KLIENTU APKALPOANA 1 NODAA KLIENTU APKALPOANAS NOZME UZMJDARBB

KLIENTU APKALPOŠANA 1. NODAĻA KLIENTU APKALPOŠANAS NOZĪME UZŅĒMĒJDARBĪBĀ

Klientu apkalpošanas nozīme uzņēmējdarbībā 1. 1 Kas ir klienti? Iekšējie Ārējie klienti 1. 2 Ko nozīmē klientu apkalpošana? 1. 3 Labas klientu apkalpošanas nozīme Klientu apmierinātība Klientu lojalitāte Klientu piesaiste/noturēšana

Kas ir klienti? Klients - ikviena persona vai organizācija, kura varētu ir būt ieinteresēta, ieinteresēta vai ir bijusi ieinteresēta konkrētā uzņēmēja pakalpojumu, produkta iegādē, lietošanā.

Klienti Esošie klienti - lojāli, draudzīgi, viegli apkalpojami. Risks – uzņēmējs pierod pie klienta lojalitātes, nevelta sākotnējo uzmanību, klients var kļūt par bijušo klientu. Bijušie klienti – no esošo klientu kategorijas, kļuva par bijušajiem. Subjektīvu vai objektīvu iemeslu dēļ. Potenciālie klienti - šajā kategorijā var iekļūt ikviena persona, taču lielāka iespēja piesaistīt vairāk potenciālos klientus ir precīza savas klientu mērķauditorijas apzināšana.

Ārējie un iekšējie klienti Iekšējie klienti – visi darbinieki, kas nodrošina uzņēmuma darbību - sākot no īpašnieka, restorāna dibinātāja līdz konkrētajiem darbiniekiem – pavāriem, viesmīļiem, apkopējiem, mārketinga darbiniekiem, piegādātājiem. Ārējie klienti - tie, kas pērk (varētu pirkt, ir ieinteresēti) uzņēmuma pakalpojumus.

Ārējie un iekšējie klienti Jo augstāka ir iekšējo klientu apmierinātība ar savu atrašanos uzņēmumā, darbu, uzņēmuma procesiem, jo veiksmīgāk veidojas sadarbība ar ārējiem klientiem.

Klienti un restorānu specializācija Kas ir ārējie klienti? Kā viņus atpazīt un piesaistīt? Kā pārliecināties, ka viņi ir apmierināti ar pakalpojumu? 1. uzdevums pieejams šeit!

Klientu apkalpošana ir darbību komplekss, kas klientam tiek nodrošināts pakalpojuma saņemšanas laikā, kā arī pirms un pēc tā, pirms un pēc norēķināšanās par pakalpojumu.

Klientu apkalpošana sākas ar brīdi, kad uzņēmējs sāk domāt par savu uzņēmumu un tā vīziju. Klienta apkalpošana ir ietverta uzņēmuma vīzijā, uzņēmēja izpratnē par to klientu apkalpošanas standartu, uzņēmēja prasmē sagatavot savu profesionaļu komandu iecerētā servisa sniegšanā.

Ieguvumi no izcilas ilgtermiņa klientu apkalpošanas Lojālie klienti ir mazāk jūtīgi uz cenu izmaiņām un lojālāki uzņēmumam kā vienreizējie pakalpojuma saņēmēji. Klienti dalās ar savu pozitīvo pieredzi ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem (un potenciāli palielina lojālo klientu loku). Klienti rada mazāk izmaksu, jo viņiem ir labi pazīstams uzņēmuma sniegtā servisa modelis, viņi ir mazāk jāizglīto un tie ir konsekventi pasūtījumu veikšanā – tas padara vieglāku klientu apkalpošanas procesu abām iesaistītajām pusēm.

Pirmā saskarsme ar uzņēmumu Klients var uzzināt par pop-up restorāniem dažādos veidos Ir svarīgi izpētīt klienta pirmo saskaršanos ar uzņēmumu, vai tā rosināja interesi, ļāva klientam justies svarīgam un novērtētam

Informācijas kanālu piemēri, kā klients var uzzināt par uzņēmumu Ārējā, vides reklāma Reklāmas baneris internetā Reklāmas raksts/ziņa sociālajos tīklos Uzņēmuma mājas lapa, blogs, profils sociālajos tīklos Tiešā reklāma – flaieris, atlaižu kupons, buklets, epasts, zvans Citu klientu atsauksmes

Klientu apkalpošanas līmeņi Visas komunikācija, kas notiek savstarpējās attiecībās, gan profesionālajā vidē savstarpējā kolēģu mijiedarbībā, gan klientu apkalpošanas procesā var tikt iedalīta divos līmeņos: Racionālajā vai tehniskajās prasmēs/ kognitīvajās spējās Emocionālajās kompetencēs.

Klientu apkalpošana – racionālais līmenis Jautājumi, kas skar pakalpojuma sniegšanas ātrumu, kvalitāti, precizitāti, izdevīgumu, ērtumu u. tml. Restorāna biznesā – ēdiena kvalitāte, orģinalitāte, atbilstība ēdienkartes apsolījumam, noteiktam standartam (PVD normas), telpu piemērotība un ērtums, interjers, dizains, atmosfēra. Šīs izmērāmas prasības nosaka pakalpojuma sniedzēja profesionālās zināšanas un kompetences, specifiskās, amatam atbilstošās prasmes, kas veicina vai kavē kvalitatīva pakalpojuma saņemšanu. .

