KOMUNICIRANJE U MENADMENTU Definicija razmena informacija ideja i

KOMUNICIRANJE U MENADŽMENTU • Definicija: razmena informacija, ideja i osećanja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije, • Interaktivni odnos između dve ili više osoba, pri kojoj jedna osoba utiče na ponašanje druge, a interakcija je osnovni kriterijum i uslov uspešnosti komuniciranja, • Komunikacija je sredstvo pomoću kojeg ubeđujemo, informišemo, motivišemo i vodimo prema grupnom cilju, • Suština grupnih napora je saradnja, a ključ saradnje komunikacija, • Uspešan menadžer mora biti sposoban za međuljudsku komunikaciju.

• Četiri odrednice ljudske komunikacije: 1. Komunikacija je proces, dinamička i kontinuirana aktivnost. Ona nema početno i završno vreme, već se najčešće nastavlja verbalno i neverbalno. 2. Komunikacija je sistemska aktivnost, dešava se kada komponente unutar nje u interakciji, tj. utiču jedna na drugu. Osnovna komponenta uključuje izvor, poruku, kanal, prijemnik i povratnu spregu. 3. Komunikacija je interakciona i transakciona, prvo svojstvo znači izmenu poruka među ljudima, a drugo da su ljudi uključeni u komunikacioni proces u njegovo kreiranje i dekodiranje (interpretaciju). 4. Komunikacija može biti namerna i nenamerna, prvi slučaj kada se poruka šalje licu koje želi poruku da primi, a drugi kada primalac poruke reaguje na nju nesvesno ili nenamerno.

• Kade je reč o komuniciranju u preduzeću, treba istaći da su svi zaposleni faktički i nosioci procesa komuniciranja, mada nemaju svi isti značaj, • Sa aspekta komuniciranja preduzeće je određeno sa tri osnovne varijable: § Varijabla odlučivanja, § Varijabla izvršavanja, i § Varijabla kontrole. • Znači da komuniciranje predstavalja prenos informacije od mesta odlučivanja do mesta izvršenja, i obrnuto.

• Menadžerski tim stvara menadžerski sistem komuniciranja, s druge strane svi zaposleni međusobno stvaraju svoj komunikacioni sistem, • Komunikacioni sistem je proces (str. 312, slika 18) koji se sastoji od pojedinaca ili grupe koji šalje informacije (emitor) i pojedinaca i grupe koja prima informacije (receptor), • Emitor i receptor, u tom smislu, stalno razmenjuju svoje uloge, • Emitor je izvor informacija ili inicijator komunikacionog procesa.

1. 2. 3. 4. 5. Principi komuniciranja: Relevantnost, poruka je relevantna, ako je pažljivo izabran broj reči, simbola i gestova, Jednostavnost, poruka se izražava najjednostavnijim izrazima uz minimalan broj reči, simbola i gestova, Organizovanost, poruka se organizuje u serijama tačaka, pri čemu se prelazak na sledeću tačku uslovljava ispunjenjem prethodne, Repetitivnost, ključne tačke poruke se ponavljaju najmanje dva puta, Fokusiranost, usredsređenost na bitne aspekte i ključne tačke poruke čine je jasnom.

Uspešnost komuniciranja: • Za uspešnost komuniciranja potrebno je obezbediti sledeće: § Razumljivost, efikasnost komuniciranja zavisi od stepena jasnoće komunikacije, § Zanimljivost, meri se brojem reakcija i uvek mora izazvati povratnu komunikaciju, § Sažetost informacije, određena žanrovima javnog komuniciranja, monološki žanrovi, umetnički žanrovi, dijaloški žanrovi. § Primerenost primaocu, ima za cilj da podstakne povratnu vezu kod svakog potencijalnog primaoca za kojeg je informacija programirana.

• Vrste komunikacija i mediji komunikacija Komunikacije se mogu podeliti na: 1. Verbalne komunikacije, 2. Pisane, vizuelne komunikacije, 3. Neverbalne komunikacije.

