Klachtenbehandeling Klachtenmanagement Klacht kans om uit te vinden

Klachtenbehandeling

Klachtenmanagement • Klacht: kans om uit te vinden waarover een klant ontevreden is en om daar wat aan te doen • Klachtenmanagement: bedrijf zorgt er systematisch voor dat: • klachten gehoord worden (klaagdrempels laag houden) • het klachten waar mogelijk oplost • de organisatie er wat van leert • Klaagdrempels • actiedrempel (is het wel de moeite waard? ) • entreedrempel (is het makkelijk om te klagen? ) • communicatiedrempel (is de organisatie uitnodigend? ) • Interne klachten kunnen net zo belangrijk zijn 2 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Klachtenreglement • Geeft het juridische kader van de klachtenbehandeling aan, b. v. • indientermijn, behandeltermijn • in welk geval compensatie • recht op inzage • recht op hoor en wederhoor • recht op bescherming van informatie • hoe men over een klacht zal beslissen • Als klacht in overleg niet op te lossen is: • naar de rechter (kan duur zijn) • of naar een geschillencommissie: arbitrage, partijen spreken van te voren af dat ze de uitspraak zullen accepteren 3 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Oorzaken van klachten • Gebrek aan informatie • verhelpen • goede gebruiksinformatie belangrijk voor tevredenheid • Probleem met de kwaliteit • werkelijk probleem met kwaliteit (garantie? ), of • verwachting niet realistisch • Hoge gebruikskosten • is gebruiksinformatie wel juist? • echt een probleem: terugkoppelen • Gebrek aan dienstverlening • verhelpen 4 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Klachtenprocedure • Procedure = een vaste manier om het werk aan te pakken • Bestaat uit aantal vaste stappen met bijbehorende verantwoordelijkheden en formulieren • Goede procedures horen bij customer service en kwaliteitsmanagement • Fasen goede klachtenprocedure: stimuleren luisteren registreren oplossen analyseren verbeteren 5 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Klachten behandelen § Stimuleren: lage klaagdrempels § Luisteren: luistervaardigheid, privacy § Registreren: klachtenformulier § Oplossen: binnen grenzen van procedure, anders eerst overleg of naar interne klachtencommissie (klant duidelijke informatie hierover verstrekken) § Analyseren: welk soort klachten komen vaker voor, wat zijn de oorzaken? § Verbeteren: kwaliteit aanbod en dienstverlening verbeteren naar aanleiding van feedback van klanten 6 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam