jnustustefna Akureyrarbjar Hvernig komum vi henni framkvmd Ingunn

Þjónustustefna Akureyrarbæjar Hvernig komum við henni í framkvæmd? Ingunn H. Bjarnadóttir Akureyri – öll lífsins gæði

Ný mannauðsstefna! • Mannauðsstefnan var samþykkt í bæjarstjórn 17. mars 2009 • Stefnan var prentuð og send á alla vinnustaði bæjarins sl. vor • Stefnan er aðgengileg bæði á starfsmannahandbók og stjórnendahandbók á heimasíðu bæjarins Akureyri – öll lífsins gæði

Til þess að tryggja eftirfylgni með mannauðsstefnunni ætlar Akureyrarbær að • kanna reglulega starfsánægju og starfsumhverfi og gera í framhaldinu áætlanir um viðbrögð við niðurstöðum – Ábyrgð: Starfsmannaþjónusta • útbúa gátlista fyrir stjórnendur um framkvæmd mannauðsstefnunnar – Ábyrgð: Starfsmannaþjónusta • setja sér þjónustustefnu sem starfsfólk hefur að leiðarljósi – Ábyrgð: Framkvæmdastjórn • sjá um að mannauðsstefnan verði starfsfólki aðgengileg á öllum vinnustöðum – Ábyrgð: Stjórnendur • Mannauðsstefnan skal koma til endurskoðunar eigi sjaldnar en á fjögurra ára fresti – Ábyrgð: Stjórnsýslunefnd Akureyri – öll lífsins gæði

Þjónustustefna - vinnuhópur • Í kjölfar þess að samþykkt var ný mannauðsstefna sl. vor skipaði bæjarstjóri vinnuhóp sem hefur unnið tillögu að þjónustustefnu fyrir Akureyrarbæ. • Vinnuhópurinn: – Dagný Harðardóttir, Skrifstofu Ráðhúss – Hólmkell Hreinsson, Amtsbókasafnið – Hrafnhildur Sigurðardóttir, Skóladeild – Ingunn H. Bjarnadóttir, Starfsmannaþjónustu – Ólafur Örn Torfason, Búsetudeild – Rut Petersen, Öldrunarheimilum Akureyrarbæjar – Sædís Gunnarsdóttir, Skipulagsdeild – Tómas Björn Hauksson, Framkvæmdadeild Akureyrarbæjar – Úlfar Björnsson, Glerárskóla • Starfsmenn: – Gunnar Frímannsson, Hagþjónustu – Kristjana Kristjánsdóttir, Starfsmannaþjónustu Akureyri – öll lífsins gæði

Erindisbréfið • Vinnuhópurinn á að hafa hliðsjón af – – – mannauðsstefnu Akureyrarbæjar þjónustustefnu búsetudeildar Akureyrarbæjar þjónustustefnum annarra sveitarfélaga þjónustustefnum opinberra fyrirtækja og stofnana Þjónustustefna Akureyrarbæjar á að vera stutt og hnitmiðuð. • Vinnuhópurinn á að leita eftir sjónarmiðum starfsmanna og stjórnenda Akureyrarbæjar áður en hann leggur tillögur sínar fyrir stjórnsýslunefnd. Akureyri – öll lífsins gæði

Aðrar þjónustustefnur skoðaðar • Búsetudeildin • Önnur sveitarfélög – Reykjavíkurborg, Garðabær • Íslandspóstur, Vínbúðirnar, Íslandsbanki (hinn nýi) Akureyri – öll lífsins gæði

Samráð við íbúa • Vinnuhópurinn leitaði til bæjarbúa til að fá fram hugmyndir um hvernig þjónusta á vegum bæjarins íbúar vilja. • Kallaðir voru saman tveir rýnihópar (alls 26 manns) sem beðnir voru að svara spurningunni: • Á hvað þurfa starfsmenn Akureyrarbæjar að leggja áherslu svo þjónusta þeirra verði framúrskarandi? • Niðurstöður úr hópavinnunni voru nýttar til að setja fram drög að þjónustustefnu ásamt tillögu að gildum og leiðbeiningum til starfsmanna um góða þjónustu. Akureyri – öll lífsins gæði

Hvernig þjónustu vilja íbúar? Nokkur atriði • • • Hugsa í lausnum – ekki einstrengingslega Vera opin fyrir nýjum hugmyndum Gott upplýsingaflæði/upplýsingaþjónusta – ekki senda á milli deilda! Allir þekki sitt starfssvið vel Jafnræði - gera öllum hópum jafnt undir höfði Setja sig í spor viðskiptavinarins/sjá mál út frá sjónarhóli bæjarbúa Tillitsemi – aðgát skal höfð í nærveru sálar Jákvæðni, bros, starfsgleði Fagmennska – nákvæmni í vinnubrögðum Klæðskerasaumaðar lausnir – það sem hentar einum hentar ekki endilega öllum • Trúnaður og heiðarleiki • Áreiðanleiki – standa við gefin loforð (sama hversu góður maður er í mannlegum samskiptum ef ekki er áreiðanleiki er allt hitt einskis virði) Akureyri – öll lífsins gæði

