Kalitenin nemini Genellikle gerek salk kurumlar ve gerekse

Kalitenin önemini; • Genellikle gerek sağlık kurumları ve gerekse hastalar onun yokluğundan kaynaklanan hayal kırıklıklarına düştüklerinde, gereksiz zaman kaybına uğradıklarında ve lüzumsuz maliyetlerle karşıya geldiklerinde daha iyi anlarlar. • Kalite, günümüzde sağlık kurumlarının temel gündem maddelerinden biridir. • Sağlık hizmeti sunan kuruluşlardan gittikçe daha kaliteli ve daha ucuz hizmet sunmaları talep edilmektedir. § § § Sağlık bakım endüstrisindeki değişiklikler, Yeni düzenlemeler, Artan rekabet ve tüketicilerin baskısı karşısında sağlık kuruluşları daha maliyet-etkili, daha yüksek kaliteli hizmet sunmanın yollarını aramaktadır.

§ Kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi hastaneler açısından önemli bir görev haline gelmiştir. § Kalitenin çekici özelliklerinden birisi onun pozitif yönlü olmasıdır. § Gerçekte hiç kimse kaliteye karşı değildir, herkes kalite ister. § Ancak kaliteden ne kastedildiği o kadar açık ifade edilmez. § Kaliteden söz etmek her türden firmada ve örgütlerde cazibe taşır ve sık kullanılan onur verici bir terimdir.

§ En geniş anlamda kalite, ürün ya da hizmetin bir özelliğidir. Ürün ya da hizmeti değerlendiren kişinin bakış açısı, bu özellik hakkındaki düşüncesini etkiler. § Kalitenin evrensel olarak kabul edilen bir tanımı bulunmamakla birlikte, çeşitli tanımların ortak ögeleri vardır: § • Kalite, müşteri beklentilerini karşılamayı veya aşmayı içerir. • Kalite dinamiktir (yani, bugün kaliteli olarak görülen şey, yarın kaliteli bulunmayabilir). • Kalite iyileştirilebilir.

Kalite kavramı zaman içinde sürekli gelişmektedir. İş hayatında kalmak ve varlığını sürdürmek için, üretim ve hizmet endüstrileri uzun zamandır müşteri beklentilerini karşılamanın daha iyi yollarını bulmaya uğraşmaktadır. Sağlık bakım profesyonelleri “öncelikle zarar verme” ilkesine göre çalışmaktadır. Bunu gerçekleştirmek için, hasta bakımının yeni ve daha iyi yollarını bulmak hep bir öncelik olmuştur. Amaç kaliteli ürünler ve hizmetler-bütün endüstrilerde aynı olmakla beraber, sağlık hizmetlerinde bu amacın gerçekleştirilmesinde kullanılan yöntemler, diğer endüstrilerden biraz farklı şekilde gelişmiştir.

Kalite kavramı zaman içinde sürekli gelişmektedir. Bu bağlamda; Donabedian, Maxwell, Ovretveit, Amerikan Tabipler Birliği, ABD Tıp Enstitüsü tarafından yapılan tanımlar ve endüstriyel kalite tanımı incelenmektedir. Daha sonra, endüstriyel kalitenin gelişiminde öncü yazarlar ve düşünürler olarak kabul edilen Shewhart, Deming, Feigenbaum, Juran, Crosby ve Ishikawa’nın katkıları açıklanmaktadır. Sağlık hizmetlerinde kalitenin gelişimi de açıklandıktan sonra kalite iyileştirmede yöneticinin rolü üzerinde durulmaktadır

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE Kalite iyileştirme sürecine başlamadan önce, kalitenin ne anlama geldiğinin açıklanması gerekir. Bir kalite tanımı üzerinde anlaşmaya varılması, kalite iyileştirme çabalarının temellerinden biridir. Başka bir deyişle, sağlık hizmetlerinde kalitenin yönetilebilmesi için öncelikle kalite kavramının anlaşılması gerekir. Kalite kelimesi her gün kullanılmakla birlikte kalitenin kesin bir tanımı yoktur. Güzellik gibi kalite de bakanın gözündedir.

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE Örneğin, bir üretici için kaliteli bir ürün, tasarım özelliklerine uyan, kusuru bulunmayan ve müşteri beklentilerini karşılayan bir üründür. Satıcılar için kaliteli bir ürün, fiyatı ve özellikleri uyumlu ve müşterilerin çoğunun ilgisini çeken bir üründür. Müşteriler için kaliteli bir ürün, bireysel olarak beklentilerini karşılayan bir üründür. Bir kişinin kaliteli olarak algıladığı bir ürünü başka bir kişi kaliteli bulmayabilir.

• Uzmanlar yıllardır sağlık hizmetleri kalitesinin kısa, özlü, anlamlı ve genel olarak uygulanabilir bir tanımını yapmaya çalışmaktadır. • Ancak, yönetim ve pazarlama alanlarında olduğu gibi, sağlık hizmetleri alanında da kalitenin tek bir tanımı yoktur. • Sağlık hizmetleri literatüründe kalite kavramının çok çeşitli olayları anlatmak için kullanılan birçok tanımı bulunmaktadır. • Amerika Birleşik Devletleri’nde (ABD) Tıp Enstitüsü tarafından yapılan bir çalışmada, 100’den fazla sağlık hizmeti kalitesi tanımı (ya da kaliteyi tanımlamada dikkate alınacak parametre grubu) bulunmuştur. • Sağlık hizmetlerinde kalite tanımları sürekli gelişmektedir. • İlk kalite tanımları sağlık profesyonelleri ve sağlık hizmetleri araştırmacılarının görüşleri ve ilgi alanları ile sınırlı iken; - hastaların, halkın ve diğer önemli tarafların tercihleri ve görüşleri de gittikçe önem kazanmaya başlamıştır.

• İlk kalite tanımları sağlık profesyonelleri ve sağlık hizmetleri araştırmacılarının görüşleri ve ilgi alanları ile sınırlı iken; • Sağlık hizmetlerinde kalitenin üç tanımına sıklıkla atıfta bulunulmaktadır. • Bu tanımlar Donabedian, Amerikan Tabipler Birliği ve ABD Tıp Enstitüsünün tanımlarıdır. Donabedian’ın Tanımı Sağlık hizmetlerinde kalite anlayışını şekillendiren bir lider olan Avedis Donabedian; yüksek kaliteli hizmeti “hizmet sürecinin bütün kısımlarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik halinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye çıkarması beklenen hizmet” olarak tanımlamaktadır.