Komunikacija Vjetina sluanja Vanost komunikacije za meuljudske odnose

Komunikacija Vještina slušanja

Važnost komunikacije za međuljudske odnose Uspostavljanje dobrog uzajamnog odnosa zahtjeva određene oblike ponašanja i vještina, a to su: • “uspostavljanje veze” • pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu • vještina slušanja

Važnost dobrog slušanja Pokušajte se sjetiti neke nedavne situacije u kojoj ste pokušali izraziti svoje gledište o nečemu, a niste imali osjećaj da vas se čuje. 1. Kakva je bila situacija: što se dogodilo? Kako se druga strana ponašala? 2. Kako ste se osjećali? 3. Što ste učinili? Kako ste reagirali? 4. Što je druga strana mogla dobiti time da vas je bolje slušala?

Vještina slušanja Nažalost, jako malo ljudi zna dobro slušati. Čak i na razini sadržaja koji se prenosi u komunikaciji, oko 75% ga se ignorira, krivo razumije ili odmah zaboravi. Još je manja naša sposobnost da čujemo ono što nam ljudi stvarno žele reći.

Vještina slušanja Dok se može ispravno slušati na samo jedan način, postoji 7 vrsta neslušanja i svaka od njih ima u osnovi drugačiji prikriveni motiv. 1. Pseudoslušanje - u ovom slučaju iako se slušatelj doima kao da je koncentriran na ono što govornik govori, on ga ipak ne sluša. 2. Jednoslojno slušanje - u ovom slučaju slušatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni sadržaj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr. neverbalni).

Vještina slušanja 3. Selektivno slušanje - slušatelj sluša samo ono što ga posebno zanima, a oglušuje se na sve ostalo. 4. Selektivno odbacivanje - slušatelj prati sve što se događa, ali "ne čuje" neke dijelove koje ne želi čuti. 5. Otimanje riječi - slušatelj sluša tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je to nastavljanje rečenice govornika, ili preuzimanje cijele teme.

Vještina slušanja 6. Obrambeno ili defenzivno slušanje slušatelj je osjetljiv i ima općeniti stav da ga se napada pa i neutralne, nedužne i dobronamjerne izjave shvaća kao napad na sebe te na to reagira obranom i protunapadom. 7. Slušanje u zasjedi - Slušanje radi napada na sugovornika. Slušatelj ne obraća pažnju na glavnu misao i cijeli kontekst, već samo pazi na propust ili nejasnoću u onome što govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.

Aktivno slušanje • Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim riječima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i riječi i osjećaje)

Razlozi za aktivno slušanje • pokazuje vaš interes i brigu za govornika • vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji • potiče daljnju komunikaciju • vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju • smiruje ljude i "hladi" napete situacije • u pravilu poboljšava odnose među ljudima • potiče druge da i oni vas pažljivije slušaju

Aktivno slušanje Vještina slušanja je mnogo više od sposobnosti da «čujemo riječi» . Ono obuhvaća razumijevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osjećaje, ili drugim riječima poštujemo integritet osobe koju slušamo. Razvijena vještina slušanja omogućuje drugoj osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u slušača i da mnogo lakše izrazi upravo ono što je zaista željela reći.

Aktivno slušanje • Slušajući aktivno pokazujete svoju empatiju i šaljete sljedeće poruke: "Razumijem što mi govoriš. " "Zainteresiran sam i stalo mi je. " "Prihvaćam te kao osobu takvu kakva jesi. " "Poštujem tvoja razmišljanja. " "Ne vrednujem te i ne pokušavam te promijeniti. "

Smjernice za aktivno slušanje Pravila aktivnog slušanja: • Ne prekidajte drugoga! • Ne nudite savjete! • Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje vlastito mišljenje!

Smjernice za aktivno slušanje • Odlučite da ćete slušati Na početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću pažljivo slušati. » Već sama ta namjera poboljšat će vašu sposobnost slušanja. Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi). «Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim negativnim logičkim ili emocionalnim komentarom. To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat ćete si više vremena za razmišljanje i pružiti sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je želio.

Smjernice za aktivno slušanje • Govor tijela Jasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće neverbalne znakove. Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate ugodno, nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim izrazom lica) da pažljivo slušate. Gledajte osobu u oči Izbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte po mobitelu.

Smjernice za aktivno slušanje • Ne prekidajte sugovornika Pustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez prekidanja. Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to sama kaže. Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete odgovarati. Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite to obazrivo, čak i ako osjećate da osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe. Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće vremena, ispričajte se što je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli. Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno prije nego što promijenite temu ili odjurite dalje.

Smjernice za aktivno slušanje • Naučite šutjeti Neki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi izbjegli neugodnu šutnju. Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori, bez obzira što.

Smjernice za aktivno slušanje Međutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko važnih funkcija: – daje jasan znak da ste završili s govorenjem – pruža mogućnost drugim ljudima da se uključe u razgovor – daje vam vremena da sredite misli – pruža mogućnost ljudima da razviju svoje ideje – daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje emocije – može pružiti mogućnost za neverbalnu komunikaciju, koja je često mnogo snažnija od govorenja

Smjernice za aktivno slušanje • Slušajte skrivenu poruku Poruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što je rečeno riječima. Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a komunicira nešto potpuno različito? Osoba može npr. reći «Dobro sam» , a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.

Smjernice za aktivno slušanje • Pojasnite detalje Razmišljajte o onom što čujete i postavljajte otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste razumjeli i pokažete osobi da je stvarno slušate. Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom objasni ili kaže drugim riječima. Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.