Verbalne komunikacije • je svaki proces prenosa informacija između emitora i receptora, gde je sredstvo izgovorena reč, odnosno kombinacija reči, Prednosti: • veća i neposredna mogućnost prilagođavanja poruka primaocima, • diskrecija, • mogućnost drugih vrsta uticaja na primaoca, • brzina otklanjanja nejasnoća, • mogućnost ponavaljanja pitanja, • sigurnost prijema poruke. Nedostaci: • glavni nedostatak je kada poruka prelazi preko više instanci čime postoji mogućnost njenog iskrivljavanja i promene njenog smisla.

Pisane, vizuelne komunikacije, • predstavlja proces prenosa informacija preko određenih medija, a informacija se prenosi pisanim rečima i grafičkim porukama, Prednosti: § one se mogu dokazivati, § trenutak primanja određuje primalac, a ne pošiljalac, § omogućuju da se komplikovane činjenice iznose na pogodan način, § omogućuju prenos kvantitativnih podatka koji ne mogu biti sadržani u usmenoj poruci, § veća je mogućnost prijema poruke Nedostaci: • trošenje mnogo vremena, • potrebu za većim korišćenjem resursa i znanja, uvek traže medije,

Neverbalne komunikacije • predstavljaju prenos informacija, bez reči, slova, znakova i simbola, a javljaju se kao prateći efekat verbalnih i pisanih informacija, • Sačinjavaju ih ponašanje tela, mimika, očni kontakt, oblačenje, govorno ponašanje, gestikulacija, dodirivanje, prostorno ponašanje, vremensko ponašanje. • Pojavni oblici neverbalnih komunikacija su: • Paralingvinistička neverbalna komunikacija, osobine glasa (drhtav, visoki, duboki, sl), izgovor reči, intonacija, • Kinezička neverbalna komunikacija, pokreti i položaj tela, • Proksemička neverbalna komunikacija, dodatak neverbalnoj komunikaciji u prostornim uslovima, što znači da se u određenom prostoru dobija dodatni efekat pojačavanja ili smanjivanja informacije.

Komunikacioni modeli i mreže • Komunikacioni proces sadrži šest ključnih komponenti: § Izvor, je kreator poruke pa i njen pošiljalac. Informacija se prevodi u seriju simbola razumljivu za obe strane koje komuniciraju, § Poruka, je produkt izvora, odnosno kreatora. Kada je kreirana ona se šalje na odredište, § Kanal, predstavlja vezu između izvora ponude i njenog primaoca. Za svaku poruku se bira odgovarajući kanal, § Prijemnik, je dekoder odnosno interpretator poruke, čija čula primaju poruke bilo da ih je više ili samo jedan, § Buka, je faktor koji uznemirava, unosi zabunu ili na drugi način ometa komunikaciju. Buka je sve ono što prati i iskrivljuje poruku, § Povratna sprega, je odgovor primaoca pošiljaocu poruke, što znači da ide obrnutim putem ka izvoru poruke.

• Procesi prenosa informacija imaju dva osnovna pravca: § Horizontalni, i § Vertikalni, • Oblici prenosa informacija mogu biti: § Formalni modeli komunikacija, i § Neformalni modeli komunikacija.

• Formalni modeli komunikacija Su modeli određenih, jasnih komunikacija koji se ponekad nazivaju i službenim i dele se na tri vrste: 1. Vertikalni komunikacioni putevi, proces komunikacije menadžera prema nadređenima i podređenima, 2. Horizontalni komunikacioni putevi, povezivanje dve osobe ili grupe istog organizacionog nivoa, 3. Lateralni komunikacioni putevi, podrazumeva komunikaciju između pojedinca i grupe na istom ili sličnom organizacionom nivou, pri tome se povezuju dijagonalno.

