Kalite Ynetimi Kalite Ynetimi Kalite terimi ne anlama

Kalite Yönetimi

Kalite Yönetimi • Kalite terimi ne anlama gelir? • Kalite: Müşteri beklentilerini uygun bir biçimde karşılayacak ürün veya hizmet üretebilme yeteneğidir. • Daha kapsamlı olarak Kalite: – Aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır. • • Mükemmellik Değer Spesifikasyonlara/Teknik şartlara uygunluk Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine çıkmak

Çeşitli Kalite Tanımları • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. (ISO) • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC) • Kalite, ürünün sevkıyatından sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır. (Taguchi)

Kalite Yönetiminin Gelişimi • • 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol • 1960 – Sıfır hata • 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence • Kalite Güvence Sistemi – Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. • Stratejik Yaklaşım – Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, – Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

Kalitenin Ehilleri • Walter Shewart – “İstatistiksel süreç kontrolün babası” • • • W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand Feignbaum Philip B. Crosby Kaoru Ishikawa Genici Taguchi

Kalite Yönetimine Önemli Katkıları Bulunanlar Katkıda Bulunan Tanındığı konular Shewart Kontrol şemaları; varyans azaltma Deming 14 nokta, değişimin genel nedenlerine karşı özel nedenler Juran Kalite kullanıma uygunluktur, kalite üçlüsü (kalite, planlama, iyileştirme) Feigenbaum “Toplam Kalite Kontrol”: Kalite toplam alandır; kaliteyi müşteri tanımlar. Crosby Kalite özgürlüktür. Sıfır hata Ishikawa Neden-sonuç diyagramları, Kalite çemberleri Taguchi kayıp fonksiyonu Ohno and Shingo Sürekli geliştirme

Kalitenin Boyutları • Mükemmellik – Mutlak ölçüler • Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir. • Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı • Özel nitelikler – Daha fazla özellik • Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı • Güvenlik – Hasar riski • Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

Kalitenin Boyutları (Devam) • Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü • Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı • Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör: şöhret) • Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama • Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası • Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, duruş. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Yararlı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Daha uzun süre dayanıklılık Algılanan Kalite Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası Şikayetlerle ve/veya bilgi Şikayetlerle ilgilenilmesi hizmet talepleriyle başa çıkmak

Hizmet Kalitesi • Uygunluk • Güvenilirlik • Zamanında cevaplandırma • Zaman • Güvence • Nezaket • Fiziki görünüm

Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu? Güvenilirlik Problem çözüldü mü? Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? Zaman Müşteri ne kadar bekledi? Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi göründü mü? Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

Hizmet Kalitesi ile Meydan Okuma • Müşteri beklentileri sıklıkla değişir. • Farklı müşterilerin farklı beklentileri vardır. • Her müşteri ile temasa geçmek bir “gerçek an”dır. • Müşteri katılımı kalitenin algılanışını etkiler. • Sistem tasarımında oluşabilecek hatalar göz önünde bulundurulmalıdır.

Kalitenin Belirleyicileri Tasarım Kullanım kolaylığı Tasarıma uygunluk Hizmet

Kalitenin Belirleyicileri (Devam) • Tasarım Kalitesi – İstenen, tercih edilen ürün veya hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer alması • Uygunluk Kalitesi – Geliştirilen ürünün tasarlanana uygun olması (Tasarlanana uyma derecesi)

Kalitenin Belirleyicileri (Devam) • Ürün – Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle • Pazar araştırması: müşteri ihtiyaçlarını anlama • Stratejik planlama: stratejik amaçları destekle – Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi – Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk • Hizmet: Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma

Zayıf Kalitenin Sonuçları • İşi kaybetme: tipik olarak derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. • Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. • Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler • Maliyetler: – İç ve dış arıza maliyetleri – Ek kontrol maliyetleri – Ek güvenlik stoğu maliyetleri

Kalite Sorumluluğu • Üst yönetim • Tasarım • Tedarik • Üretim/Operasyonlar • Kalite güvence • Paketleme ve nakletme • Pazarlama ve satış • Müşteri hizmetleri

Kalite Sorumluluğu (Devam) • Üst yönetim – Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak – Özendirmekten Sorumludur. • Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı – Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin – Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

Kalitenin Maliyeti • Başarısızlık Maliyetleri - Hatalı parçalar/ürünler veya hatalı hizmet sebep olur. – İç Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaşmadan fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri – Dış Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaştıktan sonra fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

Kalitenin Maliyeti (Devam) • Değerleme Maliyetleri - Ürünlerin tasarlanana uygunluğunu sağlamak için mal ve hizmetlerin ölçülmesi sonucu ortaya çıkan maliyetler • Önleyici Maliyetler - Hataların oluşumunu engellemek için gerekli çabaları içeren; tüm toplam kalite eğitimi, toplam kalite planlaması, müşteri görüşleri, süreç kontrolü ve kalite geliştirme maliyetleri

Ahlak ve Kalite • Standardın altındaki işler – Hatalı ürünler – Standardın altındaki hizmetler – Zayıf tasarımlar – Adi işçilik – Standardın altında parçalar ve malzemeler • Anticipated misuse: Producers are liable • Bunların bilinmesine rağmen zamanında düzeltilmemesi ve rapor edilmemesi ahlaki ve yasal olmayan bir davranıştır.