Smjernice za aktivno slušanje Moj dečko stalno nešto želi od mene. Što misliš pod time? Daj mi neki primjer. Ovaj faks mi već stvarno ide na živce. Što ti točno ide na živce? Svaki put kad izlažem seminar, to je totalna katastrofa! Kako to izgleda? Opiši mi jednu takvu situaciju.

Smjernice za aktivno slušanje • Parafrazirajte - provjerite jeste li dobro razumjeli Kratko i sažeto svojim riječima ponovite kako ste vi razumjeli to što vam osoba govori! Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam željeli prenijeti. S druge strane, i vi možete pogrešno čuti ili krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u to jeste li dobro razumjeli poruku jest da je verbalizirate i vidite kako će osoba reagirati. Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To je najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.

Smjernice za aktivno slušanje Primjer: Marija Nisam sigurna želim li imati dijete ili ne. Željko isto baš nije siguran. Jako volim svoj posao. Izazovan je, imam dobru plaću i baš sam zadovoljna. S druge strane nekad osjetim potrebu da imam bebu i budem full-time mama. Ana Uživaš u svom poslu, ali ponekad osjećaš snažnu potrebu za majčinstvom.

Smjernice za aktivno slušanje • Efikasno parafraziranje: – kratko i sažeto – rezimira se samo GLAVNA POANTA poruke – odnosi se samo na sadržaj poruke – rečeno je bez vrednovanja, osuđivanja ili interpretacije – pokazuje da samo želimo bolje razumjeti sugovornika • “Ako sam te dobro razumjela. . . ” • “Čini mi se da smatraš da. . . ” • “Znači li to da. . . ”

Smjernice za aktivno slušanje Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i preskočiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu izreku: Podrazumijevanje = nerazumijevanje

Smjernice za aktivno slušanje Mama me stalno ispituje što radimo na faksu, kada imamo koji kolokvij, jesam li napisala seminare i slično. Ako sam te dobro razumjela mama ti se previše miješa u studiranje. Ova edukacija je stvarno nekorisna. Smatrate kako ne možete ništa profitirati dolaskom na nju.

Smjernice za aktivno slušanje • Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju Nije dovoljno usmjeravati se samo na sadržaj. Treba pratiti i “skrivenu poruku”, govor tijela, razjasniti emocije u podlozi. Zanemarujući emocije kako da smo direktno rekli sugovorniku: “Daj mi samo činjenice. Ne želim slušati ništa drugo nego gole činjenice!” Igor Bio sam siguran da ću se do sada oženiti. Ne samo da nisam oženjen nego mi veza za vezom neslavno propada. Marko Čini mi se da se osjećaš obeshrabreno. Igor Da. Pitam se hoću li ikad pronaći pravu osobu? ! Budite zrcalo za osjećaje sugovornika. Često ni sami nismo sigurni u svoje osjećaje. Na ovaj način nam razgovor pomaže da bolje shvatimo svoju situaciju.

Smjernice za aktivno slušanje • Reflektirajte osjećaje – pokažite empatiju Svi mi smo relativno dobri u prepoznavanju osjećaja. Na primjer, znamo kada se drugi ljute na nas i bez da nam to direktno kažu. U prepoznavanju osjećaja bit ćemo još vještiji ukoliko se što više uživimo u situaciju sugovornika. Za poboljšanu vještinu prepoznavanja emocija: 1. Usmjerite se na riječi koje označavaju osjećaje. 2. Obratite pažnju na opći ton razgovora. 3. Opažajte govor tijela. 4. Zapitajte se: “Da sam ja u takvoj situaciji, kako bih se ja osjećao/la? ”

Smjernice za aktivno slušanje • Reflektiranje osjećaja uključuje: • razumijevanje poruke koju sugovornik šalje tijelom, glasom i riječima • uzimanje u obzir konteksta • obraćanje pažnje na sadržajni i odnosni dio poruke • što točnije imenovanje osjećaja (paziti na intenzitet!!!) • izostanak vrednovanja – paziti na vlastitu neverbalnu komunikaciju! • provjeravanje točnosti našeg razumijevanja sugovornikovih emocija – “Imam osjećaj da. . . ” – “Čini mi se da. . . ” – “Djeluješ. . . ”

Smjernice za aktivno slušanje Ja stvarno neizmjerno uživam u svom poslu. A i imam dosta zabavnih hobija. Toliko sam zaposlena da jedva imam vremena disati. Ali kada sama postanem napeta jer se moram suočiti s time koliko sam usamljena kad nema svih tih aktivnosti. Iako ti je u životu jako zabavno, ipak se osjećaš usamljeno. Taj potencijalni poslovni partner me stvarno namučio. Tri puta sam morao ići do njegove firme na sastanke. Potrošili smo sate i sate proučavajući svaki detalj dokumentacije. I onda se nije odlučio za moju firmu nego za konkurenciju, i još uopće ne želi primiti moj poziv na razgovor oko novog projekta. Uložio si puno truda uzalud, pa si razočaran. Ljut si na njega zbog te odluke. Činiš se obeshrabren radi cijele situacije.

Domaća zadaća Uvid u vlastite vještine aktivnog slušanja A. Procijenite vlastite slušačke navike B. Odgovorite na sljedeća pitanja: 1. Koje od vještina aktivnog slušanja su vama osobno najlakše? 2. Koje od vještina aktivnog slušanja vam se čine najtežima? 3. Koje od vještina aktivnog slušanja smatrate da biste trebali bolje razviti? 4. Sjetite se nekih nedavnih primjera gdje ste koristili bilo koju od ovih vještina i opišite to.