Kommunikci Mindent a lehet legegyszerbb kell tennnk de

Kommunikáció „Mindent a lehető legegyszerűbbé kell tennünk, de annál már nem egyszerűbbé. ” – Albert Einstein.

Elérhetőségek: Korbeli Ferencné e-mail: korbelicsilla@vnet. hu

A kommunikáció fogalma Kommunikáció = tájékoztatás, párbeszéd, társas érintkezés, információk cseréje, közlése egy erre szolgáló eszköz illetve jelrendszer segítségével. Kommunikációs forradalom = kommunikációs eszközök fejlődése, bővülése - törzsek kora, - írástudók kora, fonetikus abc, (Kr. e. 2000 -1500) - nyomtatás kora (Gutenberg nyomdagépe 1450) - elektronika kora (távíró 1850) Mc. Luhan: „Miközben alakítjuk eszközeinket, azok is formálnak bennünket. ” 3

A kommunikáció tényezői Üzenet Kód Csatorna Kapcsolat Zaj Feladó Címzett A hatékony kommunikáció fontos feltételei: - Közös kódrendszer, - Közös valóság, - Közös előismeretek, - Közös előzmények, - Beszédhelyzetek. 4

A kommunikáció célja -Tájékoztatás, -Kifejezés -Kapcsolatteremtés, -Kapcsolatfenntartás, -Kapcsolatzárás, -Esztétika, -Értelmezés (metanyelvi). A kommunikáció funkciói általában együtt vannak jelen. Mindig a kommunikációs céltól, a kommunikáció tényezőitől, a szöveg típusától függ, hogy melyik szerep kerül előtérbe. 5

Az emberi kommunikáció jellemzői Alaptételek (Palo Alto-i iskola 1967): 1. Nem lehet nem kommunikálni, 2. A kommunikáció többcsatornás/többszintű, Verbális / nem verbális / tartalom / viszonyszint 3. Körkörös kommunikáció, 4. Digitális és analóg kódok, 5. A kommunikáció, mint folyamat Egyenrangú / egyenlőtlen. 6

7

8

A kommunikáció típusai Irányultság szerint: - Egyirányú, - Kétirányú. A kommunikációs partnerek jelenléte térben és időben szerint: - Közvetlen, - Közvetett. A kommunikáció Közvetlen Közvetett Kétirányú Két barát beszélget. Telefonbeszélgetés. Egyirányú Előadás a sikeres eladásról. Tévénézés, rádióhallgatás. 9

A kommunikáció csatornái Verbális a nyelv, a nyelvi jelek használata, írás és beszéd. 1/3 Nem verbális gesztus, mimika, tekintet, testmozgás, testtartás, térköz. 2/3 10

A kommunikáció formái • Intraperszonális kommunikáció, • Interperszonális kommunikáció: kétszemélyes, csoportos. • Nyilvános kommunikáció, • Tömegkommunikáció. 11

Kommunikáció A „mit” „hogyan”.

Miről beszéltünk eddig? A kommunikáció: Fogalma Tényezői tájékoztatás, párbeszéd, társas érintkezés, információk cseréje, közlése egy erre szolgáló eszköz illetve jelrendszer segítségével. Feladó, címzett, kód, csatorna, üzenet, kapcsolat, zaj Célja Figyelemfelkeltés, kapcsolatfenntartás, metanyelvi. Alaptételei Nem lehet kommunikálni, többcsatornás, többszintű, körkörös, digitális, analóg kódok, folyamat Típusai Csatornái Formái kifejezés, kapcsolatfelvétel, kapcsolatzárás, esztétika, Egyirányú, kétirányú, követett, közvetlen Verbális, nem verbális Intraperszonális, interperszonális (kétszemélyes, kiscsoportos), nyilvános, tömegkommunikáció. 13

A kommunikáció kódjai A nem verbális jelek: - Tájékoztatnak a résztvevő személyekről, - Irányítják a kommunikáció folyamatát, - Tagolják, hangsúlyozzák a beszélt szöveget. A nem verbális jelek eredetük szerint lehetnek: - Örökölt jelek, - Ösztönös jelek, - Egyezményes jelek. 14

A nem verbális jelek típusai 1. Vokális (hang) jelek, 2. Kinezikus (mozgásos) jelek Arc mozgása, (tekintet, mimika) Gesztus, Testtartás, testmozgás 3. Proxemika 4. Emblémák 5. Kronémika (csendes kommunikáció). 15

