tak kering, muka merah, sdh minum 2 gelas D/ Hipertermia T/ Obat parasetamol 1 tab telah diberikan: 5 benar obat dijelaskan RTL/ - Konsul dokter jika panas tidak turun S. Merasa lebih nyaman O. Tahu guna obat (5 benar) A. D/ hipertermi P. Lanjutkan minum 1 gelas/jam dan kompres sampai sh normal, Obat penurun panas Tanda tangan dan nama jelas 12/5/2020 59
SAK: ANSIETAS TINDAKAN KEPERAWATAN: Observasi tanda Ansietas l Latihan nafas dalam (relaksasi) l Latihan distraksi l Latihan hipnotis lima jari l Kegiatan spiritual l PERTEMUAN / INTERAKSI Pertemuan 1: SP 1: 1 -3 l Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4 l 12/5/2020 60
CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp 1) Tanggal 12 - 2 – 11, Jam 13. 00 Sukar tidur, sakit kepala, nafsu makan kurang, konsentrasi kurang, khawatir D/ Ansietas T/ Latih nafas dalam dan distraksi RTL/ - Latih hipnotis lima jari dan kegiatan ibadah 12/5/2020 S. Merasa lega O. Mampu melakukan TND dan distraksi: membaca dan bercakap -cakap A. D/ Ansietas P. TND 3 X sehari, Distraksi 3 X sehari Tanda tangan dan nama jelas 61
CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp 2) Tanggal 12 - 2 – 11, Jam 15. 00 Sukar tidur, sakit kepala, berkurang makan setengah porsi, konsentrasi mulai ada, khawatir TND dan Distraksi dilaksanakan T/ Latih hipnotis lima jari dan ibadah RTL: pembudayaan 12/5/2020 S. Merasa senang O. Melakukan H 5 Jari dengan benar, serta ibadah A. Ansietas berkurang P. TND 3 Xsehari, Distraksi 3 X sehari, H 5 J 3 X sehari, Ibadah 2 X sehari Tanda tangan dan nama jelas 62
2. KOMUNIKASI PERAWAT - DOKTER 12/5/2020 63
ISBAR I • Introduction S • Situation B • Background A • Assessment R • Recommendation
Introduction State your name and unit I am calling about (patient name) 65
INTRODUKSI Via Tel: Saya Budi, perawat ruang E l Saya mau melaporkan pasien Sofian l Visit Dokter l Ini pasien Sofian 12/5/2020 66
Situation • Patient age • Gender • Pre-op diagnosis • Procedure • Mental status pre-procedure • Patient stable/unstable 67
SITUASI/KONDISI PASIEN Hari ini pasien sesak nafas Hari ini pasien panas tinggi Hari ini nyeri pasien belum berkurang 12/5/2020 68
Background • Pertinent medical history • Allergies • Sensory Impairment • Family location • Religion/culture • Interpreter required • Valuables deposition 69
LATAR BELAKANG Pasien ini masuk 2 hari yang lalu, dengan panas dirumah sudah 2 hari Pasien ini masuk dengan nyeri dan telah operasi cole 2 hari yg lalu 12/5/2020 70
Background Dirawat • Keluhan Utama • Diagnosis dg data penunjang • Skin integrity • Musculoskeletal restrictions • Tubes/drains/catheters • Dressings/cast/splints • Counts correct • Other 71
Assessment • Vitals • Isolation required • Skin • Risk factors • Issues I am concerned about 72
ASESMEN YG SUDAH DILAKUKAN TTV nya Skala nyerinya Dll yg berhubungan 12/5/2020 73
Recommendation/Request • Specific care required immediately or soon • Priority areas ⁻ Pain control ⁻ IV pump ⁻ Family communication 74
REKOMENDASI Dok, tampaknya obatnya tidak mengurangi nyerinya Dok, mungkin pasien memerlukan obat penurun panas Dll 12/5/2020 75
I: Via Tel: l l Saya Budi, perawat ruang E Saya mau melaporkan pasien Sofian Visit Dokter: Ini pasien Sofian S: Hari ini pasien sesak nafas l l Hari ini pasien panas tinggi Hari ini nyeri pasien belum berkurang B: Pasien ini masuk 2 hari yang lalu, dengan panas dirumah sudah 2 l hari Pasien ini masuk dengan nyeri dan telah operasi cole 2 hari yg lalu A: TTV nya l l Skala nyerinya Dll yg berhubungan R: apa tindakan medis yang bisa kami berikan? l l Untuk tindakan keperawatan sudah saya lakukan. . . . Bagaimana kalau saya lakukan. . dst 12/5/2020 76
CONTOH “SBAR” S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI ATAU ALASAN LAPORAN B: LATAR BELAKANG DIRAWAT A: ASSESSMEN YG SUDAH DILAKUKAN R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK DOKTER 12/5/2020 77
HAND OVER DOKTER SPESIALIS - DOKTER UMUM PERAWAT – PERAWAT URJ – PERAWAT URI l PERAWAT ANTAR SHIFT l DLL 12/5/2020 78
HAND OVER 1 • FACE TO FACE 2 • TWO WAY COMMUNICATION 3 4 • VERBAL AND WRITTEN COMMUNICATION • GIVE AS MUCH AS TIME NECESSARY
KOMUNIKASI TENAGA KESEHATAN DENGAN KONSUMEN 12/5/2020 80
POLA KOMUNIKASI ORIENTASI KERJA TERMINASI 12/5/2020 81
Complaints & Compliments 12/5/2020
Response Strategy For both Complaints & Compliments l Prompt Speed of response is correlated to satisfaction l Authoritative Don’t equivocate – tell the consumer what will be done l Follow up Do what you say will be done l Measurement Measure effectiveness afterward 83
Response Strategy: Prompt Speed of the response is related to satisfaction with outcome Complaint “I am sorry that…” Compliment “Thank you…” 84
Response Strategy: Authoritative Do tell the person what will be done, when & ask permission Complaint “I will do [………] right way, alright? ” Compliment “I would like to share this with [ ], OK? ” 85
Response Strategy • Follow up Do what you say will be done Consequence of not following up… • Measurement Measure effectiveness by asking Add this to surveys? 86
Type of Response ØTask Specific Errors – e. g. , lost or damaged articles, wrong meals, wrong Rx, wrong Tx Recovery üApologize üCompensate üDemonstrate 87
Type of Response ØProcess Specific Errors – rude behavior or brusque behavior (actual or perceived), schedule delays, missed appointments Recovery ü ü ü Apologize Explain Demonstrate 88
The Barriers Personal Defensiveness Professional Pride Culture Loss of Wisdom “Task” focus vs. “person” focus 89
SELAMAT MENCOBA 12/5/2020 90
- Slides: 90