Klientu apkalpošana – emocionālais līmenis (subjektīvais vērtējums) Emocijas, kas klientam rodas, vērtējot gan pakalpojuma kvalitāti (racionālos, objektīvos aspektus), gan emocionālos, psiholoģiskos aspektus - pašu komunikācijas procesu, darbinieka uzvedību, profesionalitāti, attieksmi. Lielākoties ir nolasāms ķermeņa valodā – mīmikā, žestos, ķermeņa stājā, intonācijā, acu skatienā; Tieši sapratne vai tās trūkums emocionālajā līmenī var kļūt par to faktoru, kas nosaka klientu lojalitāti uzņēmumam.

Labas klientu apkalpošanas nozīme Katrā no klientu apkalpošanas posmiem - uzņēmējs var veicināt klienta lojalitāti, apmierinātību. Apmierinātība ar apkalpošanu pie neveiksmīga pakalpojuma noslēguma – norēķināšanās procesa, piemēram, pārpratums ar samaksu vai ieilgusi noslēguma fāze, var negatīvi izmainīt klienta pašsajūtu, attiecīgi apmierinātību ar restorānā gūto pieredzi un samazināt vēlmi atgriezties.

Klientu apmierinātība Izcilība klientu apkalpošanā ir tāds serviss, kurā klients saņem gan augstu kvalitāti, maksimāli efektīvu risinājumu racionālajā līmenī, gan jūtās saprasts un aprūpēts emocionālajā. Svarīgi atcerēties, ka katrs servisa sniedzējs orientējas uz specifisku pakalpojumu, kuru raksturo atbilstošs kvalitātes piedāvājums noteiktam klientu lokam.

Klientu apmierinātība Ceļš uz klienta apmierinātību sākas labu laiku pirms satikšanās ar klientu klātienē. Restorānu biznesā visai komandai ir jāsaņem apmācība, kā apkalpot klientu dažādās situācijās.

Klientu lojalitāte tiešā veidā saistīta ar klientu apmierinātību, jo apmierināts klients atgriežas pie pakalpojuma sniedzēja, ticot, ka uzņēmuma piedāvājums ir viņam labākā izvēle, salīdzinot ar konkuretu piedāvājumu.

Klientu lojalitāte Nopirktā lojalitāte – pakalpojums tiek piedāvāts ar ievērojamiem bonusiem, atlaižu piedāvājumiem, ka klientam grūti atteikties no piedāvājuma. Brīvprātīgā lojalitāte – lojalitāte, kas veidojās uz klientam un uzņēmējām kopīgām vērtībām, gandarījuma, ko klients iegūst, iegādājoties uzņēmuma piedāvātos produktus, to skaitā – apkalpošanu, uzņēmēja un klienta komunikāciju.

Ieguvumi no lojāla klienta atkārtoti veic pirkumus, pakalpojumus; neapmeklē/retāk apmeklē līdzīga pakalpojuma sniedzējus; ir mazāk sensitīvi pret cenu izmaiņām; ir gatavi pieciest zināmas neērtības, tikai, lai saņemtu kāroto pakalpojumu; ir gatavi iegādāties, izmēģināt jaunus uzņēmēja piedāvātos produktus, pakalpojumus; sniedz pozitīvu atgriezenisko saiti, ziņu savā paziņu, draugu lokā, kas palielina iespēju, ka klienta draugi un paziņas arī kļūs uzņēmuma klienti.

Klientu lojalitāte Kādi varētu būt klientu lojalitātes pasākumi? 2. uzdevums pieejams šeit!

Klientu lojalitātes pasākumi Kas ir uzņēmuma mērķauditorija? Kuras klientu grupas dod vislielāko pievienoto vērtību uzņēmumam? Kā vislabāk, caur kādu mēdiju uzrunāt šo klientu grupu? Kā mēs šobrīd piesaistam klientus? Kādas vēl ir alternatīvas? (Mājas lapa, reklāma, sabiedrisko attiecību kampaņa? Sociālie tīkli? Piedāvājot sava restorāna pakalpojumus vietējiem uzņēmumiem, organizācijām? )

Klientu lojalitātes pasākumi Cik pārdomāta ir patreizējā/iecerētā reklāmas kampaņa – kādi ir saukļi, atslēgas vārdi, ar ko asociējas zīmols? Kāda ir kvalitāte, saturs pop-up restorāna vizuālajam materiālam? Vai to var uzlabot? Kādas priekšrocības varētu būt interesantas potenciāli lojālajiem klientiem? Kādas priekšrocības varētu būt interesantas potenciāli lielāko peļņu nesošajiem klientiem? Jauna, papildināta ēdienkarte? Īpašāka attieksme, serviss? Bonusi?

Klientu piesaiste/noturēšana Kādas investīcijas var tikt veiktas, lai izstrādātu kādu klientu lojalitātes programmu?

Principi ilglaicīgu attiecību veidošanai ar klientu Iepazīsti savu klientu. Personīga pieeja attiecībās. Dažādiem klientiem jāsniedz dažāda pieeja. Paredzēt klienta vajadzības un piedāvāt veidus kā tās apmierināt. Palielināt vērtību priekš saviem klientiem un vērtību no saviem klientiem.

Principi ilglaicīgu attiecību veidošanai ar klientu Atcerieties par ieguvumiem. Ieguldījums Klientu attiecībās ar savu komandu. apkalpošanas procedūras. Atbalstiet darbiniekus ar informāciju un apmācībām.

Izpildi testu, lai pārbaudītu savas zināšanas par šo nodaļu!