Samráð við starfsfólk Akureyrarbæjar • Í lok nóvember voru drög að þjónustustefnunni send til starfsfólks og það hvatt til að senda inn athugasemdir • Drögin voru aðgengileg á starfsmannahandbókinni á vefnum • Stjórnendur voru hvattir til að kynna drögin á starfsmannafundum og fá fram umræður • Vinnuhópurinn bauðst einnig til að senda fulltrúa til að kynna drögin Akureyri – öll lífsins gæði

Allar athugasemdir vel þegnar! • Svona var beiðnin okkar: – Það er ósk vinnuhópsins að starfsfólk Akureyrabæjar gefi sér tíma til að skoða tillögurnar vel og er starfsfólk hvatt til þess að senda athugasemdir og ábendingar fyrir 12. desember nk. • Alls bárust um 30 ábendingar/athugasemdir, bæði frá einstaklingum og heilu vinnustöðunum eftir umræður á starfsmannafundum. Akureyri – öll lífsins gæði

Endurskoðun • Vinnuhópurinn endurskoðaði drögin og tók tillit til flestra athugasemda sem bárust • Drög send til bæjarstjóra 22. desember sl. Akureyri – öll lífsins gæði

Markmið þjónustustefnunnar • er að starfsfólk Akureyrarbæjar veiti framúrskarandi þjónustu. Akureyri – öll lífsins gæði

Þjónusta Akureyrarbæjar á að vera • Fagleg – starfsmenn hafi góða þekkingu á verkefnum sínum og vinni saman að því að veita góða þjónustu. • Lipur – starfsmenn temji sér vinsamlegt viðmót þar sem starfsgleði og vilji til að leita lausna eru í fyrirrúmi. • Traust – starfsmenn gæti trúnaðar í hvívetna og sýni ábyrga og heiðarlega framkomu, virði viðskiptavini og gæti jafnræðis. – starfsmenn gæti þess að ásýnd þeirra og umgengni á vinnustað beri vott um virðingu þeirra fyrir starfi sínu og verkefnum. Akureyri – öll lífsins gæði

Gildi og leiðir Akureyri – öll lífsins gæði

Leiðir til að ná markmiði þjónustustefnunnar eru þessar: • Innleiðing stefnunnar fer fram í samvinnu við starfsmenn Ábyrgð: Starfshópur skipaður af bæjarstjóra • Gildin fagmennska, lipurð og traust verði gerð sýnileg Ábyrgð: Starfshópur skipaður af bæjarstjóra • Starfsmenn hvattir til að gera gildin að sínum Ábyrgð: Forstöðumenn stofnana • Öllum starfsmönnum verður gefinn kostur á námskeiðum um góða þjónustu Ábyrgð: Forstöðumenn og bæjarstjórn (fjárveiting) • Gæði þjónustunnar verði metin reglulega Ábyrgð: Framkvæmdastjórn og embættismenn • Þjónustustefnan skal koma til endurskoðunar eigi sjaldnar en á fjögurra ára fresti. Ábyrgð: Stjórnsýslunefnd. Akureyri – öll lífsins gæði

Aðeins meira um innleiðingu • Þjónustustefnan byggir á því að starfsfólk þekki hana og geti og vilji gera hana að sinni stefnu – Innleiðing er því nauðsynleg og þarf að vera í samvinnu við starfsmenn. • Hlutverk sérstaks starfshóps sem mun vinna að innleiðingu stefnunnar – Finna leiðir til að innleiða stefnuna í samvinnu við starfsmenn – Finna leiðir til að gera gildin sýnileg Akureyri – öll lífsins gæði

Starfshópurinn • Í starfshópnum eru: – Dagný Harðardóttir, skrifstofustjóri Ráðhúss – Hólmkell Hreinsson, amtsbókavörður – Ólafur Örn Torfason, forstöðumaður á búsetudeild – Ragnheiður Lilja Bjarnadóttir, aðstoðarskólastjóri Oddeyrarskóla – Ingunn H. Bjarnadóttir, verkefnastjóri starfsþróunar Akureyri – öll lífsins gæði

Hugmyndavinna • Hvaða leiðir telur þú vera árangursríkastar til þess að starfsfólk tileinki sér þjónustustefnuna á þínum vinnustað? • Nefndu dæmi/hugmyndir. • Hvernig birtast gildin fagmennska, lipurð og traust á þínum vinnustað? Akureyri – öll lífsins gæði