K nng bn hng chuyn nghip V Hu

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp - ILO Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 1

1. Khái niệm Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Hai nguyên tắc về bán hàng: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Chỉ rõ cho khách hàng biết ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúo họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 2

Vị trí của người bán hàng. • Khâu cuối cùng quyết định hiệu quả của toàn bộ các khâu công đoạn trước về mặt chi phí và lợi nhuận. • Thể hiện đầy đủ nhất với Khách hàng Văn hóa Doanh nghiệp. Đó là “Linh hồn” của Doanh nghiệp. • Là “Tổng GĐ” Marketing trong DN. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 3

Ghi nhớ - “Người làm kinh doanh giỏi là người bán những gì khách cần, không nên bán những gì mình có. - Người bán hàng giỏi là những người bán cái gì mình có và những gì khách hàng cần”. - “Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng” (Jeffrey J. Fox) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 4

Khó hiểu Khách hàng • • • Họ muốn gì. Họ tìm kiếm gì ? Công việc đang làm. Tâm trạng, hoàn cảnh. Thu nhập. Quy mô gia đình. Người đi cùng với họ. Ai quyết định việc mua, trả tiền cho việc mua đó. • Cách thức và thời hạn thanh toán. • … Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 5

Khó trình bày Sản phẩm - Lợi ích Chất lượng Mẫu mã, thiết kế. Thương hiệu. Danh tiếng Thanh toán. Lắp đặt, vận chuyển, bảo hành, đóng gói. - … Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 6

Ngay chính mình – Người bán hàng • Tuổi, giới tính. • Trình độ chuyên môn, sự trải nghiệm. • Trạng thái tâm lý • Hoàn cảnh. • Văn hóa, phong tục. • Thái độ với công việc • … Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 7

Bán hàng. Phối hợp với nhà phân phối. Công tác xa. Theo dõi đơn hàng. Nhiệm vụ Quan hệ công chúng. Dịch vụ sau bán hàng. Quản trị thông tin. Học tập, hội thảo. Quản lý tồn kho. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 8

Có thể hiểu “Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 9

Bạn hiểu về thái độ “ Thái độ là tâm trạng bên trong được biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với người khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…” (Từ điển Bách khoa toàn thư) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 10

Ghi nhớ “Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhưng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”. (Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 11

Tôn trọng nghề nghiệp Trách nhiệm đến cùng Tràn đầy nhiệt huyết Tính đồng đội Thái độ đối với Công việc Học tập không ngừng Cần cù “ 1 inch” Lòng Trung thành Tự điều chỉnh Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 12

Kiến thức • Hiểu về Công ty. • Hiểu về ngành nghề kinh doanh. • Hiểu về sản phẩm. • Hiểu về thị trường. • Hiểu về Khách hàng. • Hiểu về ĐTCT. • Hiểu về văn hóa địa phương. • … Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 13

Kỹ năng - Kinh nghiệm • Kinh nghiệm liên quan đến bán hàng. • Kỹ năng trình bày. • Kỹ năng giải quyết vấn đề. • Kỹ năng hiệu dụng thời gian. • Kỹ năng lập kế hoạch. • Kỹ năng tin học. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 14

Các lỗi bán hàng Làm dâu trăm họ là một nghệ thuật, làm sao chiều được “mẹ chồng bách tính” quả là một điều cực kỳ khó khăn. Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vấp phải những lỗi nghiêm trọng, những lỗi đó không thể có trong một người bán hàng chuyên nghiệp. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 15

1. Trông mặt mà 2. bắt hình dong 5. Thiếu trách nhiệm Đó là 4. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 2. Thiếu kiên nhẫn 3. Những khuôn mặt vô cảm 16

2 - Khách hàng § Người mua (đang mua, sẽ mua, đã và trong tương lai sẽ quay lại mua) SP của bạn. § Người thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. § Người thụ hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 17

Khách hàng là “Nữ hoàng” ? v Họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. v Họ là người Marketing không cho bạn. v Họ là nhà phân tích, góp ý cho bạn, đó là những lời vàng ngọc. v Họ đã nâng tầm của bạn vì sự đã thoả mãn được sự “Kiêu sa”, “Đỏng đảnh”, “đồng bóng” của họ. v Họ là người tăng thêm “Hình tượng lực” cho DN bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 18