• • Neformalni modeli komuniciranja nepredvidivi modeli i dopuna su formalnim modelima, mogu se podeliti na dva tipa neformalnog komuniciranja: 1. model menadžmenta hodanjem, predstavlja tipičan oblik menadžera komuniciranja sa svim zaposlenima. Menadžer obilazi pogone preduzeća i u neformalnim razgovorima prikuplja informacije. 2. model vinove loze, predstavalja oblik neverbalne komunikacije kada menadžer u slučajnim ili nekim drugim događajem izazvanom neverbalnom komunikacijom razrešava važne teme. Model ima četiri karakteristike: prenosi informacije u svim pravcima, brzina, selektivnost i isprepletanost tokova veza. (str. 319).

Prepreke u komuniciranju • u teoriji postoje četiri vrste prepreka uspešnom komuniciranju: § problemi zbog lošeg funkcionisanja jedne ili više komponenti u komunikacionom lancu, § fizičke prepreke komuniciranja, § problemi razumevanja poruka, § psihološke prepreke u komuniciranju. • Ostale prepreke u komuniciranju mogu biti brojne od fizičkih do psiholoških: kulturne razlike, buka, socijalni i obrazovni status, starosne i polne razlike, nastup osoba u komunikaciji, percepcija druge osobe, stres i umor.

KONTROLISANJE Pojmovna određenja • Faza menadžerskog procesa kojim se sprovodi sistem merenja i korekcija, očekivanih, odnosno planiranih rezultata, • Zbog toga se često koristi pojam „upravljačka kontrolna funkcija“, • Definicija: Skup mera i aktivnosti upravljanja poslovnim rezultatom, a ostvaruje se kroz više poslovnih zadataka, odnosno funkcija i to: planiranja budućeg poslovnog rezultata, utvrđivanja standarda, procesa praćenja, uspešnosti poslovanja i izrade poslovnog rezultata na osnovu kojih se preduzimaju menadžerske aktivnosti korigovanja u cilju postizanja boljih rezultata.

Odnos planiranja i kontrole • Dve različite strane menadžerskog procesa, a njihova povezanost i različitost je u sledećem:

• • Predmet kontrole Obaveza menadžmenta da izgradi adekvatan sistem kontrole svih ulaznih i izlaznih elemenata, Sa aspekta menadžmenta sistem kontrole se deli na dve osnovne komponente: § § • • Sistem izvanorganizacijske kontrole, Sistem unutarorganizacijske kontrole. Predmet kontrole: SVE što se dešava u preduzeću u inputu i outputu, Shvatanje kontrole: je različito (često i negativno), ali suština je: 1. 2. 3. 4. Pomoć preduzeću u adaptaciji na promene, Smanjenje rasta greška, Pomoć preduzeću da se nosi sa kompleknošću, Pomoć u minimalizaciji utrošaka i troškova.

Vrste kontrole • Kontrola po načinu i vremenu izvođenja može biti: § Ex ante (predkontrola) - budžet, § Anticipativna (kontrola unapred) – povratna sprega, § Binarana kontrola („da-ne“ kontrola) - kod složenih i skupljih projekata, § Ex post (naknadna kontrola)- na osnovu finansijskih izveštaja, • Prema kriterijumu poslovne funkcije može biti: § Finansijska kontrola (fin. izveštaji, merila performansi), § Kontrola proizvodnje (plan proizvodnje, tehnologija zalihe), § Kontrola kvaliteta (proizvod i proces), § Kontrola zadovoljstva klijenata (kupaca. . . ).

• • Principi kontrole Svaki dobar sistem kontrole treba da bude efikasan i efektivan, Da bi se to postiglo podrazumeva se poštovanje sledećih principa kontrole: 1. Rapoloživost pouzdanim informacijama, 2. Pravovremenost, 3. Objektivnost, 4. Sveobuhvatnost, 5. Fokusiranost na strateške ciljeve, 6. Ekonomska opravdanost, 7. Fleksibilnost, 8. Usklađenost sa karakteristikama organizacije, 9. Primenljivost, 10. Prihvaćenost od strane članova organizacije.

