JENIS KOMUNIKASI LISAN Tulisan Perkataan BUKAN LISAN Bahasa

JENIS KOMUNIKASI LISAN • Tulisan • Perkataan BUKAN LISAN • Bahasa Isyarat • Bahasa Badan

ÈProses pemindahan/penyampaian maklumat, perasaan, idea dan pemikiran dari seorang individu kepada individu yang lain. ÈIa juga proses mewujudkan kefahaman orang lain mengenai mesej yang disampaikan dan keduaduanya mempunyai kefahaman yang dikongsi bersama.

ÈPemindahan Maklumat ÈPembelajaran ÈPemujukan (Influence) ÈHiburan ÈSosialisasi Manusia

FILTERING DISTORTION NOISE EFFECT SENDER MESSAGE CHANNEL MAKLUMBALAS RECEIVER

STATUS EFFECTS SENDER CULTURAL DIFFERENCES SEMANTIC PROBLEMS NO FEEDBACK POOR CHOICE OF COMMUNICATION CHANNELS PERCEPTUAL DISTORTIONS RECEIVER PHYSICAL DISTRACTIONS

ÈFaham ÈMenjadi Pendengar Yang Baik ÈBuat Kesimpulan ÈTeliti Maklumat ÈGalakkan Orang Lain Beri Pendapat ÈAkui & Hargai Maklumat Orang Lain ÈBahasa ÈMaklumbalas

OKepercayaan OKebenaran OKandungan OKejelasan OKeupayaan Mendengar OKaedah OKesinambungan

I’d better do some explaining. Yes, be sure they don’t get the wrong idea. SUCCESSFUL COMMUNICATION Facts+Understanding + Reasons Why + Proper Action

CHECKLIST FOR EFFECTIVE COMMUNICATION IS THE MESSAGE “I know that you believe you understand what you think I said, but I am not sure you realise that what you heard is not what I mean!! 4 Accurate? 4 Definite? 4 Forceful? 4 Suitable? 4 Simple? 4 Does It Contain Hidden Meaning?

º Faham keadaan pelanggan º º (tertekan/lebih/fizikal) Bercakap dalam keadaan hormat Tingkat kemahiran mendengar Jujur kepada diri sendiri Sentiasa kemas

…sambungan º Sentiasa bersedia º Wujudkan suasana mesra º Kawal perilaku, kesopanan & kehalusan º º budi pekerja Guna perkataan tepat, ringkas & tekanan suara yang lembut & jelas Mengawal mimik muka & pergerakan diri

…sambungan º Bersedia untuk berkhidmat & beri kerjasama º Cuba fahami masalah orang lain º Elak perkataan yang boleh menyinggung perasaan orang º Sentiasa insaf & berfikiran terbuka º Amal “seni” percakapan (The Art Of Talking)

v v Memeluk Muka (Petunjuk Emosi) Pertentangan Mata (Perlu Dihadkan) Pergerakan Tangan (Kesopanan) Senyuman

ÈSebahagian besar bergantung kepada kebijaksanaan anda bercakap/menyampaikan mesej. ø Tahu menggarap mesej dan menyampaikan pada waktu & suasana yang sesuai ø Bahasa yang sesuai ø Tahu untuk jadikan percakapan menarik & tidak membosankan ø Bijak menggunakan suara, komunikasi mata, posisi & pergerakan badan

È Perlu melibatkan penggunaan deria seperti mata, telinga, mulut, hati & sentuhan - kerana manusia punyai akal & perasaan. È Tanpa penggunaan deria sepenuhnya: ø ø Menerima mesej seadanya- mendengar tapi tidak faham. ø ø Tidak endah/peka kepada emosi yang dilahirkan. Melihat seadanya - tanpa peka mesej tambahan seperti mimik muka, pergerakan badan. Tidak cuba memahami perasaan.

È Kemahiran Tingkahlaku ø ø ø Komunikasi mata. Kedudukan badan & pergerakan. Mimik muka & air muka - senyuman. Keterampilan - pakaian & perhiasan. Suara - kesungguhan, kegembiraan, kesedihan È Kemahiran Menimbulkan Minit ø Libatkan pendengar. ø Menghiburkan. ø Mengenalpasti keistimewaan orang lain. ø Membawa topik perbualan yang anda mahir.

È Kemahiran Memberi Perhatian ø ø Mendengar dengan aktif. ø Mata tidak liar, tidak kerap tengok jam & tidak meninjau keluar. ø ø ø duduk ke hadapan sedikit menghadap orang yang bercakap. Menumpukan sepenuh perhatian dengan pertembungan mata. Beri maklumbalas - ya atau angguk-angguk. Bertanya untuk penjelasan selanjutnya.

ÈKemahiran Mendengar ø Menumpukan sepenuh perhatian kepada apa yang disampaikan. ø Berupaya melihat & sama-sama merasa perasaan disebalik mesej. ø Bersedia & berupaya memahami pandangan & perasaan tersebut.

È Kemahiran Pemerhatian. ø ø Bantu mengesan maklumat bukan lisan. Mimik muka paling hampir dengan perasaan. Mata - beri gambaran minda & perasaan. l Pandang tempat lain bila bosan. l Orang marah pandang dengan tajam, tepat. l Orang ikhlas - mata jernih, tenang & tepat. Gaya berdiri/duduk - gambaran hati & minda. l Orang marah duduk tidak tetap. l Lihat mimik muka orang bercakap. l Wujudkan pertembungan mata * baca gambaran perasaan yang diluahkan. l Nada suara yang digunakan. l Lihat & baca gambaran perasaan keseluruhan

ÈKemahiran Mengemukakan Soalan. ø ø ø Soalan yang tepat bagi maklumbalas yang tepat. Jenis soalan - tertutup, terpimpin & terbuka. Suara digunakan untuk beri penekanan/kepentingan. ÈKemahiran Memberi Refleksi Perasaan. ø Keistimewaan pendengar/penerima dalam buat tafsiran perasaan orang yang bercakap.

