KALTE GVENCES VE STANDARTLARI r Gr Mehmet Ali

KALİTE GÜVENCESİ VE STANDARTLARI Öğr. Gör. Mehmet Ali ZENGİN 1

KONU BAŞLIKLARI 1. 2. 3. 4. 5. 6. KALİTENİN TANIMI KALİTENİN TARİHÇESİ KALİTENİN ÖZELLİKLERİ KALİTE İLGİLİ KAVRAMLAR KALİTENİN AMAÇLARI KALİTEYİ OLUŞTURAN UNSURLAR 2

Kalitenin Tarihçesi • Endüstriyel anlamda standartlaşma 4500 yıl önce Mısır'da piramitlerin yapımında kullanılan taşların ölçüsü ve Roma Devleti'nde su kanallarının yapımında ortaya çıkmıştır denilebilir. • Böylece devletçe alınan su vergileri, kullanılan su kanalı çapına göre ayarlanabilmişti. • ‘Bir inşaat ustasının inşa ettiği bir ev, ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa, o usta öldürülecektir. ’ 3

Kalitenin Tarihçesi • Yukarıdaki kaliteye ilişkin madde M. Ö 2150 tarihli Hammurabi Yasası’nda yer almaktaydı. • Fenikeli muayene görevlileri, ürün kalitesinde yapılan uygunsuzlukları kusurlu ürünü yapanın elini keserek önlemeye çalışıyorlardı. • Amaç, ürünler ile ilgili şikayetin karşılanması ve ticari ahlakın kazandırılması idi. 4

• Osmanlı döneminde Çıraklık ve Esnaf Loncaları gelişmiştir. Bu dönemde ustalar eğitici ve muayene görevlisi idiler. Onlar, ticareti, ürünleri ve müşterileri çok iyi tanıyorlardı. Yaptıkları iş ile kaliteyi inşa ediyorlardı. Loncalar kalitenin korunmasında önemli bir görev üstlenmişlerdir. 5

• Zamanla artan ticaret, devlet makamlarınca denetlenen tek bir ölçü ve ağırlık sistemine geçilmesini zorunlu kılmıştır. • El sanatları için konulan kurallar, şekillenen örf ve adetler gibi önlemler ve tespitler işte bugünkü modern anlamda Standartları oluşturmaya başlamıştır. • Endüstride gerçek standartların hazırlanması ve Standartlara göre yapılan üretimin tarihi çok eski değildir • 19. y. y da modern endüstriyel sistem doğdu. Frederick Taylor, bilimsel yönetimin öncülüğünü yaptı. 6

• 20. y. y’ın başlarında Henry Ford, Ford Motor şirketinin imalat ortamında hareketli montaj hattını kullanmaya başladı. Montaj hattı üretimi ile düşük maliyette yüksek kaliteli ürünlerin üretimi gerçekleştirildi. • 1920 ve 1940 yılları arasında endüstriyel teknoloji hızlı bir şekilde değişti. Kalite kontrolünü Muayene Mühendisliği bölümü yürütmeye başladı. • Kalite güvence terimini ilk olarak kullanan Edwards’a göre kalite, yönetimin sorumluluğunda olmalıdır. Yani işletmeye bir kalite kontrol müdürünün atanması gerekir. 7

• I. Dünya savaşı kalite teknolojisinin gelişmesini hızlandırdı. • 1960 ‘lı yılların sonlarına doğru Amerika’da otellerde, bankalarda ve kamu kuruluşlarında ‘hizmet sektöründe kalite güvencesi’ uygulamaları başlatıldı. • 1970’li yıllarda tüketicilerin kalite ile giderek artan bir şekilde ilgilenmeleri ve dış rekabet Amerikan şirketlerinin kaliteye fazla önem vermelerine yol açtı. • 80’li yılların başında kalite, kuruluşların tüm fonksiyonlarına girmeye başladı. 8

KALİTE NEDİR? 9

Kalite Kavramının Tanımı • Kalite, özellikle çevremizdeki tüketim malları açısından mükemmeliyet derecesi anlamında kullanılır. • Çoğu kez lüks ile çağrışım yapan biçimde anılır. • Bu bakış ile bir ürün için kaliteli veya kalitesiz yargısına varmak kalite kavramına uymamaktadır. • Herkesin genel olarak uzlaşacağı bir kalite tanımı yapılamamaktadır. • Değişik kalite tanımlarının olması kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır. 10

• Bir çok kişiye göre kalite; pahalı, lüks, az bulunur, üstün nitelikli vb. kavramlarla eş anlamlıdır. • Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (TSE 9005 -ISO 8402) • Bir malın veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) 11

• • • Kullanıma uygunluktur. (Dr. J. M. Juran) Şartlara uygunluktur. (P. B. Crosby) İhtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme oranıdır. Müşteri memnuniyetidir. Özet olarak; Kalite, istenen şartlara ilk defasında, zamanında, her defasında uymaktır. 12