• U literaturi (Hellriegel/Slocum) se navodi pet kriterijuma efektivne kontrole u preduzeću: § Povezanost sa željenim rezultatima, kontrolisanje podrazumeva kontrolu ostvarenja ciljeva preduzeća, odnosno ostvarenje postavljenih standarda, § Objektivnost, iskazuje se u stepenu nepristrasnosti u odnosu na predmet kontrole, § Kompletnost, što je stepen obuhvaćenosti veći to je kompletnost kontrolisanja veća, § Pravovremenost, da bi kontrolisanje bilo efikasno, ono mora biti i pravovremeno, § Prihvatljivost kontrolisanja, je značajna predpostavka njegove efikasnosti. Odnosno veoma je bitno da li je zaposleni prihvataju ili ne i kako se prema istoj odnose.

• Kontrola mora uvažiti i sledeće principe: 1. Zakonitost, podrazumeva poštovanje zakonskih normi, 2. Iznenadnost, mora se delovati i iznenada u kontroli i time se preventivno deluje na sprečavanje devijantnih pojva, 3. Istovremenost, principom istovremenosti se sprečava npr. da jedan računopolagač pozajmi drugom pare i da pokrije manjak, 4. Kontinuitet, podrazumeva neprekidno obavljanje kontrole, 5. Dokumentovanost, sve poslovne promene moraju biti dokumentovane, odnosno bazirane na odgovarajućem dokumentu i dokazu. 6. Odgovornost, svako mora da odgovara za svoje činjenje ili ne činjenje.

Proces kontrolisanja • Poznati autori Weihrich i Koontz razlikuju tri etape procesa kontrolisanja: – Postavljnje standarda, zasnivaju se na formulaciji planova, a predstavljaju ciljne veličine (merila i kriterijume) s kojima će se komparirati aktuelni i očekivani učinak. Kvantitativni (izraženi u fizičkim jedinicama) i kvalitaivni (deskriptivni) standardi, – Merenje efikasnosti, postupak merenja ostvarenja postavljenih standarda, kao i utvrđivanje razloga eventualnih odstupanja, – Otklanjanje odstupanja od standarda i planova, završna faza procesa kontrolisanja. Mogu biti negativna ili pozitivna, a mogu se vršiti na više načina: na promenu planova, organizacije, kadrovske promene ili promene stila vođenja.

Metode i tehnike kontrole • U menadžerskoj kontroli poslovnih rezultata se koristi čitav niz metoda, instrumenata i tehnika, koja se mogu grupisati u četiri grupe: § § Metode finansijske kontrole, Metode kontrole operacije, Metode kontrole izvršenja marketinga, i Metode kontrolisanja ljudskih potencijala.

• • Metodi finansijske kontrole Osigurava informacije o relevantnim performansama koje se upoređuju sa standardima, a na osnovu toga se donose odluke o eventualnim korektivnim akcijama, Najvažnije od ovih tehnika i metoda su: 1. 2. 3. 4. 5. • Budžetska kontrola, Finansijski izveštaji, Cash Management, Finansijski indikatori, Finansijska revizija. Sve ove metode i tehnike se primenjuju kumulativno u preduzećima, a ne uvek istovremeno, što menadžmentu osigurava punu kontrolu upotrebe raspoloživih resursa.

• • Budžetska kontrola Budžetiranje, je proces izražavanja seta planiranih aktivnosti za naredni period u numeričkim izrazima, Klasifikacija vrste budžeta: 1. S obzirom na budžetsko razdoblje, godišnji budžet, budžet kapitalnih izdataka (5 -10 godina), stalan ili neprekidni trajan budžet (dodaje se svaki mesec) 2. S obzirom na obuhvat aktivnosti, budžet preduzeća, budžet delova preduzeća, 3. S obzirom na njihov sadržaj, glavni budžet, budžeti cenatra odgovornosti (profitnih centara), 4. S obzirom na način izražavanja budžetskih veličina, vrednosno izraženi budžeti i naturalno izraženi budžeti.

