KOMUNIKACIJA U SUKOBU eljka Butorac prof logoped Email

KOMUNIKACIJA U SUKOBU Željka Butorac, prof. logoped E-mail: zeljka. butorac@gmail. com

O čemu ćemo danas razgovarati? sukobu, n konfliktima, n svađama, n prepirkama, n incidentu…. što još? n

Budimo iskreni Kada ste se zadnji puta s nekim posvađali? n Ušli u sukob? n Potukli se? n Kako je to završilo? n S kim se najčešće sukobljavate? n Supružnici, djeca, djelatnici, roditelji… n

Svađa i sukob predstavljaju neuspjeh, slom u komunikaciji. n Vaš je izbor i odgovornost za nastanak sukoba. n Nema sukoba ako vi u njemu odbijete aktivno sudjelovati! n

n n Konflikt se javlja kao rezultat različitih potreba, interesa i stavova, kada međusobno ovisne osobe žele ostvariti svoje ciljeve, a opažaju da ih u tome sprječava druga osoba. Ponekad te situacije mogu biti izvorom konflikta.

Izvori konflikta mogu biti n n n osobni (neslaganje osobnih i kulturnih vrijednosti); komunikacijski (jezične poteškoće, različiti pristupi konfliktu, npr. asertivni, pasivni, agresivni) ili organizacijski (nejasne granice odgovornosti, loša raspodjela sredstava). n Prema klasičnoj teoriji konflikti (sukobi, svađe) su nepoželjni i negativni obrasci ponašanja, dok ih moderna teorija komunikacije smatra normalnom, neizbježnom i poželjnom pojavom.

Iako vas to dovodi do ludila što je tu pozitivno?

Konflikt može biti destruktivan (kada jedna od angažiranih u konfliktu strana pobjeđuje, a druga je pobijeđena) i konstruktivan (kada obje angažirane u konfliktu strane mogu nešto korisno postići). n Dobro upravljanje konfliktom treba voditi tako da postane konstruktivan za sve. n

STRES JE SITUACIJA U KOJOJ OSJEĆAMO DA NEMAMO KONTROLU-pa lakše ulazimo u sukobe UZROK STRESA U ŠKOLI. . . n 1. NEDISCIPLINA n 2. OCJENJIVANJE n 3. SUKOB S RODITELJIMA I TEŠKIM LJUDIMA n NERAD n

Kako sukob počinje?

ŠTO JE KOMUNIKACIJA? n 1. slanje i primanje informacija n 2. sadržaj, forma –cilj n 3. može biti -jezična(verbalna) -neverbalna Učinkovita komunikacija znači doprijeti do ljudi, pokrenuti ih i postići vezu s njima n n

UTISAK U KOMUNIKACIJI OVISI O: n Riječima – 7% - verbalno n Tonalitetu – 38% - neverbalno n Fiziologiji – 55% - neverbalno n n Preko 90% komunikacije je neverbalno!

Vježba n n n Kad s nekim govorite na raspolaganju su vam kao izvori informacija: 7% RIJEČI ____% 38% GLAS ____% 55% MIMIKA, GESTA, OKOLINA _____% Procijenite u postotku koliko svaki od navedenih faktora utječe na to kako ćete razumjeti poruku. „Ivane !molim te spremi taj mobitel!” .

Kako naučiti dobru komunikaciju Neverbalnun 1. naučite čitati znakove tijela n 2. kontrolirajte svoje znakove tijela n Verbalnan Čarobne riječi n

n Neverbalni znakovi uključuju: n izraze lica, ton glasa, geste, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled. n n n

Neverbalno ponašanje – Izrazi lica

POLOŽAJ TIJELA

STAV-proučite položaje ruku

KONTROLA KOMUNIKACIJE Ravnatelji , učitelji , roditelji moraju naučiti kako uspostaviti kontrolu u komunikaciji.

Evo nekoliko situacija Sukob ravnatelj/ica-roditelj n Sjednica UV , jedan djelatnik stalno priča i upada u riječ, kada ga opomenete počinje svađa…što ne mogu reći svoje mišljenje, kakav je to prijedlog… n Sukob majka/otac-sin n Napad na učiteljicu n

Idemo prvo vidjeti sebe! Primjeri „problematičnog” ponašanja ravnatelja/učitelja/roditelja uključuju: n n nedostatak komunikacije, rigidni stavovi, uvredljivo ponašanje i zadirkivanje. Česti su sukobi s pojedinim djelatnicima koji ovo zamjeraju ravnateljima.

