Kliendivaate pehmed mdikud Andres Kuusik Ph D turunduse

Kliendivaate pehmed mõõdikud Andres Kuusik (Ph. D) turunduse dotsent 16. 10. 2012 Tallinn

Kliendivaate mõõdikud • • • Klientide rahulolu Klientide lojaalsus Klientide arv ja arvu kasv Käive kliendi kohta ja selle kasv LTV – kliendi elueaväärtus

Klientide rahulolu = tegelikkus - ootused Toode/teenus Hind Teenindus Probleemide lahendamine Maine

Klientide rahulolu mõõtmine Servqual 1. Füüsiline keskkond (tangibles) – personali väljanägemine, sisustus, seadmed. 2. Usaldatavus (reliability) – teenuse täpne ja korrektne pakkumine. 3. Teenindusvalmidus (responsiveness) – teenindamiskiirus, paindlikkus ja tahe kliente aidata. 4. Kindlus (assurance) – teenindajate pädevus, kogemused. 5. Empaatia (empathy) – kliendile individuaalse tähelepanu pööramine, hoolivus ja mõistmine. Parasuraman, Zeinthaml, Berry (1985)

Klientide rahulolu mõõtmine Gap-mudel Cappola (2007)

Klientide rahulolu mõõtmine Elion (2003)

Klientide rahulolu mõõtmine ? ? ? Kliendi rahulolu Kliendi Lojaalsus Ettevõtte äritulem

Klientide rahulolu mõõtmine ? ? ? Image Expectations Perceived physical quality Perceived value Customer satisfaction Customer loyalty Perceived emotional quality ECSI – European Customer Satisfaction Index

Konatiivne lojaalsus Lojaalsus puudub Võltslojaalsus - Inertne lojaalsus - Funktsionaalne lojaalsus - Sunnitud lojaalsus Madal Kõrge Korduvkäitumise määr HOIAKULINE Varjatud lojaalsus KÄITUMUSLIK Kõrge Seotus (Aktiivne lojaalsus) Afektiivne lojaalsus Madal Positiivse hoiaku tugevus Klientide lojaalsus

Klientide lojaalsuse mõõtmine • • Säilivusmäär (customer retention rate) Kliendi keskmine kliendiks olemise aeg Käitumuslik lojaalsus Hoiakuline lojaalsus

Klientide lojaalsuse mõõtmine Käitumuslik lojaalsus Recency (hiljutisus) – kui palju on möödas viimasest ostust RFM Frequency (sagedus) – mitu ostu tegi klient mingi ajaperioodi jooksul Monetary value (rahaline väärtus) – kui suure summa eest tegi klient mingi ajaperioodi jooksul oste

Klientide lojaalsuse mõõtmine Hoiakuline lojaalsus

Tugevus /intensiivsus Kliendisegmendid vastavalt suhte dünaamikale “Advokaadid” Lojaalsed kliendid “küpsed” kliendid Korduvkliendid Esmakordsed kliendid Perspektiivsed kliendid Potentsiaalsed kliendid Aeg

Rahulolu seos lojaalsusega Repeat purchase rate High Commitment Loyalty Indifference Abandonment Low Satisfaction High

Suur tänu! andres. kuusik@ut. ee