• Vrste budžetske kontrole Dvojaka budžetska kontrola: 1. Budžetska kontrola tekućih aktivnosti, ima karakter preventivne kontrole sa ciljem zadržavanja tekućih aktivnosti u planiranim okvirima. U protivnom se vrši korekcija, 2. Budžetska kontrola ostvarenih rezultata, ima korektivni karakter s obzirom da se javlja nakon što je aktivnost izvršena, dakle ona je kontrola outputa. Sprovodi se upoređivanjem plana i ostvarenja, nakon čega menadžment preduzima sledeće akcije: a) traženje uzroka odstupanja b) preduzimanje odgovarajućih akcija nakon tih informacija.

Finansijski izveštaji • Iskazuju neke aspekte finansijskih prilika u preduzeću, a koje se daju kroz bilans i iskaz dobitak-gubitak, • Bilans, predstavlja prikaz, sliku stanja aktive (tekuće i fiksne) i pasive preduzeća (tekuće i dugoročnih obaveza), • Iskaz dobitaka i gubtaka preduzeća, sumira aktivnost preduzeća u oblasti prihoda i troškova u određenom vremenskom razdoblju: (1) Prodaja, ukupna vrednost prodate robe, (2) Neto prodaja, ukupna vrednost prodate robe umanjena za popuste, (3) Troškovi, (4) Bruto dobitak, (5) Oprerativni troškovi (nisu vezani za samu proizvodnju), (6) Operativni dobitak (7) Dobitak pre oporezivanja, (8) Porezi, (9) Neto dobitak.

• • Cash Management Je sistem upravljanja gotovinom u cilju njenog što boljeg korišćenja, naročito u periodima inflacije kada se čuvanje gotovine može katastrofalno odraziti na preduzeće, Ključno pravilo gotovine: gotovina se uvek mora kretati, Gotovinski kliring unutar preduzeća: višak gotovine jedne organizacione jedinice koristi se za podmirivanje obaveza druge, Uključivanje banaka u cash management na konkurentnoj osnovi, principom diversifikacije da bi eventualni poremećaji bili što manji.

• • • Finansijski pokazatelji (indikatori) Predstavljaju indikatore koji se izračunavaju na osnovu podataka iz finansijskih izveštaja, Merila finansijskog stanja preduzeća koja se mogu upoređivati sa grupacijom ili drugim preduzećima, Postoji više finansijskih indikatora, a profesor Buble finansijske indikatore deli u pet glavnih tipova: 1. 2. 3. 4. 5. Pokazatelj profitabinosti, Pokazatelj likvidnost, Pokazatelj finansijske poluge, Pokazatelj aktvnosti, Pokazatelj investiranaja.

Analiza profitabilnosti • Pokazuje efikasnost uložernih sredstava, odnosno prinos na uloženi kapital i prinos na sredstva, • ROI (Return of investment), prinos na ulaganja, odnosno profit/ulaganja je merilo efektivnosti menadžmenta koji omogućava vraćanje sredstava finansijerima sa očekivanim prinosima, • Kao merila profitabilnosti mogu se korstiti racio brojevi: § Tržišna cena po akciji/zarada, § Prirast dividendi = Dividende (obične akcije) / Tržišna cena akcija • Analiza profitabilnosti se sprovodi i putem sledećih racio brojeva: § § § Bruto profitna marža = Bruto dobitak / Prihod od prodaje, Opretivan profitna marža = Opreativni dobitak / prihod od prodaje Neto profitna marža = Dobitak posle oporezivanja / prihod od prodaje Povrat na ukupni kapital = Operativni dobitak / Ukupna aktiva Povrat na ukupan deonički kapital = Dobitak posle oporezivanja / Ukupni vlastiti kapital.

Pokazatelj likvidnosti • Likvidnost znači dve stvari istovremeno: i raspoloživost i brzinu konverzije kratkoročne aktive u gotovinu, dakle adekvatnosti nivoa obrtnih sredstava i samu strukturu obrtnih sredstava, • Obično se izražava sedećim pokazateljima: § Tekući odnos = Tekuća aktiva / Tekuća pasiva, § Brz odnos = Tekuća aktiva – zalihe / Tekuće obaveze, smatra se da ovom odnosu najbolje odgovara 1: 1, ili 0, 8: 1 § Zalihe prema neto radnom kapitalu = Zalihe / Tekuća aktiva - Tekuća pasiva.

