K nng QUN L XUNG T Tm Vit

Kỹ năng QUẢN LÝ XUNG ĐỘT Tâm Việt Group 1

Kiểm tra đầu vào ü Nêu các bước giải quyết xung đột ü Nguyên nhân xung đột ü Khi có xung đột xảy ra. Anh/chị sẽ làm gì? 2

Vợ giận thì chồng bớt lời l Cơm sôi bớt lửa chẳng vơi hạt nào 4

Kỹ năng quản lý xung đột ü Khái niệm chung ü Phong cách quản lý xung đột ü Kỹ năng giải quyết xung đột 5

Xung đột là …. . . một quá trình theo đó một bên nhận thấy quyền lợi của mình bị bên kia vi phạm hoặc tác động một cách tiêu cực. 6

Xung đột là …… (động cơ không phù hợp) (động cơ bị cản trở) Xung đột Thất vọng Cảm xúc căng thẳng & không thoải mái 7

Các quan điểm về xung đột Quan điểm tích cực Quan điểm Cân bằng Quan điểm tiêu cực 8

Các quan điểm về xung đột Thiết thực Không thiết thực 9

Các quan điểm về xung đột Thiết thực ü Nâng cao chất lượng ra quyết định ü Kích thích sáng tạo và cải tiến ü Khuyến khích sở thích và lòng ham hiểu biết ü Tạo lập môi trường cởi mở, phơi bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng ü Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay đổi môi trường 10

Các quan điểm về xung đột Không thiết thực ü Mất thời gian ü Các kết quả thường mang tính tư lợi cá nhân đối với giá trị của DN ü Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác ü Làm chệch hướng mục tiêu ü Hao tổn chi phí và cảm xúc ü Mệt mỏi 11

Quan điểm cân bằng Hiệu quả công việc Cao Thấp Mức độ xung đột Cao 12

Các cấp độ xung đột ü Nội tại ü Hai người ü Nhóm ü Tổ chức 13

Xung đột nội tại Nguyên nhân: üThất vọng üXung đột mục tiêu üXung đột vai trò üCảm giác mơ hồ 14

Xung đột giữa hai người Nguyên nhân: ü Kỳ vọng khác nhau ü Khác biệt cá nhân ü Thiếu thông tin ü Vai trò không phù hợp ü Môi trường căng thẳng 15

Xung đột trong đội Nguyên nhân: ü Cạnh tranh nguồn lực ü Mục tiêu khác biệt ü Công việc lệ thuộc nhau ü Tranh giành vị trí ü Khác biệt quan điểm về tiêu chí thành công 16

Xung đột trong tổ chức Nguyên nhân: ü Cơ cấu thứ bậc ü Cơ cấu chức năng ü Nhân viên trực tiếp ü Trang trọng – không trang trọng 17

Đặc điểm của xung đột ü Xung đột sẽ không tự mất đi ü Xung đột có thể tạo xung đột lớn hơn ü Xung đột có thể đem lại lợi ích ü Xung đột là một hiện tượng tự nhiên 18

Các loại xung đột üXung đột công khai üXung đột ngầm 19

Các loại xung đột üXung đột nội dung üXung đột quyết định üXung đột vật chất 20

Các loại xung đột üXung đột vai trò üXung đột ý kiến đánh giá üXung đột mong đợi üXung đột cá nhân 21

Kỹ năng quản lý xung đột ü Khái niệm chung ü Phong cách quản lý xung đột ü Kỹ năng giải quyết xung đột 22

Phong cách quản lý xung đột Cạnh tranh Quan tâm ít đến người khác Lảng tránh Quan tâm nhiều đến mình Thoả thiệp Quan tâm ít đến mình Hợp tác Quan tâm nhiều đến người khác Nhượng bộ 23

Quản lý xung đột Canh tranh Hợp tác § Thắng – thua § Thắng – thắng § Trò chơi có tổng = 0 § Trò chơi có tổng 0 +1 -1=0 +1+1 = 2 Thoả hiệp = +1/2 -1/2+1/2 -1/2 = 0 24

Quản lý xung đột Cạnh tranh Hợp tác § Đánh đổi § Tìm giải pháp § Tổng không đổi § Tổng thay đổi § Nguồn lực có hạn § Lợi ích trùm nhau § Giấu thông tin § Chia sẻ thông tin § Lừa gạt § Giao tiếp cởi mở 25

Các nguyên tắc chung ü Không thể sử dụng tất cả các phong cách ü Nên bắt đầu bằng phong cách hợp tác ü Sử dụng phong cách phù hợp hoàn cảnh 26

Phong cách cạnh tranh khi: ü Vấn đề cần giải quyết nhanh ü Khi biết chắc mình đúng ü Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài ü Bảo vệ nguyện vọng chính đáng 27