Ne slažete li se često s vašim djelatnikom, pokušajte shvatiti zašto. Sljedeća pitanja će vam pomoći do odgovora: n - Ponaša li se on/ona tako prema svima ili samo prema vama? - Ako ste jedino vi u pitanju, postoji li neki neriješeni sukob među vama? - Doprinosite li vi činjenici da vas on/oni ne voli time što ne ispunjavate njihova očekivanja ili ste previše odsutni s posla? - Provjerite s kolegama jesu li primijetili da se on/oni drugačije ponaša prema vama.

Sljedeće strategije vam mogu pomoći u izgradnji boljih odnosa sa djelatnicima i pored tzv. "sukoba ličnosti": n n - imate li kolege koje su u dobrim odnosima sa njim/njom, pitajte ih u čemu je njihova "tajna" - kako se to oni ophode sa njim kad nemaju problema - ako je vaš djelatnik u konfliktu i s drugim zaposlenicima, nemojte njegovo neprimjereno ponašanje doživljavati osobno - ostanite mirni i ljubazno objasnite da ne želite da vam se netko obraća na takav način - sljedeći put kada bude reagirao, pitajte ga/nju jeste li učinili nešto ga je uznemirilo i možda ćete tako uspjeti uspostaviti komunikaciju odvojite vrijeme da biste ga saslušali pokazujući time da vam je važno ono što govori i da ne ignorirate njegovo/njeno mišljenje - ako svi pokušaji da uspostavite razumne međuljudske odnose propadnu, razgovarajte o tome da potraži drugi posao.

n n n Kako upravljati konfliktima 1. Identificirajte problem - govorite o uzrocima, a ne simptomima; budite usmjereni na cilj svađe i razmislite o tome što želite njome postići. 2. Svađajte se u privatnosti - svađanje pred drugima ili na javnom mjestu nije preporučljivo jer smo svi osjetljiviji na kritiku ako je ona javna. 3. Obratite pozornost na neverbalnu komunikaciju 4. Budite empatični - pokušajte sebe zamisliti u koži druge osobe, pitajte se kako se osjeća o toj situaciji. 5. Budite proaktivni u kreiranju popisa mogućih rješenja prije nego što razgovarate s drugom osobom - kada osjećate „tenzije u zraku" i predviđate osobito težak razgovor u skoroj budućnosti, budite pripremljeni s prijedlozima rješenja određenog sukoba.

n n 6. Izbjegavajte napad na osobu - ostanite usmjereni na temu i pazite da ne krenete napadati drugu osobu (izbjegavajte ironiju, vrijeđanje, psovke, optužujuće napomene kao što su „Ti uvijek. . . " ili „Ti nikad. . . "). 7. Zadržite kontrolu nad sobom i izbjegnite gubljenje strpljenja to može biti percipirano kao znak slabost i vaši suparnici bit će upućeni kako lako aktivirati vaše „okidače". Umjesto toga, tri puta duboko uzdahnite, koristite olakšivače frustracije (npr. stres lopticu), , tražite pauzu i vratite se opet nakon što ste se smirili i razmislili. 8. Iznesite argumente, svoju stranu i viđenje problema - nastojte saslušati i razumjeti tuđe argumente - slušanje i argumentirano govorenje temelj su pozitivne svađe pri čemu koristite „ja - rečenice" „Ja se osjećam. . . kada. . . (situacija)", a ne „Ja se osjećam. . . kada ti. . . " 9. Zadržite problem u sadašnjosti - ne govorite o prošlim akcijama, svađama, kako bi objasnili trenutni problem