Pokazatelj finansijske poluge • Pokazuju preduzeću meru isplativosti zaduživanja, a kreditorima meru za ocenu stepena rizika u ulaganja u preduzeće, Najvažnije četiri finansijske poluge su: § Stepen zaduženosti = Ukupne obaveze / Ukupna aktiva, § Odnos duga i glavnice = Ukupne obaveze / Vlasnička glavnica, § Odnos dugoročne obaveze i glavnice = Dugoročna obaveza / Vlasnička glavnica, § Odnos pokrića kamata = Operativni dobitak / Troškovi kamata.

Pokazatelji aktivnosti • Poslovanje aktivnosti preduzeća se meri preko koeficijenta korišćenja (ili obrta ) sredstava, • Koeficijent obrta govori o efikasnosti korišćenja aktive preduzeća, veći koeficijent podrazumeva veći stepen korišćenja aktive i obrnuto, • Četiri osnovna pokazatelja: § Obrt zaliha = Prihod od prodaje / Zalihe, § Obrt dugotrajne aktive = Prihod od prodaje / Dugotrajna aktiva, § Obrt tekuće aktive = Prihod od prodaje / Tekuća aktiva, § Obrt neto potraživanja = Prihod od prodaje / Potraživanja od kupaca - Obaveza prema dobavljačima.

Pokazatelji investiranja • Pružaju akcionarima i investitorima informacije o efektima ulaganja u redovne akcije, • Najznačajnije su sledećih pet pokazatelja: § Zarade po deonici = Dobitak posle oporezivanja Povlašćene dividende / Broj običnih deonica § Dividende po deonici = Dobitak posle oporezivanja Povlašćene dividende - Zadržani dobitak / Broj redovnih deonica § Povrat na deoničku glavnicu = Dobitak posle oporezivanja - Povlašćene dividende / Prosečno stanje deoničke glavnice § Prinos od dividendi = Dividenda po deonici / Tržišna cena deonice, § Cena prema zaradi po deonici = Tržišna cena deonice / Zarada po deonici.

• • Finansijska revizija Savremeno poslovanje je obeleženo, između ostalog, rastućim finansijskim rizicima u svi fazama poslovnog procesa, Zbog toga je pored kvalitetnog računovodstva, treba imati razvijen sistem revizije u preduzeću, Definicija revizije: sistematičan proces objektivnog prikupljanja i evaluacije dokaza u vezi pružanja razumnog uveravanja o ekonomskim događajima ili trasakcijama, kako bi se steklo uverenje o njihovoj usaglašenosti sa određenim kriterijumom i komuniciranje izveštaja sa korisnicima, Za nalaze revizije posebno su zainteresovani novi klijenti, a pre svega investitori koji žele tačne i pouzdane podatke i činjenice o poslovnom subjektu sa kojim treba da posluju.

Faze i tipovi finansijske revizije • Faze revizije su: § Prihvatanje novog klijenta ili obnavljanje aranžmana sa starim klijentom, § Predplaniranje, § Proučavanje internih kontrola klijenta, § Istraživanje računovodstvenog ciklusa i povezanih računa, § Suštinske provere stanja na računima i njihovo usklađivanje sa računovodstvenim evidencijama, § Evaluacija dokaza i sastavljanje revizorskog izveštaja. • Vrste revizije su: § Eksterna revizija, i § Interna revizija.

• • • Eksterna i interna revizija Eksterna revizija predstvalja takav oblik finansijskog pregleda koje sprovode eksterni eksperti da bi utvrdili računovodstvene procedure i da li su finansijski izveštaji sastavljeni na objektivan i zakonit način, Sprovode ovlašćeni revizorista ciljem da verifikuju tačnost metoda i dokumenata korišćenih u finansijskim izveštajima preduzeća, Interna revizija predstavalja takav oblik finansijske kontrole koju sprovode stručnjaci unutar preduzeća sa istim ciljem kao kod eksterne revizija, Prednosti i nedostaci: eksterna je kvalifikovanja i objektivnija, ali za razliku od interne na obraća pažnju na efikasnost procedura, Uspešna preduzeća kombinuju ova dva tipa revizije.

