Kommunikasjon og konflikt Krauss Morsella kap 6 Sentrale

Kommunikasjon og konflikt Krauss & Morsella kap 6 Sentrale tema: 1. Det er alltid riktig å anvende kommunikasjon for å løse konflikter 2. Hvorfor er kommunikasjon effektiv 3. Hva er betingelsene for at kommunikasjon skal redusere konflikter?

Disposisjon • 4 modeller som omtaler kommunikasjon, fire kommunikasjons – paradigmer • Uheldige forhold ved kommunikasjon som kan lede til konflikt • Aspekter ved kommunikasjon som demper konfliktnivå • Begrensninger ved kommunikasjon som konfliktdemper

Fire kommunikasjons - paradigmer • • Innkoding – avkodings paradigmet Intensjonalitets (hensikts) – paradigmet Perspektiv takings – paradigmet Dialog – paradigmet Kommunikasjonsparadigmene gir grunnlag for 7 kommunikasjons - prinsipper

Kommunikasjon -begrepsavklaring • Felles for alle definisjoner er ideen om overføring av informasjon. Informasjon oppstår et sted i et system og overføres til at annet sted. Hos mennesket kan dette forstås som mentale representasjoner som oppstår hos et menneske og overføres til et annet menneske; en ide som oppstår i et sinn overføres til et annet sinn

Innkodings–avkodings - paradigmet • Ideen om at informasjon overføres via koder • En kode er et system som overfører et sett av signaler til et system av meninger, eksempelvis morsekoden (strek & prikk)

Innkoding - avkoding Ideen om kommunikasjon som innkoding – avkoding innebærer: 1. Innkoding av informasjon til et budskap 2. Overføring av informasjonen via en informasjonskanal til en mottager 3. Avkoding av det abstrakte budskapet til meningsfull informasjon

Potensielle konflikter • Mottatt budskap kan være forskjellig fra avsendt budskap på grunn av kanalstøy, mye støy kan lage mange vansker ved overføring av mye informasjon • Et lav signal – til – støy forhold (signal-to-noise ratio) kan i verste fall føre til fullstendig meningsløshet • Søyen kan oppstå ved bruk av 3. person til å overføre budskap (budbringer)

Kommunikasjons - prinsipp 1 Unngå kommunikasjons – kanaler med lavt signal – til – støy forhold; dersom det er mulig må man øke redundans (overflødighet) ved å overføre den samme informasjonen på forskjellig vis Hvordan forsikrer man seg om at budskapet er forstått?

Sender – mottager koder Sender og mottager kan benytte ord og uttrykk som avviker noe fra hverandre. Holdninger, verdisett og ideologier kan avvike slik at kodesystemene er svært forskjellig blant sender og mottager Problemet er synlig ved oversettelse mellom forskjellige språk, men kan også involvere ulik erfaringsbakgrunn

Sender – mottager koder Eksempel på forskjellige kodesystemer: Under den ”kalde krigen” ble en uoffisiell kommentar fra den russiske statsminister Nikita Khrutsjev oversatt som ”We will burry you”. Hensikten var gjentagelse av Marxs maksime om kommunismens historiske unngåelighet og kapitalismens selv-utslettelse. En mer passende oversettelse ville være” We will be present at your burial ” (gravferd)

Intensjonalitets - paradigmet Kommunikasjons – prinsipp 2: Ved lytting, forsøk å forstå den intenderte mening som motparten forsøker å fremføre Kommunikasjons – prinsipp 3: Ved formulering av et budskap, forsøk å ta hensyn til hvordan tilhøreren vil forstå budskapet

Misforståelser I konfliktsituasjoner vil partene ha en tilbøyelighet til å fortolke formuleringer slik at de blir konsistente med egne holdninger og oppfatninger – forhold studert inngående av Solomon Asch (1946: Forming Impression of Personality).

