Kan Mia gjre oss bedre Om servicestrategi digitale
Kan Mia gjøre oss bedre? Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling
Fakta om Kongsvinger kommune • By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige • Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter ---------------------------------- • • Mål om befolkningsvekst på 1% årlig Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter
Service- og kommunikasjonsstrategi Vi skal være: tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt
Hvorfor? • Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: § § § § § Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet Høy svartid på telefon Mistet mange telefoner Lav sluttføringsgrad i servicetorget Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget Web-side uten innhold eller logikk Uklar mail-policy Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon Utydelig kommunikasjon • Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten • Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!
Norge. no - Kvalitet 2006 - 07
Test av kommuneservice Forbrukerrådet
Hva gjør vi? 1. Telefonpolicy 2. Uvikling av en helhetlig servicetrapp 3. Web-utvikling 4. Chanal management
Telefon – mål og policy • Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy § § § Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv) For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…). Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil • Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok? )
Helhetlig servicetrapp Vi må begynne på nytt! • Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder • Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem) • Strukturering og ressursallokering
Web-strategi • Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere § 95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web § 40% av våre brukere er på web når de ringer oss § Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester § Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 18002300, på fredag, lørdag og søndag § Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes
Web-strategi (forts. ) Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert Prioritering: 1. Salg av kommunens fortrinn / muligheter 2. Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon – de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket) - Mia - Søk - Triggerord - Struktur - Relatert stoff - LOS - UU/wai 3. Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)
Chanal management • Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål? • Hvordan redusere trafikken inn til faglandet? • Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg? • Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan automatiseres? • Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!
Kanalvalg Internett
Møt Mia Alder: Ukjent Bosted: I en server i Kongsvinger Interesser: Kongsvinger kommune Arbeidstid: Umenneskelig! IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte! Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger
Brukerdrevet ”chanal-management” E-services Analyzis, statistics och reports Handover to Content expert to chat External Internal Processmotor FAQ Policy Customer data & statistics Knowledge database New content & improvments
Fremtiden med Mia • Øke den generelle kunnskapen • Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling av logikk • Rekruttering av innbyggere • Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap – utvikling av skjema / dialogløsninger? • Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail / ekspert-chat • Samarbeid med Nav
NAV og Kongsvinger kommune • Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www. kongsvinger. kommune. no • Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt • Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva… • Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune
Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet? • Pr i dag – tja… • Mia har gitt oss stor oppmerksomhet • Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må endres (: norge. no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m. v) • Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element • Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve: – Tro på at vi skal lykkes – Tro på de valg vi har tatt – Endringsarbeid – Lærende arbeidsprosesser
- Slides: 19