Kommunikation Fhrung Teamwork Ziele Sensibilisierung auf den Faktor

Kommunikation, Führung, Teamwork • Ziele: Sensibilisierung auf den Faktor Mensch durch: Kenntnis elementarer Grundlagen der Kommunikation Verständnis ausgewählter, grundlegender psychologischer und psychosozialer Aspekte, wie Persönlichkeit, Motivation, Führungsverhalten, Gruppenverhalten, etc. Einblick in den personenzentrierten Ansatz der humanistischen Psychologie nach C. Rogers Aufzeigen von Gesetzmäßigkeiten und Prozessen bei der Zusammenarbeit von Menschen; Übertragung der Erkenntnisse auf die Projektarbeit 1

Kommunikation, Führung, Teamwork Überblick (1) 1. Kommunikationsprozess 2. Teile einer Nachricht 3. Kommunikationstechniken 4. Kommunikationsstrukturen 2. Nicht-direktive, zwischenmenschliche Kommunikation im Personenzentrierten Ansatz: Eine Exkursion in die humanistische Psychologie nach C. Rogers 2

Einführendes zum Abschnitt: Kommunikation, Führung, Teamwork • Alle Themen handeln von der Zusammenarbeit von Menschen, ihren Eigenschaften und Beziehungen und haben in de Projektentwicklung große Bedeutung. • In unserer technisierten Welt ist der Mensch und effizientes menschliches Handeln zu Schlüsselfaktoren geworden. • Die Praxis zeigt, dass heute nur dort Projekte erfolgreich durchgeführt werden, wo Menschen mit Eigenverantwortung und Mitspracherecht in den gesamten Änderungsprozess involviert werden. • Das eigenständige Mitarbeiten und Miterleben eines Veränderungsprozesses kann eine starke Identifikation mit der zu erfüllenden Arbeit mit sich bringen und dadurch auch Befriedigung. Es muss geplant und durchdacht sein. • Menschliche und funktionale Aspekte sind gleich wichtig! 3

1 Kommunikation - Allgemeines • Techniken und Strategien versus Einstellungen und Haltungen • Art der Aneignung – kognitiv durch Lernen (Lesen, Vermittlung, . . . ). . . funktioniert nur eingeschränkt – üben, erleben, anwenden, erfahren, – langfristig als Einstellung annehmen: setzt Erfahren und Verstehen voraus • Erfahren versus symbolisieren oder vermitteln 4

1. 1 Kommunikationsprozess Sender: Empfänger: Verstand: Sachebene Gefühl: Beziehungsebene Nachricht Feedback Kanal Verstand: Sachebene Gefühl: Beziehungsebene Komponenten eines zwischenmenschlichen Kommunikationsprozesses 5

Kommunikationsprozess Sender: Beginnt Prozess, will Ziel erreichen; wählt das Übertragungsmittel und verschlüsselt die Nachricht. Empfänger: Die Qualität der angekommenen Information ist abhängig von: Genauigkeit der Übertragung (Sender) Grad der Störung („Rauschen“) im Kanal Funktionieren der Wahrnehmungsorgane, Entschlüsselungsfähigkeit, Aufmerksamkeit des Empfängers. Kanal: Übertragungsmittel: hörbare und sichtbare Zeichen und Signale, gesprochene/geschriebene Sprache, technische Hilfsmittel wie Telefon, E-Mail; Störungen im Kanal möglich 6

Kommunikationsprozess Nachricht: Entscheidend ist die Form: klare Sprache, deutliche Schrift, eindeutige Formulierung, die Gliederung, Darstellung, Gehalt. Jede Nachricht enthält stets mehrere Botschaften zugleich. Aus psychologischer Sicht hat eine Nachricht zwei Bereiche, die beim Empfänger auf zwei Ebenen ankommen: Sach- und Beziehungsebene Feedback: Die Reaktion zeigt dem Sender, wie die Nachricht angekommen ist. Das Feedback spiegelt die Gedanken und Gefühle des Empfängers wieder. Die Wirksamkeit des Feedbacks wird vom Ausmaß des Vertrauens in der Gruppe und zwischen den beteiligten Personen bestimmt. 7