Formalisert misforståelse, vist med tre replikker ”Du sa X” ”Ja, men det skulle være klart at jeg mente Y” ”Hvordan kunne jeg forstå at du ikke mente X”

Usagte forutsetninger • Psykolingvister undersøker felles grunnlag for usagte meningsforståelser, prosessen hvor lytter tillegger mening til budskap fremsatt fra en sender • Fellesskap kan være basert på språklig kompetanse, felles kulturell bakgrunn, intensjoner, mål, verdier og ideologi

Kommunikasjon og intensjonalitet • En sender av budskap må tilstrebe å overlate så lite som mulig til mottageren når det gjelder å etablere meningsbærende forståelse (unngå ”gjettelek”)

Perspektiv – takings paradigmet antar at individer persiperer verden fra forskjellig ståsted, noe som igjen som bygger på forskjellig erfaringsgrunnlag – jfr ulike virkelighetsoppfatninger Kommunikasjon i konflikter kjennetegnes gjerne ved mangelfull evne og ferdighet i å ta den andre parts perspektiv

Lingvistisk intergruppe bias (1) (Maass & Arcuri, 1992): Negativ adferd som er utført av ut-gruppe medlemmer vil omtales med høy grad av abstraksjon, men omtales konkret for in-gruppe medlemmer. Positiv adferd som er utført av ut-gruppe medlemmer omtales spesifikt, men omtales abstrakt for ingruppe medlemmer.

Lingvistisk intergruppe bias (2) Abstraksjons-nivå ved uttalelser: • Jon bar Marys koffert • Jon hjalp Mary • Jon er en hjelpsom person • In-gruppe: deltager av samme sosiale enhet, ut-gruppe: medlemmer utenfor sosial enhet

Lingvistisk intergruppe bias (3) Effekt: stereotypier blir resistente mot endringer 1. Jon er aggressiv mot Mary (neg – utgruppe) 2. Jon sa at Mary kunne bære kofferten sin selv (neg – ingruppe) 3. Jon er snill mot Mary (pos – ingruppe) 4. Jon sa at han kunne bære kofferten til Mary (positiv – utgruppe)

Kommunikasjons – prinsipp 4 Ved tale må du ta hensyn tilhørerens perspektiv • Perspektivet til den andre person kan være ukjent, eller uklart. Dette bør avklares. • Det kan være tilhørere med forskjellige perspektiv, hvordan skal dette håndteres? • Graden av sensitivitet for den andres perspektiv bør avklares , hvor mye hensyn skal tas?

Dialog - paradigmet • Susanne Brennman har omtalt de forutgående 3 perspektiv som individualistisk orienterte eller ”autonome informasjons prosessorer” • Samtaler karakteriseres bedre ved å være indre samarbeidspregede aktiviteter • Kommunikasjon er en kollektiv aktivitet av høyeste orden (Clark & Brennan, 1991)

Dialog - paradigmet • Dialog – paradigmet fokuserer på det samarbeidspregede aspekt ved kommunikativ aktivitet • De øvrige tre paradigmer tar hovedsakelig adressatens perspektiv • Dialog – perspektivet innebærer gjensidig påvirkning mellom avsender og mottager av informasjon • En aktiv lytter (tilhører) gir verbale og ikke-verbale signaler som påvirker avsenderen

Kommunikasjons prinsipp 5 • Vær en aktiv tilhører (lytter) Bismark har visstnok formulert at kommunikasjon er videreføring av en konflikt med verbale virkemidler

Kommunikasjons prinsipp 6 • Fokuser innledningsvis på betingelser som tillater at det inntrer effektiv kommunikasjon: når samarbeidet som kommunikasjonen krever først er etablert, vil det kunne generaliseres til andre sammenhenger

Kommunikasjon: form eller innhold: begge delene gjelder • Kommunikasjons – prinsipp 7: Vis oppmerksomhet til budskapets form • Generelt: indirekte tale oppfattes som mer dannet enn direkte tale (Lukk døra versus kan du vennligst lukke døra)

Konklusjon • Dårlig eller mangelfull kommunikasjon kan forverre konfliktsituasjon • Kommunikasjon kan dempe konfliktsituasjon • Kommunikasjonsferdigheter (formulert i prinsippene 1 – 7) kan virke effektivt for demping av konflikter

Sentrale kommunikasjonsferdigheter for å motvirke konflikter • Fokuser innledningsvis på å etablere betingelser som skaper god kommunikasjon • Vær en aktiv lytter • Ta hensyn til den andre parts perspektiver når du forsøker å forstå hva som blir meddelt • Ta hensyn til den andre parts perspektiver når du formulerer egne synspunkter