Vokális jelek Hogyan mondjuk, amit mondunk. Hangunk kifejező, árulkodik rólunk. Telefonon egyetlen eszközünk. Davitz és Davitz 1959. kutatása. Hangjelekhez tartozik: -Hangerő, -Hangsúly, -Hanglejtés, -Beszédtempó, -Beszédszünet. -A kiejtés is árulkodó. 16

A magyar ábc betűi a, á, b, c, cs, d, dzs, e, é, f, g, gy, h, i, í, j, k, l, ly, m, n, ny, o, ó, ö, ő, p, q, r, s, sz, t, ty, u, ú, ü, ű, v, w, x, y, z, zs 17

Az abc betűi a, b, c, d, e, f, g, h, i, j, k, l, m, n, o, p, q, r, s, t, u, v, w, x, y, z 18

A kinezikus kommunikáció Más néven mozgásos kommunikáció, testnyelv. Ide tartozik: -Arc mozgása (tekintet, mimika) Az arcon 3 területet különítünk el. -Gesztusok, (fej, kéz, kar, láb mozgása) -Testtartás, testmozgás (poszturális kommunikáció). 19

Proxemika A kommunikációban résztvevők közötti távolság. Befolyásolja a kommunikáció célja, a felek közötti viszony és a beszédhelyzet. (európai – arab emberek) Edvard Hall (USA) megkülönböztetett: bizalmas távolság (0 -45 cm) személyes távolság (45 -120 cm) társasági távolság (120 -360 cm) nyilvános távolság (360 cm-től nagyobb). 20

Emblémák • Külsőnk, ruházatunk, hajviseletünk együttesen. (ékszer, jelvény, arcfestés, tetoválás) Szerepe a szakmában. 21

Kronémika (csendes kommunikáció) • A csendes kommunikáció elhallgatást, szünetet jelent, segítségével kifejezhetjük érzéseinket, a témához, a partnerhez fűződő viszonyunkat. Kronémika = a kommunikáció időviszonyait magába foglaló nem verbális jelek. 22

Érzelmek 23

Érzelmek 2 24

Érzelmek 3 25

Érzelmek 4 26

Nyelvi jelek A nyelv és a beszéd viszonya. A nyelv az eszközkészlet, a beszéd ennek működtetése. A beszéd egyéni jelenség, a nyelv kollektív társadalmi jelenség. 27

A beszéd és az írás Beszéd Írás Több százezer éves. Ötezer éves. Nem kell segédeszköz. Kell segédeszköz. Hallási úton jut el a befogadóhoz. Látás útján jut el a befogadóhoz. Nyílt, laza szerkesztési mód jellemzi. Zárt, kötött szerkesztési mód jellemzi. A hallgatóhoz szól. A beszélő közvetlen visszajelzést kaphat. Az olvasóhoz szól, nincs azonnali visszajelzés. Kiegészítik nem verbális jelek, hangjelek. A mondandóját, a megértést segíthetik az írást kísérő nem verbális jelek (íráskép, írásjelek) Gyors, közvetlen. Lassabb, közvetett. Mulandó, egyszeri, megismételhetetlen, térben és időben kötött. Maradandó, sokszorosítható, térben és időben kötetlen. Kevesebb információt közöl egyszerre, több az ismétlés. Sok információt közölhet egyszerre. 28

Kommunikáció Szóbeli kommunikáció

A kommunikációs kapcsolat szakaszai Kommunikáció célja: - Kapcsolatfelvétel (köszönés, bemutatkozás, bemutatás, tegezés, magázás, megszólítás), - Kapcsolatfenntartás (hatékonyság növelése, megkérdezzük társunkat, hogy érti-e, amit mondunk, többször többféle módon szólítjuk a nevén), - Kapcsolatlezárás (búcsúzás, elköszönés). 30

A közvetlen szóbeli kommunikáció formái 1. Beszélgetés. A közvetlen kommunikáció leggyakoribb formája. Feltétele: folyton szerepet cserélő két ember, (feladó, címzett), információk, kiegészítések, rákérdezés, visszakérdezés, verbális és nem verbális jelek segítségével adott válaszok. Téma: szabadon választott ( a társalgás különböző pontjain a résztvevők saját témájukat próbálják bevezetni), konvenciókhoz kötött (a szereplőknek előre meghatározott vagy elfogadott témáról kell beszélgetniük, nem térhetnek el). Egységei: kezdés, befejezés, társalgási forduló, szóátvétel, hidak. Formai és nyelvi szabályok: Egyszerre csak egy személy beszélhet! Nyelvileg jól megformált, megszerkesztett mondatok mellett, kevéssé megszerkesztett, hiányos mondatok is vannak. (együttgondolkodás, közös előzmények, előismeretek ezt megengedik. ) Hogyan kérdezzünk? Zárt és nyitott kérdésekkel. Szabály: 1. Csak akkor kérdezzünk, ha valóban hallani akarjuk azt, amit a másik mond! Mert, ha csak automatikusan kérdezünk, az előbb-utóbb érződni fog! 2. Próbáljunk arra is figyelni, amikor kérdezünk, mi az, amiről a partnerünk szívesen beszél! Tehát ne csak azt és arról kérdezzünk, ami bennünket érdekel! 31

