KAPITA SELEKTA MANAJEMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT kelompok 5
- Slides: 7
KAPITA SELEKTA MANAJEMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT kelompok 5 o EDHITA (06. 30. 00 ) o BRIGITTA MARIA (06. 30. 0095) o RISA MINDY (06. 30. 0124) o ERMA TRI HAKSARI (06. 30. 0161)
OUTLINE • • • PENGERTIAN CRM SASARAN DAN TUJUAN CRM FUNGSI CRM TAHAPAN STRATEGI CRM KONDISI PENDUKUNG CRM DISKUSI
PENGERTIAN CRM • suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. • sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
SASARAN DAN TUJUAN CRM q SASARAN quntuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. q TUJUAN quntuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah tetap atau calon dengan hubungan yang baik dan sistematik.
FUNGSI CRM § § § § Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
TAHAPAN STRATEGI CRM o o o Analisis portofolio pelanggan. Keintiman pelanggan. Pengembangan jaringan. Pengembangan proposisi nilai. Mengelola siklus hidup pelanggan.
KONDISI PENDUKUNG CRM o o PIMPINAN DAN BUDAYA PERUSAHAAN DATA DAN TEKNOLOGI INFORMASI SUMBER DAYA MANUSIA PROSES