Kalite Ödülleri Baldrige Ödülü Deming Ödülü

Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Liderlik (120 puan-12%) Stratejik Planlama (85 puan-8. 5%) Müşteriye ve Pazara odaklanma (85 puan-8. 5%) Ölçme, Analiz ve Yönetim bilgisi (90 puan-9%) İnsan kaynaklarına odaklanma (85 puan-8. 5%) Süreç Yönetimi (85 puan-8. 5%) İş sonuçları (450 puan-45%)

Baldrige Yarışmasının Yararları • Finanssal başarı • Kazananların bilgilerini paylaşması • Sürecin çalışanları motive etmesi • Sürecin iyi tasarlanmış bir kalite sistemini desteklemesi • Süreç veri toplamayı gerektirir • Süreç geri beslemeyi destekler

Avrupa Kalite Ödülü • Rol modellerini tanımlamayı amaçlayan ödüller – Liderlik – Müşteriye odaklanma – Sosyal sorumluluğu paylaşmak – İnsanların gelişimi ve ilgisi – Sonuçların yönlendirilmesi

Deming Ödülü • W. Edward Deming’i onurlandırmak • Japonları yüksek oranda imrendirme ödülü • Odak noktası: istatistiksel kontrol • Japon Kalite Ödülü

Kalite Onaylama • ISO 9000 – Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi • ISO 14000 – Bir firmanın çevresel performansını tayin etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi

ISO 9000 Standartları • Gereksinimler – Sistem gereksinimleri – Yönetim – Kaynak – Gerçekleşme – İlerleme

ISO 9000 Serisi Standartlar – Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi – Uluslar arası işlerde kritik öneme sahip – Firmaların kalite kontrol sisteminde her adımı belgelemeleri gerekir. (Hammadde, ürün tasarımı, süreç takibi v. b. ) • Amaç: Kalite problemlerine sebep olan alanların belirlenmesi ve bunların düzeltilmesi • Kalite yönetim sisteminin belgelenmesinde hiyerarşik yaklaşım

ISO 9000 Serisi

ISO 9000 Kalite Yönetimi İlkeleri • • Müşteriye odaklanma Liderlik İnsanların ilgisi Süreç yaklaşımı Bir sistemin yönetime bakış açısı Sürekli gelişim Karar vermeye gerçek yaklaşım Tedarikçi ilişkilerinde karşılıklı menfaat

ISO 14000: Çevresel Yönetim • ISO 14000 – Bir firmanın çevresel performansını tayin etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi • Çevreyi etkileyen operasyonların en küçüklenmesi • Uyulması gereken yasa ve diğer gereksinimlere uymak • Bu iki maddeyi sürekli geliştirmek • 3 temel alanda standartlar – Yönetim sistemleri – Operasyonlar – Çevresel sistemler

ISO 1400 (Devam) – Yönetim sistemleri • Sistemler geliştirme ve iş planlamaya çevresel sorumluluğun bütünleştirilmesi – Operasyonlar • Doğal kaynakların ve enerjinin korunumu – Çevresel sistemler

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) • Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir. T K Y

TKY Yaklaşımı 1. Müşteri isteklerini belirle 2. Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla 3. Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla 4. Sonuçları takip etmeyi sürdür 5. Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

TKY’nin Elemanları • • • Sürekli iyileştirme Rekabetçi kıyaslama İşgörenleri yetkilendirme Takım çalışması/yaklaşımı Gerçekleri temel alan kararlar Araçlar bilgisi Tedarikçi kalitesi Şampiyon Kaynaktaki kalite Tedarikçiler

Sürekli İyileştirme • Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe • KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

Kaynaktaki Kalite Çalışanın yaptığı işin kalitesinden sorumlu tutulduğu felsefe

6 Sigma • İstatistiksel – Bir milyonda 3. 4’den fazla hatalı ürün kabul edilmez • Kavramsal Olarak – Hataları azaltmak için program tasarla – Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir 6 Sigma: Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