Ghi nhớ “Chỉ có một Ông chủ duy nhất đó là Khách hàng. Vì Khách hàng có thể sa thải mọi người trong Công ty, kể cả Chủ tịch HĐQT. Đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở nơi khác”. (Sam Wilfin). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 19

Khách hàng mua gì ? Lợi ích của Sản phẩm (Vật chất + Tinh thần) Giá trị sản phẩm nằm ở đâu ? Trong đầu khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 20

68% Cảm thấy không được quan tâm 14% Không thoả mãn với SP Lý do KH từ bỏ quan hệ 18% Lý do khác Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 21

4% bỏ đi cùng Với lời phàn nàn 96% lặng lẽ bỏ đi 91% số bỏ đi Không quay lại Thái độ khi khách hàng bỏ đi 1 người không vừa ý sẽ nói với 10 người Những người này Lại nói với 5 người Có bao nhiêu người biết ? Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 22

Thư chào hàng Hàng mẫu Mở rộng mối quan hệ Các cách Tranh thủ diễn đàn Quảng cáo Nhờ trung gian Điện thoại Mở các khóa đào tạo Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 23

Một Nghệ nhân 1/Giới thiệu Công ty: Để KH thấy có một đối tác tin tưởng. 2/Lý do: Chúng tôi phát hiện thấy hoặc sự mong mỏi được phục vụ các quý vị. 3/Vấn đề Giải pháp: Tôi được vinh dự phục vụ quý vị những điều… 4/Mô tả đặc trưng của sản phẩm: Sự khác biệt với SP khác. 5/Khẳng định Giá trị: Các khách hàng tầm cỡ, có uy tín đã sử dụng. 6/Phân tích Cạnh tranh: Lý do của sự tồn tại và phát triển đến hôm nay. 7/Ai sẽ phục vụ: Chất lượng, quy trình phục vụ và cơ sở gần nhất. 8/Kêu gọi hành động: Sự kích động. 9/Những bước ghi nhận: Sự ràng buộc khôn khéo. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 24

Thật nhiều chủng loại Thanh toán nhanh, chính xác Bãi đỗ xe rộng Có chất lượng Mong muốn Bảo hành sản phẩm Giờ mở cửa phù hợp Địa điểm thuận tiện Giá rẻ mỗi ngày Nhân viên thân thiện Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 Dịch vụ tuyệt vời 25

Chỉ là lý thuyết khi nêu “Khách hàng trên hết” Sự thật: Các Công ty bán lẻ đặt lợi ích của mình cao hơn lợi ích người tiêu dùng: - Bài trí cửa hàng để phục vụ cho cửa hàng và quản lý nhân viên họ. - Việc sắp đặt, kê giá hàng để nhân viên bán hàng dễ tìm. - Còn có những mẹo giữ chân KH bằng cách kê rải rác các sản phẩm. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 26

Hầu như hiểu rất ít về KH Sự thật: Khách hàng hiểu nhiều hơn các nhà bán lẻ - KH cần phải đến luôn có sản phẩm mà họ muốn. - Họ cần việc ra vào dễ dàng, sản phẩm đặt kề nhau logic dễ tìm, tính tiền nhanh. - Nhân viên bán hàng phải là những nhà thông thái về sản phẩm cùng với văn hóa ứng xử. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 27

Không thay đổi kịp với khách hàng - Sự thực: Khách hàng đã thay đổi hơn hai thập kỷ qua nhưng nhà bán lẻ vẫn dậm chân tại chỗ: Sự thay đổi về tuổi thọ Phân cực giầu ngèo và thu nhập. Sự thay đổi về quy mô, cấu trúc gia đình. Kỳ vọng của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 28

Luôn tưởng tượng về KH thích mua sắm Sự thật: Khách hàng không yêu mua sắm - Hầu hết không thích mua sắm - Họ coi mua sắm là một phiền toái. - Họ dành ít thời gian cho mua sắm. - Càng có khả năng mua sắm càng tiết kiệm thời gian. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 29