n n 10. Priznajte kada ste pogriješili - ponekad je teško priznati a druga osoba obično više poštuje ispriku nego uporno branjenje pogreške. 11. Svađe imaju vremenski limit - nemojte dozvoliti da svađa traje unedogled, na taj ćete način izbjeći i jaku uzrujanost. 12. Svađu prekinite odlaskom - nakon što se situacija toliko "zahukta" da oboje neprestano ponavljate jednu te istu stvar , otiđite. Stručnjaci kažu da je u tom trenutku vaša emocionalna strana mozga preaktivna i nadjačava onu logičnu te više nismo sposobni produktivno se svađati. 13. Potražite stručnu pomoć - vidite li da su se vaše svađe s drugim ljudima pretvorile u emocionalno ili čak fizičko zlostavljanje. Svađa je normalni, sastavni dio svakog odnosa ali ona ne smije uključivati: vikanje, psovanje, ponižavanje, nazivanje pogrdnim imenima ni bilo kakav oblik fizičkog nasilja. 14. Dozvolite drugoj osobi da se dostojanstveno povuče - izuzetno je važno kako će svađa završiti. Prepoznajte kada druga osoba pruži "maslinovu grančicu" (ispriča se ili našali). 16. Nastojite vježbati zaboravljanje i oprost

n Ne podižite glas n Ako podignete glas izgubit ćete kontrolu nad sobom i više nećete moći razmišljati jasno niti donositi razumne odluke. Takav ton vašeg glasa samo će dodati “ulje na vatru” i pretvoriti početni poticaj za sukob u međusobno izravno suprotstavljanje i u destruktivnu, umjesto u konstruktivnu komunikaciju. Odgovorite mirnim glasom. Vaš odgovor treba uvijek biti barem za oktavu niži od sugovornikovog. Zamolite sugovornika da vam pojasni što ga doista muči i iskažite spremnost da ćete mu pokušati pomoći. n n n

VIKANJE NE DONOSI REZULTAT KOJI ŽELITE

KRENITE OD OVE POSTAVKE

SAVJETI n n n Vaš govor tijela govori umjesto vas. Budite svjesni govora tijela kada ste ljutiti. Vaš sugovornik na drugoj strani prepoznaje te znakove i automatski se priprema za obranu ili protunapad. Ako druga osoba počne vikati na vas, samo se odmaknite od nje i ostanite mirni ili prošetajte dok se oboje ne smirite. Vaše mišljenje uvijek je važno. Budite iskreni. Prepirka, svađa ili samo neslaganje počinju međusobnim nerazumijevanjem. Traženje zajedničkog jezika potrebnog za razumijevanje i rješavanje problema je imperativ. Suspregnite vašu želju za pobjedom nad drugom osobom, argumentima. Prije nego vi uvažite i razumijete vašeg sugovornika, vaš sugovornik neće pokazati bilo kakav interes da uvaži i razumije vas.

razgovor 1. što je cilj sukoba? n 2. moji argumenti za smirenje n 3. tehnike komunikacije n

Učitelji su posebno ugrožena skupina ako ne znaju dobro komunicirati n Posljedice- 1. nedisciplina na satu n 2. učenici ih provociraju, fizički napadaju n 3. roditelji n 4. ravnatelji n 5. savjetnici i … n

NEDISCIPLINA U RAZREDU najčešće je posljedica kombinacije: n Ponašanja nastavnika n Izabranih metoda rada n Nepostojanja pravila, procedura, rutina n Nedosljednosti

Stalno rješavaju sukobe

ODNOSI UČITELJ-UČENIK n 1. učitelj-AUTORITET n 2. učitelj-SURADNIK-POŠTUJE osobnost učenika n 3. učitelj BEZ AUTORITETA I SURADNIČKOG STAVA A situacije u školi to i potvrđuju n

n n SVIJET su obišle snimke tučnjave iz srednje škole Stephenson u američkoj Georgiji. Učenica drugog razreda te srednje škole se 23. svibnja, na zadnji dan nastave, potukla s 53 -godišnjom učiteljicom. Njeni razredni kolege sve su zabilježili mobitelom. I dok jedni tvrde kako je učenica prva udarila učiteljicu, u policijskom izvješću stoji kako je, nakon cjelodnevne svađe i prepiranja, učiteljica Carolyn Jones prva udarila učenicu. Sudeći po snimci, batina su dobile podjednako - šake su letjele u oba smjera.