• • Kontroling Poslovna filozofija, po ciljevima bliska internoj reviziji, Definicija kontrolinga: efikasan koncept upravljanja poslovnim rezultatom preduzeća, koji obuhvata koordaciju i vezu planiranja i infomisanja, te analizu i kontrolu ljudskih, materijalnih, finansijskih i informacionih resursa radi ostvarenja ciljeva na efikasan način, Sve navedene metodologije i procedure treba da budu u funkciji etičkog upravljanja preduzeem kao složenim sistemom, U tom smislu ističu se i nefinansijski pokazatelji uspešnosti poslovanja: § Pokazatelji zadovoljstva kupaca, § Pokazatelji efikasnosti i zadvoljstva zaposlenih, § Pokazatelji inovativnosti i kvaliteta proesa upravljanja promenama, § Pokazatelji učestvovanja u društvenom životu mesta ili regiona i briga o zaštiti okoline.

Benčmarking § Reč je složenica dva pojma: bench, (engl. naziv za klupu), što u prenosnom smislu znači standard ili normu ponašanja, i marking, što u prenosnom smislu znači neko markiranje ili poređenje, § Predstavalja kontrolni alat koji se sastoji od posmatranja i učenja od drugih i poredeći se sa njima, § Zasniva se na ideji da je moguće istražiti područje najboljih konkurenata i primeniti ga u svom preduzeću, kao što su: strateško planiranje, predviđanje, nove ideje, poređenje proizvoda, poređenje proizvodnog procesa i utvrđivanje ciljeva. § Neformalni benčmarking, se sprovodi bez znanja partnera uglavnom korišćenjem sekunadarnih izvora podataka § Formalni benčmarking, se sprovodi uz pristanak i procenjivanje benčmarking partnera, § Unutrašnji tip (u okviru jednog preduzeća) i spoljni tip (po prirodi posla srodna preduzeća) benčmarkinga, § Suština poređenja je „da se bude najbolji od najboljih“.

Uravnotežena kartica ciljeva (Balanced Scorecard. BSC) • BSC je alat nastao na iskazu: „ono što ne možeš izmeriti, to ne možeš ni unaprediti, odnosno time ne možeš i upravljati“. • Ključne ideje koncepta su: § Samo finansijski pokazatelji poslovanja nisu dovoljni za upravljanje složenom organizacijom u složenim uslovima, § Uravnoteži pogled na organizacione performanse mora uključiti bar četiri područja: učenje i razvoj, kupce, finansije i poslovne procese. § BSC osigurava sprovođenje strategije u život, sa ciljem da motiviše sve raspoložive resurse za njeno ostvarivanje, • Osnovni clj BSC je uspostavljanje sistema merenja uključivanjem nefinansijskih ciljeva u upravljački sistem, da se menadžmentu pruži jasnija slika preduzeća, kako bi mogli donositi kvalitetnije dugoročne odluke

• BSC otkriva četiri glavna područja u kojima preduzeće treba da temelji svoje vizije i strategije: 1. Učenje i razvoj, u modernoj organizaciji počivana znanju kao konkurentskoj prednosti. Preduzeće mora negovati kulturu učenja kao sredstva kojim se osposobljava za sve zahteve svojih kupaca, 2. Kupci, sa njihove perspektive preduzeće mora da razvija sposobnost stvaranja kvalitetnih proizvoda i usluga, efikasnu isporuku i zadovoljstvo klijenata, 3. Finansije, Kaplan i Norton (autori BSC-a, 1992. godine) ne zanemaruju potrebu za finansijskim podacima i podvlače da finansijska uspešnost preduzeća ključna za njegov ukupan uspeh Mada ističu i nedostatke tih podataka, 4. Poslovni procesi, odnosi sa interne poslovne procese preko kojih menadžmenti saznaju da li dobro posluju. • BSC gleda preduzeće sa ove 4 perspektive i zato je isti balansirani pogled na stanje preduzeća.