KLACHTENBEHANDELING Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

LABO NUYTINCK Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

VISIE • Labo Nuytinck is de partner van de arts bij het proces van decision making • Methodiek: ter beschikking stellen informatie – Rapportcommentaren – Tevredenheidsenquête – Klachtenbehandeling Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

KLACHTENBEHANDELING: OPDELING – Behandeling van klachten in routine • Individuele klachten via klachtenformulier • Indeling klachten – Koppeling naar het beleid • Rapportering aan de directie • Beleidsmatige keuzes in management review Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHT: KLACHTENFORMULIER Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

BEHANDELING VAN EEN INDIVIDUELE KLACHTENFORMULIER – Registratie – Inhoudelijke behandeling • • Oorzaken Invloed op resultaten + correctie Corrigerende acties Preventieve acties – Feedback • Indiener • Personeel – Opvolging – controle effectiviteit – Administratieve afhandeling Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

VOORBEELD Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

PREVENTIEVE ACTIE Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

KLACHTENBEHANDELING: OPDELING - Behandeling van klachten in routine - Individuele klachten via klachtenformulier - Indeling klachten - Koppeling naar het beleid - Rapportering aan de directie - Beleidsmatige keuzes in management review Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

INDELING KLACHTEN • Per onderwerp • Doelgroepen – Klanten • Arts • Patiënt – Intern – Leveranciers – Externe laboratoria Labo Nuytinck Klachtenbehandeling – – – – – Staalafname Staalophaling Staalontvangst Analyse Rapportering Administratie Facturatie Informatica Leveranciers Interne klachten Woensdag 7 september 2005

KLACHTENBEHANDELING: OPDELING - Behandeling van klachten in routine - Individuele klachten via klachtenformulier - Indeling klachten - Koppeling naar het beleid - Rapportering aan de directie - Beleidsmatige keuzes in management review Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

RAPPORTERING AAN DE DIRECTIE • Organisatie van rapportering – Trimesteriële rapportering – Jaarrapport • Inhoud Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

OVERZICHTSLIJST Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

ANALYSE VAN DE KLACHTENTYPES Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

ANALYSE PER DOELGROEP Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

PARETO VAN DE AANTALLEN Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

MEEST COURANTE KLACHTEN (2004) • • • 4. 2 4. 4 2. 2 4. 3 8. 3 10. 4 Labo Nuytinck Resultaat niet ontvangen Doorsturing naar foutief labo Staal niet opgehaald Resultaat te laat ontvangen Leveranciers algemeen probleem Interne klacht algemeen probleem Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

EVALUATIE VAN DE BEHANDELINGSTIJDEN • Er worden twee parameters gevolgd: – De gemiddelde behandelingsduur van de klachten – Het aantal klachten die langer dan 30 dagen in behandeling zijn. • Correctieve acties worden geëvalueerd op de trimesteriële vergaderingen. Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

CONTROLE OP EFFICIËNTIE GENOMEN MAATREGELEN • Op iedere individuele klacht: evalueer – Is opvolging noodzakelijk? • Bij opvolging: beslis over – Opvolgingstermijn – Aard van de opvolging • Opvolging en bijsturing gebeurt door de kwaliteitsverantwoordelijke • Rapportering trimesterieel Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

KOPPELING NAAR LEVERANCIERS EN EXTERNE LABORATORIA Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

KLACHTENBEHANDELING: OPDELING - Behandeling van klachten in routine - Individuele klachten via klachtenformulier - Indeling klachten - Koppeling naar het beleid - Rapportering aan de directie - Beleidsmatige keuzes in management review Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

VOORBEELDEN • Staalverwisseling • Turn around times Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

STAALVERWISSELING: SITUATIE Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

STAALVERWISSELING: RESULTATEN Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

TURN AROUND TIJDEN: BENADERING • Punt 4. 3 (resultaat te laat) was in 2004 de vierde meest geformuleerde klacht. • In de management review 2005 werd beslist tot actie. • Er werd een project gestart om de organisatie van de rapportering van dringende resultaten te verbeteren. Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

TURN AROUND TIJDEN: RESULTATEN Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005

BESLUIT • Klachtenbeheer is een hulpmiddel bij het ondersteunen van de visie van het labo. • Resultaten worden bekomen door een consequente benadering van het beheer • Klachtenbeheer is een krachtig middel om de werking van het labo bij te sturen. Labo Nuytinck Klachtenbehandeling Woensdag 7 september 2005