Komplexn zajitn provozu ve velk skupin Konference SI

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině Konference SI 2004 - Praha, Žofín Systémová integrace 2004 - Praha, 14. 6. 2004 František Váňa Zdeněk Jílek is: energy czech a. s.

Krátké představení is: energy czech a. s. • • • Full Service Provider Cílový tržní segment: utility (energetika, plyn, voda, teplo. . . ) Komplexní portfolio služeb pro celý životní cyklus ICT Hlavní SW platforma: my. SAP. com for Utilities Kanceláře společnosti: - Praha: Pobřežní 3 - Brno: Ptašínského 8 - Č. Budějovice: Křižíkova 7 Ing. František Váňa • manažer divize Customer Services Ing. Zdeněk Jílek • manažer divize Operation Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 2

Shareholdings Gruppe E. ON Energie AG 33, 15 % Avacon BKB EBY E. DIS ENE 4, 95 % 0, 99 % 11, 57 % 4, 45 % 4, 00 % EKK 4, 00 % EKW 3, 01 % EWA 0, 49 % EHA 1, 98 % TEAG 6, 19 % 25, 22 % * 74, 78 % 51 % Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 51 % 3

Facts and Figures Headquarter České Budějovice Shareholder is: energy 50, 5 % JČE 49, 5 % Foundation 1997 (Outsourcing) Sales (2003) 13, 7 Mio € Employees 140 Clients 50 Supported PC/Notebooks app. 1, 000 Supported Printer 400 Supported LAN-User 600 Supported SAP-User app. 1, 000 Energy Customers 400, 000 Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 4

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 5

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 6

Úvod • V průběhu roku 2002 bylo ve skupině E. ON Bohemia (EBo), která je členem nadnárodní skupiny E. ON, rozhodnuto o společném ICT řešení všech společností skupiny. Cílový stav ICT pro r. 2005 byl definován jako plně integrované řešení u velkých členů skupiny s následujícími atributy: - ICT optimálně podporuje potřeby integrované skupiny se standardizovanými obchodními procesy - Jednotné standardy ICT, jednotná a harmonizovaná ICT architektura Integrovaný Systém Management a Service Management Jednotný model řízení ICT včetně ekonomického modelu Vysoký stupeň synergických efektů Jednotná metodologie projekty a systémové činnosti na základě metodiky ITIL • Na základě těchto atributů byla potvrzena platforma SAP pro hlavní nosné aplikace skupiny a bylo rozhodnuto o centrálním řešení provozu tohoto systému. Dále bylo rozhodnuto o úplném ICT outsourcingu pro celou skupinu EBo do is: energy Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 7

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 8

Výchozí stav • V době rozhodnutí o centrálním řešení provozu aplikací byl ve skupině EBo následující stav: - datové centrum JČE v Č. Budějovicích ve správě is: energy czech - datové centrum JME v Brně ve správě SIT JME, a. s. - ICT technologie EBo umístěné v prostorách EBo v Praze ve správě is: energy czech Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 9

Výchozí stav • Mezi jednotlivými lokalitami byly rozdíly zejména v: • úrovni fyzické bezpečnosti • různých aplikacích pro stejné obchodní procesy zákazníků • různých HW platformách • řešení datových komunikací • organizaci provozu • úrovni a rozsahu SLA • katalogu služeb • popisu služeb • reportování • Částečný outsourcing (personál, služby) byl proveden pouze v JČE do is: energy czech (1997) Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 10

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 11

Cílový stav provozu • Jako cílový stav provozu bylo zadáno: • jedno národní datové centrum pro celou skupinu propojené s • • ostatními datovými centry is: energy group kompletní outsourcing ICT v celé skupině integrace aplikační architektury = SAP + specializovaná řešení pro utility integrace technologické platformy aplikace bezpečnostních standardů skupiny E. ON pro datová centra Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 12

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 13

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • Data Center Team (2002) • Projekt CDC (Consolidated Data Center) (2003 -2004) Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 14

