Jako dziaania orodkw innowacji Okrgy st Z zamierzchych

Jakość działania ośrodków innowacji Okrągły stół

Z zamierzchłych czasów Kodeks Hammurabiego: • Jeśli budowniczy wybuduje dom dla mieszkańca i wykona jego konstrukcję tak słabą, że dom się zawali i spowoduje śmierć właściciela, to budowniczy powinien być zabity. • Jeśli zawalenie się domu spowoduje śmierć syna właściciela, to należy zabić syna budowniczego. • Jeśli przy zawaleniu domu zniszczone zostanie dobro, to budowniczy ma wykonać to wszystko co zostało zniszczone, ponieważ nie wybudował domu wystarczająco mocno, powinien więc odbudować go na własny koszt Ok. 1750 r p. n. e

Z czasów nowożytnych Ukaz Cara Piotra I z 1723 r. • „Rozkazuję wychłostać i zesłać na wygnanie do pracy w klasztorze właściciela fabryki w Tule Korniła Biełogłazowa, ponieważ on podlec, ośmielił się państwowemu wojsku sprzedać złe pistolety i fuzje. Starszego kontrolera Froła Fuksa wychłostać i wysłać do Azowa, żeby nie stawiał pieczęci na źle wykonanej broni. • Kancelarię przenieść do Tuły, aby ta dzień i noc śledziła jakość broni. Niech urzędnicy sprawdzają jak kontrolerzy pieczęci stawiają. Niech sami sprawdzają i obserwują, a z dwóch strzelb co miesiąc strzelać , aż się zepsują i patrzeć co trzeba poprawić. Jeżeli broń zawiedzie w czasie walki to winnych bić po gołej skórze, właścicielowi 25 batów i zabrać czerwońca za każdą broń, głównego kontrolera bić do nieprzytomności, starszego przenieść do podoficerów, kontrolera zdegradować do pisarzy a młodszego pozbawić niedzielnej czarki przez cały rok. (…)”

Jakość wg ISO • JAKOŚĆ: stopień, w jakim naturalne cechy danego wyrobu (lub usługi) spełniają zgłoszone i rozpoznane potrzeby i oczekiwania. Zgłaszać potrzeby lub oczekiwania wobec konkretnego wyrobu mogą różne strony: klient, producent – ale i państwo (wymagania prawne). Nie mylić z: • System zarządzania jakością to sposób, w jaki organizacja kieruje i steruje tymi działaniami biznesowymi, które mają związek z jakością oferowanego wyrobu/usługi.

Zasady dyskusji • Każdy może się wypowiedzieć • Dajmy się innym wypowiedzieć – ograniczamy się do max 2, 5 minut (150 sekund, 2 strony maszynopisu) • Słuchamy i staramy się zrozumieć co inna osoba mówi • Nie ma „niesłusznych” wypowiedzi, jest wiele opinii • Odpowiadamy na pytania (lista pytań na następnym slajdzie) – moderator nie interweniuje jak ktoś odejdzie od tematu, ale jak przekroczy czas • Moderator wybiera kolejność wypowiedzi • Moderator może poprosić o wypowiedź konkretną osobę • Moderator może zadać dodatkowe pytania

Zagadnienia i pytania I. Zagadnienie i kryteria jakości usług ośrodków innowacji. 1. 2. 3. 4. Co rozumiemy pod pojęciem jakości usług? Czy możemy mówić o jakości działania ośrodka innowacji czy tylko jakości usługi? Co to znaczy usługa proinnowacyjna wysokiej jakości? Jakie potrzeby i wymagania klientów: (przedsiębiorców, naukowców, administracji publicznej) powinny te usługi spełniać II. System projakościowy? 1. 2. 3. 4. 5. Czy wobec urynkowienia usług proinnowacyjnych potrzebny jest sformalizowany system oceny i potwierdzenia ich jakości? Jeśli tak, to czy wspólny system to: ustalony odgórnie czy oddolnie? Czy powinno się selekcjonować najlepszych, czy też prowadzić ciągłe doskonalenie wg zasad „guru jakości” W. E. Deminga. Jakie są doświadczenia dotyczące standardów SOOIPP (wg audytorów i audytowanych) Jakie są wnioski z wdrożenia systemu akredytacji Ministerstwa Rozwoju (wg przedstawicieli Ministerstwa i zainteresowanych)

Jakość – przegląd definicji Rodzaj definicji Definicje definicje ogólne W. A. Shewhart (1931) - dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług definicje związane z produkcją P. Crosby (1979) - zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi • Tab. 1. Przykłady definicji jakości według podziału D. A. Garvina definicje związane z produktem R. Shmalensee, J. H. Swan - wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością A. Feigenbaum (1983) - zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność D. A. Garvin (1984) - właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie G. Taguchi, D. Clausing (1990) - jakość jest związana z właściwym projektowaniem definicje związane z użytkownikiem B. Hagan (1984); L. Dobyns, C. Crawford-Manson (1991) - spełnienie wymagań klienta J. Juran (1951) - przydatność do użytkowania A. Feigenbaum (1987) - kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta definicje związane z tworzeniem wartości I. Broh (1982), K. Ishikawa, D. Lu (1985) - doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie definicje wielowymiarowe D. A. Garvin (1984) - jakość produktu - wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami (1991) - jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia Nagroda Baldridge'a (NISa. T, 1993) - przywództwo, przepływ informacji i analizy,

Co decyduje o jakości? Rodzaj Zalety Wady doskonałość korzyści marketingowe i etyczne, jednoznacznie rozpoznawany symbol bezkompromisowych standardów i wysokich osiągnięć nie stanowią pomocy dla praktyki, są trudne w mierzeniu, atrybuty doskonałości mogą się zmieniać w czasie, muszą się znaleźć klienci chcący płacić za doskonałość wartość koncepcja wartości wykorzystuje wiele atrybutów jakości, skupia się na efektywności organizacji, umożliwia porównania między obiektami oraz w czasie trudność w przypisaniu wartości do konkretnych elementów produktu, jakość i wartość nie są łatwo przeliczalnymi jednostkami zgodność ze specyfikacją umożliwia precyzyjne mierzenie, prowadzi do zwiększenia sprawności, niezbędna przy strategii globalnej, powinna wymuszać analizę potrzeb klienta, właściwa definicja w przypadku klientów instytucjonalnych spełnienie lub przewyższenie oczekiwań klienta klienci nie interesują się wewnętrznymi specyfikacjami, nie nadaje się do definiowania usług, może ograniczać zdolność do adaptacji do innych warunków, specyfikacje mogą okazać się bezwartościowe wobec szybkich zmian na rynku, zorientowana do wewnątrz organizacji ocena dokonywana z punktu widzenia klienta, najbardziej skomplikowane, trudne w pomiarze, możliwe do zastosowania w każdej branży, klienci często nie znają swoich oczekiwań, reaguje na zmiany rynkowe nieobiektywne sądy klientów mogą wpływać myląco na wyniki, oceny w krótkim i długim okresie mogą się różnić, trudność w określaniu satysfakcji klienta