Cảm thấy luôn kiểm soát được KH Sự thật: Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và cách chọn, họ chỉ chọn nhà bán lẻ khi thấy hài lòng. - Họ có các phương tiện trợ giúp. - Khách hàng là người quảng cáo hiệu quả. - Rất nhiều cửa hàng để lựa chọn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 30

Sự rõ ràng Giai đoạn kết Hãy trao quyền kiểm soát cho người tiêu dùng Sự truyền đạt Sự lựa chọn Sự kiểm soát Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 31

Khách hàng là các tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng của quá trình ra quyết định Người sử dụng Người ra quyết định mua Người gây ảnh hưởng Quyết định mua Người gác cửa Người phê duyệt Người mua Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 32

Hãy hiểu biết về Công ty Khách hàng Lập Hồ sơ Khách hàng Xây dựng Thư chào hàng Nghệ thuật Khai thác và phát triển Hãy hiểu biết các mối quan hệ (Vai trò, vị trí nhân sự) Xác định cỡ túi tiền Khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 33

Bao gồm • • • Trầm tư. Chủ động. Đa nghi. Lịch sự. Phóng khoáng. Kỹ tính Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 • • • Hách dịch. Nhút nhát. Nóng tính. Thờ ơ. Do dự. Đồng bóng 34

Tham khảo Lý thuyết: Cái Nhất – Khác biệt - Ra đời vào những năm 1990, bắt đầu lan rộng từ Pháp, hiện nay ở Mỹ có khoảng 500 Tập đoàn – Công ty bán lẻ hàng đầu áp dụng. - Thuyết Cái Nhất – “Best” là xác nhận việc một Công ty (Cửa hàng) phải đạt được vị trí tốt nhất trong một yếu tố nào đó, mà yếu tố này có vai trò thiết yếu (Không cưỡng lại được) đối với người tiêu dùng, thay vì cố gắng thỏa mãn mọi nhu cầu Khách hàng. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 35

Bản chất - Là phương pháp dán nhãn cho Công ty (Cửa hàng). Đó là sự kết hợp giữa một Slogan (thông điệp) quảng cáo với đặc điểm riêng biệt của Công ty - Công ty phải dồn hết tâm trí để dành được sự công nhận từ một số lượng người tiêu dùng nhất định – Đó là vị trí số một của Công ty (Cửa hàng). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 36

Nội dung Rẻ nhất (Giá cả) Dễ mua nhất (Dịch vụ) Tình trạng Tiền phá sản Thời trang nhất (Mẫu mã) Nhanh nhất (Người tiêu dùng mua hàng) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 Lớn nhất (Lựa chọn) 37

Lợi ích • Đó là phương pháp để Công ty (Cửa hàng) xác định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng. • Nó là phương pháp nghiên cứu thị trường hữu hiệu nhất. • Xác định được tầm nhìn của Công ty, ngăn chặn được sự phá sản. • Có nhiều sự lựa chọn phù hợp, trong đó không nhất thiết phải có đủ cả các Cái Nhất. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 38

3 - Kỹ năng bán hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 39

Chiến lược phòng bệnh - Chủ động khuyến khích để khách hàng phàn nàn (Hãy để khách hàng nội bộ phàn nàn trước). - Phòng xa: Nghĩ trước các tình huống và xây dựng kịch bản cho từng tình huống. - Thu thập thông tin về những trải nghiệm mà khách hàng thường không bằng lòng. - Huấn luyện nhân viên kỹ càng, điêu luyện. - Trao quyền chủ động cho nhân viên. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 40

Giá quá cao - Nêu các nguyên nhân dẫn đến giá thay đổi: Thay đổi về công nghệ. Nêu giá cũ là phần cuối chu kỳ sống sản phẩm. Cải thiện chất lượng. Lãi suất ngân hàng. Các yếu tố đầu vào khác. Tay nghề kỹ thuật. … - Nếu tăng giá đáng kể, đề xuất với họ: Đặt hàng trước khi giá tăng. Đặt nhiều hơn. Thống nhất tiết kiệm bằng phương thức giao hàng. Giảm chi phí đóng gói. … Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 41

Thuyết phục về giá • Kỹ thuật cộng: Liệt kê tất cả các lợi ích. • Kỹ thuật trừ: Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết. • Kỹ thuật nhân: Nhân tất cả các lợi ích với thời gian sử dụng. • Kỹ thuật chia: Chia nhỏ giá cho thời gian sử dụng hoặc sản phẩm. • Kỹ thuật so sánh: So sánh giá đã chia với 1 SP khác. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 42