Kalitenin Özellikleri • Kalite bir önlemdir. – Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. Bu şekilde kusur oluşmadan önlenir. 13

• Kalite, müşterinin memnuniyetidir. Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. • Kalite verimliliktir. İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personel çalışmalarının sonucudur. 14

• Kalite esnekliktir. Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. • Kalite etkili olmaktır. İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. • Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmak, müşterinin istediği zamanda ona isteklerine uygun ürünü sunmaktır. 15

• Kalite bir süreçtir. Süregelen bir gelişmeyi kapsar. Her zaman iyileştirme düşüncesinin hakim olduğu ortamdır. • Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir işi ilk defa doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. 16

Kalite ilgili Kavramlar • Ürün / Hizmet: müşterinin isteğidir. • Proses (Süreç): girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilişkili veya birbirini etkileyen faaliyetler. • Şart: Belirlenen ihtiyaç ve beklentiler. • Derece: Ürünler, süreçler veya sistemler ile ilgili değişik kalite şartlarına verilen sınıflandırmadır. • Müşteri: Ürünü alan kişi veya organizasyon. 17

• Müşteri memnuniyeti: Müşterinin, müşteri şartlarının karşılanma derecesi hakkındaki fikri. • Kalite güvencesi: Kalite yönetiminin, kalite şartlarını karşılama yeteneğinin artırılmasına yönelik kısmıdır. • Kalite politikası: Üst yönetim tarafından kalite ilgili olarak belirlenen kuruluşun amaç ve yönüdür. • Toplam Kalite yönetimi: Müşterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamanında karşılanması için çalışanların katılımı ile tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini ve iyileştirmesini öngören bir yönetim anlayışıdır. 20

D. Garvin’e göre kalite, sekiz boyutun bir bileşimidir: a. Performans: Üründe bulunan birincil özellikler, bir mamulün kendisinden beklenen amacı imalat projesi sonunda veya ilk kullanılmaya başlandığı zaman gerçekleştirip gerçekleştirmediği hususu, kalitenin performans boyutunu göstermektedir. b. Uygunluk: Spesifikasyonlara, belgelere ve standartlara uygunluktur. 21

c. Güvenirlilik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği, bir başka deyişle önceden saptanan süre içinde ürünün arıza yapmadan çalışmasıdır. d. Dayanıklılık: Ürünün uzun süre kullanılabilirlik özelliğidir. Ya da ürünün alışık olmadığı koşullar altında kendisinden beklenen işlevi ne ölçüde gerçekleştirdiğidir. 22

e. Hizmet görürlük: Ürüne ilişkin sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliğidir. f. Estetik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliğini göstermektedir. Bu boyuta ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği denilmektedir. g. İtibar: Ürünün ya da diğer üretim kalemlerinin geçmişteki performansıdır. h. Diğer hususlar: ürünün çekiciliğini sağlayan ikincil karakteristiklerdir. 23

• Araştırmalar, günümüzde tüketicilerin %80 ‘inin bir mal ve hizmette kaliteye uygunluğu en az fiyata uygunluk kadar önemsediklerini göstermektedir. Bu değer 1980’lerde %48 oranındaydı. Şimdilerde ise, insanlar kaliteye daha çok önem vermektedirler. • Yine yapılan bir araştırmaya göre mal ve hizmette tatmin olmuş bir müşteri mağazaya 8 yeni müşteri getirmektedir. Oysa memnun olmamış bir müşteri halen müşteri durumundaki 20 kişiyi olumsuz yönde etkilemektedir. 24

Kalitenin Amaçları • Kalite bir önlemdir; sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayışı katar. • Kalite müşterinin tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluktur. • Kalite verimliliktir. İşlerini en iyi şekilde yapmak için eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. 25

Kalitenin Amaçları • Kalite esnekliktir. Talepleri karşılamak için değişmeyi göz önüne almak ve istekli olmaktır. • Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir işi ilk defa doğru olarak yapmak hatayı sonradan düzeltmekten çok daha ucuzdur. • Kalite bir programa uymaktır. Yani işleri belirli bir programa uygun olarak zamanında yapmaktır. 26

Kalitenin İşletmeler için Önemi • Yaklaşık 10 yıl öncesine kadar sadece ‘muayene’ anlamında kullanılan kalite günümüzde ‘Toplam Kalite Kontrol’ veya ‘Toplam Kalite Yönetimi’ gibi kavramlarla ifade edilmektedir. Bu gelişimin sonucunda kalite, işletmelerde sadece yöneticileri değil, tüm personeli ilgilendirir konuma gelmiştir. 28

• Dünya piyasalarında işletmeler rekabette avantaj elde edebilmeleri için daha kaliteli, daha ekonomik ve daha hızlı bir ürün sürecini gerçekleştirmek zorundadırlar. Yani günümüzün işletmeleri müşterilerine daha kaliteli, daha ucuz ve daha hızlı ürün ve hizmet sunmada yarış içerisinde olmalıdırlar. 29