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Data Center Team V polovině r. 2002 byl při EBo ustaven Data Center Team složený ze zástupců JČE, JME, EBo, is: energy a Energie AG Linz. Úkolem této skupiny bylo posoudit : • vhodnost stávajících datových center ve skupině pro budoucí provoz • možnost zpracování v is: energy Hungaria nebo v is: energy Germany • možnost hostování v již provozovaných datových centrech jiných společností v ČR. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 15

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Data Center Team • Kritéria pro posouzení byla zejména: • • • bezpečnostní infrastruktura v souladu se standardy E. ON komunikační dostupnost plocha a možnost jejího rozšíření rizika místního ohrožení rychlost vybudování cena Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 16

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Na základě výsledků práce Data Center Teamu bylo rozhodnuto: • vybudovat nové datové centrum v Brně formou rekonstrukce jedné budovy v majetku JME • datové centrum bude ve správě is: energy czech • veškeré technologie datového centra budou v majetku is: energy czech Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 17

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Projekt CDC Pro vybudování datového centra byl vytvořen projektový tým CDC. Jeho úkolem bylo zajistit vybudování nového datového centra včetně: • bezpečnostní infrastruktury • kompletní ITC infrastruktury • a přípravy provozu Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 18

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Složení projektového týmu bylo následující: Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 19

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Site Building Podle harmonogramu implementačních projektů v JME a JČE bylo nutné zajistit centrální provoz na nové technologii již od 1. 7. 2003. Proto musela mít výstavba nového datového centra dvě řešení: • výstavba dočasného datového centra • výstavba nového datového centra Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 20

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Výstavba dočasného datového centra - lokalita Brno, objekt JME - malá rekonstrukce větší kanceláře s kompletním vybavením - zdvojená podlaha - dieselgenerátor - UPS - klimatizace - EPS, EZS, CCTV - datové komunikace Zahájení provozu 1. 7. 2003. Ukončení provozu 20. 3. 2004 Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 21

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Výstavba nového datového centra - rekonstrukce budovy JME v Brně - celková doba od zahájení zpracování investičního záměru až po kolaudaci byla 14 měsíců (prosinec 2002 – leden 2004) Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 22

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Bezpečnostní infrastruktura Souběžně s výstavbou CDC probíhal výběr dodavatele bezpečnostní infrastruktury, její projektování, nákup a instalace. Zabezpečení je v souladu se standardy E. ON a zahrnuje diesel generátor UPS (v konfiguraci 2 N) klimatizace (v konfiguraci N + 1) EPS EZS ACS SHZ CCTV Nainstalovaná a otestovaná bezpečnostní infrastruktura byla předána dodavatelem v únoru 2004 do provozu. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 23

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení • • Datové komunikace Cílem bylo zajistit datové propojení sítí zákazníků, splňující tato kritéria: dostatečná kapacita spojů pro potřeby CDC zálohování spojů pro dosažení potřebné dostupnosti spolehlivost bezpečnost Tohoto cíle bylo dosaženo použitím plně redundantního řešení s využitím • přepínačů řady CISCO 6500 • dvou nezávislých tras do sítí zákazníků • firewallů pro oddělení sítí zákazníků Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 24

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Help Desk (HD) Pracoviště, které poskytuje nebo zprostředkovává poskytování uživatelské podpory zákazníkům CDC, zajišťuje komunikační rozhraní mezi uživateli a poskytovateli služeb CDC. Pro koncové uživatele je zajištěno jednotné kontaktní místo pro všechny ICT služby (SPOC - Single Point Of Contact) Požadavky na HD zajišťuje tyto činnosti: • zajištění správy incidentů • zajištění správy a evidence • • požadavků Komplexní zajištění provozu ve velké skupině přijetí incidentu/požadavku a jeho záznam klasifikace incidentu/požadavku - kategorizace diagnostika řešení incidentu/požadavku - předání k řešení eskalace uzavření incidentu/požadavku vedení báze znalostí reportování 25

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení IT technologie • Jako standardní platforma provoz aplikací byla použita technologie SUN Microsystems v následující konfiguraci: - servery SF 15 K zapojené do clusteru - diskové pole SE 9900 o kapacitě 6 TB - pásková knihovna L 700 o kapacitě 45 TB • Pro případ disaster recovery je nainstalován v datovém centru is: energy ve Wűrzburgu systém s vývojovým a testovacím prostředím a shadow databází s možností přejít na produktivní provoz ve velmi krátké době. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 26