6 Sigma Programları • 6 Sigma programları – Kaliteyi geliştir – Zamandan tasarruf et – Maliyetleri azalt • Aşağıdaki noktalarda çalış – Tasarım – Üretim – Hizmet – Stok yönetimi – Dağıtım

6 Sigma Yönetimi • Güçlü liderlik sağlamak • Performans ölçülerini tanımlamak • Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek • Uygun insanları eğitmek ve seçmek

6 Sigma Tekniği • Süreç performansını geliştirmek • Farklılıkları azaltmak • İstatistiksel modellerden faydalanmak • Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

6 Sigma Takımı • Üst yönetim • Program şampiyonları • Uzman “siyah kuşaklar” • “Siyah kuşaklar” • “Yeşil kuşaklar”

6 Sigma Süreci • Tanımla • Ölç • Analiz et • İyileştir • Kontrol et (Define) (Measure) (Analyze) (Improve) (Control) DMAIC

TKY’ni Uygulamadaki Engeller • Firma çapında kalite tanımı • Değişim için stratejik plan • Müşteriye odaklanma • Gerçek çalışanların yetkilendirilmesi • Güçlü motivasyon eksikliği • Kalite önceliklerini oluşturma zamanı • Liderlik konularındaki eksiklikler.

TKY’ni Uygulamadaki Engeller (Devam) • Organizasyon içi zayıf iletişim • Kalitenin hızla firmada yerini alacağının düşünülmesi • Kısa sürede finanssal sonuçlara ulaşılacağı düşüncesi • İç politika ve “turf” savaşları

TKY’ne Eleştiriler 1. TKY programlarının belirlenmesindeki anlayış güçlüğü 2. Programlar stratejilerle bağlantılı/ilgili olmayabilir 3. Kalite ilgili kararlar pazar performansına bağlı olmayabilir 4. Bir programın dikkatle planlanması başarısız olabilir

Problem Çözümünde Temel Adımlar 1. Problemi tanımla ve bir gelişim amacı oluştur 2. Ölçüleri tanımla ve verileri topla 3. Problemi analiz et 4. Potansiyel çözümler üret 5. Bir çözüm seç 6. Çözümü uygula 7. Sonucun amacı gerçekleştirip gerçekleştirmediğini izle

The PDSA Çevrimi ACT Hayata Geçir STUDY Çalıştır PLAN Planla DO Planı Uygula

Süreç Geliştirme/İyileştirme Çevrimi Bir süreç seç Çalış ? ? ? Geliştirmek için araştırma yap ? ? ? Değerlendir Geliştirilen Süreci uygula Geliştirilen süreci tasarla

Süreç Geliştirme/ İyileştirme • Süreç Geliştirme/ İyileştirme: Bir sürecin iyileştirilmesi/geliştirilmesi için sistematik bir yaklaşım. • Süreç haritalama • Sürecin analizi • Sürecin yeniden tasarımı

Süreç Geliştirme/ İyileştirme ve Araçları • Araçlar – Süreç iyileştirme/geliştirme ve problem çözümü için kullanılan bazı metotlar vardır. – Bu araçlar veri toplamayı ve yorumlamayı sağlar ve karar vermeye yardımcı olur.

Temel Kalite Araçları • • Akış şemaları Sağlama Listesi (Check sheets) Histogramlar Pareto Analizi Scatter diyagramları Kontrol grafiği Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı) • Koşum Şeması (run chart)

Sağlama Listesi • Fatura Hataları Pazartesi Yanlış Hesap |||| Yanlış Miktar |||| • A/R Hataları Yanlış Hesap Yanlış Miktar |||| ||

Pareto Analizi Sebeplerin %20’si Genellikle Problemlerin %80’ini Yansıtır.

Kontrol Grafiği 1020 ÜKS 1010 1000 990 AKS 980 970 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Metotlar Sebep Malzemeler Sebep Çevre Sebep İnsanlar Sebep Sebep Donanım Sonuç

Çap Koşum Şeması Zaman (saat)

Gelişmeleri İzleme ÜKS ÜKS AKS AKS Süreç merkezi ve durağan değil Süreç merkezi ve durağan Sürece ek iyileştirmeler yapılmış

Fikir Üretimi için Metotlar • • • Beyin fırtınası Kalite çemberleri Mülakat Kıyaslama 5 W 2 H

Kalite Çemberleri • Takım/Ekip yaklaşımı – Liste azaltma – Denge çizelgesi – İkili kıyaslama

Kıyaslama Süreci • İyileştirilmeye/Geliştirilmeye ihtiyacı olan süreci belirle • Bu süreçte üstün olan bir organizasyon tanımla • Bu organizasyonla temasa geç • Verileri analiz et • Kritik süreci geliştir/iyileştir.