Già néo đứt dây Giọt nước cuối cùng làm tràn cốc 28

Phong cách hợp tác khi: ü Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên ü Tạo dựng mối quan hệ lâu dài ü Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm ü Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề ü Tạo ra tâm huyết 29

Phong cách lảng tránh khi: ü Vấn đề không quan trọng ü Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta ü Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại ü Cần làm đối tác bình tĩnh lại ü Cần thu thập thêm thông tin ü Người khác có thể giải quyết tốt hơn 30

Một điều nhịn là chín điều lành. 31

Phong cách nhượng bộ khi: ü Cảm thấy chưa chắc chắn đúng ü Vấn đề không thể bị loại bỏ ü Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình ü Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại ü Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn ü Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm 32

Phong cách thỏa hiệp khi: ü Vấn đề tương đối quan trọng ü Không nhượng bộ tốt hơn ü Hai bên đều khăng với mục tiêu riêng ü Cần được giải pháp tạm thời ü Thời gian là quan trọng ü Đôi khi là giải pháp cuối cùng 33

Kỹ năng quản lý xung đột ü Khái niệm chung ü Phong cách quản lý xung đột ü Kỹ năng giải quyết xung đột 34

Nguyên tắc giải quyết xung đột ü Đương đầu với vấn đề có thể giải quyết ü Không xúc phạm hay “chụp mũ” người khác ü Cùng chịu trách nhiệm về xung đột xảy ra ü Giữ sự hài hước đúng mức ü Bày tỏ cảm xúc một cách cởi mở ü Chịu trách nhiệm với lời nói của mình ü Sử dụng những dẫn chứng cụ thể 35

Hoạt động thành công Hình thành chuẩn mực Sóng gió Thành lập mới 36

Không giải thích Không chỉ trích Hãy đưa ra GIẢI PHÁP 37

Vấn đề Hợp tác Đối tác Chúng ta 38

39

Ta cần thắng hay cùng thành công? 40

THUA THẮNG 41

Trong lúc xấu xa nhất, đừng làm việc tồi tệ nhất 43

Sai nhất là chứng minh người khác sai Ngu nhất là chứng minh người khác ngu 44

PHẢN ỨNG hay LỰA CHỌN 45

Nói thật thì không hay Nói hay thì không thật 46

Lời chưa nói ra, ta là chủ nó Lời nói ra rồi, nó là chủ ta 47

Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 48

Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình 49

Chó Chúa Nó Mình 50

Không có lửa làm sao có khói 52

Việt Muốn gì Đồ tồi Sorry Xin lỗi Ánh 53

Đàng hoàng đi nào! Anh bình tĩnh! Vừa vừa thôi! Phải lần lượt chứ! Lịch sự đi! Tôi in được tiền à! Ông đừng nóng! Còn phải nấu nữa chứ! Quy định kia! Không biết đọc à!

THƯỢNG ĐẾ 55

SÔI MÁU Bực mình L ộ n r u ộ t 56

Quy trình 1. Tách hai bên 2. Ngồi xuống 3. Uống nước 4. Lắng nghe 5. Hỏi để tìm giải pháp 57

Cách ta vẫn làm A B

“Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu, sao không dừng lại, kẻo hố thêm sâu? Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu, sao không dừng lại, thở nhẹ và sâu? Lời qua tiếng lại, đưa ta đến đâu, sao không đứng lại, mỉm cười nhìn nhau!” 59

Nhận biết quan điểm đối tác ü Làm chậm quá trình lại ü Đứng ở vị trí đối tác ü Đoán xem đối tác nghĩ gì ü Hỏi câu hỏi mang tính xây dựng ü Xác nhận kinh nghiệm của đối tác ü Giúp đỡ khi thích hợp 60

Chuẩn bị trước khi hội thoại ü Trấn tĩnh ü Tìm thời gian thuận tiện ü Chuẩn bị giọng điệu cho mục đích xây dựng ü Duyệt lại thái độ và kỹ năng giao tiếp 61

Dẫu tại bãi chiến trường Thắng ngàn quân địch Không bằng tự thắng mình Chiến công ấy kỳ tích Kinh Pháp Cú – Bài 103 62

Xung đột là xấu? Hiệu quả công việc Cao Thấp Mức độ xung đột Cao 63

Kỹ năng quản lý xung đột ü Khái niệm chung ü Phong cách quản lý xung đột ü Kỹ năng giải quyết xung đột 64

Hiểu biết người khác là người thông minh Hiểu biết chính mình là người sáng suốt Vượt qua kẻ khác là người có sức mạnh Vượt qua chính mình là người mạnh mẽ Lão Tử 65