So sánh với ĐTCT “Tôi luôn mua hàng của Công ty A và rất hài lòng về họ”. Bạn hãy: - Hãy công nhận lòng trung thành của họ. - Tìm ra nguyên nhân họ có được lòng trung thành đó. - Hãy tìm ra những điểm mà chúng ta tốt hơn (Tiết kiệm thời gian hơn, một danh hiệu đạt được gần đây…”. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 43

Chê Công ty ở xa “Công ty Ông ở quá xa”. Bạn hãy: • Hãy tìm ra sự thuận tiện khi vận chuyển. • Minh chứng những khách hàng xa cũng tới mua. • Thể hiện sự chuẩn mực về thời gian của bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 44

Họ chê sản phẩm “Tôi không thích sản phẩm này vì nó không thỏa mãn với yêu cầu của tôi”. Bạn hãy: - Công nhận họ đúng. - Chuyển tới họ các giá trị khác của sản phẩm mà họ chưa quan tâm. - Hỏi họ với trường hợp của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 45

Họ viện cớ phải bàn bạc, chưa muốn mua “Tôi hỏi lại Sếp đã, tháng sau mới mua !” Bạn hãy: - Hỏi những điều kiện, tiêu chuẩn gì ? - Nêu tính thời sự của sản phẩm. - Khẳng định không có cơ hội tìm mua được trong thời gian tới. - Hãy minh chứng một số KH tương tự đã xử lý như vậy. - Đề nghị được gọi điện trao đổi với người có quyền quyết cuối cùng. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 46

Thương mại điện tử. • Đây là hình thức đã phổ biến trên thế giới. • Tại VN chủ yếu có 3 hình thức: B 2 B, B 2 C (80 Doanh nghiệp), C 2 C. • Mua phải chịu giá trị gia tăng 10% so với cửa hàng bán lẻ. Chi phí tăng thêm 10 -20% trong nội thành. • Hoạt động còn chưa thống nhất. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 47

Lợi ích Qua Website, doanh nghiệp bạn có thể: - Cập nhật thông tin hàng hóa trực tuyến (Update). - Mua và đặt mua hàng trực tuyến (Online Shopping). - Quản lý các đơn hàng trực tuyến (Order Management System). - Quản lý khách hàng (Customer Management). - Thanh toán trực tuyến (Payment Online Process). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 48

Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Alphanam: www. sieuthigiamgia. vn (Số 2 Đại Cồ Việt – ĐT 04. 9742536). Công ty TNHH Thái Trung www. chodansinh. net 1/ Siêu thị tại nhà Home mart: www. homemart. com. vn (Điện thoại: 04. 7723625). Công ty phát triển công nghệ thời đại mới: www. megabuy. com. vn Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 49 0903239463 (Số 3 ngõ 35 phố Cát Linh, ĐT: 04. 2750550.

B 2 - Xác định B 1 -Tiếp xúc với nhu cầu. khách hàng B 3 - Chào hàng B 4 - Nói giá B 5 - Thương lượng và xử lý các phản đối Tiến trình bán hàng B 6 - Kết thúc bán hàng B 7 -Nghệ thuật thu tiền B 8 -Tạo PR mới Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 50

Lịch sử Dịch vụ sau bán hàng Giá cả và điều kiện Thành phần cấu tạo Giới thiệu sản phẩm Chế tạo Đặc điểm Chủng loại Sử dụng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 51

1/ Lắng nghe 10/Ghi lại 2/ Cô lập 9/Cảm ơn 8/Đôn đốc Mười bước xử lý. 7/Giải quyết 3/Xin lỗi. 4/Phân tích Phán đoán 5/Nhắc lại. 6/Hỏi cách GQ của KH Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 52

Ghi nhớ “Từ tức giận đến sự nguy hiểm chẳng còn bao xa”. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 53

Xin cảm ơn sự quan tâm của Quý vị Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp ILO Mb: 0903. 239463 E-Mail: vhkienhces@yahoo. com Vũ Hữu Kiên - MT - ILO 0903239463 54