Komplexní zajištění provozu ve velké skupině - řešení Letter shop Cíl: integrace tiskových středisek JČE a JME do společného tiskového střediska is: energy czech v Č. Budějovicích - vývoj tiskových aplikací - tisk a obálkování výstupů ze zákaznického systém (faktury, zálohy, . . . ) - tiskárny OCÉ VP 2090 - obálkovací linka KERN 686 - tiskový SW PRe. S Možnost rozšíření služeb dalším zákazníkům Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 27

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 28

Zajištění provozu Celý provoz chápeme jako soulad následujících oblastí • • služby procesy organizace technologie Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 29

Zajištění provozu Služby • Protože poskytování služeb bylo ve skupině EBo rozdílné jak ve struktuře, tak i v rozsahu, byl realizován projekt SSD (Service Sales Desk), jehož výstupem bylo: - vytvoření jednotného katalogu služeb - vypracování metodiky popisu služeb - SLD (Service Level Description) vč. jejich dekompozice • Následně byl proveden popis služeb. Jednotlivé služby byly po jednáních se zákazníky promítnuty do konkrétních SLA. • Se zákazníky byly podepsány smlouvy na provoz aplikací, jejichž součástí jsou jednotlivá SLA. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 30

Zajištění provozu Struktura SLA je následující: • krátký popis služby • podmíněnost služby • rozsah služby • služby mimo rozsah SLA • dostupnost služby • předávací místo služby • provozní doba služby • způsob měření a účtování služby • přílohy - historie změn ceník specifické doplňky objednatele kontaktní osoby měsíční protokol o úrovni a dostupnosti služeb Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 31

Zajištění provozu • Procesy Pro kvalitní zajištění provozu je bezpodmínečně nutné postavit jeho řízení na dobře popsaných, zavedených a zvládnutých procesech. Vycházeli jsme ze dvou zdrojů: • ISO - od r. 2003 je naše firma certifikována podle ISO 9001 • ITIL - zde jsme kladli důraz především na procesy - Change Management - Configuration Management - Service Level Management - Incident Management Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 32

Zajištění provozu • Organizace V této oblasti jsme řešili následující oblasti: - dostatek personálu - kompetence personálu - organizační struktura Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 33

Zajištění provozu • Personál - vlastní zdroje - personál SIT JME - nábor nových pracovníků - externí zdroje • Kompetence - externí školení v oblasti OS, DB, SAP, Systém Management, . . . - interní školení – veškeré provozní postupy, schémata, popisy apod. jsou uloženy v “Provozní příručce”, která je základním manuálem provozu • Organizační struktura - v rámci stávající organizační struktury divize Operation byla - vytvořena oblast provozu aplikací v CDC, do které budou přecházet postupně některé další útvary. k větší změně organizační struktury může dojít až s další etapou outsourcingu v rámci EBo. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 34

Zajištění provozu Technologie • Help Desk - na bázi řešení ARS Remedy, modul HD • System Management - na bázi řešení Tivoli - monitoring HW, OS, DB monitoring SAP aplikací monitoring LAN monitoring kritických Windows aplikací monitoring úrovně služeb integrace se systémem Help Desk Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 35

Obsah • • • Úvod Výchozí stav Cílový stav provozu Řešení Zajištění provozu Závěr Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 36

Závěr • Vybudováním národního datového centra, které je součástí sítě datových center is: energy group, došlo k významnému posunu dodávky služeb zákazníkům především v kvalitě dodávané služby, která je zajištěna: • vysokým stupněm zabezpečení provozu • výkonnou a spolehlivou IT platformou • zajištěnou konektivitou • dostatečným a kompetentním personálem • procesní podporou řízení provozu. • To nám dává jistotu pro dlouhodobé poskytování služeb jak v rámci skupiny EBo, tak i dalším především středním a velkým zákazníkům. Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 37

Děkuji za pozornost František Váňa frantisek. vana@is-energy. cz Zdeněk Jílek zdenek. jilek @is-energy. cz www. is-energy. cz Komplexní zajištění provozu ve velké skupině 38