1. 2 Komponenten einer Nachricht B e z i e h u n g Sachinhalt NACHRICHT Selbstoffenbarung Komponenten nach Schulz von Thun, 1994 A p p e l l 8

Komponenten einer Nachricht • Sachinhalt: Stellt den sachlichen Grundwert der Nachricht dar; Soll auf ein Sachziel bezogen sein, d. h. frei von Emotionen; Beispiele: Termine, Projekte, Leistungsziele, . . . Empfänger ist der Verstand; Kommunikation auf „Sachebene“ • Appell: Mit einem Appell will der Sender den Empfänger veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen: erstrebenswert: Gerichtet sein auf ein Ziel; Eindeutige Formulierung. 9

Komponenten einer Nachricht • Selbstoffenbarung: (Wie ich bin!) In Nachrichten stecken (oft implizit) auch Informationen über den Sender als Person. Z. B Sender hat es eilig, freut sich, . . . Dazu zählen: die gewollte Selbstdarstellung die unfreiwillige Selbstenthüllung • Beziehungsinhalt: (Wie ich zu dir stehe) Zeigt sich in der gewählten Formulierung, im Tonfall, in nichtsprachlichen Begleitsignalen; Für diesen Aspekt ist der Empfänger besonders empfindlich, da er sich auf bestimmte Weise als Person behandelt fühlt. Geprägt von: Sympathie, Antipathie, Erwartungen, Hoffnungen; Empfänger ist die „Beziehungsebene“ 10

Komponenten einer Nachricht Kommunikationsfehleranalyse • Orientierung an der Lasswell-Formel: Wer sagt was zu wem auf welchem Kanal mit welchem Effekt? • Fehlersuche innerhalb einzelner Komponenten: Überprüfung des Prozesses ist einfach; Überprüfung der 4 Teile der Nachricht und jene des Empfangsteile können schwierig sein. • Empfangsfehler finden meist entweder auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene statt. Dies muss verifiziert werden. Sachund Beziehungsebene dürfen sich nicht widersprechen. • Schwierigstes Problem bei der zwischenmenschlichen Kommunikation: wenn Beziehungsstörungen auf der Sachebene ausgetragen werden. Folgerung: Schaffen von Klarheit über die Beziehung der Partner, dann sachliche Kommunikation. 11

1. 3 Kommunikationstechniken 1. 3. 1 Aktives Zuhören Bewusstes Zuhören zur gesamten Mitteilung; Wichtigste Grundvoraussetzung für die Verständigung; Einer der häufigsten Fehler ist das unzureichende Zuhören, indem: • die eigene Antwort vorbereitet wird, • Aussagen vertieft werden, • das Problem vorweg gelöst wird, etc. Tipp: bei Unklarheiten versuchen, die Aussage des Partners in der Antwort zusammenzufassen. 12

Kommunikationstechniken 1. 3. 2 Fragetechnik Offene Fragen: erlauben dem Befragten, so viel Informationen zu geben, wie aus seiner Sicht nötig ist. Der Fragende bekommt Informationen, auf die er aufsetzen kann. Offene Fragen sind „W“- Fragen: Wie? Was? Warum? Welche? Für Dialog wenig förderlich: - geschlossene Fragen: diese sind mit ja/nein zu beantworten - Suggestivfragen: geben dem Befragten die Richtung der Antwort vor 13

Kommunikationstechniken Präzisionsfragen: Problematik: oft setzt der Sender präzise Informationen als bekannt voraus oder kennt diese selbst nicht. Wenn sie dennoch als notwendig erachtet werden, muss der Fragende Details einfordern. Regeln: - Einstiegsfragen (Interesse wecken, Beruhigung) - konkrete Fragen - positive Fragen, keine Suggestivfragen - zuhören, ausreden lassen - pos. Vorstellungen durch pos. Wiederholen auslösen - Themawechsel unmissverständlich signalisieren - wichtige od. persönliche Fragen begründen 14

Kommunikationstechniken Präzisionsfragen sind in Projektsituationen besonders hilfreich: + man erhält eine klare Aussage + der Befragte hat das Gefühl, dass ihm jemand zuhört Beispiel: Aussage: Das neue System ist ein Horror! Präzisionsfrage: Wie äußert sich das denn? Antwort: Vom dem 50 Funktionen wurden uns in der Einschulung nur 5 erklärt, damit fängt man wenig an. 15