Bemutatkozás, beszélgetés - Az üzleti élet illemszabályai ma már a nemek teljes egyenlőségén alapulnak. Bemutatkozáskor, nézzünk az illető szemébe. (Szófordulatok, vagy csak a nevem) Ha mi mutatunk be mást, az illető kereszt- és vezetéknevét egyaránt kell mondani. Bemutatáskor jól érthetően beszéljünk és mosolyogjunk. KOR, NEM, BEOSZTÁS: Mindig a fiatalabbat mutatjuk be az idősebbnek. (házaspárok is). Nemek között nincs különbség. Mindig az alacsonyabb rangút a magasabb beosztásúnak. Az általunk kevésbé ismertet az általunk jobban ismertnek. BESZÉLGETÉS KEZDEMÉNYEZÉSE: A jó társalgó beszélgetőpartnerét is hagyja szóhoz jutni, kíváncsi a véleményére. Figyeljünk arra, amit a másik mond, ne csak a saját gondolatainkra koncentráljunk. A beszélgetés elindításához keressünk egy közérdeklődésre számot tartó témát. Ha folytatni akarjuk a beszélgetést, tegyünk fel nyitott kérdéseket. Ha lezárni szeretnénk a beszélgetést, zárt kérdéseket használjunk. A másik nevét a beszélgetés során gyakran használjuk. 32

A közvetlen szóbeli kommunikáció formái 2. Megbeszélés. Előre eltervezett, meghatározott célja van. Fel kell rá készülni! Végig kell gondolni az előkészületek során: A cél pontos megfogalmazása! A témával kapcsolatos adatok, érvek, dokumentumok összegyűjtése! A témával kapcsolatos ismereteink, kérdéseink, érveink rendezése! Végig kell gondolni a megbeszélés során: Meghatározni a megbeszélés témáját és menetét, időtartamát. Érthető, világos, udvarias megfogalmazás használata. Hatásos érvelés. A megbeszélés végén összefoglalni partnereink véleményét. Térjünk ki a véleménykülönbségekre. Keressünk kompromisszumot! Lezárásként összegezz! Fontos téma esetén a megbeszélés eredményét írásban rögzítsd (feljegyzés, emlékeztető). 33

A közvetlen szóbeli kommunikáció formái 3. Vita. = két vagy több ember között szóban (írásban) zajló szellemi küzdelem Próbáljuk egymást meggyőzni saját álláspontunkról. A vita, vitatkozás pozitív, ha kulturáltan, a vita szabályait betartva történik. A vitában a résztvevők egymással szembenálló nézeteket képviselnek. A vitában a legfontosabb érv, a meggyőzés. Az érvelés előtt gondold végig az alábbiakat: Mit akarunk bizonyítani? Miről akarunk meggyőzni? Hogyan fogjuk bizonyítékainkat közölni? Elegendő-e a bizonyítékunk? Vannak-e tartalék érveink? Hogyan gondolkodhat erről partnerünk? Hol támadhatók az érveink? Milyen eredményeket érhetünk el a vita során? Vita viselkedés-etikett Figyelj a vitapartnerre, ne saját érveiddel legyél elfoglalva! Ne feledd! Nem a másik személye ellen, hanem a véleménye ellen szólsz! Tartsd kordában indulataidat, érzelmeidet! Hallgasd végig a vitapartnered! Ne vágj a szavába! Harag nélkül zárd le a vitát! Vitavezető – moderátor. 34

A közvetlen szóbeli kommunikáció formái 4. Hallgatási formák. Különös szerepe van a hallgatásnak a beszélgetés során. Célja lehet: - Információszerzés. - Kritika. - Visszhang, empátia. - Taktika. 35

