Kapittel 13 Tjenestemarkedsfring og servicemedarbeideren Sentrale egenskaper ved

Kapittel 13: Tjenestemarkedsføring og servicemedarbeideren

Sentrale egenskaper ved tjenester • • Immaterielle Heterogene Produksjon og konsum skjer simultant System av aktiviteter - en prosess med konsumentens deltagelse Markedsføring og tjenesteproduksjon griper inn i hverandre og oppfattes som et hele I stor grad personavhengig Vanskelig å måle kvaliteten på produktet Varighet Tjenestens behovsdekkende fordeler fremkommer som følte virkninger av de opplevelser konsumenten har med tjeneste-elementene

Servicetriangelet

Eksempel på elementene i servicetriangelet

Kvalitet som en funksjon av situasjon og rammer Tidspunkt Kunden : Leverandør: - stemning - motivasjon - kompetanse - behov - forventninger - stemning - motiv - behov - forventninger Sosiale rammebetingelser Tidspress Ytre rammebetingelser Samhandling Tekniske rammebetingelser

Produktelementmodellen

Hvilke av produktelementene har størst betydning i disse virksomhetene?

Service Profit Chain

Internmarkedsføringsmodell

Kundereisen

Gap-modellen

Hvorfor oppstår disse gapene ? Gap: At man ikke vet hva kunden forventer. • For dårlig markedsorientering (lite informasjonsinnhenting!) • Mangel på kommunikasjon med de som jobber direkte med kundekontakt. • Mangel på strategier for å kunne holde på kundene. • Dårlig klagehåndteringssystem.

Hvorfor oppstår disse gapene ? Gap: At man ikke har rett servicekvalitet design og standard • At man ikke evner å konvertere markedsinformasjon til bra servicekonsept. • Problem: Vanskelig å konseptualisere ”produktet”, siden det er mange personer involvert.

Hvorfor oppstår disse gapene ? Gap: At man ikke leverer riktig servicestandard. • • Ansatte skjønner ikke hvilken rolle de har i bedriften. Ansatte har rollekonflikt ift til ledelse/kunde. Feil personer på feil plass. Inadekvat teknologi Belønningssystemer gir få insentiver til en bestemt atferd. Manglende teamånd og bemyndigelse. Manglende kapasitetsvurderinger.

Hvorfor oppstår disse gapene ? Gap: Når ytelse ikke harmonerer med løfter • Overkommunisering • Manglende opplæring av kunde

Hvordan håndtere disse gapene ? Gap…. . at man ikke vet hva kunden forventer: Kundeforventnings-/ kundetilfredshetsundersøkelser - Omfattende surveys Vurdering av individuelle transaksjoner Panelstudier Interaksjon med kunder Vurdering av klagedata Critical incidence Mystery shopping Segmentering og forbrukerforståelse

Hvordan håndtere disse gapene ? Gap: At man ikke har rett servicekvalitet design og standard • Kontinuerlig monitoring av forventning • Gjennomføre en ”service blueprint”…. beskrivelse av alle steg, aktører, prosesser og fysiske bevis i en leveranse. • Etablere kundedrevne servicestandarder. - identifisere kundens forventning oversette kundens forventning til atferd og handling lage operasjonelle standarder for atferd etablere tilbakemeldingsmekanismer og målestandarder etablere måleindikatorer og nivå gjennomfør faktisk måling gi tilbakemelding om resultat til ansatte oppdater mål (om nødvendig)

Hvordan håndtere disse gapene ? Gap: At man ikke leverer riktig servicestandard. • • • Fokusere på rolleusikkerhet og – konflikt Fokusere på forholdet mennesket/teknologi Opplæringssystemer / trening / vedlikehold Etablere evaluerings- og kompensasjonssytem Bruk av ”teamwork” Utvikling av servicekultur • Balansere etterspørselsfluktuasjon ( med bruk av insentiver)