Kommunikationstechniken 1. 3. 3 Ich-Botschaften: - ermöglichen es, mit den Kommunikationspartnern offen, ehrlich und direkt umzugehen; - bedeuten eine Selbstoffenbarung - liefern Aussage der Art: Ich bin ein Mensch, ich habe Anliegen, Probleme, Gefühle, Wünsche, . . . - fördern eine effektive Kommunikation: Sie fördern die Bereitschaft, sich zu ändern. Sie enthalten kaum (negative) Bewertungen. Sie verletzen die Beziehung nicht. Sie sagen etwas über den Sender aus. Du-Botschaften verfügen ausschließlich über den Empfänger. Sie bauen Fassaden auf und machen die Kommunikation unpersönlich. Wünsche werden versteckt. Sie werten, kategorisieren, beschuldigen den Empfänger. 16

Kommunikationstechniken 1. 3. 4 Feedback Zunächst herrscht Unsicherheit über die Wirkung, die Nachricht beim Empfänger ausgelöst hat. Die Reaktion (Feedback) des Senders zeigt dem Empfänger, ob und wie die Nachricht angekommen ist. Feedback bezieht sich sowohl auf die erzeugten Gedanken auf der Sachebene als auch auf die ausgelösten Gefühle der Gefühlsebene. Definition: Feedback ist eine Mitteilung an eine Person, diese darüber informiert, wie ihre Verhaltensweisen von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt werden. 17

Kommunikationstechniken – Regeln zur Vermittlung konstruktiven Feedbacks Feedback sollte offen und echt sein. Voraussetzung: verstauensvolle Atmosphäre und Mut Keine Globalaussagen machen sondern Sachverhalte möglichst konkret beschrieben. Feedback muss angemessen sein, es muss die Bedürfnisse aller beteiligten Personen in angemessener Weise berücksichtigen. Feedback muss brauchbar sein, es muss sich auf Verhaltensweisen beziehen, die der Empfänger auch verändern kann. Das Feedback muss auf Verlangen angebracht werden und soll nicht aufgezwungen werden. Feedback muss zur rechten Zeit gegeben werden. Je unmittelbarer es ist, umso wirksamer ist es Das Feedback sollte korrekt und nie manipulatorisch sein. 18

Kommunikationstechniken – Positive Effekte von Feedback Es stützt und fördert positive Verhaltensweisen. Es korrigiert Verhaltensweisen, die dem Betroffenen und der Gruppe nicht weiterhelfen. Es klärt die Beziehungen zwischen Personen und hilft, den anderen besser zu Verstehen. Es vermittelt dem Sender das Gefühl, das der Empfänger „alles“ mitverfolgt und verstanden hat. 19

1. 4 Kommunikationsstrukturen Stern/Rad Baum Kette Kreis Vollstruktur Beispiel Formale Arbeitsgruppe Auffächerung der Hierarchie Dienstweg Kontrolle Phantom Team Zentralisation sehr hoch mittel niedrig sehr niedrig Führung sehr hoch mittel niedrig sehr niedrig Kommunikationsgeschwindigkeit hoch mittel niedrig sehr hoch Entscheidungs_ geschwindigkeit mittel hoch niedrig Genauigkeit der Informationen sehr hoch mittel niedrig mittel Gruppenzufriedenheit niedrig mittel hoch Individuelle Zufriedenheit hoch mittel niedrig sehr niedrig 20 Kriterium

Kommunikationsstrukturen • Ergebnisse der Untersuchungen nach Leavitt (1951) und Bavelas (1962): Kriterien nach Strukturen in Tabelle auf voriger Folie; ergänzend: Sternförmige Struktur: herrscht bei einfachen, immer wiederkehrenden Aufgaben vor. Vollstruktur: vorteilhaft bei Problemlösungen, die eine intensive, gegenseitige Information erfordern. Welche Struktur am geeignetsten ist, hängt von der Aufgabe, den involvierten Personen, der Zeitdauer und der Infrastruktur ab. Projektleiter muss je nach Situation die bestgeeignete Struktur auswählen. 21