Az értekezlet Olyan csoportos kommunikációs forma, melynek előre eltervezett témája és napirendje van. Van egy fő, aki irányítja a megbeszélést. A résztvevő felek között a viszony hivatalos, ami megnyilvánul a szóhasználatban, megszólítási formákban is. A jó értekezlet 10 aranyszabálya (Geoffry Moss): 1. Csak akkor hívj össze értekezletet, ha szükséges! 2. Gondosan tervezd meg a programot! 3. Készíts napirendet, juttasd el előre a résztvevőkhöz! 4. Ne feledd, hogy az idő érték! 5. Végig tartsd kézben az irányítást! 6. Haladj a dolgokkal! 7. Használd a résztvevők tudását és tapasztalatát! 8. Időről időre rendszerezd és foglald össze az elhangzottakat! 9. A javaslatokat jegyezd fel, a tagok kapjanak konkrét feladatot! 10. Értékelj tárgyilagosan! 36

A beszámoló Olyan helyzet, amikor egy adott témáról, egy elért eredményről, egy megvalósítandó célról, feladatról nagyobb hallgatóság előtt előadást tartunk. 1. Tisztázni kell: Milyen minőségben, kihez szólunk. 2. Miről fogunk beszélni. Anyag összegyűjtése, rendezése. (Bevezetés, Tárgyalás, Befejezés). 3. Egyéb figyelembe veendő tényezők (idő, hallgatóság kérdéseinek véleményének meghallgatása, külső megjelenés) 37

A közvetett kommunikáció formái A telefon használata. Hívott fél: A megszólaló telefont a lehető leghamarabb vegyük fel. - - A napszaknak megfelelően köszönjünk, mondjuk be nevünket, az iskola az intézmény nevét. Kiegészíthetjük beosztásunkkal. Ha nem tudunk a hívóval beszélni, udvariasan közöljük vele. Később visszahívjuk, mondjuk meg mikor és teljesítsük is. Ha nem értettük a hívó nevét, kérjük ismételje meg vagy betűzze. Figyeljünk rá, hogy hangunk barátságos legyen! (Egyetlen eszközünk!) Röviden, tömören, lényegre törően beszéljünk. Ne tartsuk az állunkkal a készüléket, mert zavarhatja a megértést. Egyenesen a kagylóba beszéljünk. Ne együnk (rágót, cukorkát se)! Ne köhögjünk a telefonba! (Fordulj el, kérj elnézést!) Ne térjünk el a hivatalos hangnemtől. Ne mondjuk, hogy OKÉ, rendicsek, ne hümmögjünk. Ha a telefonbeszélgetés tárgya valamilyen hosszabb egyeztetés, akkor célszerű visszamondani a hívónak, amiről beszélt. (Nem mindig azt halljuk meg, amit a másik mond. Ezzel ellenőrizhető, hogy megtörtént-e a duplikáció. ) 38

A közvetett kommunikáció formái A telefon használata. Hívott fél folytatás: Az ideges telefonálóval is legyünk nyugodtak! Próbáljuk megnyugtatni. Ne kiabáljunk, ne beszéljünk hangosan. A hívó fél kezdeményezi a búcsút. Legyen udvarias, kedves, rövid. Ha a vonal megszakad, a hívónak illik újból tárcsáznia. Ha hívó fél vagyunk: Be kell mutatkozni és elmondani a hívás célját. Ha hosszabb a mondandónk, meg kell kérdezni, hogy alkalmas időpontban hívjuk-e a partnert. A beszélgetés befejezésekor köszönjük meg a hívott fél türelmét, segítségét, illemszabályoknak megfelelően köszönjünk el. Téves kapcsoláskor kérjünk elnézést, ne csapjuk le a kagylót. Fejből csak a jól ismert gyakran hívott számokat tárcsázzunk. Ha üzenetrögzítővel beszélünk, mondjuk rá a hívás időpontját, nevünket és üzenetünket. Röviden, félreérthetetlenül. Ha a keresett személyt nem értük el, akkor a hívást fogadótól kérdezzük meg, mikor lenne alkalmas az illető újbóli megkeresése. MOBILTELEFON ÜZENETRÖGZÍTŐ 39

Irodalomjegyzék • Dr. Raátz Judit Kommunikáció és tárgyalástechnika (Számalk. Budapest. 2003. ) • Karl Erik Rosengren: Kommunikáció (Tipotex. Budapest. 2004. ) • Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe (Harmat. Budapest. 2003. ) • Barát Tamás: A bizalom tolmácsai (Medipen. 2001. ) • Szőke-Milinte Enikő: A kommunikációs kompetencia fejlesztése (PPKE BTK. Piliscsaba. 2005. ) • Forgács József: A társas érintkezés pszichológiája (Kairos. Budapest. 1985. ) 40