È Kemahiran Memberi Maklumbalas. ø Diberi dengan cara yang jelas & tepat supaya difahami & tindakan susulan. ø Tidak bersifat abstrak - sukar mentafsir & faham. ø Tidak menyentuh peribadi individu. ø Tidak bersifat menghentam sebaliknya membina. ø Tidak membangkitkan tentang motif seseorang sebaliknya tentang pengamatan. ø Tidak bersifat menghukum tetapi menjelaskan tentang apa yang berlaku. ø Tidak seolah-olah berleter sebaliknya berkongsi maklumat. ø Mengalu-alukan maklumbalas dengan menghargainya. ø Bersikap positik & terbuka dengan maklumbalas. ø Membincangkan maklumbalas & buat keputusan bersama. ø Peka dengan maklumbalas, semak ketepatannya & ambil tindakan susulan.

k. Memahami proses komunikasi berkesan & prinsip asas perhubungan manusia. k. Cara berkomunikasi, berinteraksi atau memberi layanan kepada orang lain. k. Memupuk rapport. k. Strategi yang tepat masa berhubung.

ÈDifahami ø Setiap orang mahu dirinya difahami & tidak disalah anggap. ÈDiterima ø Minta diterima tanpa perlu dipersoalkan bagaimana & mengapa. ÈDihormati ø Tanpa melihat taraf & kedudukan.

…sambungan ÈDisayangi ø Tanpa syarat & dalam keadaan bagaimana sekalipun. ÈDiberi perhatian ø Minta diberi perhatian. ÈDiberi sokongan & bantuan. ø Tiada orang mahu dihentam, disakiti & dibiarkan. ÈDipercayai ø Tanpa melihat rupa paras & kedudukan.

ÈLayan orang lain sama seperti diri anda mahu dilayan. ÈUsah beri layanan yang tidak wajar sebagaimana anda tidak mahu. ÈBeri layanan sama seperti yang anda mahu walaupun orang lain tidak memberinya. ÈUsah beri layanan yang tidak wajar sebagaimana anda tidak mahu walaupun orang lain memberi layanan yang tidak wajar.

R Layan manusia seperti manusia bukan… R Hormati harga diri & nilai orang lain sebagaimana seorang manusia. R Hormati hak mereka sebagai manusia & lindungi hak tersebut. R Akui individu adalah berbeza. R Tidak bersetuju dengan pandangan orang lain adalah perkara biasa. R Setiap orang ada kelemahan. R Akui kesalahan sendiri & bertanggungjawab mengenainya. R Jadi orang selesa untuk didekati & dikenali. R Tidak ada orang jabat tapi lemah. R Lindungi mereka yang lemah. R Tunjukkan penghargaan apabila dibantu.

Ê Dengari mereka & beri perhatian. Ê Pastikan tidak mendengar kerana terpaksa. Ê Luangkan masa sepenuhnya. Ê Bukan sekadar memenuhkan masa. Ê Beri dorongan apabila mereka agak sukar berterus terang. Ê Pandang bila bercakap & berikan maklumbalas bukan lisan (tuntuk minat)

…sambungan Ê Bertanya bila kurang jelas. Ê Hormati pandangan walau tidak bersetuju. Ê Sebut nama mereka dengan hormat. Ê Fokus kepada subjek percakapan. Ê Fokus kepada minat orang bercakap bukan minat anda. Ê Beri pengiktirafan, penghargaan & rasa hormat. Ê Beri respon tanpa membuat sebarang tuduhan, kesimpulan & Ê hukuman. Sampaikan persijilan sekiranya anda mendengar mereka dipuji orang lain

B Kosongkan & bebaskan diri & minda anda. B Fokus kepada percakapan. B Dengar dengan aktif. B Bersedia & terbuka kepada pertembungan idea. B Lihat kepada aspek positif. B Lihat persamaan antara anda. B Kenali sendiri. B Elak dipengaruhi pakaian luar semata-mata.

…sambungan b Fokus pihak lain bukan anda. b Jangan mudah buat kesimpulan, tuduhan & kritik. b Empati pada perasaan orang lain. Elak jalan tengah. b Berhati-hati dengan perkataan yang digunakan. b Berhati-hati dengan nada suara. b Berhati-hati dengan gaya & pergerakan badan.

Fokus Kepada Orang Berkenaan. Beri masa. Terbuka. Tidak Berpura-pura.

ÈKonflik. ø Berhadapan dengan orang ø ø berkenaan dan menyelesaikannya. Salah seorang mengalah & berundur & konflik. Melibatkan orang ketiga yang punyai kuasa.

Q Perhatian serius kepada aduan. Q Peluang pengadu beri penjelasan. Q Mendorong pengadu terus beri maklumat. Q Mendengar dengan aktif, fakta & perasaan. Q Sensitif kepada perasaan yang dilahirkan. Q Empati kepada perasaan yang dilahirkan & menyatakan kesal jika sesuai. Q Semak kesahihan mesej. Q Berterima kasih dengan aduan yang diberi. Q Jelaskan tindakan-tindakan yang akan diambil.