n n MUŠKARAC star 62 godine iz Leskovca uhapšen je jer se nasilnički ponašao prema učeniku i zaposlenima u leskovačkoj Osnovnoj školi "Kosta Stamenković". Prema nezvaničnim informacijama, njemu je određen pritvor od 30 dana zbog incidenta koji je izazvao u utorak, kada je upao u školu i pretio, odnosno vređao nastavnike i direktora, a onda, van škole, navodno pretukao jednog od učenika. Direktor škole Goran Ristić je negirao da ga je uhapšeni čovek šutnuo i naglasio da je sve što je imao da kaže rekao policiji. Prema nezvaničnim informacijama, radi se o čoveku čiji unuk ide u ovu školu. On je, navodno, tu došao da bi reagovao na probleme koje je njegov unuk imao sa drugim učenikom.

n TEŽAK INCIDENT U ŠKOLI KOD SARAJEVA: Profesoru pao mrak na oči pa pretukao šestoricu učenika

n JUČER je u osnovnoj školi u Slavonskom Brodu 41 -godišnja majka jednog učenika napala školsku spremačicu, izvijestila je PU brodsko-posavska.

n OKO 15: 55 u prostorijama srednje škole Fra Andrija Kačić Miošić u Makarskoj, jedan je učenik trećeg razreda za vrijeme sata kuhinjskim nožem u prsa ubo svog 57 -godišnjeg profesora hrvatskog jezika, doznaje Index

n UČENIK zagrebačke srednje Škole za cestovni promet napao je jutros u razredu metalnom šipkom 39 -godišnju nastavnicu i lakše ju ozlijedio, navodno zbog ukora koji mu je ranije izrečen na njezin zahtjev, doznaje se u zagrebačkoj

Ravnatelji bi morali educirati učitelje kako profesionalno komunicirati u sukobu –to ne uče na fakultetu n Tako osnažuju dobru komunikaciju u školi n Učitelji su manje pod stresom n Zadovoljniji , sigurniji učenici, roditelji, suradnici, ravnatelji n

Nastavnik menadžer: Zna da se početna disciplina na satu najlakše osigura u prvih 10 -20 sekundi. Za to treba iskoristiti 4 ključa uspješnosti: n 1. Dobar ulazni nastup. n 2. Zračenje entuzijazmom. n 3. Zračenje prijateljstvom. n 4. Zračenje energijom.

5 NE Ne ulazi neprimijećen. n Ne nadvikuj se s razredom. n Ne daj da te zbune i izbace iz ravnoteže. n Ne pokazuj očaj. n Nemoj pobjeći ravnatelju. n

5 DA Glasno pozdravi. n Budi iskreno nasmiješen. n Djeluj prijateljski i smireno. Pokaži da se veseliš susretu i radu s njima. n Pogledom dotakni svakog učenika. n Ostavi dojam da znaš što radiš i da vladaš situacijom. n

Što poduzeti-komunikacija u sukobu? n n U RAZREDU Reagirati mirno Agresiju staviti u mirne vode Obratiti se učeniku direktno Zatražiti od ostalih učenika nastavak rada n n n n NAKON SATA Dogovoriti razgovor Ispitati sve o učeniku Obaviti razgovor Kontakt sa stručnom službom Roditelji -suradnja Institucije izvan škole

KAKO kada napadnu verbalno učitelja? n REAKCIJA –PROFESIONALNO n 1. NE pokazivati da ste povrijeđeni 2. NE doživjeti to osobno 3. NE pokazati NADMOČ i PRIJETNJU n n

Kako komunicirati sa suprotstavljenim? 1. obratiti mu se IMENOM –mirnim i tišim glasom n 2. uspostaviti kontakt OČIMA n 3. FIZIČKI kontakt- dodir po ramenu ili ruci( da ne shvati to kao napad), time skrećete agresiju u “mirne vode” n Poslije obaviti individualan razgovor u odvojenom prostoru n

NEMOJTE DRŽATI PRODIKU!!!

Na kraju. . -škola u kojoj ravnatelj poznaje komunikacijske vještine ima “dobru atmosferu” koja se osjeća u školi n -edukacija učitelja o komunikaciji u sukobu i uspostavi učinkovite discipline je nužna n -naučite li dobro komunicirati i vaš osobni život bit će uspješniji n

NEMOJTE NAKON SVEGA OVAKO

HVALA NA STRPLJENJU